酒店总台接待管理培训课件.docx

第一节 住宿登记中的若干问题一、客人的选择酒店是为客人提供饮食、住宿等综合服务的场所。作为酒店，有义务接待前来投宿的旅客。在国外，如果酒店无缘无故拒绝客人留宿，那么，该客人有权向法院提出起诉。但这并不意味着酒店必须无条件地接待所有客人。对于下列客人，酒店可以不予接待：（1）被酒店或酒店协会报的不良分子（或列入黑名单）的人。在日本和我国的某些城市，受害酒店会向酒店协会呈交报告，该协会向所有会员酒店通报不良客人的姓名等资料。（2）拟用信用卡结账，但其信用卡未通过酒店安全检查（如已被列入黑名单，或已过期失效，或有伪造迹象等）。（3）多次损害酒店利益和名誉的人。（4）无理要求过多的常客。（5）衣冠不整者。（6）患重病及传染病者。（7）带宠物者。（8）经济困难者。前台员工在接待客人时，对于上述人员可以婉言谢绝。二、住宿登记（一）住宿登记的必要性（1）是公安部门和警方的要求。出于国家及公众安全的需要，各国警方及公共安全部门都要求酒店有客人在住宿时履行住宿登记手续。（2）可以有效地保障酒店的利益，防止客人逃账。（3）是酒店取得客源市场的信息的重要渠道。住宿登记表中有关客人的国籍、性别、年龄以及停留事由（商务、旅行、会议等）、房价等都是酒店客源市场的重要信息。（4）是酒店为客人提供服务的依据。客人的姓名、房间号码、家庭住址、出生日期、民族等都是酒店为客人提供优质服务的依据。（5）可以保障酒店及客人生命、财产的安全。通过住宿登记，查验客人有关身份证件，可以有效地防止或减少酒店不安全事故的发生。（二）办理住宿登记（Checkingin）办理住宿登记的程序如上：1、向客人问好，对客人表示欢迎。2、确认客人有无预订接待预定客人时，可能会遇到下列情况，应灵活处理：（1）在当天预计单上并没有该客人的名字。出现这种情况的可能性有两种：一是客人没有预订；二是预计员或接待员工作也疏忽造成的。无论属于哪种情况，如有空房尽量满足客人的需要。如已客满，可请客人出示酒店发出的确认函，如果客人有确认函，则向客人表示道歉，同时客人提供一间价格稍高于客人所预订房间的客房，并告诉客人，高出的房价由酒店承担，不用客人支付。如果高档客房已售完，则可将稍低档次的客房以优惠价格出租给客人。假如本酒店已无空房，则要将客人介绍到其他同档次的酒店，其处理方法与前面所讲“超额预订”时的处理方法相同。（2）预订的确储存了，但同等价格的客房已没有了。（3）停留天数与预订的不符。（4）预订客人提前抵店。3、填写住宿登记表（Registering）住宿登记表（Registration Form）至少一式两联，一联留酒店前台收银处保存，一联交公安部门备案。正确填写这些内容对于搞好酒店经营管理具有重要意义：（1）房号：便于查找、识别住店客人及建立客账，保障客人安全。（2）房价：是结账、预测客房收入的重要依据。（3）抵离店日期、时间：正确记录客人抵离店日期、时间，对结账及提供邮件查询服务是非常必要的，因此，客人办理完入住手续后，接待员应按规定在登记表的一端，用时间戳打上客人的入住时间。（4）通讯地址：掌握客人准确的通讯地址，有助于客人离店的账务及遗留物品的处理，还有助于向客人提供离店后的邮件服务及便于向客人邮寄促销品等。（5）接待员签名：可以加强员工的工作责任心，是酒店质量控制的措施之一。住宿登记表是有关客人最基本、最原始的资料，一般都要求客人用正楷字填写，尤其是客人的姓名必须填写清楚，易于辨认。4、确定付款方式5、填写房卡房卡也称为“HOTEL PASSPOR”（酒店护照），其主要作用是：（1）向客人表示欢迎。（2）表明这人的身份。（3）起一定的促销作用。（4）起向导作用。（5）起声明作用。6、将客人的入住信息通知客房部7、制作客人账单在印制好的账单（Folio）上打印上客人姓名、抵达日期、结账日期、房号、房间类型及房费等，然后将账单（一式两联）连同一份住宿登记表和客人信用卡签购单一起交前台收款员（Cashier）保存。对于使用转账方法结账的客人，一般需制作两份账单：一份（A单）记录应由签约单位支付的款项（如房费和餐费等），是向签约单位收款的凭证；另一份（B单）记录客人需自付的款项。三、总台接待中常见问题的处理（一）客人不愿登记时有些项目不愿填写（1）耐心地向客人解释填写住宿登记表的必要性。（2）若客人怕麻烦或填写有困难，可以代其填写，只要求客人签字确认即可。（3）若客人有顾虑，怕住店期间被打扰，而不愿他人知其姓名、房号或其他情况，可以告诉客人，酒店可以将客人的这一要求输入电脑或记录下来，通知有关接待人员，保证客人不被打扰。（二）客人办理完入住登记手续进房间时，发现房间已有人占用此时，应立即向客人道歉，承认属于工作的疏忽，同时，带客人到大堂或咖啡厅，等候重新安排客房。此时应为客人送上一杯茶（或咖啡），以消除烦恼。等房间分好后，要由接待员或行李员亲自带客人进房。（三）来访者查询住房客人查到房号后，应先与住客电话联系，征得住客的同意后，再告诉访客：“客人在××房间等候。”（四）旅游旺季，住店客人要求延住（1）向客人解释酒店困难，求得客人的谅解，为其联系其他酒店。（2）如果客人肯离开，前厅人员应立即通知预订部，为即将到店的客人另寻房间。如实在无房，只好为即将来店的客人联系其他酒店。总之，处理这类问题的原则是；宁可让即将到店的客人住到别的酒店，也不能赶走已住店客人。（五）客人离店时，带走客房物品。第二节 客房分配的艺术一、排房的顺序客房分配应按一定的顺序进行，优先安排贵宾和团体客人等，通常可按下列顺序进行：（1）团体客人。（2）重要客人（VIP）。（3）已付订金等保证类预订客人。（4）要求延期之预期离店客人。（5）普通预订客人，并有准确航班号或抵达时间。（6）常客。（7）无预订的散客。（8）不可靠的预订客人。二、排房艺术（一）要尽量使团体客人（或会议客人）住在同一楼层或相近的楼层（二）对于残疾、年老、带小孩的客人，尽量安排在离服务台和电梯较近的房间（三）把内宾和外宾分别安排在不同的楼层（四）对于常客和有特殊要求的客人予以照顾（五）不要把敌对国家的客人安排在同一楼层或要近的房间（六）要注意房号的忌讳第三节 换房与更改离店日期一、房间的调换调换房间有时是按客人的要求进行的，有时则是酒店单方面要求的。客人要求调换房间，通常有以下几种情况：（1）正在使用的房间在其价格、大小、种类、噪声、舒适程度以及所处的楼层、朝向等方面不合客人的意。（2）住宿过程中人数发生变化。（3）客记设施设备出现故障。客人提出要求调换房间时，首先要通过电脑等了解有无空房，能否满足客人的要求。如能满足客人的要求，则请服务或行李员带客人进新房间，并立即填写“换房通知单”同时，将这张“换房通知单”一式多份由行李员分送客房、问讯处、贵重物品保管员、收银员、预订员、电话总机等有关部门和人员。酒店单方面要求客人换房，往往是由于出现超额预订或 房间设施设备发生故障等原因造成的，属于酒店的过错，因此，在这种情况下，有关人员应对客人表示道歉，并耐心做好解释工作，求得客人的谅解与合作。必要时，可将客人搬往规格较高的房间。二、离店日期的变更第四节 问讯与留言管理一、问讯（一）有关住宿旅客的询问（1）客人是否住在本酒店。（2）客人房间号。（二）有关酒店内部的问讯有关酒店内部的问讯通常涉及：（1）餐厅、酒吧、商场所在的位置及营业时间。（2）宴会、会议、展览会举办场所及时间。（3）酒店提供的其他服务项目、营业时间及收费标准。（三）店外情况介绍客人有关店外情况的问讯，通常包括下列内容：（1）酒店所在城市的旅游点及其交通情况。（2）主要娱乐场所、商业区、商业机构、政府部门、大专院校及有关企业的位置和交通情况。（3）近期内有关大型文艺、体育活动的基本情况。（4）市内交通情况。（5）国际国内航班飞行情况。二、留言酒店受理的留言（Message）通常有两种类型：一是“访客留言”；二是“住客留言。”（一）访客留言“访客留言”是指来访客人对住店客人的留言，一式三联。问讯员在接受访客留言后，首先应开启被访者客房的留言灯，接着将访客留言单的第一联放入邮件架，第二联送电放部机，第三联交信伯或行李员（Pageboy or bellboy）送往客房，将留言单从房门底下塞入客房。对于留言传递的基本要求是：迅速、准确。（二）住客留言“住客留言”是住店客人给来访客人的留言。住客留言单一式二联，问讯组、电话总机各保存一联。三、邮件的处理（一）客人信件的处理程序对于客人的信件，应先进分类，然后做相应的处理。1、查找住店客人的信件。2、查找预期抵店客人的信件。3、查找要求提供邮件转寄服务的客人信件。4、查找离店人信件5、最后剩下的信件属于暂时无法找到的收件人对客人邮个的处理，问讯员一定要认真负责，当班时无法处理的，一定要做好交接记录，以免给客人造成不应有的损失和麻烦。（二）客人的汇款单、挂号信、传真、特快专递及包裹的处理程序（1）这类邮件应设法更迅速地送交客人。（2）收到邮件后，先将邮件登记在“住客同件递送登记”。（3）如系住店客人的邮件，应派行李员尽早送入客房。去客房前，问讯员首先应通过电话与客人联系。如客人外出，则应通过留言的方法（送留言单或打开留言灯）通知客人，请客人在方便的时候与问讯处联系。（4）将邮件交给客人时，要请客人在登记簿上签字。（三）邮寄服务第五节 贵重物品保客一、贵重物品保管酒店通常为客人提供客用安全保管箱（Safe Deposit Box），供客人免费寄存贵重物品。它是一种排小保客箱的橱柜。小保管箱的数量，一般按酒店客房数的15%20%来配备，若酒店的常住客和商务散客比较多，可适当增加保客箱的数量。客用安全保管箱通常放置在总台收银处后面或旁边一间僻静的房间，由收银员负责此项服务工作。保管箱的每个箱子有两把钥匙，一把由收银员负责保管，另一把由客人亲自保管，只有这两把钥匙同时使用，才能打开和锁上保险箱。保管箱的启用、中途开箱、退箱，一定要严格按酒店规定的操作程序进行，并认真填写有关保管记录，以确保客人贵重物品的安全，防止各种意外事故的发生。二、保管箱钥匙遗失的处理如果客人遗失保管箱钥匙，酒店通常都要求客人作出经济赔偿，但必须有明文规定。三、客人贵重物品丢失的责任问题一些酒店在其向客人提供的“住宿登记表”上明确指出：“贵重物品请存放在收款处之免费保险箱内，阁下一切物品之遗失，酒店概不负责”（Safe Deposit Boxes are available at cashier counter at no charge. Hotel will not be responsible loss of your property）。显然，这种做法对客人来讲是不公平的，在法律上也是站不住脚的，因为：第一，按照国际惯例和有关法律，酒训有义务保护住店客人人身和财产的安全。第二，客人入住酒店是以“安全”为前提条件的，安全对于客人来讲，是第一重要的，服务质量居于其次。第三，在很多酒店都在一定的场所和位置（如住宿登记表）向这人声明：Money，jewels，and other valuables must be deposited in the hotel safe；Otherwise the management cannot assume responsibilities.（请将您的贵重物品存放在酒店贵重物品保管处，否则，如毛失，酒店概不负责。）这就意味着，如果客人按照酒店的要求将贵重物品存入贵重物品保管箱，酒店就应该对其负责。第四，尽管“保管箱有两把钥匙，客人和酒店方面各执一把，只有当这两把钥匙同时使用时，才能找开保管箱，”但这并不能保证客人的贵重物品万无一失，因为酒店负责保管客人贵重物品的收银员完全有机会用工作之便，另配一把“客用钥匙”，打开保管箱。当然，酒店对客人贵重物品丢失的赔偿也是有条件的：首先，必须是存在酒店“贵重物品保管处”的贵重物品，否则，如果客人没按要求将其贵重物品存放在贵重物品保管处，对于因此而造成的贵重物品的丢失，酒店可以不负责任或少负责任。其次。很多酒店为客人在客房内提供贵重物品保险箱，对于在这种保险箱内“丢失”的物品（一般不可能出现），酒店可以不予赔偿。第六节 结账业务管理一、办理结账业务的注意事项 （一）散客结账时的注意事项（1）客人结账时，要注意收回房门钥匙及房卡（“Hotel Passport”）。如客人暂不交钥匙，在通知楼层客人结账时，提醒服务员收回钥匙，并记下楼层接话人工号。（2）通知楼层服务员迅速检查客房，以免有客人的遗留物品或房间物品有丢失或损坏现象。（3）委婉地问明客人是否还有其他临时消费（如电话费、早餐费等），以免漏账，给酒店造成损失。（4）注意做好“验卡”工作。检查客人信用卡的安全性。辨别信用卡的真伪。检查信用卡的整体状况是否完整无缺，有无任何挖补、涂改的痕迹；检查防伪反光标记的状况；检查信用卡号码是否有改动的痕迹。检查信用卡的有效日期及适用范围。检查信用卡号码是否在被取消名单之列。检查持卡人的消费总额是否超过该信用卡的最高限额。如超过规定限额，应向银行申请授权。（5）如果客人用支票结算，则要注意以下几点：检查支票的真伪：注意辨别那些银行已发出通知停止使用的旧版转账支票。检查支票是否过期，金额是否超过限额。检查支票上的印鉴是否清楚完整。在支票背面请客人留下联系电话和地址，并请客人签名，如有怀疑请及时与出票单位联系核实，必要时请当班主管人员解决。（二）团客结账时的注意事项团队结账时应意以下问题：（1）结账过程中，如出现账目上的争议，及时请结账主管人员或大堂经理协助解决。（2）收银员应保证在任何情况下，不得将团队房价泄露给客人，如客人要求自付房费，应按当日门市价收取。（3）团队延时离店，须经销售经理批准，否则按当日房价收取。（4）凡不允许挂账的旅行社，其团队费用一律到店前现付。（5）团队陪同无权私自将未经旅行社认可的账目转由旅行社支付。二、一些特殊情况的处理1、当住店客人的欠款不断增加时2、当客人A的账由客人B支付时3、过了结账时间（一般为当天中午12：00）仍未结账4、客人在结账时才提出要折扣优惠，而且也符合优惠条件，或者结账时收银员才发现该房间的某些费用是由于某种原因而输入错误5、客人结账后，没有交回房间钥匙第七节 商务楼层管理一、商务楼层“商务楼层”（Executive Floor）是高星级酒店（通常为四星级以上）为了接待高档商务客人等高消费者客人，向他们提供特殊的优质服务而专门设立的楼层。商务楼层被誉为“店中之店”，通常录属于前厅部。住在商务楼层的客人，不必在总台办理住宿登记手续，客人的住宿登记、结账等手续直接在商务楼层同专人负责办理，以方便客人。另外，在商务楼层通常还没有客人休息室、会客室、咖啡厅、报刊资料室、商务中心等，因此，商务楼层集酒店的前厅登记、结账、餐饮、商务中心于一身，为商务客人提供更为温馨的环境和各种便利，让客人享受更加优质的服务。二、商务楼层员工的素质要求为了向商务客人提供更加优质的服务，要求商务楼层员工，无论是管理人员还是服务人员，都必须具备很高的素质：(1)气质高雅，有良好的外部形象和身材。(2)工作耐心细致，诚实可靠，礼貌待人。(3)知识面宽，有扎实的文化功底和专业素质，接待人员最好有大专以上学管理人员应有本科以上学历。(4)熟练掌握商务楼层各项服务程序和工作标准。(5)英语口语表达流利，英文书写能力达到高级水平。(6)具备多年之酒店前厅、餐饮部门的服务或管理工作经验，掌握接待、账务、餐饮、商务中心等有服务技巧。(7)有较强的合作精神和协调能力，能够与各业务部门协调配合。(8)善于与宾客交往，掌握处理客人投诉的技巧艺术。三、商务楼层日常工作流程（1）07：00商务楼层接待员到前厅签到，并到信箱拿取有关邮件；与夜班交接（2）07：00至07：30，打出房间状况报表，包括当日到店客人名单、在店客人名单。在客人名单上将当日预计离店客人用彩笔标出，以便对当日离店客人做好相应服务。商务楼层当班人员按职责分工完成以下工作：A组负责接待、收银、商务中心等工作。B组负责早餐、送鲜花、水果等工作。（3）准备鲜花、水果。检查前一天夜班准备的总经理欢迎卡、商务楼层欢迎卡，根据当日到店客人名单逐一核对。鲜花、水果及两个欢迎卡要在客人到店之前送人预分好的房间内（此项工作要由专人负责）。（4）早餐服务从07：00至10：000早餐后开当日例会，由主管传达酒店信息及酒店近期重要活动。（5）为到店客人办理人住手续及呈送欢迎茶，为离店客人办理结账并与客人道别。（6）检查客人是否需要熨衣、商务秘书、确认机票等服务，随时为客人提供主动的帮助，并告知哪些服务是免费的。A组、B组员工要根据当时的情况互相帮助，相互配合。（7）10：00至15：00。GSO查房并将鲜花、水果、欢迎卡送人每个预计到店的客人房间。（8）中班于13：30报到，打报表(内容-同早班)，检查房间卫生及维修工作。15：30与早班交接班。B组服务员负责服务下午茶和鸡尾酒。中班还要做第二天的准备工作，如打印第二天的欢迎卡、申领水果和酒水等。（9）夜班时前厅、客房将代理商务楼层服务工作。四、商务楼层客人入住服务程序（1）当客人走出电梯后，GSO将微笑地迎接客人，自我介绍，陪同客人的大堂副经理或销售经理将回到木岗。（2）在商务楼层接待台前请客人坐下。（3）替客人填写登记卡，请客人签名认可，注意检查客人护照、付款方式、离店日期与时间、机票确认、收“到店客人行李卡”。（4）在客人办理人住登记过程中呈送欢迎茶。此时，应称呼客人姓名，并介细自己，同时将热毛巾和茶水送到客人面前。如果客人是回头客，应欢迎客人再次光临。要求整个过程不超过5分钟。（5）在送客人进房间之前应介绍商务楼层设施与服务，包括早餐时间、下午时间、鸡尾酒时间、图书报刊赠阅、会议服务、免费熨衣服务、委托代办服务、擦服务等。（6）在客人左前一步引领客人进房，与客人交谈，看是否能给客人更多的帮助。（7）示范客人如何使用钥匙卡，连同欢迎卡一同给客人，介绍房间设施，并祝客人居住愉快。（8）通知前厅行李员根据行李卡号和房间号在10分钟之内将行李送到客人房间。（9）在早餐、下午茶、鸡尾酒服务时间，接待员应主动邀请新人住的客人参加。