物业管理资料：保安服务用语规范.docx

01 礼貌用语规范1.1. 迎客：保安人员在领导车辆到达时，除站立在移动门前立正敬礼致意、开关车门外必须使用：“某某总（经理、主任）您好！（您早！）”等礼貌用语1.2. 引导：保安人员在引导客人时应使用：“先生/小姐，请这边走，请小心，请进，请坐。”1.3. 等候：保安人员在完成自己的工作程序后，在下道程序的工作人员未出现时应使用：“先生/小姐，请您稍等一会。××马上就来。” “先生/小姐，请您至入口处休息区域稍等一会。××马上就来。”1.4. 服务：保安人员在为业主进行搬运、送物、送水等服务前应使用：“您好！让您久等了，请问需要我们怎么做？”。保安人员在确认业主的服务内容后应使用“好的，我明白了，请放心。”服务完毕后使用“×老师（经理、主任），您看这样可以了吗？”“×老师（经理、主任），您的物品已全部放好了，是否还有其它需要帮忙的事情。”1.5. 投诉：当业主提出意见或建议后，应表示虚心接受，同时应使用：“非常抱歉，感谢您的宝贵意见，我会立即向上级部门反映的。”02问答用语规范2.1.  大门岗2.1.1. 您好，请问您找谁？2.1.2. 请出示证件2.1.3. 请您至入口处办理登记手续2.1.4. 谢谢，请收好您的证件2.1.5. 请将车停靠在××位置2.1.6. 对不起，消防通道禁止停车，请您将车泊在车位里好吗？2.1.7. 您好！请打开车门，我例行检查2.1.8. 谢谢您的配合2.1.9.  请你的朋友登记一下好吗？（随车人员）2.2.  入口处岗2.2.1. 请您往这边走2.2.2. 请您至服务台办理登记手续2.2.3. 您好！你所携带的包需要先例行安检，谢谢配合2.2.4. 您好！请您到安检机旁对您所携带的包例行安检；谢谢您的配合！2.2.5. 请您至入口处休息区域稍等一会。××马上就来2.2.6. 请问，您找谁？2.2.7. 请坐！2.2.8. 请您按中心规定填写××登记表2.2.9. 请稍等，很快就为您办好！2.2.10. 对不起，您要找的人不在，请您改日再来(或联系其他工作人员)好吗？2.2.11. 对不起，这事由××部门办理，我帮您联系2.2.12. 对不起，这事不符合规定，请理解2.2.13. 不客气，这是我们的职责2.2.14. 您有什么问题请尽管问2.3.  8号楼岗2.3.1. 您好，请出示证件2.3.2. 请您进行登记2.3.3. 请您出示生产区域进出审批单2.3.4. 请您出示携带物品登记表2.3.5. 请您打开包裹，我需要核对一下物品2.3.6. 对不起，根据规定，您不能进入8号楼ECC2.3.7. 再见2.4.  生产楼岗2.4.1. 您好，请出示证件2.4.2. 请您进行登记2.4.3. 请您通过安检门检查2.4.4. 请您取出身上金属的物品，进安检门走一下2.4.5. 请您取出身上引起安检门报警的物品2.4.6. 请放好您的物品2.4.7. 谢谢您的合作，请放好您的物品2.4.8. 请依次进入2.4.9. 请将您不需要带入的物品保存在存包柜里好吗？2.4.10.请您出示携带物品登记表2.4.11.请您出示生产区域进出审批单2.4.12.请您打开包裹，我需要核对一下物品2.4.13.对不起，根据规定，您不能进入生产区域2.4.14 再见03 服务忌语3.1 不说“不”我们在对业主和客户的服务中，永远不要说“不知道”、“不行”、“不要”、“不可以”。要做到这点，就要求我们必须熟悉并牢记各类服务项目、设施及有关的业务知识。另外我们还可以请客人“稍等”，然后主动与有关部门联系，并将办理的情况及时转告客人3.2 不说“这不是我的责任”这句话不仅仅是在推卸责任，更重要的是它会伤害别人，这最容易让客户愤怒。做人要诚实，若有犯错误的地方，要坦然承认，千万不要说“这不是我的责任”当然，可能有很多时候确实不是你的责任，而是公司其他员工的责任，甚至可能是不可抗力的原因。但是，你也不可以说“这不是我的责任”，你只要是公司的一员，那么他们的责任也是你的责任，因此我们没有立场对业主或客户说“这不是我的责任”04 同事间用语规范4.1   同事间常用的礼貌用语包括：请、对不起、谢谢、你好等4.1.1“请”。在工作中，任何需要别人协助或麻烦别人的时候，都应这么说4.1.2 “谢谢”。凡是别人将你交待的事情完成后，你无论公私、事情大小或给你的帮助是多么的微不足道，都应该说一声"谢谢"4.1.3  “对不起”。无论何时何地打扰了别人，都必须说声"对不起"4.1.4 “你好”。同事之间见面都应该互相问候，若采取"上午好"、"下午好"、"晚上好"之类的时令性问候将更好4.2   同事间相遇应互相微笑致意05 接听电话用语规范5.1.  接听电话前5.1.1.  保安在接听电话时，必须在电话铃声响起三声之内将电话接起5.1.2.  如果在电话来时保安队员正在接听其他电话或因工作不能及时接听电话，致使电话铃响超过3声，再接电话时必须先说：“对不起，让您久等了”再讲“××岗位安×××为您服务”5.1.3. 保安队员在接听电话前应保持良好的心态，如果在接听前因工作、队员之间矛盾、个人私事等情况心情不好的，可以在接电话前先深呼吸一下暂时忘记使自己心烦的事，以良好的心情和充满活力的声音接听电话5.2.    接听电话中5.2.1. 接听电话首先应该说：“您好！××岗位保安×××为您服务！”，例：“您好！大门岗保安孙兴亮为您服务！”5.2.2.  保安队员在接听电话时必须保持足够的耐心与热情。注意控制语气、语态、语速、语调，语言亲切简练、礼貌、和气。一定要具有"自己就代表公司"的强烈意识5.2.3.  要仔细倾听对方的讲话，不要在对方话没有讲完时打断对方。如实在有必要打断时，则应该说：“对不起，打断一下”5.2.4.  对方声音不清楚时，应该善意提醒：“声音不太清楚，请你大声一点，好吗? ”5.2.5.  如电话打进来了，对方要找的人不在，应先向对方说明情况，再询问对方名字，联系到该人后应立即转告，保安队员要做好详细的电话记录（寻找何人、对方姓名、留言要点、回电号码）5.2.6.  转接电话，首先必须确认，并说：“请稍等”5.2.7.  谈话结束时，应让对方先挂断电话。同时不要忘了说“再见”5.2.8.  万一对方拨错了电话或电话串了线，也要保持风度。切勿发脾气“耍态度”。确认对方拨错了电话，再告之电话拨错了。对方如果道了歉，不要忘了以“没关系”去应对，而不要教训人家“下次长好眼睛”、“瞧仔细些”5.2.9.  如果有可能，不防问一问对方，是否需要帮助他查一下正确的电话号码。这样做了可以借机宣传我公司以礼待人的良好形象5.2.10.  在通话中，不要对着话筒打哈欠，或是吃东西。也不要同时与其他人闲聊。不要让对方由此来感到在受话人的心中无足轻重06 对讲机用语规范6.1.  保安人员在呼叫他人应报清被呼叫人的身份，呼叫班组领班的，应呼叫“××领班听到请回答”呼叫部门负责人的应呼叫“××主管、××经理、××主任”呼叫队员的应呼叫被叫队员的全名或所属工作岗位。例：“生产楼岗听到请回答，”不得呼叫领导姓名或同事绰号6.2.  应答：在收到他人呼叫时应及时予以回复例“收到、请讲”。不得无故不应答6.3.  对讲机仅限因工使用不得用对讲机谈天说笑，或对讲时怪声怪气6.4. 在用对讲机联系工作时，应简明扼要，同时吐字发音要清晰6.5. 用对讲机通话时发声的音量要适度，不应过响或过少，语速适中不要过快或过慢，应让他人能够   清楚听见使用者的呼叫信息6.6.  如遇通信干扰、信号不清应及时询问对方呼叫信息，例：“请重复一遍”07 劝阻用语规范7.1  劝阻大门口衣冠不整者说"先生/小姐（女士）请您着好（换好）衣服（鞋子）后，再光临本中心园区7.2  劝阻在大门口滞留、等候者说: “先生/小姐(女士)，这里是通道口，请不要在此停留”7.3  劝阻携带宠物者进入大厦说: 先生/小姐（女士），你携带的宠物不得入内，谢谢配合7.4  劝阻携带危险品者进入大厦说: 先生/小姐（女士），危险品不得入内，谢谢配合7.5  劝阻手端饭菜者乘坐客梯时说: 先生/小姐（女士），为了保持电梯整洁，请将盒饭包装入袋"，或引导他们乘货运电梯7.6  劝阻在入口处休息厅或椅子上睡觉、不雅观举动者时说: 对不起，先生/小姐（女士）请不要在此处躺着，谢谢7.7  劝阻在大堂或其它禁烟区抽烟者时说: 先生/小姐（女士），此处是禁烟区，请不要吸烟，谢谢。”7.8  劝阻搬运货物上客梯者应说: 先生/小姐（女士），搬运货物请乘货运电梯7.9  劝阻来装修、送货者，应说"先生/小姐(女士)，请乘货运电梯7.10 如果客人带出的货物与出门凭证不符时，应说："对不起，先生/小姐(女士)，您的凭证和实际带出物品不符，请您重新开一张出门凭证，谢谢配合！"7.11 对堵塞车道的司机说："先生/小姐(女士)，请一一，保持车道畅通。谢谢!"7.12 对违反门口禁止停车候客的司机说："先生/小姐(女士)，这里不可以停车候客，请开到一一。"7.13 对违反禁止停车卸货的司机说："先生/小姐(女士)，此地不可以停车卸货，请停在那里(指示方向)7.14 劝阻客人在值勤区域内乱扔烟蒂/杂物时说："先生/小姐(女士)，请不要乱扔烟蒂/杂物，谢谢配合。"并立即清除烟蒂/杂物