某物业公司员工行为规范、职业准则.docx

物业公司员工行为规范、职业准则第一章  员工行为规范一、精神风貌1、在办公室及外出公干时应做到着装整洁、举止大方，谈吐得体，不卑不亢。2、公司员工在任何场合不得口出粗言，不得开低级下流玩笑。3、女员工不得浓妆艳抹，上班时间，尤其是所在岗位需直接面对客户，则不得佩戴过于昂贵的首饰。4、作为公司员工应在业余生活中也表现出积极、进取、健康的一面，公司员工不得参与赌博和不健康娱乐。5、身体、面部、手部必须清洁，提倡勤洗澡、勤换内衣物。6、提倡饭后刷牙漱口，上班前不吃异味食物以保证口气清新。7、头发要常洗、整齐。男员工不准蓄长发、烫发，头发不得有头屑。8、工作时必须佩戴工号牌或名牌，统一佩在左胸处，不得任其歪歪扭扭，注意修整，发现问题及时处理。二、着装要求1、所有直接对客户提供服务的员工须穿公司工作服。工作制服应干净、整齐、笔挺。非因工作需要和公司规定，不得在非工作场合、非工作时间穿着制服。2、制衣纽扣要全部扣好。3、穿着要得体、袜子不得有破洞。下班后应换下制服，尤其保安、保洁、工程制服，不得穿回家中。三、工作形体1、所有以坐姿工作的员工，必须坐姿端正，不得翘二郎腿，不得将腿搭在座椅扶手上，不得盘腿。2、工作时间，身体不得东歪西倒，前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、耸肩、背手插兜等。四、表情1、微笑是员工最起码应有的表情。2、面对宾客住户应表现出热情、亲切、真实、友好，必要时还要有同情的表情，做到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢。3、和客户交谈时应眼望对方，频频点头称是。4、双手不得叉腰、交叉胸前、插入衣裤或随意乱放、抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔，不得敲桌子、鼓击或玩弄其他物品。5、行走要迅速，不得二人搭肩、挽手而行，与客人相遇应靠边而走，不得从二人中间穿行。与客人同时进出门（如电梯门），应让宾客先行。请人让路要讲对不起，不得横冲直撞，粗俗无礼。6、不得哼歌曲、吹口哨、不得谈笑、大声说话、喊叫、乱丢乱碰物品，发出不必要声响。咳嗽、打喷时应转身向后，并说“对不起”。7、不得当众整理个人衣物。8、上班期间不得抽烟、吃东西、读报刊杂志。9、不得用手指或笔杆指客人和为人指示方向。10、要注意自我控制，随时注意自己的言行举动。11、客人和你讲话时应全神贯注，用心倾听，不得东张西望，心不在焉。12、在为客人服务时不得流露出烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼。13、员工在服务、工作、打电话和与客人交谈时，如有客在走近，应立即示意，以表示已注意他（她）的来临。不得无所表示，等客人先开口。五、言谈1、声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不清楚。2、不准讲粗话，使用蔑视或侮辱性的语言，不得模仿他人的语言语调和谈话。3、三人以上对话，要用相互易懂的语言，指第三者时不能讲“他”，应称“那位先生”或“那位女士”4、不讲过份的玩笑，不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。5、说话要注意艺术，多用敬语，注意“请”、“谢”字不离口。6、要注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“女士”。7、无论从客人手上接过任何物品，要讲谢谢，客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”，不得毫无反应。8、客人来时要问好，注意讲“欢迎您的光临”，客人走时，注意讲“祝您愉快”，或“欢迎下次再光临”，任何时候不准讲“喂”或说“不知道”。9、暂时离开面对的客人，一律说“请稍候”，如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等了”，不得一言不发就开始服务。10、当为客人完成一项服务后，应主动询问是否还有其他事需要帮助。11、谈话时言简意赅地表达自己的观点，在交谈过程中，不可轻易打断对方的话题，注意倾听的艺术。眼睛应注视对方，不可游移不定。善交谈者，并非口若悬河、滔滔不绝，而在于能够把握对方谈话思路，捕捉对方精彩的论断，并适时予以肯定和赞许，引导交谈过程富有情趣和成效。12、对每一个人来说，每次与别人的交谈，是一次建立外部联系网络的机会。应该珍惜每一次面对陌生客人的机会，记住对方的相貌、特征、姓名和情趣，给对方留下良好的印象。六、外出办公1、事前确认。事先重新确定和核实一下预约的地点和时间等，必要时可提前打电话询问并再一次确认。2、提前5分钟。严格遵守双方约定的时间，不要误时误事，通常在迎接来客时，在约定时间前五分钟做好迎接的准备；出访时，最好在约定时间前五分钟内到达。路程时间必须充裕，并有一定时间的提前量。如果赶不上约定的时间，必须设法通知对方，讲明原因，告知可能到达的时间并请求对方的谅解。3、备好数据。提前一天把外出公干所必需的东西准备好，如：1.名片；2.数据和备用磁盘、光盘；3.介绍信；4.工作笔记和通讯录；5.相机及备用电池、数码相机内存条；6地图；7.交通工具的落实；8.现金及信用卡；9.身份证明等。七、登门造访1、衣装整理。到达被访问方后不要匆忙往里闯，应该检查一下所携带的物品，稍稍整理一下衣帽、领带，拿出名片、介绍信或证件，松弛一下准备会面。2、分清座次。进门应先敲门，进门后返身轻轻关上门；离开时应退出门后轻轻将门带上。任何会面场所座位分有主客之分；不要反客为主，或误占上座，令人反感。3、交换名片。在交换名片时，应该主动递上名片；并分清对方接待人员地位的高低，依次、正面、双手递呈名片。在接对方名片时，也要恭恭敬敬双手接住，认真轻读之后，点头致意，以示尊重。4、谈话。谈话时言简意赅地表达自己的观点，在交谈过程中，不可轻易打断对方的话题，注意倾听的艺术。眼睛应注视对方，不可游移不定。善交谈者，并非口若悬河、滔滔不绝，而在于能够把握对方谈话思路，捕捉对方精彩的论断，并适时予以肯定和赞许，引导交谈过程富有情趣和成效。八、办公管理1、办公区间。遵守公司关于5S（即：整理、整顿、清扫、清洁、素养）管理的规定，保持工作环境的整洁有序，保证公司良好的企业形象与工作风貌。用餐时间内，只能在休息区域内进食，其余上班时间不能进食；不能在上班时间听音乐和大声喧哗。2、禁烟区域。员工在上班时间内禁止吸烟，公司公共办公区域为禁烟区，可供员工吸烟的区域有：公司接待室。如有客人需要吸烟，可到以上区域。3、电话的接听与使用。必须在电话铃响三声之内接听电话，应答时应以“您好，xxx物业*部门。若铃响超过三声，应答时应以“您好，xxx物业*部门，对不起，让您久等了”为开始语。每位员工都有义务协助做好电话记录和来访记录以备查询，并及时将记录告知相关人员。上班时间内非紧急事情员工不准用公司电话拨打私人电话。4、注意通告。外出办事、人员出差、工作岗位变动、电话号码变动、紧急情况、重要的信息请本部门文员当事人及时用提示写在白板上或发布在公司内部网上，也可以采用其它确保同事周知的办法。要求各位员工应关注公司微信平台并且随时注意刷新微信公众号平台文章，以便与公司培训同步学习。5、公司各部门员工要相互配合，对因工作需要而临时由公司委派的任务，应像对待本职工作一样认真负责地完成。九、信息、沟通1、会议。可通过公司或部门例会、早会、半年及年终总结大会等会议进行沟通。参加会议必须准时，未请假、迟到或早退按规定处罚。2、公司各部门注册的对外邮箱、邮箱号和邮箱密码必须统一报备办公室备案。3、公告栏和公司微信平台及公司微信群是员工了解公司信息的重要途径之一，员工应主动关注更新后的各种信息。4、个人之间公司主张沟通透明化，员工之间出现问题时，公司要求当事人必须进行直接沟通，如果沟通确实无效时才可上报上级主管进行协调。公司各级主管、负责人一般不受理未经当面沟通的投诉。5、公司要求各位员工在信息的传递、沟通、处理工作上做到高效、准确、无差错。6、沟通技巧：生怕别人听不懂：用别人最便于理解记忆的方式告知，请对方清晰复述；不一定都能在24小时内干完，但必须在24小时内有回复。学会自己跟自己过不去。开会或讨论工作前：你是否准备简单的会议内容发给与会人？开会或讨论后：是否有结论？结论是否固化下来？是否都认同这个结论？是否每项都有责任人和落实时间？处理麻烦事的三重境界：“这事我已经跟他说够了”；“经过协调努力，这事已经办妥了”；“这事已经办妥了，而且相应的制度流程也完善了，相关人员都明白了。十、工衣柜和劳保用品1、员工衣柜须保持清洁整齐，锁匙须妥善保管，如遗失须报部门主管或办公室缴费补领，缴费金额视其情况为10-50元。衣柜注意紧锁，公司不负任何财物遗失之责。2、员工衣柜只限于存放制服及上班必需用品。3、员工离职时须将衣柜空出，并将锁匙交回办公室或本部门。4、新入职员工凭员工物品领用登记表或入职通知领取制服、工鞋等劳保用品，所有劳保用品均属公司财物，员工须妥善保管。如有遗失，须即以书面报告到办公室或本部门报失，并按原价缴费补领。5、离职时须将所有领用的劳保用品交回办公室，个人贴身用品，工装、鞋等作打折处理，如物品遗失或人为损坏，由员工负责赔偿。十一、员工工作卡1、员工上班时，须佩戴工作卡，随时接受检查。2、遗失工作卡，须向办公室报告，并办理缴费补领手续，缴费金额视其情况为10-100元。如因使用时间过长而引起损坏，可申请免费换领。3、员工离职时，须将有关证件（卡）交回办公室，违者按规定罚款，每证（卡）50元。十二、考勤打卡员工须自觉遵守上、下班打卡的考勤制度。迟到、早退，每次扣罚10元；迟到、早退超过1个小时而且未向直接上级请假者视作旷工。代人或托人打卡以及弄虚作假，将受到纪律处分，按员工奖惩条例的相关规定执行。十三、其它1、努力完成上司交给的工作任务，认真执行岗位职责，同事之间友好相处、互相帮助。2、保持办公室内的清洁卫生，各部门的工作间、工具房、仓库，要经常清扫，保持环境卫生。3、公司的文件要妥善保管，下班时应将文件资料锁好，办公室台面不要堆放杂物，保持干净整齐。4、节约用水、用电及办公用品，凡最后离开办公室者，必须检查门窗、电源、水龙头和办公设备的开关是否关好。5、公司发给使用的器材、工具、办公用品、劳保用品、证件，在员工离职时，需交还给公司，违者罚款。如有遗失或损坏由员工按原价赔偿。6、如遇地震、山洪爆发、火灾、急病及其他紧急事故，要保持冷静，立即报告有关部门负责人，采取措施，妥善处理。第二章  职业准则一、基本原则每位员工首先应是一名合法的、有社会公德的公民，任何行为应该遵守国家法律、法规，应该具有法律意识。任何违法行为，公司将举报至司法机关进行处理。公司要求员工信奉守法廉洁、诚实、敬业的职业道德。员工的一切工作行为，必须以维护公司利益，对社会负责为目的。任何私人理由不应成为其工作行为的动机。因违反公司规章和职业道德规定，给公司造成经济损失者，公司将依法追索经济赔偿；情节严重，公司怀疑其涉嫌犯罪的，将提请司法机关追究其刑事责任。二、经营活动员工不得超越本职业务和职权范围，开展经营活动。特别禁止超越业务范围和本职权限，从事投资业务。员工除本职日常业务，未经公司代表授权或被授权人批准，禁止从事下列活动：1、以公司名义考察、谈判、签约；2、以公司名义提供担保、证明；3、以公司名义对新闻媒介发表意见、消息；4、代表公司出席公众活动。三、个人投资员工可以在不与公司利益发生冲突的前提下，从事合法的投资活动，但禁止下列情形的个人投资：1、参与经营管理的；2、投资于公司的客户或商业竞争对手的；3、以职务之便向投资对象提供利益的。四、非正当利益1、员工在经营管理及服务活动中，严禁索取或收受业务关联单位的利益，否则将构成受贿。若遇价值200元以下的礼品、礼金，如果拒绝会被视为失礼的情况，则可以在公开的场合下接受，但必须在返回公司后交办公室统一处理，若为现金交财务部处理。2、员工在与业务关联单位的交往中，应坚持合法、正当的职业道德准则，禁止以贿赂及其他不道德的手段取得利益。3、员工对外业务联系活动中，原则上不接受佣金、回扣，一般应当场拒绝或交回财务由财务退回原单位，确难退回的，公司作为营业外收入或冲减成本，严禁个人侵吞，否则以贪污论。4、严禁员工泄露公司机密；利用内幕消息损害公司利益或处于比公司以外人士较为有利的情况下谋取个人利益。严禁员工挪用公款谋取个人利益或为他人谋取利益。五、业务回避公司鼓励员工推荐合作单位，但员工的直系亲属以及其私交甚密的朋友在与公司进行业务往来时或从事可能会与公司利益发生冲突的业务时，该员工应向公司申报，并提出业务上的回避，严禁隐瞒。六、交际应酬1、内部接待。公司内部的接待工作，提倡热情简朴，不准以公款搞高标准宴请。2、对外应酬。公司对外的交际应酬活动，应本着礼貌大方、简朴务实的原则，不得铺张浪费。严禁涉及违法及不良行为。员工在与业务关联单位的联系过程中，对超出正常业务联系所需要的交际活动，应谢绝参加。包括：过于频繁或奢华的宴请及娱乐活动、设有彩头的牌局或其他具有赌博性质的活动、邀请方的目的明显是为了从我方取得不适当利益的活动。七、保密义务1、公司员工有义务保守公司机密。公司的管理制度、工作规程、经济状况、市场分析、营销策略、项目技术资料、来往关系、业主数据、员工个人工资收入等情况均属专有的经营机密，每个公司员工要注意保守公司的独有机密。公司员工务必妥善保管所持有的涉密文件。2、公司员工未经公司授权或批准，不准对外单位或非公司人员提供公司文件，以及其他未经公开的经营情况、业务数据。3、公司员工因故离开公司（或工作岗位），应立即将掌握的信息或持有的有关数据交还公司或主管指定人。公司员工在聘用期或被辞退后都要保守公司的秘密，做到不该知道的不打听，不该说的不说。4、严格遵守公司其它有关保密的规定，如果因泄露公司机密而给公司造成经济上、荣誉上的损失，公司将对其保留诉诸法律的权利。八、公司资产1、未经批准，严禁员工将公司的资金、车辆、设备、房产、原材料、产品等擅自赠与、转让、出租、出借、抵押给其他公司、单位或者个人。2、因工作需要配发给员工个人使用的交通工具、通讯设备等，不准违反使用规定，作不适当之用途。3、员工必须爱惜公物，节约使用公物，不能公为私用，包括公司所赋予员工使用的公司信封、电子邮件系统等只能用于与工作内容相关的联络。凡私用或损坏、遗失公物者必须按原价赔偿，并将受到处罚。