农信社开办“金融夜市”实践与思考.docx

农信社开办“金融夜市”实践与思考调查探讨】农信社开办“金融夜市”的实践与思索 近年来，浙江农信在“一条道路两场革命”战略指 引下，在保持传统优势的基础上，不断创新产品服务，围绕 客户需求推出体验服务，尤其在农村领域打通了金融服务 “最终一公里” 。但是经济新常态、发展新常态、竞争新常 态下，农信社以数量取胜、以资源取胜、以政策取胜已然成 为转型发展当下亟需思索解决的现实问题。本文结合社区银 行转型， 对农信社发展 “金融夜市” 服务的可行性进行思索， 旨在探究如何深化普惠金融， 通过从网点布局 “最终一公里” 到产品服务“最终一公里”再到心灵沟通“最终一公里”这 一网点转型的根本。 一、农信社发展“金融夜市”的背景 自身发展的需求。一是普惠金融的需求。金融夜间 市场 顾名思义就是在夜间进行资金融通、交 易、买卖、拆借的市场，突破传统“朝九晚五”的服务时间 与模式，满意广阔人民群众日益增长的金融服务需求。二是 巩固市场占有率的需求。若能实现领先在相对区域内开设 “金融夜市” ，为客户带来全新的金融体验，必将引发广阔 客户群的高度关注，全面提升市场竞争实力。三是人才培育 的需求。以“金融夜市”志愿服务者的身份参加到金融夜市 中，通过员工驻点面对面与市民沟通，宣扬、推介农信产品 服务，为发掘、熬炼、储备营销型人才供应平台。四是社区 银行转型的需求。金融夜市服务的大胆探究，将以“亲民便 民、快捷高效、主业突出、特色显明、经营稳健”20 字作为 试点服务定位，将富有特色的社区服务理念不断向纵深推 进，为社区银行转型定位积累丰富阅历。五是品牌推广的需 求。金融夜市无疑具有无可替代的品牌特色，作为当地的先 行者，增加品牌与客户之间的友好互动过程， 创新客户体验， 从而与品牌建立起强有力的关系，达到高度的品牌忠诚。 迎合大众的须要。一是解决时间冲突。与“朝九晚 五”传统工作制的银行实行“错时经营” ，使市民下班后也 能享受到优质的金融服务。来银行办理业务的一般市民常常 受到两个问题的困扰：上班时间和银行营业时间基本一样， 工作日没空去银行 ; 请假或周末时间去银行办业务还要耗费 很久的时间排队等候。若农信社能领先在区域内开设“金融 夜市”，通过延时服务的方式提升服务质量，改善客户体验， 在整个银行业内无疑具有开创性意义。二是便利客户金融需 求。当前市民生活习惯的变更， 越来越多群体习惯晚出熬炼、 休闲、出行、消费，而且当前更多本是日间的市场也逐步推 出了晚间市场，城区主干道门店营业时间均延迟至晚间，为 发展“金融夜市”供应了良好的客户基础和业务需求空间。 让夜市银行与日间银行办理个人业务实现“无缝对接” ，必 将极大便利和有效满意广阔客户的金融需求。 二、当前他行“金融夜市”的主要做法 “金融夜市”供应的延时服务，让周边居民享受到了更 加便捷的金融服务。多年来，大部分银行网点实行“朝九晚 五”的营业时间，上班员工经常为错过银行的营业时间而深 感无奈。因此，部分银行起先探究并实践将营业时间延长至 晚上 8 点或之后，让很多人在下班后也能享受到优质高效的 金融服务，贴近了广阔客户的需求，受到广阔市民的热情欢 迎。 “金融夜市”为服务创新开好头。 2022年 9月，邮 储银行北京广安门支行推出“金融夜市” ，将营业时间延长 至晚 8 点。在此时段，该行除了供应自助服务外，还人工受 理大额存取款、转账、各类存折、银行卡挂失等业务，甚至 可以进行理财询问和受理信贷业务等。从长远效益看， “金 融夜市”无疑是一种“长线”投资，将极大地提升其品牌价 值。银行是一个服务性的行业，为客户供应优质服务是商业 银行核心竞争力所在。 2022 年 3 月才成立的邮储银行， 无论 是产品供应还是综合服务实力，在同业中都不占优势，他们 选择在北京闹市区开设“金融夜市” ，明显打出的是一张服 务牌，将为其业务拓展供应有力支撑。 “金融夜市”推行的 错时经营模式，具有明显的示范效应。邮储银行在营业时间 上领先尝试改革，为商业银行创新服务模式、丰富服务内涵 供应了有益的借鉴。 “金融夜市”倾力打造社区银行。邮储银行广安门 支行辐射周边的朗琴园、红居社区等多个居民区，以“社区 网点”为发展定位，创新服务渠道和形式，为客户供应全方 位、多元化的金融服务，打造一百零一姓身边的社区银行。据悉， 金融夜市不单是营业时间延长，还专属规划了一系列针对周 边居民和商户的银行沙龙活动。结合茶道、插花、音乐等文 化艺术元素开办各类主题体验活动， 为高端客户、 老年客户、 家长类客户等供应有针对性的健康、养生、理财学问讲座， 与街道联手组织开展金融学问宣讲，以“金融服务普惠公众 和防范金融风险学问宣扬”为主题，为社区居民供应贴近身 边的金融询问服务。以金融夜市为依托，邮储银行广安门支 行深耕、精耕服务模式，给客户带来更多便利的同时，更以 “润物细无声”的方式把邮储银行的优质服务品牌植入人 心。 三、“金融夜市”推动中的困难与问题 长期以来 “朝九晚五” 是国内几乎全部银行的惯例。 “夜 市银行” 的开办， 在同行中将引起怎样的效果 ?开展“金融夜 市”又是否值得 ?这是一个须要思索的现实问题。 结合发展实 际，农信社发展“金融夜市”必将面临着许多困难与问题需 要逐个突破，主要表现在： 第一，潜在隐患与平安保障的冲突。一是由于须要更多 人员实行倒班的形式供应服务，造成人员过少，缺乏现场监 管人员以及完善的风险限制运营监管体系，这就干脆带来业 务经营的平安隐患 ;二是营业时间延长到晚上 9 时，而与之对 应的整个农信社平安防范系统却难以与其相配套，对于手持 现金的公众而言，不仅有在网点办理现金业务面临被抢被盗 的风险，还会让客户遭受归途中人身财产受侵扰的可能。 其次，短期投入与长期效益的冲突。简洁地看，只是将 营业时间延长两个小时，但其整个业务操作流程将发生改 变，不仅员工的工作时间要进行调整， 中后台运营也得跟上， 相应的成本也会提升。 同时， 还得增加现金押运、 安保人员、 系统维护等力气，对其综合服务实力提出了更高要求。延时 服务将带来多少业务收入，唯恐短期内并不明显。一方面要 付出较为昂扬的成本，另一方面获得的经济效益又较为有 限，这笔看似并不划算的账必将成为农信社延时服务实行推 广的一个瓶颈。 第三，产品服务与群众需求的冲突。当前农信社产品服 务本身比较单一，尤其是各类体验式机具的不足、各类民生 类代扣缴业务的不丰富，肯定程度上也制约了金融夜市的开 展与推广，假如因为安保问题而不供应现金服务的话，仅是 机具服务便又显得单一，根本无法满意群众对于现代多元化 的金融需求。 第四，不当竞争与金融生态的冲突。夜市银行网点一般 设在人口密集区或者商业活动区，金融资源相对丰富，假如 农信社开了头，一些竞争实力相对薄弱的银行，为拼抢客户 资源大都想法设法开设夜市银行，加剧了银行业不正值竞 争。一旦夜市银行大面积开业，就会迫使公安、消防、金融 监管以及政府有关部门为之供应相应的服务保障，这可能会 影响到整个银行体系的正常运行。 四、农信社发展“金融夜市”的方向 “金融夜市”的推行，表明白这样一个事实，金融产品 与服务的界限日益模糊，优质的服务和客户体验将成为农信 社的自觉追求。假如农信社作为当地区域银行业界延时服务 的领先践行者，又是如何考量经济效益与社会效益的平衡点 呢?笔者认为， 金融夜市更倾向于一种长线投资， 短期内经济 效益并不显著，但长期来看，金融夜市的品牌附加值所带来 的将是经济效益与社会效益的双赢。如 12 月 25 日晚，浙江 龙游县联社以“华蜜在行动，情暖福利院”为主题的义拍活 动的开展标记着浙江衢州市首家 “金融夜市” 正式开门营业。 抓住该社所宣扬的“华蜜”银行的核心理念，传播暖和与爱 心。可见，“金融夜市”的推出，是农信社实行差异化竞争 策略的重要一步，在银行服务日益同质化的今日，农信社若 能通过人才队伍的打造以及服务渠道和产品创新、服务方式 多样化等手段，深化居民社区和商业旺区，创建社区金融服 务中心，建立社区银行服务文化，必将全面提升农信社的差 异化核心竞争力。 传统 +体验。即“传统业务” +“体验服务” 。依据农 信社网点白天营业及“金融夜市”金融服务共需性，对营业 厅进行合理布局，规划出便民服务区、自助体验区、业务咨 询区三块。一是便民服务区主要摆设各类便民设备，如供应 无线 Wifi 、配备便民箱、手机充电器、血压计、老花镜、硬 币兑换、上线丰收购专区等便民服务及用品。二是自助体验 区，主要摆设农信社各类金融自助机具，如自助终端、网银 体验机、手机银行体验、自助发卡机、上网电脑等金融服务 硬件设备。三是业务询问区，以大堂经理吧为主要区域，摆 放农信社产品服务宣扬折页、黄金样品展示以及刷卡积分礼 品兑换展示等。同时，全面建立一支有肯定规模、具有较高 素养的“金融夜市”服务志愿者队伍。志愿者利用自己平常 爱好、特长以及良好的外部借鉴，结合便民、亲民设施，提 供或开展各类亲民服务和活动等，自愿参加、义务工作、提 升自我、服务群众，通过志愿者面对面与市民沟通，宣扬、 推介农信产品服务。 便民 +亲民。即“便民服务” +“亲民活动” 。“金融 夜市”的活动目的是“主动、主动”地向社区进军，通过创 新与开拓实现与客户的沟通与美誉度的提升。农信社将在现 有的三种延时服务的基础上， 着重激发 “金融夜市” 的活力， 使“金融夜市”不仅仅成为日间服务的延长，更成为当地受 人欢迎的、充溢活力的社区活动品牌。一是有的放矢，各个 击破。社区银行不仅仅是小区银行，更是与客户建立关系的 重要平台。不同的客户有各自的喜好和特点，可利用网点空 间，针对不同的客户策划不同的活动投其所好，以实现事半 功倍的效果。如：针对妇女群体开展“辣妈惠生活”活动以 及“心灵手巧好妈妈” 10 人以内的烘焙体验。活动结束后， 可请农信社中的“妈妈”员工进行“精打细算好妈妈”理财 小学问共享， 同时在讲解中软性植入农信社的业务产品。 如： 针对家庭群体开展“天生我财”趣味体验赛，亲子模拟点钞 竞赛、亲子简易心算比拼等， 并结合教化储蓄等业务的宣扬。 二是普惠金融， 融入社区。 开展针对儿童群体的 “童话之夜” 睡前动画片放映、针对老年群体的“舞蹈之夜”国标舞教学 等活动， 提升农信社在当地民众间的好感度。 三是有序长效， 步步为营。针对不同活动的策划周期与工作量，制定可长效 执行的活动时辰表。如第一类的分众营销活动每月实行一 次，其次类的社区活动每周实行一次等。同时，还有公益活 动、金融讲座、理财沙龙等更多的丰富活动形式可以绽开。 伴随将来推出更多服务，夜市银行的功能还有很大开发空 间。农信社将以“金融夜市”为依托，进一步推动社区银行 的建设，不断深耕、 精耕社区金融市场， 以实际行动落实 “金 融服务普惠公众” ，让“金融夜市”成为农信社的品牌特色， 将农信社打造成一家“一百零一姓身边的社区银行” ，让老一百零一姓满 意的银行。 内激 +外宣。即内部激励 +外宣价值。一是充分激发 青年员工的主动性与创建力。 “金融夜市”旨在为发掘、锻 炼、储备营销型人才供应平台，故需将金融夜市所在网点建 设成为“网点营销创新基地” 。首先，组织由青年员工组成 的“营销先锋队” ，通过一线营销点子收集、周度营销创新 例会、本月重点营销活动实施方案、总行报批、建议与资金 支持、方案细化与实施、活动效果考评与优化、活动是否固 化与嘉奖这一系列流程征集和甄选活动，融入营业网点“金 融夜市” 活动时辰表。 二是加强宣扬与推广。 在“金融夜市” 开展的同时，全面建设活动记录与推广平台，如利用微信新 媒体加社区居民为好友，定期推送活动新闻与活动预报等， 并通过点赞、集赞等活动，在吸粉的同时加强与社区民众的 联系。并在开业前通过网点 LED屏幕、X展架、电视、报纸、 微信等媒介进行宣扬， 营造氛围 ;在网点门口摆摊宣扬或策划 活动，协作宣扬用品发放， 吸引人气。 第10页 共10页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页