2022年客服中心工作计划.docx

2022客服中心工作计划一、背景：(一)、新版医疗广告法颁布后，医疗广告管制受限日趋严格已成定势。(二)、深圳医疗市场竟争日趋激烈，特殊是民营医疗机构竞争更面临新的挑战。(三)、深圳市医保推出十大举措，进一步扩大医保范围。二、目的：(一)、客户服务中心是一个特地的医院内部机构，为就医顾客供应诊前、诊中、诊后等完善、全面、高品质的一体化服务。(二)、医疗市场竟争的日趋激烈，使医院必需向就医顾客供应更好的优质服务和人文关怀，全面贯彻和体现“以顾客为中心”的服务理念，为就医顾客供应诊前、诊中、诊后等完善、全面、高品质的一体化服务，这样才能保证医院的生存与发展。因此，成立特地的机构医院客户服务中心，来负责向客户供应一体化的服务。通过医院客户服务中心，医院就可以有的放矢地为就医顾客供应完善的服务。三、指导思想：(一)、整合医院资源，利用品牌优势，做好地面营销拓展，加强品牌宣扬和建设。(二)、进一步明确客服部职能，加强客服部组织建设，打造一支精悍有力、行动快速、务实求进的营销队伍。(三)、通过广泛与市、区、街道、居委等各级政府职能部门(卫生局、健教所、计生委、妇联、共青团委)、民政部门(残联、慈善会)、红十字会、社区、工厂、公司、非竟争性行业等的合作，敏捷多变宣扬医院各医疗机构，并进行项目营销。(四)、响应政府“天堂”、“和谐”、“健康”等号召，加强构建政企合作、健康合作。(五)、根据客服部职能，在做好外部营销拓展的同时，加强对各医院客服工作的监管，协作医院不断提升客服内涵，提高来院客户满足度。四、部门建设：(一)、部门职能1、部门职能定位1)、市场调研;2)、市场战略规划及市场策略制订;3)、活动及事务营销策划;4)、在医院协作下开展社区5)、参加医院经营、广告会议;(二)、部门组织建设：客服部组织构架，人员充溢到位。1、组架构图2、职责安排：医院客服部职责：1)、负责参加医院客服工作模式规划;2)、负责指导医院客服工作开展;3)、负责客服中心外勤营销人员培训;4)、负责参加由医院主导的事务营销策划;5)、负责建立医院客服中心的考核标准;6)、负责组织人员完成医院客户满足度调查;医院客服中心1)、体检及营销组：负责市场调研、事务营销、地面营销、社区营销;2)、对内：负责客户满足度调查、俱乐部VIP会员管理、客户信息管理、询问管理;1、编制及主要职责：见下表岗位人数所属部门主要职责怪注部门经理1客服中心1)、负责统筹客服部工作，指导各中心开展工作;2)、负责建立健全客服部规章制度;3)、参加医院经营、广告会议;4)、主导事务及活动策划;5)、负责统筹客服部人员培训;导医12导医组1)、对于来院客户在接受服务过程中，有须要帮助的，刚好供应帮助，特别客户需陪伴检查治疗的要予以陪伴(包括代客人计价、交费、取药，护送各类检查、治疗等工作)。2)、导医组帮助客户分发各种检查、检查单，帮助办理各种诊断证明书。客服专员2客服组1)、负责客服行政文档管理;负责协调一般性事务工作;负责客服部资讯统计;2)、建立医院客户关系管理系统，主要分为住院客户系统、健康体检客户系统、团体单位客户系统，开展对客户来源的分析，对客户看法进行探讨，对团体单位客户建立定期访问制度。3)、组织全员电话回访、定期访问。客服专员5询问组1)、询问员形象是医院的代表，询问科接听的每一个电话，都是医院投入广告资金带来的意向顾客，以良好的服务看法仔细接听并解说好每一个询问电话，正确引导意向顾客来院就诊，是询问科每一个工作者的首要职责。2)、熟识各科室的功能和所开展的医疗技术项目;熟识各科专家的专长、出诊时间及专科出诊时间;驾驭各科常见病的分诊和防治学问;了解常做的检验报告的数值和临床意义;与各科室做好沟通，亲密协作。3)、深化各个临床和医技科室以及其他相关部门;收集各种医疗技术与服务信息，为客户供应更优质的询问和导医服务。4)、负责医院广告统计。健康顾问12体检及营销组1)、负责社区营销开发;2)、负责小型健康询问、义诊、健教的试验;3)、负责实施市场调研、满足度调查;4)、负责项目合作开发;5)、负责体检工作开展;6)、负责医疗机构业务合作开发;服务规范1)、树立“以客户为中心”的服务理念，主动、主动、热忱地为顾客供应人性化、特性化、优质化的商品质服务。2)、中心全部客户服务员都要统一着职业装、佩带胸卡和淡妆上岗，做到仪表端庄，整齐大方，以饱满的精神接待每一位就医顾客及其家属。3)、运用文明礼貌用语，做到就医顾客来有迎声、问有答声、走有送声。执行首问负责制，耐性解答、主动关切顾客须要，为顾客排忧解难。4)、仔细接听各种来电，以抖擞的精神应对各种来电。5)、自觉遵守医德规范，劳动纪律，医院各项规章制度。(三)制度建设：1、明确进一步理顺顾客服部与医院的工作流程，取得医院全力协作;2、制订客服部工作流程、规章制度、团队文化;3、建立健全激励机制，实行区域管理、专人专职。实行问责制，目标到人，责任到人。五、工作安排草案：(一)、定期、规范开展市场调研：1、调研内容：1)、竞争医院主要的营销策略调研并提交调研报告，每季度1次;2)、医院主要竞争对于部分医疗价格调研，并提交调研报告每季度1次;3)、依据医院需求进行的专项调查，并提交调研报告。第7页 共7页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页