2022年年课程顾问工作总结范例.docx

2022 年课程顾问工作总结范例虽然进入已经十月有余了，但是真正接触校区相关的工作事务却是从去年年底才起先的。短暂的五个月的时间中，我虽然也进行过一些电话询问和投诉的工作，但是我始终认为自己还是停留在一个不足够专业的位置上。所以对于此次去学习，我既期盼又心怀迟疑，一方面因为学习可以提升我的自身实力而快乐，一方面又对自己不够自信，怕表现不好会给学校带来负面影响。但事实证明，我把握住这次机会是正确的选择，此次去学习让我的内化素养于外化素养均得到了提高，也让我对课程顾问这个岗位有了更深化的了解。此次学习的内容我总结了一下，认为主要分为以下几块：1.如何成为一名优秀的课程顾问;2，来电询问和电话邀约;3.来访询问;4.如何处理客户投诉;5.攻单技巧。想要成为一名优秀的课程顾问，首先要具备良好的内化素养，要有正确的价值观、世界观、人生观，要会站在家长的角度上为他思索，要学会让沟通成为享受、让执行成为动力、让招生成为爱好，并且在同时具备剧烈的胜利欲望、对胜利的自信和专业技术和流程的认知，因为课程顾问的自信指数影响着家长的信任指数及交费速度。同时，优秀的课程顾问要养成以下几种礼仪习惯：全心的倾听以便了解家长所需、必要的记录以示重视、快速的推断并作出回应、敏捷的应对以取得家长信任、精确的定位做好课程推介、明确的目标为达成攻单。二专业学问是课程顾问不行或缺的职业基本功，也是衡量课程顾问是否合格的主要标准，其中包含了客户信息、课程学问、学校信息等，假如客户信息一次留不全，可以在第一次见到家长时先留下姓名和电话等关键信息，便利日后完善。关于来电询问和电话邀约，就我所知，目前各校区的电话主要用于“接”而不是“打”，也就是说来电询问较多，而邀约较少，基本上都采纳短信平台的方式对家进步行邀约，收到收不到并不好进行确认，以后或许可以考虑多进行电话邀约来提升胜利率。关于来电询问，课程顾问须要留意以下几点：1.接听电话最好在3声以内，太快或者太慢都会让家长觉得太突然或者不耐烦;2.保持微笑让客户感觉到友好;3.不要在打电话过程中和旁人说话，否则不礼貌;4.限制好声音和语调，声音友好，语调安静、自信;5.具体记录电话结果;6.要确认家长挂断电话之后再挂电话，挂电话时不要太重。来校询问对于攻单胜利更具优势，来电询问和邀约的目标也是要造成来校询问，所以课程顾问肯定要重视来校询问的家长，从心态到外在到环境都要做好充分的打算。首先，要具备自信的心态，要留意保持微笑，端正站姿与坐姿，以让家长感到职业化、自信与真诚。其次，要保持环境的干净整齐具有条理，要建立舒适和谐的谈话环境，不妨将家长请入座，倒上一杯茶水，让家长感受到亲切，软化家长的心理。来校询问的家长大多是怀着报名的心态来得，要学会倾听家长的话，了解家长的需求，对症下药。这个时候可以适当地运用反问的技巧，在家长迟疑不决或提出负面问题的时候，反问可以转移话题也可以将难题丢回给家长，让家长觉得专业化，更简单达成攻单。当然，倾听要有耐性，课程顾问须要提升自己捕获精确信息有用信息的实力。举荐课程时重中之重，这就须要课程顾问具备娴熟的专业学问。在这里可以举荐两个小技巧：一是宣扬实惠报名活动，二是营造报名名额限制。客户的投诉是每个企业、学校不得不面对的难题。其根本缘由在于出现的问题未被刚好察觉或提出的问题未得到刚好的解决，而处理好客户投诉能够有效的维护学校品牌形象、挽回客户对学校的信任和刚好发觉解决问题并留住客户。所以在面对客户投诉时，作为课程顾问要充溢自信和热忱，而不是畏首畏尾，因为会做出投诉这个举动的家长都是还对学校抱有忠诚度的家长，课程顾问对于这样的家长要主动挽留。处理客户投诉须要遵从五个原则即心理上有打算、心情上有安抚、场合上有选择、过程中有倾听和记录以及原则上守中性立场，所谓的中性立场指只表明理解，并不推断对错。处理客户的投诉有几个技巧可以共享：从倾听起先、认同客户的感受、关切客户的问题、解决问题。而在解决问题时须要留意以下几点：1.为客户供应选择方案;2.诚恳的向客户承诺;3.适当的给客户一些补偿，要留意补偿的原则是“感谢客户对我们提出了珍贵的建议”，而不是“我们为了补偿您而。”，这样就避开了学校的低姿态。在攻单的技巧方面，有专业人员对我们进行了指导，我们学习了“四人心态”和一些提升胜利率的话术。所谓的四人心态是指：用大人心态夸赞客户、用男人心态认同客户、用强者心态去拥抱客户、用商人心态以达到成交为目的去和客户沟通。四人心态的标准化动作即：认同到赞美到转移问题到反问，前两步为处理心情，后两步为处理事情(在面对家长时，每一个课程顾问都要遵循先处理心情，再处理事情的步骤)。在转移问题的时候，专业的课程顾问要做到把问题转移到课程特色上去，少说但是、多说同时。要留意在向家长举荐课程时不要家长问什么就回答什么，也不要下意识、毫不犹豫的回答家长的问题，这样往往简单造成“死穴”，让家长产生不信任的心理，就不简单去解决问题。课程顾问作为培训学校特有的一种职业，是学校的第一张名片，不但肩负着学校的招生、宣扬、财务、前台的日常维护工作，爷是学校文化载体的有效呈现。一个胜利的课程顾问应当具备正确的看法、合理的学问构成和纯熟的招生技巧，只有具备了专业技巧和专业招生行为的课程顾问，才是资深完备的课程顾问，而这正是我的发展目标，我信任通过不断的学习我会使自己变得更加充溢，我也信任只要起先就恒久不晚、只要进步总有空间。假如任何人都喜爱和主动自信拥有良好心态并全力以赴的人在一起，那么我就要成长为那样的人!第6页 共6页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页