什么是精细化服务 [精细化管理在供水管理和服务中的应用] .docx

什么是精细化服务 精细化管理在供水管理和服务中的应用 精细化管理在供水管理和服务中的应用XX市水业公司XX市水业公司是一家国有中型公益性服务企业，始建于1968年，现有员工350人，下设四处制水厂、一处纯净水厂，固定资产2.8亿元，日供水实力12.5万吨。供水服务面积1200平方公里，服务城乡居民73.2万人、企业1010多家。多年来，该公司以“聚焦水质，关注客户，营造团队，持续发展”为核心价值观，不断培育和弘扬“自胜自强，敢为人先”的企业精神，坚持以人为本，创新理念，创新技术，创新管理，下大力气提高水质，提高水压，提高供水实力。把“让群众满足，让政府放心”作为工作的动身点和落脚点，建立精干高效的组织结构，实行竞争上岗的用人机制，锻造了一支技术精、作风硬、能打硬仗的干部员工队伍。建立严密的水质管理体系和客户服务体系，运用信息技术、数字技术、自动限制技术，提升了企业的技术水平、管理水平和服务水平。有两项成果获潍坊市科技进步二等奖，“XX市数字集成化城市供水系统”，被列入“建设部2022年科学技术项目安排试点示范工程”。模拟市场开展内部经济核算，节能降耗成效明显，产销差率多年保持16%以下。主动拓宽融资渠道服务工程建设，先后争取到位国债资金4740万元；争取世行贷款1550万美元。拓宽生产领域，促进富有人员就业，组建玻璃钢、市政、物业三处辅业企业，运行状态良好。党的建设和企业文化建设有效地推动了企业发展，“嘉源”品牌于2022年被评为省级服务名牌。公司先后获得全省、全国优秀县镇供水企业、富民兴鲁劳动奖状、省级文明单位、山东省劳动关系和谐企业、山东省思想政治工作优秀企业、山东省员工代表大会优秀星单位、山东省城建行业服务规范管理先进单位、潍坊市首批企业文化建设示范单位等荣誉称号。“精细化管理在供水管理和服务中的应用”提出的背景以创新精神确立符合企业特点的先进管理模式，是提升核心竞争力，促进企业较快平稳发展的关键。尤其是在市场经济条件下，优秀的管理方式已成为一种无形资产，其在竞争中发挥的作用，已被国内外很多知名企业的胜利实践所验证。随着经济社会持续发展，尤其是投资环境不断改善，XX市的很多大企业、大项目相继建成投产，供水需求冲突日渐凸现。同时，城市规模的扩大带来供水客户的快速发展，一户一表用户以每年近1万户的速度增长，客户的增多也带来了多层次需求的改变，供水行业面临着巨大的挑战。那么，怎样才能满意客户的需求，增加企业核心竞争力？克服传统管理手段存在的弊端，更好地适应新时代的发展，是摆在供水行业面前的一道重要课题。这个课题就是以精细化管理适应市场经济要求的新型管理模式，供水管理和服务的精细化，就是将目标细分，责任明确的一种科学管理模式。这种新兴企业管理，主要从实际动身，以实现企业持续稳定发展、基业长青为目标，并能够为员工搭建成长平台，不断激发员工发挥主动性、主动性和创建性，增加凝合力，为提升企业核心竞争力增加活力和发展后劲。“精细化管理在供水管理和服务中的应用”内涵及主要做法精细化管理主要从发挥人的主观能动性，解决工作中出现的问题，促进企业稳定持续发展动身，以创新的精神，确立符合企业自身特点的专业化组织结构和标准化工作方式，并通过培育职业化的员工，达到不断为客户创建价值，为社会创建效益，让群众满足，让政府放心的目的。供水行业应用这种模式主要是实现管理和服务的精谋细划，资源的合理配置，优化组织结构，充分调动人的主动因素，并运用现代管理手段和方法，把成本管理、技术管理、服务管理等抓细抓实。精细化管理的内涵是：细化目标，明确职责，规范流程，量化考核。细化目标是将各项任务包括年度、季度或临时性的工作进行层层分解，做到千斤重担众人挑，人人肩上有指标；明确职责是将企业部门和岗位的职能职责细分明确，并有机连接；规范流程是将每一项岗位职责流程化，高标准的规范设置，做到精益求精；量化考核是依据目标任务完成的时限刚好考核，根据月度小考，季度大考的原则，刚好兑现奖惩。主要做法是：一、深化内部改革，建立专业化的组织结构由于受安排经济体制的影响，导致企业管理机制不理顺，而引发人浮于事等问题，影响了企业的发展。为增加企业的活力和发展后劲，正确处理好改革、发展与稳定的关系，XX市水业公司在企业内部实施“三步走”的改革战略，建立专业化的组织结构。一是精简机构，竞争上岗，搞活安排。该公司的第一步改革主要是从理顺机制体制入手，实行企业内部人事、劳动、管理、安排制度的改革。改革中，把管理科室由23个压缩为“五部一室”；将管理人员由133人缩减到29人；对10处生产经营单位进行了整合，并实行全面经济核算制度。为克服传统安排方式的弊端，该公司全面推行浮动工资制，按月考核兑现，提高了员工的劳动主动性。二是因事设岗，按岗定薪，建立激励机制。为解决公司内部岗事分别、有岗无事，一事多岗等问题。该公司拟定了“先开渠、后放水”的其次步改革方案。“开渠”，即调整企业内部的产业结构，先后建立起嘉源市政工程公司、嘉源玻璃钢公司等三处辅业；“放水”，即分流富有人员。改革的主要内容是，“因事设岗，按岗定薪，建立薪酬激励机制”。根据“适才适岗、适岗适酬、按岗取酬”的原则，定编、定岗，精简人员，把110多名富有人员合理安置到辅业企业，量才重用，确保了企业的稳定发展。三是优化机构、岗位设置、管理和薪酬，创新机制体制。第三步改革主要是本着提高岗位竞争性，重视人才，一岗多用的原则，进行以“优化内部机构、岗位设置、管理和薪酬”为重点的改革。首先，调整企业组织机构，细化部门、单位的岗位职责。其次，优化人力资源配置；再是，创新机制体制，充分利用区域表，实行查抄水表、用水督查、管网维护等网格化管理，不仅使抄表精确率提高到101.8%，还将日常巡察、技术服务等向全方位负责转变，加大了与客户的沟通沟通力度，实现了从查抄水表、维护修理到处理疑难问题的“一条龙”服务，客户用水问题基本在服务一线得到解决。事实证明，该公司进行的三步改革，不仅明确了岗位职责，提高了工作效率，还增加了企业的凝合力，增加了企业活力和发展后劲。二、规范服务行为，建立标准化的工作方式近几年，XX市水业公司坚固树立“满意客户须要，是供水服务最大追求”的理念，仔细履行服务宗旨，宣扬和实践“嘉源”品牌，加强行风建设，优质服务群众，客户满足度不断提高。“嘉源”品牌被评为山东省服务名牌。在企业内部实施“三个创新”，即创新理念、创新管理、创新技术，实现了标准化的工作方式。一是优化服务体系，提高服务质量。该公司在建立起客户服务大厅，实现“一条龙”服务的基础上，先后三次对服务硬件设施进行了优化，根据规范化、精细化服务的标准，实现了客户报装、申请、立户一站式办理。每年组织宣扬、服务队伍深化基层，宣扬节水学问、“嘉源”品牌的内涵和供水法律法规，解答客户疑难，供应免费服务。嘉源品牌被评为山东省服务名牌后，根据其内涵和要求，编印了服务规范读本，组织学习，用于实践，以更加完善的服务标准，进一步规范服务行为，让嘉源品牌带着党的暖和走进千家万户。同时，设立24小时热线电话，并推行限时办结制，热线电话办结率均达101%。推出了嘉源便民服务卡业务，将服务项目向社会公开。聘请了50多名供水监督员，召开座谈会，征求他们的看法和建议，强化行风建设，改进服务方式，优化服务质量。二是利用信息技术，提高服务水平。为缩短与“先发型”国家的现代化进程，该公司以企业科学的现代化管理为主要内容，把信息技术在企业集成应用，逐步建成了“XX市数字集成化城市供水系统”。该系统集城市公众服务、管网管理、综合办公、优化调度与管网水力模拟于一体，实现了国家建设部提出的城市规划、建设、管理与服务数字化的目标。开发应用的“供水管网地理信息系统”、“供水企业协同管理信息平台”和“运用水力模拟优化调度系统”等，提高了生产和服务效率及供水质量，实现了办公与供水设施自动化、数字化和信息化；开发应用的“营业收费及客户服务系统”等，为客户供应“缴费信息卡、水费预存和语音提示”服务，满意了客户多层次须要。同时，探究和利用最新技术，调整制水工艺，运用水力模拟和地理信息系统，优化供水管网，提高事故抢修刚好率；利用远程限制技术，完善管网监测点，优化调度系统；采纳自动化限制、SCADA系统、二氧化氯消毒等新技术，提高了生产效率和供水水质。三是构建先进文化，推动企业管理。企业文化是现代企业管理理论和管理方式的重要内容，加强对企业文化的运用和实践，是企业管理创新，建立和完善现代企业制度的必由之路。几年来，该公司致力于理念创新，把社会主义核心价值观融入到企业发展中。确立了“自胜自强，敢为人先”的公司精神；“确保城乡供水，发展地方经济”的经营使命；“自胜自强，敢为人先”的公司精神；“至精至诚，服务一百零一姓”的服务宗旨，“嘉源水，润万家”的广告用语等理念，并用于实践，在企业内部形成了一种和谐奋进、团结协作、甘于奉献、荣辱与共的团队精神，对提高企业素养，推动企业科学发展，发挥了重要的作用。完善ISO9001-2000质量管理体系，规范质量手册、程序文件和作业指导书，组织编印了员工须知、员工手册等读本，让全体干部员工学有指南，行有标准。企业理念和行为的确立，不仅规范了员工的行为，塑造了企业的良好形象，而且，对增加企业的凝合力和向心力，促进企业较快平稳发展发挥了重要作用。三、创新工作方法，打造职业化的员工近年来，随着城市化建设的飞速发展，一户一表供水工作同步提高。目前，XX市一户一表由3年前的不足3千户，增加到目前的4万户。服务对象增多了，如何更好的为用水户供应优质的服务，XX水业公司转变工作方法，通过培育职业化的员工，达到提升服务质量的目的。一是建立了客服代表体系。该公司将全市的用水户进行了摸底划片，由客服代表对居民用户实行划片包干（一般以小区为单位，每位客服代表服务2000户左右），为提高约束实力，客服代表全部挂牌上岗，对服务范围内的用户，每月抄读水表、催缴水费、并对所辖区域供水设施进行巡查、维护管理。每月对所辖居民进行回访，当用户遇到用水问题或怀疑时，客服代表要马上给客户进行解答，须要修理的报告公司客服中心，客服中心转有关部门支配修理人员现场处理，处理结束后由客服代表、修理员、用户三方签署满足度看法，回执到部门，部门填写流程转公司热线，由热线进行101%回访，督察部门依据客户流程的内容，再按比例随机抽取部分客户，进行三次回访，保障居民用水畅通满足。二是建立科学巡检管线制度。为保持城市供水管网正常运行，保障城区居民正常的生产经营秩序，降低管道损失率，该公司科学调度，优化水量调配，加快旧管网改造步伐，有效提高了供水管网服务压力，并且适当进行提前升压，做到高峰不低、低峰不高；对城区管网进行统计，根据路径制定科学地巡查线路，将巡线工作量化到人，7天为一个巡检周期，这样同一地点每月可巡查4次。在巡检过程中，加强管线巡检管理力度，明确任务人与任务量的关系，采纳管线巡更系统，借助现代化手段，提高巡检质量，巡线人员根据工作安排利用电子巡更设备对公共供水主管线进行巡检、检漏，做好管道巡检工作记录，发觉问题能现场解决的现场解决，不能当场解决的马上上报部门修理，尽最大限度提高了第一时间发觉管网故障，确保管网运行通畅，降低管网漏失率。三是评比嘉奖星级员工。为建立科学高效的激励和约束机制，充分调动客服代表、修理员、放水员的主动性、主动性和创建性，营造争先创优、干事创业的深厚氛围，推动供水事业科学、和谐、领先发展，水业公司实施星级管理（设置5个星级，五星级为最高星级，三星级为基础星级）。以岗位责任制考核为主要依据，与员工的抄表率、漏失率等目标责任制考核方法互为补充，结合岗位的工作目标任务、工种设置、工作分工和服务水平、服务质量等实际状况，实行量化考核，并将星级评定结果与奖惩干脆挂钩，体现激励和约束的双重作用。“精细化管理在供水管理和服务中的应用”产生的效果XX市水业公司在供水管理和服务中实行精细化管理，供水水质、水压和供水实力不断提高，满意了多层次客户的不同需求。截止目前，XX市水业公司已引进先进水质检测设备58台套，成立了潍坊市嘉源水质监测中心，并于2022年通过省级计量认证评审，有115项检测项目通过了资质确认，拥有了对地表水、生活饮用水、地下水等8个产品出具有法律效力检测报告的资质；建立了三级水质检测体系，供水质量始终稳定在国家规定的标准范围，供水水质综合合格率达101.8%以上，管网水水质综合合格率达101.7%以上；日供水实力由6.5万吨提高到12.5万吨，超前满意了经济社会发展及城乡居民的生产、生活用水需求；城区供水压力达到0.22Mpa，满意了多层楼的供水压力需求；农村压力达到0.06Mpa，管网末梢压力达到直供到户的要求；管网漏失率由16.5%降低到11.9%；服务人口由20万人增加到73.2万人，服务面积由50平方公里提高到1200平方公里，客户满足度年年在101%以上。城乡供水实现了同源、同网、同质，饮水一体化的崭新局面，全市农村饮用平安水村村通达101%，为推动XX经济社会发展作出了贡献。 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