2022年旅游接待礼仪.docx

2022旅游接待礼仪改革开放以后，中国的旅游业取得了长足的进步，丰富的旅游资源，多样的民族风土人情吸引着全世界的旅游者。下面是我搜集整理的一些旅游接待礼仪，希望对你有帮助。旅游接待礼仪原则1敬重原则现代旅游业强调来宾至上，要求把来宾放在首位，一切为来宾着想，主动热忱地去满意来宾的各种合理需求和愿望。而在来宾全部的需求和愿望中，求敬重的需求，是最剧烈和最敏感的，同时也是正常的、合理的和至少的要求，是来宾的权利。只2.一视同仁原则服务工作中的一视同仁指全部的客人都应当受到敬重，在这一点上决不能厚此薄彼。详细运用礼仪时，可以因人而异，依据不同的交往对象，实行不同的礼仪形式，但是在对客人表示尊敬和敬重看法上肯定要一视同仁。3.热忱原则能否主动主动解决客人的各种要求、满意客人的各种心理需求，是衡量旅游服务质量的一个重要标准，因此旅游活动中的礼仪行为应当是主动主动的。4.合宜原则现代礼仪强调人际之间的交往与沟通肯定要把握适度性，留意社交距离，限制感情尺度，应牢记过犹不及的道理。因此礼仪行为要特殊留意在不怜悯况下，礼仪程度、礼仪方式的区分，坚持因时、因地、因人的合宜原则。5.宽容原则礼仪的宽容原则，指不过分计较对方礼仪上的差错过失。在旅游服务运用礼仪时，既要严于律己，更要宽以待人，要多理解他人、体谅他人，切不行求全责怪、斤斤计较，甚至盛气凌人。面对来宾提出的过分的甚至是失礼的要求，我们工作人员应冷静而耐性地说明，决不要穷追不放，把来宾逼至窘境，否则会使来宾产生逆反心理形成对抗，引起纠纷。当客人有过错时，我们要得理也让人，学会宽容对方，让来宾风光地下台阶，保全客人的面子。在客人对我们提出指责看法时，本着有则改之，无则加勉看法，仔细倾听。6.自律原则礼仪的最高境界是自律，即在没有任何监督的状况下，仍能自觉地根据礼仪规范约束自己的行为。旅游工作者不仅要了解和驾驭详细的礼仪规范，而且要在内心树立起一种道德信念和行为修养，从而获得内在的力气。在对客服务中从自我约束入手，时时检查自己的行为是否符合礼仪规范，在工作中严格根据礼仪规范接待和服务来宾，而且做到有没有上级主管在场一个样，客前客后一个样，把礼仪的规范变成自觉的行为、内在的素养。旅游接待礼仪要求微笑 以自然、亲切为基本原则。 在正规肃穆的场合、客人尴尬狼狈的场合、众人悲伤心情低落的场合不要发笑或面带笑容。 笑声不能影响游客的谈话和休息，不宜开怀大笑、朗声大笑。 不能机械式呆板地对游客微笑致意。握手 乡村接待员一般不运用握手礼，只有在游客主动伸手时，服务人员才能与其握手。 握手时要区分主宾关系、职位关系、长幼关系等。 异性间握手一般由女士先伸手。男士一般只握女士手指，不行用力过大。 忌贸然伸手。即使是左撇子，握手时也应伸出右手。 忌目光漂移，心不在焉。握手时间不宜太久。 忌同时和两人握手，忌交叉握手。 忌出手迟疑、过慢或强行握手。 不能带手套与他人握手。握手后忌用手帕、纸巾擦手。鞠躬 鞠躬时应摘掉帽子，行礼完毕后再戴上。 弯腰行礼时眼睛要看地，不能向上翻眼皮。 应留意弯腰前后与对方目光上的沟通。 服务人员的鞠躬礼一般在15。 30。之间。点头 点头是一种比较随意的礼节，在行礼时应同时说问候的话。 点头时应面带微笑，面朝对方，眼睛凝视对方，微微颔首。点头一次即可，不宜太多。 假如戴帽子，应先脱帽点头行礼，完毕后再戴上。旅游酒店前台接待服务礼仪规范仪态礼仪规范酒店前台接待人员是酒店的形象代言人，或称酒店的门面。因此要求前台接待坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神风貌。前台接待人员在工作中要留意你的站姿、坐姿、体态语、目光和微笑等;在工作的时候，常带着自然的笑容，表现出亲善可亲的看法，能令客人觉得简单接近。不得故作小动作，打哈欠要掩着口部，不要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。不得表现懒散心情，站姿要端正，不得摇摆身体，不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上，不行歪头歪身，及扮鬼脸作怪动作。用词适当，不行得罪客人，亦无须阿谀奉承，声线要温柔，不行过大或过小，要清晰表达所要说的话;要始终保持微笑。形象礼仪规范礼貌待客、热忱服务还不够，酒店前台接待人员还要留意自己形象礼仪规范，男士头发不行过长，头发不得油腻和有头皮;女士头发梳洗整齐,长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只宜灵巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部。面部修饰：男士不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清爽。女士上岗要化淡妆，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可。身体修饰：不得留长指甲，女士不能涂艳丽的指甲油;要常常洗澡，身上不得有异味，不能喷太多的香水。接待礼仪规范客人来到柜台前，立刻放下正在处理的文件，礼貌的问安，表现出曾受过专业训练的风采，称职及有实力为客人服务。对客人的询问，应细心倾听后再做解答。解答问题要耐性，不能精确解答的应表示歉意:对不起，请稍等，我帮您问一下，问完要向客人反馈。第7页 共7页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页