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1、医院物业（保洁、保安）管理服务技术方案 医院物业 管理服务 技术 方案 1. 企业基本状况 1.1. 公司简介 Xxx 公司 2002 年 3 月 6 日，注册资金 1010 万元，主要从事高科技节能、环保产品的探讨、生产、销售及能源系统询问、诊断、设计、施工、托管服务、投资、物业管理服务于一体的高新技术企业。中国节能协会会员，获中国节能优秀企业称号。国家物业管理企业二级资质，机电安装三级资质，公司现有员工1500 人，技术人员占公司总人数的 55%。主要来自于清华高校、上海交通高校、中国科技高校、哈尔滨工业高校、天津高校等国内闻名工科学府。公司拥有良好的管理基础，强劲的技术实力，完善的技术体系，优秀的企业文化，高素养的员工队伍，一流的服务团队。 XXX 有限公司 2000 年与清华高校合作探讨、开发出新型高效节能环保换热设备激波加热器，被国家发改委定为最佳节能换热产品。在节能方面先后与清华高校、国家众多部委合作，取得卓越的节能成效，并得到合作方的高度认可。 我们以严谨的科学技术、优秀的施工队伍胜利的完成了国内许多闻名工程的节能改造或 EMCA 合同能源管理费用托管，并获得甲方的一样好评。如：在交通部、外交部、统计局、信访局、体育总局、文化部、解放军总医院、空军总医院、中日友好医院、北京中关村昌平科技园区热力公司、北京西客站、贵州省政府、安徽省亳州市交通局、中石化成功油田等。经过奥天奇人的辛勤奋斗，现已发展成为建筑节能行业内规模较大、技术先进、产品优良的专业化公司。目前公司拥有多项自主学问产权专利，并积聚了一批暖通空调和自动化控领域的专家，聘请了暖通界闻名专家狄洪发教授为本公司技术顾问。 2022 年起，公司通过先进的能源管理优势，胜利托管了哈尔滨医科高校第一附属医院物业管理服务工作，首次开展了全国第一例 节能与物业管理服务一体化模式，取得圆满胜利。并于 2022 年胜利接管海军总医院，开展节能和物业管理服务工作，以服务赢得客户 品牌创建价值为经营宗旨，以精益求精、追求卓越的企业精神，秉承为国节能，为民造福，追求卓越品质，满意 顾客需求的经营理念，接着立足科技，勇于创新，以新奇的产品、优良的质量、优质的服务回报客户。 1.2. 企业 优势与特色 Ø Ø 赢得业主的认可，从微小之处作起： 在 XXX 物业的项目里，始终引导和提倡：每位服务人员都要从行动中，想业主之所想，服务业主之所需，都必需有蚂蚁般的行动来服务于业主的需求。 Ø Ø 亲情服务拉近物业公司与业主的距离： 亲情服务是奥天奇物业公司基础服务的升华，通过奥天奇物业人对业主亲人般的呵护，感受家人般的关怀，零距离地拉近物业人与业主间的距离，更好地开展工作。 Ø Ø 视每位业主如贵宾，充分体现奥天奇物业业主至上的服务理念：、 在服务的感性相识上提高服务人员的思维，从行动上提升服务人员的水平，视每位业主为贵宾，让每位业主真正享受尊贵的服务。 Ø Ø 管理优势 我公司拥有国家物业管理二级资质，在管项目有哈尔滨医科高校附属医院、西京医院、北京海军总医院均为三级甲等医院，医院物业管理服务面积超过 101万平方米，供应的服务项目有保洁、保安、工程修理、设备设施维护、锅炉房运行、高压配电值班、停车场管理、大型会议服务、运输、司梯等，在实践工作中，总结了丰富的工作阅历，对医院的服务需求和医院的后勤管理特别了解，同时培育了一批专业性强，行业学问丰富的物业管理服务人才，并总结了一套行之有效的、为医院服务的管理方法和管理方案，具备为医院供应全面的后勤保障服务的实力。 Ø Ø 设备管理和技术管理： 我公司也是节能服务公司，在设备设施管理领域专业性突出，十余来年主要从事高科技节能产品、环保产品的探讨，通过对诊断、设计、施工及物业托管服务，我公司即在节能产品开发方面拥有自主学问产权的专利技术四项，在管理人才方面，聘请清华高校江亿院士以及李震博士、狄洪发硕士等十余名高级科研管理人才，作为公司的技术支撑，为中心机关及部委，在中石化、中石油、医疗、电力系统、城市集中供热供应节能诊断、合同能源管理、对设备设施进行改造优 化，并得到了客户的广泛认同和良好的社会知名度，同时我公司在 2022 年度被北京市发展与改革委员会评为优秀管理企业。 Ø Ø 节能与物业管理服务一体化服务模式 ： 我公司通过实施节能与物业管理服务一体化服务模式，利用对的用能管理和设备设施管理的完善，使节能与物业管理服务有效结合，实现技术节能和管理节能的互补。目前社会上普遍采纳的节能方式是通过对设备的管理和和限制能耗来实现，往往忽视人为因素，物业管理只单一的侧重于服务对象业主，忽视能耗管理，分散的管理模式无法为业主实现真正的节能与物业管理服务，实现不了低投入、高产出的经济价值，将节能与服务良好的结合起来，实现医院服务的高产出，在最大限度满意医院能源供应低投入的同时，实现了社会效应和经济效应。 2. 对本项目 物业管理的整体设想及策划 2.1. 项目概况与分析 2.1.1. 项目概况 CCCC 医院第一附属医院始建于 1954 年 3 月，是一所以医教研相结合、创伤外科、骨科、急救医学和危重症救治为主要特色的三级甲等综合性医院。医院始终坚持适度规模，内涵发展，突出特色，精字建院的发展思路,努力建设一流的现代化医院 。 医院现有医疗用房 10 万余平方米，共有 46 个临床医技科室，其中临床科室27 个，绽开床位 1101 张，每年收治病人近 3 万多例，手术 16000 余例。拥有 PET、MRI、X 刀、DSA、螺旋 CT、直线加速器等大型医疗设备,设有全军烧伤探讨所、全军骨科探讨所、全军创伤修复重点试验室、全国及全军临床药理基地、首都地区军队急救中心、交通伤救治中心、国际SOS 救治基地，是第四军医高校、武警医学院的教学医院。医院现有中国工程院院士 2 名，各类高级职称技术人员 160 余名；临床主系列医师博士学位 30%，硕士以上学位占 80%；国家突出贡献的中青年专家 2 名；中国医药青年科技之星 2 名；中国工程院光华奖 1 名；何梁何利奖 2 名；中国医师奖 1 名；求是奖 1 名；享受政府特别津贴人员 36 名;享受军队优秀人才岗位津贴人员 21 人次。 近年来，获得各级各类成果奖项 77 项，其中国家及军队二等以上奖项 28项，有国家科技进步一等奖 1 项，国家科技进步二等奖 4 项，军队科技进步一等奖 3 项，中华医学科技奖一等奖 1 项，北京市科技进步一等奖 3 项。共获国家、军队和地方各级各类科研课题 1101 项，探讨资金 3000 万元，发表科技论文 11101篇，其中 SCI 收录论文 35 篇。 本次投标的三零四医院创伤楼项目概述：建筑面积 4.4 万平方米,地上16层,地下2层。电梯：医用梯10部，-2F-16F；消防梯1#，2#两部主管-2F-16F；医用梯 1 部，主管-2F-1F；走道梯 3 处；低压配电室设置在-1F，新风机房 2F-16F。各楼层均含有正压送风机、排风机、强弱电间、消防气体管道间、污洗间、开水间。 创伤楼各楼层面积/功能分区基本状况如下： -2F 含消防水设备、热交换站、暖通水泵房、生活水泵房、三气系统、气动物流机房、伽马刀治疗室及办公室；-1F 低压配电室、值班室、CT 机房、心电图室、试验室、冷库、咖啡厅；2F 泌尿外科；3F 神经外科；4F 骨科；5F-7F 均为骨科；8F 普外科；9F 肝胆外科；10F 手术室，手术室及供应室均为干净空间；11F 设备层含干净空调设备为 10F 手术室供应服务；12F透析科；13F 整形科；14F 康复科；15F、16F 均为烧伤科。 2.1.2. 物业管理服务的总体设想 以高效、便捷、平安、有序为主导的管理思路 专业管理、专业技术、专业人才为核心，供应全方位的优质服务 建立节能与物业服务一体化服务模式，达到高质、微利、低耗的管理目 标 我公司对 304 医院管理服务形成一个制度化、系统化的有机整体，以客户需求为导向，把内部管理和现场管理有机协调协作起来，为医院创建高标准服务、高质量要求的医疗后勤社会化服务体系，达到医务人员满足、病患满足、社会满足最终目标。 推行一个电话、一声招呼就 OK 的便捷服务机制 一个电话一声招呼就OK的便捷服务机制，是公司医院服务新模式的一项有特色的构成环节，也是公司在所服务的医院创建优质服务和管理的目标要求。我们公司在经营医院后勤服务上的理念是：为客户创建最便捷的服务沟通渠道，只要客户有需求，一个电话、一声招呼便OK，我公司通过将客户需求在内部进行分责、协调、跟踪、监控、督导及反馈等流程，彻底的、圆满的解决问题，追求客户满足。 推行星级服务 让医院的后勤服务形成全方位，具有星级化水平，是公司经营每所医院后勤服务所追求的目标，我公司对医院所追求的目标通过以下三点来实现：第一，医院托付的全部服务项目内容、标准和质量上必需到位，追求最高满足度。其次，以医院后勤服务定位责任和服务意识，全员凡耳闻眼见即动，不分彼此，自觉进行服务。使服务覆盖于每个区域，每个场合和时间，无时无处不在。第三，以病人和医院为中心，充分体察病人和医院的须要，使医院的后勤保障处于全方 位、高水准，使医院职工和每个病人、顾客进入医院即处于尊贵服务之中。 推行人性化、精细化的 服务 医院的发展不仅依靠医疗技术和业务质量，也必需重视广阔患者希望被敬重、被关爱的心理特点和需求，我公司依据医院后勤社会化的发展趋势，在医院物业管理服务过程中，引入现代化服务意识和文化，用新的理念，新思路协调协作医院的精神文化建设，在医院引入体现人性化和高品位的服务文化，为医院构造多点文静文化信息，输入多一点人性化服务，使病人有消费者的感觉； 导入现代医院形象的视觉与标识系统 医院的形象，是医院获得社会效益和经济效益的重要因素。在医院后勤保障服务体系尤为重要，我公司将把医院的后勤服务作为形象工程来打造。除了通过严格有效的管理确保医院的机电设施良好运转、生活保障服务到位。标识系统完善重点突出医院现代化的形象视觉建设，并导入一套完整、清楚、视觉效果好的识别系统，与医院的整体形象相结合。 建立全方位的平安保障体系 医院是平安事务和突发事务的易发地，因此对平安管理服务的平安保障和应变实力要求高，我公司将根据医院的实际和特点，充分探讨和把握好医院的各种重要平安隐患和事故发生的源头、规律和因素，以及医院应对社会危难救灾等各种突发时件的运作，处理各类平安事故和制定平安管理的措施，以及帮助协作医院应对突发时间的运作方案，从而在医院建立起全方位高系数的应变和平安保障体系。 打造和谐、温馨、有序的医疗环境 我公司为医院供应的物业管理服务以构建温馨、和谐和医疗环境为中心，在维护物业和环境良好状态的同时，突出对客户的服务、满意广阔客户不同层次、供应全面的社会化后勤服务，结合所接物业项目的实际状况，引进先进的管理机制，引进先进胜利的管理阅历，在品质和服务上下苦功夫，并针对物业管理建设的特点，采纳多种形式，把主动、忠诚、敬业、负责的这种企业理念贯穿于整个物业管理服务工作的始终，以服务赢得客户，品牌创建价值的追求目标，融合提炼出独具特性的物业医院文化，促进物业管理服务创新提升。使医院成为物业管理标记性产品，广树医院美誉度。 2.1.3. 医院物业管理服务特点 依据解放军总医院第一附属物业的特点要求及市场定位，奥天奇公司将以全程参加，全过程管理的服务内容制定本方案。奥天奇公司将为医院营造有品位的、和谐的、人文的医疗环境和就医氛围，使成为北京市医院后勤服务、就医环境、就医秩序优秀的标杆性医院，通过医院后勤社会化，消退医院在专业医疗、科研、教学、国际沟通过程中的后顾之忧，从后勤服务层面升解放军总医院第一附属的医疗品牌。 1 1 ）医院物业管理的服务对象具有双重性 从业人员不仅给病人供应服务，还要同时满意医务人员的服务须要，而医务人员又在为病人服务。病人属于弱势群体，绝不像住宅区内的住户或写字楼里的办公人员那么易于管理和服务。服务要求越高，管理难度越大。 2 2 ）医院对环境秩序要求标准高 医院物业管理的功能除了是为医务人员和病人供应优质服务和高效管理，创建平安、文明、整齐、舒适的环境，还必需保证医院正常的医疗工作秩序。同时，良好的物业管理还能为医院树立品牌形象，吸引外来病人就诊，提高经济效益。医院物业管理范围广泛，包括医院主体及客户两大部分。每一部分的管理运作方式不同，由项目部统一协调限制。因此，医院物业管理功能和范围确定了管理的高难度。 3 3 ）清洁专业性强，要求标准高 保洁秩序的良好运行医院物业管理的一大特点。清洁工作是重中之重，医院清洁工作不同于一般住宅、写字楼，清洁也不再是扫扫擦擦那么简洁，即要预防交叉感染，具有完善的清洁、消毒工作流程，同时从业人员还要具备肯定的医疗常识。对人员素养有较高。 4 4 ）客户流淌性大，平安管理作用尤为突出 由于医院实行开放式治安管理方式，人员流淌量大，进出人员困难，并且楼内科室多，综合性强，管理难度大。平安维护工作不只是局限于常规的治安、消防、车辆道路管理，还需从事陪护限制、救援接应、帮助病人等方面的医疗专业性服务工作。 5 5 ）配套设施数量大、种类多、保障要求高 医院设备智能化和专业化程度高、保障性强，电梯运用极其频繁，人流密集使消防压力很大。保持设备的良好运行状态，是创建良好的医疗环境的保障，相关设施一旦出现故障，要求必需在尽可能短的时间内予以处理，这对管理和维护提出了极高的要求。可以说，医疗大楼物业管理的最核心内容，是楼宇设备设施的管理。 6 6 ）在保障各项医疗需求的前提下，节能难度增加 依据我公司专来的节能管理阅历，在运行一段时间后，通过合理的技改优化和规范管理，还是有相当的节能潜力可以发掘的。由于不能影响医疗秩序，全部节能工作都必需在保障各项医疗需求的前提下进行，使节能工作的难度加大。 2.2. 总体管理服务目标 2.2.1. 总体管理服务目标 在市场经济中崛起的北京奥天奇科技发展有限公司，凭借良好的经营信誉，众多的优秀人才，先进的配套管理设备，有实力、有决心、有信念为解放军总医院第一附属树立起一个新的形象，提升服务档次，全心全力为业主呈现一个平安、清洁、美丽、舒适、便利、和谐的现代化医院。 2.2.2. 管理定位 充分利用并完善解放军总医院第一附属的各种配套系统，配置精干的高素养管理人才，全面实现现代化物业管理。 2.2.3. 效益定位 充分发挥本公司的经营实力与专业化管理特长，降低管理成本，并通过开展多渠道的有偿服务与无偿服务，力争实现以楼养楼，收支平衡。 2.2.4. 服务定位 Xxx 展有限公司现对解放军总医院第一附属物业管理做出如下慎重承诺： 1）执行政府有关法律及市、区物业管理主管政府部门规定的各项标准。 2）该物业一经入场即根据 ISO9000 国际质量管理体系标准进行管理。 3）自本物业正式投入运用即根据国家级优秀示范管理标准进行管理，且在 符合政府要求的参评自然条件、贵我双方严格履行政府及全委合同规定的有关责任、义务。 2.2.5. 管理指标承诺 为了将解放军总医院第一附属建成一流的高档医院，参照国家有关标准，结合我公司的管理目标及质量方针，特制定如下管理指标及实施措施： 2.2.6. 管理指标表 序号 项目 国优标准 承诺指标 内容及实施措施 1. 房屋完好率 101% 101% 指定修理技术人员负责责任区域内的房屋巡查，建档记录，确保房屋完好、整齐，无变更运用功能、无乱搭建、无随意占用公用设施及通道 2. 房屋零修、急修刚好率 101% 101% 接到修理单在承诺时间内到达现场，零修刚好完成，急修不过夜 3. 修理工程质量合格率、优良率及回访率 合格率101% 101% 85% 101% 分项检查，结合部位严格把关，根据工序一步到位，并按修理回访制度进行回访，以确保修理质量。 4. 清洁保洁率 101% 101% 医院内实行卫生责任区包干，指定专职保洁员全天12 小时进行保洁工作，实施巡查制度，建档记录，由保洁主管监督，以确保垃圾日产日清，空气清爽，设施完好，环境无污染。 5. 排水管、明暗沟完好率 101% 实行巡查制度，建档记录，由修理主管监督，以确保排水畅通无阻、无积水、无塌陷。 6. 大型及重要机电设备完好率 95% 101% 指定机电设备及公用设施管理人员负责维护，定期检查及维护保养。实行巡查制度，建档记录，由修理主管监督，以确保机电设备完好无损及正常运行 7. 公共文体设施、休息设施完好率 101% 101% 实行巡查制度，建档记录，由修理主管监督，以确保公共问题设施、休息设施完好无损，整齐美观 8. 治安案件发生率 1% ≤0.1% 实行 24 小时保安巡查制度。落实保安岗位职责，明确责任区域，力保年度无重大刑事案件发生，以确保物业运用人的人身极其财产平安 9. 消防设施设备完好率 101% 101% 实行巡查制度，建档记录，由修理主管监督，以确保消防设施及设备完好无损，正常运用。加强消防宣扬，增加物业运用人防火意识、建立义务消防组织，定期进行消防演练，刚好消退火灾隐患 10. 火灾发生率 ≤0.1% 加强消防宣扬，增加物业运用人防火意识、建立义务消防组织，定期进行培训及消防演练，勤检查，刚好消退火灾隐患 11. 违章发生率及处理率 无标准 95% 1%、101% 建立巡察制度，跟踪管理，刚好发觉刚好处理并记录，增加宣扬力度，取得物业运用人的理解，杜绝违章现象的发生。 12 物业运用人有效投诉率、处理率及处理时限 80% ≤0.2%/年 101% 根据政策规定，作好各项工作，提高管理人员素养，加强与物业运用人之间的沟通，定期征求物业运用人看法，主动改进工作；定期实行物业运用人座谈会，了解物业运用人的愿望及要求，满意物业运用人的合理的要求，将投诉刚好处理及记录并建立回访制度 13. 管理人员专业培训合格率 101% 建立培训考核制度，对员工分别进行入职、在职及升职的培训，并予以考核，不合格者淘汰，对于特种作业人员，实行外送有关部门进行培训考核，并监督其上岗作业证的有效期，确保培训合格率达到101%，以此确保员工的高素养 3. 拟建立的组织机构及人员的配备、培训管理 3.1. 拟建立的组织机构及人员的配备 3.1.1. 管理机构设置 为保证解放军总医院第一附属的物业管理服务质量，确保 304医院物业项目部，实行直线职能机构，实行垂直领导，削减管理环节，提高工作效率。依据解放军总医院第一附属创伤楼的详细状况,项目部下设客户服务部、保洁服务部、平安管理部、工程修理服务部。形成以客户服务部为核心，各专业部门作为支撑的客户服务前项化组织结构。 3.1.2. 项目组织架构图 项目经理客户服务 保洁服务 安保服务工程修理服务行政人事行政人事质量监督质量监督24小时接小时接垃圾清运垃圾清运夜班保洁夜班保洁日常保洁日常保洁巡逻员巡逻员大厅岗大厅岗日常修理日常修理机房值班机房值班工程运行服务工程运行服务技术服务暖通工程师暖通工程师给排水工程师给排水工程师弱电工程师弱电工程师电气工程师电气工程师总工 3.1.3. 管理服务人员配置 3.1.3.1. 项目部管理层 序号 部门 岗位/职责范围 人数 备注 1 项目经理 304 医院物业服务整体运营管理 1 3.1.3.2. 客户服务部 序号 部门 岗位 岗位/职责范围 人数 备注 1 客服中心 主管 1、24 小时客户接待、项目部内部管理建设， 对外联络、质量检查行政人事； 1 2 行政人事管理 人力资源管理，培训管理；建章建制； 1 3 客服接待 接待来电来访客户 4 4 质量管理 物业管理服务质量巡查 2 5 选购员 物料选购 1 6 库房管理员 库房管理 2 合计 11 人 3.1.3.3. 保洁服务部 序号 部门 岗位 岗位分工 人数 备注 1 管理层 部门主管 保洁部总体运行管理 1 保洁部领班 帮助经理处理保洁服务工作 2 2 保 洁 作 业 岗位 一层：医疗广场 4 3 二层：泌尿外科 3 4 三层：神经外科 3 5 四层：骨科 3 6 五层：骨科 3 7 六层：骨科 3 8 七层：骨科 3 9 八层：一般外科 3 10 九层：肝胆外科 3 11 十层：手术室 6 12 十一层：设备层 3 13 十二层：透析 3 14 十三层：整形科 3 15 十四层：康复科 3 16 十五层：烧伤科 3 十六层：烧伤科 3 B1 B2 5 垃圾清运工 2 电梯养护 1 步梯清扫 1 中班 1 17 负责步行梯、通道、扶梯的清洁维护 1 18 夜班、夜间清洁维护 3 19 责任区域内外围环境的清洁 1 合计 68 人 3.1.3.4. 安保服务部 序号 部门 岗位 负责范围 人数 备注 1 管理层 安保主管 负责安保部的日常事务和管理工作 1 2 安防领班 1、负责秩序维护；2、负责消防管理 2 3 消防中控4人 中控员 负责监控室电视显示屏幕的监视工作 4 四班三运转 5 安保员 固定岗 一层大厅 2 个 8 巡逻岗 F1 层至 16 层 4 合计 19 人 3.1.3.5. 工程修理服务部 序号 部门 岗位 负责范围 人数 备注 1 管理层 9人 工程部主管 工程部总体运行管理 1 楼内低压配电室暂不设值班人员 3 运行领班 工程部运行管理协调 4 4 生活水机房值班 生活水机房值班 4 5 技术服务部 5 人 总工程师 大楼内技术总负责人 1 6 暖通工程师 大楼内暖通技术工作 1 7 给排水工程师 大楼内给排水技术工作 1 8 弱电工程师 大楼内弱电技术工作 1 9 电气工程师 大楼内电气技术工作 1 10 工程 运行 维护 部 20 人 运行检查修理 供电/水系统修理检查、日常维保 8 11 修理电工 电气专业修理 5 12 修理水工 供水系统修理 3 13 空调修理 空调系统专业修理 2 14 综合修理 物业管理专业设备设施的维护、维保、客户报修处理 2 合计 34 人 3.1.4. 管理服务人员配置原则 u 管理中心职能:负责代表公司履行物业管理合同规定的责任内容； u 客户服务部职能：服务过程中的受理、分办、协调、督导和信息反馈职能。 u 安保部职能:负责 24 小时治安、交通与消防管理； u 工程修理部职能：负责设施设备、公共设施及智能化系统的修理及保养； u 保洁部职能：负责环境卫生及绿化服务，负责文化氛围布置和一些协助活动； 服务第一的原则 管理机构的设置与各类员工的配备，均以提高解放军总医院第一附属物业管理的整体水平为前提。在充分满意把创伤楼管理成为平安、清洁、美丽、舒适、便利、和谐的医院这一目标的基础上，在组织机构和人员素养上确保高标准、高档次、高品位地为物业运用人供应全天候、全方位的优质服务。 精干高效的原则 着眼于管理现代化和组织科学化，通过提高员工基本素养，增加管理科技含量，来达到机构精简，人员精干，工作高效的目标。既保证服务的高质量，又实现运行的高效率，使解放军总医院第一附属物业管理具有可持续发展的许久后劲。 学问化、专业化的原则 各类员工的配备，均以具备较高的学问水平与精湛的物业管理理论和丰富的 实践阅历相结合。依据员工不同的工作职责，要求员工必需具备相应的文化学问水平，在此基础上，取得政府部门颁发的物业管理岗位培训合格证书, 并辅以不间断的物业管理专业学问培训，使员工的素养与物业管理工作都处于不断完善与提高的最佳状态。 3.1.5. 服务人员素养要求 项目部 经理 1)年龄：男/女士，不超过五十周岁。 2)身体状况：身体健康，无肝炎、肺结核、心脏病、高血压、糖尿病等。 3)工作看法：听从领导、听从安排、主动主动、仔细负责。 4)工作实力：要求能够娴熟处理本岗位的各项工作。 5)学历职称：大专以上学历。 工程主管 1）年龄：男性，不超过 45 周岁。 2）身体状况：身体健康，无肝炎、肺结核、高血压、糖尿病等疾病。 3）工作看法：听从领导、听从安排、主动主动、仔细负责。 4）工作实力：能够娴熟处理本岗位出现的各种问题，熟识机电设备保养。 5）学历职称要求：大专以上学历或中级以上职称。 修理技工 1）年龄不超过 40 周岁，身体健康。 2）学历要求：中学、中技以上。 3）专业水平：必需有二年以上本专业工作阅历。 护卫员 1)年龄：18-25 周岁之间。 2)身体状况：健康、五官端正、身高 174CM 以上。 3)学历：具有中学以上文化程度。 4)有较强的视察、记忆、分析和辨别实力，有责任心。 清洁工 1)年龄在 18-30 岁之间。 2)身体健康、五官端正。 3)具有初中以上文化程度。 3.2. 管理服务人员培训 3.2.1. 培训目标 通过培训，提高员工的文化素养、业务实力和管理服务水平，驾驭酒店式服务操作技能，为解放军总医院第一附属物业管理培育出一支品质优良、技术过硬、服务热忱周到的员工队伍。 3.2.2. 培训方式 全员参与，分阶段、分层次实施。 第一阶段：入职培训。凡确定派入解放军总医院第一附属的工作人员，都必需参与针对此项目而设计的有关培训，如解放军总医院第一附属的基本简介、商务礼仪礼节、住宅医院的管理与服务技巧等的培训。 其次阶段：上岗培训。在正式上岗前，都必需通过各部门、各岗位职责、工作流程、质量标准及相关的业务学问培训和考核。 第三阶段：管理骨干提高升职培训。在此项目工作期间，将依据不同的对象，开展系列化、正规化的培训工作。 3.2.3. 培训方法 集中授课；公开探讨；分析案例；总结学习体会。 3.2.4. 员工培训安排 管理中心全体员工入住前培训安排 序号 课时 课 程 授课人 培训对象 方式 1 2 管理中心概况、架构及规章制度 服务中心经理 全体员工 课堂讲授 2 2 医院状况介绍及管理目标方向 服务中心经理 全体员工 课堂讲授 视听教学 3 3 企业文化和医院文化两用人才与精神文明建设的融合 服务中心经理 全体员工 课堂讲授 4 3 行为礼仪规范、服务理念、职业道德教化 客服部主管 全体员工 课堂讲授 样板示范 5 3 消防平安、应急常识讲解及案例分析 保安部主管 全体员工 课堂讲授 视听教学 6 4 各岗位职责、服务规程、服务标准培训 各部室主管 按部门、分散上课 课堂讲授 集中研讨 7 4 现场参观考察 全体员工按部门侧重参观 样板示范 现场模拟 8 2 考试 公司人事部 全体员工 笔试闭卷 备注 公司人事部统一规划，统一支配、统一考核、统一记录，培训时间为入住时间前半个月。 管理层员工及服务中心接待员培训安排 1)目的：更新学问，增加技能，创综合素养优良的管理干部队伍。 2)传递信息：通过培训刚好了解管理中心的目标、方针以及同行业中各类信息更新学问；刚好补充、更新各类技能学问，跟上时代的步伐；提高实力：供应各种外培机会，全面提高管理人员各项管理服务水平。 3)内容与进度 时间 方式 目的 方式 考核 岗 前培训 24 学时 1.岗位职责 2.基本业务学问业务范围、工作技巧 3.酒店式服务基本技巧 能独立上岗、独挡一面 干脆领导者面授和自学、实践相结合 上 岗 考核鉴定 在 职培训 240 学时 1.月工作总结，分析、积累工作中处理得法或不当的案例，积累阅历及吸取教训 2.物业管理法规学习 3.学习经济学常识和管理学问 4.实行各类专题学问讲座 不断提高管理实力，更新管理学问，驾驭行业信息。 以部门为单位集中研讨，案例分析，灌输新学问 第 四 季末 管 理知 识 考试 ； 年末 管 理技 能 考核 外 培取证 按外培单位要求 物业管理岗位资格培训。 各类专业学问培训 寻求发展，实现达标率 脱产或半脱产 取 得 证书 参 观考察 半年一次 同行业中业绩优良的单位 扩 张 管 理 思维，学习先进阅历 公司人事部统一组织支配 修理工培训安排 1)目的：明确修理工的职责任务，树立修理服务职业意识，不断巩固和提高基本理论学问及操作水平，培育一支技术娴熟、纪律严明、热心服务的修理队伍，保质保量地完成修理达标任务，达到使业主及物业运用人满足的目的。 2)内容及进度 时间 内 容 方 式 负责人 考核 2 小时 员工手册 面授 部门主管 一个月 修理文明语言、修理服务范围和流程、修理工职责、修理养护技能及操作技巧 个别辅导和自学实践 班长 期满由主管领导对其进行上岗考核鉴定 三个月 熟识楼宇结构、初步了解设备特点、水电气走向、班组主要机具、修理服务标准、修理工作程序 在班长带领下实操实练 部门主管和班长 技能学问书面考试、实操水平、工作表现等详细业务考核 岗前培训 时间 内 容 方 式 负责人 考 核 每 月 上 旬 及中旬各一次，每次 2 小时 修理手册、设备手册、消防手册、修理技巧及常识、消防学问、主要设备学问、工具运用方法 探讨学习 修理班长 每半年一次实操考核，每年末专业学问书面考试 每月末两次，每次 2 小时 政治思想教化、职业道德教化和技术沟通，案例分析；总结一月工作状况，扬长避短 集中研讨 部门主管 和班长 半年一次 设备操作演练 集中学习 主管部门 每年一次 全体修理工按工种、级别分别进行各类专业技能强化培训，而后进行等级评定考核 公 司 人 事部 和 业 务主管部门 按工种、级别分别进行实操和书面考核 在职培训 时间 内 容 方 式 负责人 考核 3 小时 护卫员职责、工作规程、工作标准、纪律和奖惩制度、平安保卫服务的各项规章制度和有关政策及法令 集 中 学 习 与 个别辅导相结合 部 门 主 管和班长 一周 本岗位平安保卫服务的基础学问运用：消防、护卫设施、设备的操作 实习 班长 期 满 进 行上 岗 考 核鉴定 一个月 岗位服务技能、队列训练、素养训练 实际操作培训 班长 期 满 部 门主 管 进 行实操考试 护卫员培训安排 1）目的：明确护卫员的职责任务，树立护卫职业意识。驾驭上岗应知应会的基本学问和组织纪律，培育建设一支爱岗敬业、训练有素、纪律严明、文明值勤的护卫员队伍。 2）内容及进度： 时间 内 容 方 式 负责人 考核 每月上旬及中 旬 各 一次，月末两次 政治思想、职业道德、法律常识、消防学问、本岗位专业学问 探讨学习 护 卫 班长 每半年一次 实 操 考核，每年末专业学问书面考试 每 月 末 两次，每次 2小时 政治思想教化、职业道德教化和技术沟通，案例分析；总结一月工作状况，扬长避短 集中学习 班长 每年末进行一次岗位学问考试 周二、四各3 小时 队列、擒拿格斗、防卫术、捕俘拳、体能 集中训练 班长 每季度一次军训考核 每月一次 小教员集训一次 集中训练 公 司 主 管部门 每季一次 消防学问、紧急集合演练 集中训练 公 司 主 管部门 半年一次 消防实战学习 集中训练 公 司 主 管部门 岗前培训 在职培训 清洁工培训安排 1）目的：明确本岗位职责任务，树立清洁服务职业道德意识和从业热忱，驾驭本岗操作规程和服务标准。培育一支爱业敬业、纪律严明，专业技术过硬的保洁员队伍。 2）内容和进度 时间 内 容 方 式 负责人 考核 3 小时 公司概况，员工守则，职业道德 面授 保洁部主管 一周 本岗位职责、工作纪律；本岗位清洁操作和工作标准；环境爱护意识，医院清洁处理概念 清洁班长带领下学习 班长 一周后进行员工上岗考核鉴定 三个月 相应岗位的操作规程、工作标准；环境爱护意识，医院美化概念 实际操作与个别辅导相结合 项目经理 书面考试，以及转正考核鉴定 岗前培训 在职培训 时间 内 容 方 式 负责人 考 核 每 月 上旬 及 中旬 各 一次 职业道德、工作宗旨、工作精神；与清洁有关的政府法规、条例；岗位专业学问的更新与先进技术；清洁平安消防学问 集 中学习 班长组织 严 格 考 勤 制度，做好培训记录 月末 探讨工作中遇到的问题寻求解决方法；探讨如何吸取先进的工作阅历；相互沟通各种合理化建议 座 谈 服务中心经理和班长 班长负责做好工作总结记录 季末 清洁机械的操作、保养；清洁用品的运用及留意事项；清洁工作的要求和难点分析 集 中培 训 服务中心经理和班长 每季度一次军训考核 3.3. 管理服务人员考核 员工考核是以任职资格和岗位责任为依据，综合运用评议、询问、测试、调查等手段，对特定对象履行职位的实力进行结论性评价的过程，它为合理利用人力资源，充分发挥人员潜能，切实搞好人才培训供应依据。 考核工作坚持三公三严四结合四挂钩 1）三公为公允，考核标准公允合理，人人都能同等竞争；公开，考核实行公开监督，人人驾驭考核方法；公正，考核做到公正客观，考核结果必需精确。 2）四结合为组织考核与自我考核相结合，全面考核与单项考核相结合，常规考核与特殊考核相结合，定性考核与定量考核相结合。 3）四挂钩为考核结果与职务升降挂钩，与收入多寡挂钩，与荣誉得失挂钩，与工作去留挂钩。 全面考核员工德、能、勤、绩四个方面。 德主要考核思想觉悟和道德品质；能主要考核学识水平和实操实力；勤主要考核工作看法和出勤状况；绩主要考核劳动效率和工作业绩。在进行详细的考核工作时，依据考核目的和岗位特点，再将考核项目加以调整，考核条件加以细化。 日常进行的员工考核工作主要有转正考核、续约考核、培训考核，专业考核，日常