物业管理之投诉受理的流程.docx

投诉受理1. 接待、受理1.1/ 在接待客户投诉时，请客户入座。耐心倾听客户投诉，不要随意辩解，听清内容，不要打断业主说话，更不能急于表态;1.2/ 待客户讲完，要进一步问清有关情况;切忌与客户正面辩驳，应客观冷静地引导业主叙述清楚实际情况;1.3/受理客户投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复客户为止;对不能解决的投诉，应婉转地向业主讲清楚，并确定下次回复的时间。1.4/对客户的投诉在充分了解情况后，应及时把处理的过程及结果清楚的回复客户，以表明客户的投诉已得到足够的重视和妥善的解决;1.5/处理客户投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于业主意见受理表内，由客户加盖意见后收回存档。1.6. 重大投诉，必须马上报告部门主管或公司领导。2.界定投诉性质2.1/投诉性质由项目主管界定。2.2/根据经验和实际情况，界定投诉是有效投诉还是无效投诉;若是无效投诉，也应该礼貌、耐心向客户解释清楚，消除误解。2.3/若是有效投诉，则界定投诉轻重：重大投诉、重要投诉、轻微投诉。2.4/重大投诉范围：· 公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差距，经客户多次提出而得不到解决的投诉。· 由于公司责任给客户造成经济损失或人身伤害、产生心理恶劣影响的。· 有效投诉在一周内得不到合理解决的投诉。· 涉及突然大面积停电、停水或设备设施突然停止运行，引致客户投诉的。· 同时引起5个客户以上就同一事件投诉的。· 其他公司认为系重大投诉的。2.5/重要投诉：· 客户提出的合理需求，没有得到及时解决，严重影响客户正常办公和房屋使用的。· 服务过失或员工服务态度恶劣，客户怨气非常大的。· 其他公司认为是重要投诉的。2.6/一般轻微投诉：· 指因公司的设施、设备和管理水平问题、员工服务态度问题，给客户造成的生活、心理、工作造成轻微不便或影响，造成客户轻微怨言，可以立即较易通过改进而得到解决的问题。3. 向客户作出初步处理或回复意见:3.1/ 能现场答复处理方式或结果的，可立即作出客户可能满意或需要的结果意见。3.2/不能及时作出明确处理意见的，给客户一个“受重视”和“尊重”的答复：“好的，我们接下来进行整改”，“我们下来立即调查”等。4. 向上级或其他部门报告:4.1/接到重大投诉、重要投诉立即向上级报告，并根据实际情节和事件进展，由上级向公司领导报告。4.2/接到的投诉，首问责任人不能处理的，在接到投诉10分钟内转报其他部门。5. 记录首问责任人在客户投诉、意见记录表上记录。6. 处理、跟进6.1/客户助理(前台接待)填写完毕客户投诉、意见记录表。客户中心主管(经理)在客户投诉、意见记录表上签署处理意见。6.2/被投诉部门负责人在客户助理处领取客户投诉、意见记录表。按规定时效处理。6.3/客户助理收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后，将情况上报项目主管或经理，并在当天将处理结果及时回复给投诉的客户，并在客户投诉、意见记录表上注明回复时间。6.4/投诉处理时限：· 轻微投诉：能及时解决的，应立即解决或回复，或按客户要求的期限内处理完毕。如特殊情况，限半日内处理完毕，超时需经主管经理批准。· 重要投诉：一般在1日内处置完毕，超时需经管理部经理批准。· 重大投诉：应当在2日内给投诉的客户明确答复 ，解决时间不宜超过15日。7. 回复处理意见: 客户助理收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后，将情况上报客户经理，经理同意处理结果后，在当天将处理结果，以客户建议/意见受理回复表回复给投诉的客户。8. 回访:在投诉处理完毕后，1天内客户助理安排回访。回访率100%。9. 统计、报表:每周对投诉事件进行统计、分析，将统计、分析结果并填写部门日、周汇报表。