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“客户关系管理”课程综合教学探析 摘要：近年来，企业越来越意识到客户的重要性，而国内外对客户关系管理的探讨也越来越深化，学问更新特别快。因此高校对于“客户关系管理”课程的教学须要不断地更新、完善，使培育的人才满意企业的需求。结合实际的实践阅历对“客户关系管理”课程教学内容、教学方法等的改革进行探究，期望找寻出一种能够真正培育满意市场须要的复合型人才的教学体系。 关键词：客户关系管理；案例教学；试验教学 美国学者迈克尔·戈德海伯早在19101年就提出了“留意力经济”的概念。他认为在以网络为基础的信息社会中，信息已经不再是一种稀缺的资源，而是相对过剩的，稀缺的资源是人们的“留意力”。现在传统企业与传统企业、传统企业与电商企业、电商企业与电商企业之间的竞争已经趋于白热化，仅仅依靠价格已经很难许久地吸引客户的“留意力”了。企业只有通过驾驭各种客户关系管理的学问和手段，才能开发、维持住客户，从而在竞争中脱颖而出。 而这种对客户的重视对“客户关系管理”课程的教学内容、教学方法都提出了新的要求。的确，近年来国内外对客户关系管理的学问更新也特别快，从最初的纯理论学问到软件学问的加入、从理论教学到案例教学的加入再到各种客户关系管理系统的开发，都体现着“以客户为中心”这一理念。本文力图通过教学内容、教学方法和教学手段的探讨，探究出一种真正能培育出市场须要的复合型人才的教学体系，使客户关系管理成为一门具有创新教学方式的优秀课程。 一、课程教学内容的改变 “客户关系管理”作为一门新兴课程，依据理论和实践探讨的不同，出现了教学内容的一些新特点。 1.学问综合程度越来越大 “客户关系管理”在高校中一般是作为专业课或专业基础课在大三、大四教授的，是一门综合性特别强的课程。它涉及“推销学”、“消费心理学”、“市场营销学”、“数据库”和“网站设计与规划”等课程内容。因此，“客户关系管理”课程中真正创新性的学问并不多，而更多的则是对涉及客户的全部学问的综合和创新性应用。但是，目前高校中对“客户关系管理”课程的教授出现了两极化的现象，教学大纲、教材、授课安排要么偏向于市场营销的理论和实践，要么偏向于电子商务及计算机软件系统。而从企业的客户关系管理实践来看，这两个方向都是不行或缺的，目前的教学方向也正在向综合性教学转变。 2.实践模块越来越不行或缺 企业早在成立之初就已经起先有意识或无意识地起先进行客户关系管理了，只不过到近年来，客户关系管理才真正形成一种理论，也才在高校中作为一门课程进行教授。在最初的课程教授过程中并不包含实践的内容，而仅仅是课堂上理论内容的教授。随着企业对于实践性人才的需求增加以及一些客户关系管理软件的出现，高校也渐渐相识到提高学生实践实力的重要性，起先增加实践课程的内容。事实上，“客户关系管理”是一门实践性很强的学科，仅仅依靠书本、黑板上的理论讲解很简单造成理论与实际脱节，学生的实践实力得不到提高，进而对这门课程形成无味、无用的印象。而结合案例教学和试验教学，可以较好地激发学生学习的主观能动性，使学生将理论学问转化为工作中所需的各种实力。 二、“客户关系管理”课程教学设计变革 “客户关系管理”属经济管理类的课程，其教学与理工科有较大的差别，一般没有独立的试验课程设置。因此，依据课程自身的特点和须要，可以实行多样化的教学方式进行授课，不同教学方式的课时数量也可以依据不同专业进行适当调整。 1.理论教学熟识驾驭学问 不论是什么课程，理论教学部分都是不行或缺的，它是学生进行案例探讨和实践的基础。由于“客户关系管理”课程内容综合性高，在教学过程中会涉及多门课程的学问，因此只有让学生驾驭了客户关系管理的全部学问并且熟识其他课程的相关学问后才能胜利开展案例教学和试验教学。 2.案例教学敏捷运用学问 对于“客户关系管理”课程来说，案例教学法是一种特别好用的且必不行少的教学方法。它不仅仅是让学生驾驭客户关系管理的学问，更重要的是让学生学会如何去思索在管理客户和客户关系时遇到的问题。当然，案例探讨须要学生的参加，对学生的学习和探讨的主动性有着较高的要求。在本校的管理类学生考核标准中，学生的平常表现占课程总成果的50%或60%，所以学生特别重视课堂上的表现，再加上老师的适当引导，案例教学比较胜利。 另外，案例教学法要获得胜利，还有几个必要条件： 案例教学是建立在学生驾驭大量学问的基础上的。而这些学问不仅仅指学生所驾驭的学问，还包括案例中须要用到的而学生又没有驾驭的学问。无论学生过去学得怎么样，在这门课程起先至结束，都必需学会并运用这些学问。 案例教学的精髓不在于让学生强记内容，而是迫使他们开动脑筋思索。在案例探讨时要求他们运用学问来对案例进行分析。在现实世界，客户往往是多种多样的，企业与客户之间的关系也是困难多变的，所以企业应当怎样找寻客户、提高客户满足度乃至获得客户的忠诚都是没有规律可找的。同样，企业也不行能驾驭一切应当知道的客户信息，那么企业就必需做出风险性的决策；又或者有价值的信息混杂在一大堆纷乱的信息之中须要企业去发掘，企业就必需确定怎样获得挖掘工具、获得怎样的挖掘工具。因此，现实世界中多半没有一种精确的答案，却有受各种条件限制的多种选择。案例教学法训练的就是学生在不圆满的条件下发觉问题、分析问题和解决问题的实力。 为了保证案例探讨的效果，全部案例在正式列入课程之前都必需进行细心选择或设计。 3.试验教学驾驭协助工具 试验教学在“客户关系管理”的整个教学过程中也是特别重要的一个环节。它对学生巩固、加深客户关系管理理论学问，驾驭客户关系管理工具软件的详细操作方法有着特别重要的意义和作用。现在的客户关系管理主要分为运营型客户关系管理、协作型客户关系管理和分析型客户关系管理，都要用到各种各样的客户关系管理工具软件，如运营型中的营销自动化、销售自动化，分析型客户关系管理中的商业智能、数据挖掘。而这些工具软件的运用学生并不能在课堂的理论教学中驾驭，而必需通过他们的实际操作运用才能深化了解和真正驾驭。学生可以在客户关系管理软件的操作过程中，加深对理论学问的理解，发觉客户关系管理中的问题，如通过商务智能、数据挖掘等发觉客户流失或客户忠诚下降等问题。 然而目前，客户关系管理试验教学的这些重要作用并未被充分相识和落实，试验教学仍旧只被看作是课堂理论教学的附庸。试验教学往往只是作为一种例行任务，教学内容缺乏创意，大多数只是验证性试验，而综合性、设计性试验极少。在课堂上，往往是老师按课时向学生分步演示一遍客户关系管理软件，然后给学生时间自己练习操作。这种试验方法使得整个试验过程过于程序化，限制了学生的思维发展，阻碍了学生对事物本质的相识，扼杀了学生的创建性，学生很难提起学习热忱去仔细驾驭软件操作方法、探究软件运用的诀窍。 因此，为提高学生的实践实力及创新实力，在演示、验证性试验等基础上应当加强综合性、设计性及特性化的试验教学。在学生驾驭了客户关系管理软件的基本操作后，可以将学生分组，帮助他们收集客户信息或自行设计数据进行分析进而找出各种获得、保持、挽回客户的方法，进行实践运用，最终提交试验报告。这样才能真正培育学生综合运用学问的实力。当然，在试验时间支配上须要做一些调整：可集中试验，也可分散试验；可运用正式上课时间，也可利用业余时间。 三、结束语 社会对人才的要求越来越高，不仅仅要求具备扎实的理论基础，还要具备肯定的创新实力、实践实力等，这就对高校的实践性教学环节提出了新的任务。“客户关系管理”作为一门和企业管理实践关系亲密的专业课程，只有将理论、案例、实践教学有效地结合在一起才能真正培育出企业所须要的合格人才。 参考文献： 1谷再秋.客户关系管理课程教学改革探究J.长春高校学报， 2022，20. 2陈小羡.管理类高校本科专业试验课程设计探讨J.赤峰学院学报，2022， 24 . 3赵公民.经济管理类专业的试验教学探讨J.华北工学院学报，2004，20. 4蒋毅坚.高校教化教学的探讨基点J.中国高校教学，2022，. 第7页 共7页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页