2022年客服人员试用期总结报告.docx

2022客服人员试用期总结报告一个优秀的客服代表，仅有娴熟的业务学问和超群的服务技巧还不够。今日我给大家为您整理了客服人员试用期总结报告，希望对大家有所帮助。客服人员试用期总结报告范文一不知不觉我已经在移动公司工作快三年了，在工作中我深刻的体会到营业厅是移动公司的窗口。在移动公司营业厅前台工作，接触客户多，须要协调的事情多，除了正常的收费、办理业务等工作外，在接待用户、开展业务、协调关系、化解冲突、询问、受理投诉等也发挥着重要作用。这些年来,我在各方面都有了很大的进步。在办理业务和解答客户问题方面积累了许多阅历，能够刚好精确的为客户供应满足的服务。工作中严格要求自己，保持很强的责任心,谨慎的工作看法和良好的心态。不断加强业务学习，努力提高业务水平和协调实力。工作中，热忱服务，做到以诚相待、以心换心;靠一点一滴的细致工作赢得客户信任。在工作中，我本着对 客户服务满足101的服务理念，热忱的、真诚的接待每一位客户，让客户兴奋而来，满足而归，让他们真正的、实实在在的享受我们优质、高效的服务。随着通信业突飞猛进的发展，市场竟争也越来越激烈，一些客户频繁地销号、换卡。我看在眼里，急在心里，要知道我们的每一张卡都是有成本的呀，而且，失去一个客户就失去一笔收入，失去一份信任。为了尽可能的保住用户，我耐性的讲解我们中国移动的品牌优势、网络优势、信誉优势，主动的推销新业务。有一些客户在我耐性、细致的说明下，保留了原号码，满足的走了。但有一些客户根本不听你的说明，对你大喊大叫，满口脏话，我委屈的泪水在眼睛里打转，但我忍住了，不让眼泪掉下来。我想，我委屈一点儿不算什么，只要我们公司的利益不受损害，用户发泄一下又何妨呢。每天周而复始的工作，这样的事情常常会发生，但我始终牢记我们企业的服务宗旨：追求客户满足服务，我用真心、真诚与客户筑起了心与心之间的桥梁。自来到移动公司那天起，我就给自己制定了一个目标，那就是：只要干，就要干好，努力做出最优异的成果，我信任自己的实力，我也自信，经过努力，我想我肯定能胜利。在工作中，还存在一些不足之处须要提高。以后还要加强学习，争取更大的进步，为公司做出更大的贡献。我们有志向，所以我们骄傲;我们有奋斗，所以我们欢乐;我们有收获，所以我们华蜜。新的时期给了我们新的机遇和挑战，我们更应当抓住机遇，只争朝夕，在工作中以从严、从细、从实的标准要求自己，不断学习业务技术和科学学问，提高个人综合素养，为移动公司的辉煌而努力。努力成长为新时代优秀职工。成果仅代表过去，不断的进步才代表将来，姐妹们，让我们共同努力，做出应有的贡献，与企业同发展，同进步，共同续写移动公司的绚丽和辉煌!客服人员试用期总结报告范文二对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。假如到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个特别有阅历的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在接近两年的班长工作中，我就始终在不断地探究，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种辣味，这就是话务员心情管理。终归大多数的人须要对自己的心情进行管理、限制和调整。在每一个新员工上线之前，我会告知她们，一个优秀的客服代表，仅有娴熟的业务学问和超群的服务技巧还不够，要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素养，要学会把枯燥和单调的工作做得绘声绘色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是挚友，真心为用户供应切实有效地询问和帮助，这是开心工作的前提之一。然后，在为用户供应询问时要仔细倾听用户的问题而不是去关注用户的看法，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户心情上的怒火，防止因服务看法问题火上烧油引起用户更大的投诉。另外，在平常的话务管理中，我始终在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间找寻一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受到惩罚时心情波动，影响服务看法，一种比较有效的处理方式是在惩罚前找员工沟通，最好的方式是推己及人，感觉自己就是在错误中不断成长起来的，一个人只要用肯定的心胸和气魄英勇面对和担当自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误许久的消沉和躲避，风物长宜放眼量，于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系最好的一种润滑剂，唯有这样，才会消退与前台的隔阂，营造一种轻松的氛围，稳定员工心情及保持良好的服务看法。当然，在不断地将自己以上的阅历和想法得以实施并取得肯定成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的协作，同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和沟通，将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自己最大的努力去做好份内事情的过程当中，对团队二字体会特殊深刻。曾经被这样一个故事感动：在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的人们凝视着猛烈的波涛。突然有人惊呼;看，那是什么?一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来，大家正打算再靠近些时营救。那是蚁球。一位老者说;蚂蚁这东西，很有灵性。有一年发大水，我也见过一个蚁球，有篮球那么大。洪水到来时，蚂蚁快速抱成团，随波漂流。蚁球外层的蚂蚁，有些会被波浪打入水中。但只要蚁球能上岸，或能遇到一个大的漂流物，蚂蚁就得救了。不长时间，蚁球靠岸了，蚁群像靠岸登陆艇上的战士，一层一层地打开，快速而井然地一排排冲上堤岸。岸边的水中留下了一团不小的蚁球。那是蚁球里层的英勇牺牲者。他们再也爬不上岸了，但他们的尸体仍旧紧紧地抱在一起。那么安静，那么悲壮-于是，我起先为此而努力：一个有凝合力的团队，应当象在遇险境时能快速抱成一团产生出惊人的力气而最终脱离险境的蚁球，在我们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结下，不惧用户的无理纠缠，不惊投诉者的怪异刁钻，嗬，一大堆骚扰用户又何防!很幸运的是，我们呼叫中心本身就是一个充溢了激情和活力的团队，而且每一个身处其中的人在逆水行舟，不进则退的动力支持中主动地参予着这个团队的建设。在与另外一位班长良好而默契的协作下，我们彼此取长补短，查漏补缺，再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑，不管遇到什么困难，我们都能团结一心，寻求到行之有效的处理方法，渡过难关，将话务管理工作日臻完善地进行下去。众所周知，公话业务历来是用户争议和投诉的焦点，公话及卡类用户每月因业务上的缘由在呼叫中心的投诉率是最高的，班长工作中很大一部分压力就是来源于此，所以在处理此类投诉时总是如履薄冰，当心谨慎，生怕因处理不好而引起越级投诉。而每每遇到难以确定或影响较大的投诉时总少不了上级领导的帮忙和引导，这在很大程度上为班长的工作减轻了压力，那是一种天塌下来有人一起扛着的踏实感。记忆中有好几起这样的投诉，但都有惊无险，最终成为锻造我们实力的经验而不断丰富着我们的客服生涯。细细回忆这段时间以来的工作过程及目前公话组的整个状态，虽然在我们大家的共同努力下有了较大的改变，但是仍有很多的缺点和不足等着我们去规划和改观。首先在服务质量和服务意识方面离省局的要求还存在较大差距，不管胜利与否，我们都将不断地摸索和尝试，如作大型的关于服务意识及心情管理方面的培训来激发前台的工作主动性。或为了提高语音亲和力，作语音艺术培训及在公司工会的提倡和激励下号召全话务中心参加诗歌朗诵大赛等尝试，在培育声音魅力过程中，让电话沟通的载体更加生动，由此而产生一批更加精彩的客服代表。然后是在座席间工作纪律及员工思想动态上将进一步加大管理力度，由于公话组是呼叫中心人数最多的一个组，对于今后的工作可谓任重而道远。所以不管以后的工作将会发生什么样的改变，我都不敢有丝毫的松懈，并且将更加的仔细地做好自己份内的事，努力克服特性和年龄的弱点，推开障碍和阻力，抛弃小我，轻松上阵。我信任自己不管受岁月如何地磨砾而产生改变，但是追求完备、永不言败的特性永不会变。我的信念是活到老，学到老，要自信一生，或许，只有用学习的心态来支撑自己，才能使我这个老员工以后在客服行业做得更有活力、更具创意和更加从容一些吧。客服人员试用期总结报告范文三来到工作时间虽然不是很长，但是学习到了很多新学问、新技术，接触了以前没有接触甚至没有想过要接触的工作内容，这一切都是对自己的一种挑战、一种提升、更是一种成长。回顾十月份的工作状况，我主要负责两方面的内容：一是网站内容的更新，二是53客服，因为没有将这两项内容很精彩的完成，所以我对自己的表现还不是很满足。下面详细的来说明一下工作的完成状况：一、网络工作内容1、更新网站沈阳校区的新闻，包括校内动态、考试信息和出国留学的信息，让阅读我校网页的人一睹我校学员风彩、驾驭我校每日动态、学习与英语考试和出国留学相关的相关学问。2、在新浪、搜狐、网易、一百零一度、和讯、凤凰网、博客网等网站的博客频道发表文章，宣扬英语。3、向搜寻引擎提交更新的文章和博客，争取被搜寻引擎抓取。4、查看一百零一度贴吧、一百零一度知道中涉及到英语学校的相关信息，驾驭大家对英语的最新看法和需求，假如遇到有恶意中伤和广告刚好向贴吧提出申述，申请删除帖子。(这段时间没有发觉恶意问题)5、在培训网站、分类广告的外语培训和出国留学培训等相关分类，留学论坛和沈阳本地论坛，一百零一度贴吧等地方发布广告。6、撰写英语公益活动中学建设的文章。7、编写英语网站新增版块雅思保分安排的相关内容。二、53客服询问状况在学校众多来访人员中有一项来访方式就是通过网络询问来约访学员，这也就是和53客服能否有效询问干脆挂钩的，所以也对我的工作内容有了更高的要求，除了将网站整理好，也必需提高和客户在网上沟通的实力。网络是虚拟的，我不知道在与我对话的人是什么性格的人，究竟有什么真正的想法，也不知道他是好意还是恶意，所以在存在这些未知数的前提下，如何能够真正揣测好对方的心里，用什么样的语言来吸引他对我们学校有极高的爱好甚至真正想来我校学习，这都是须要很好的探讨。通过这一个月以来，53客服工作的完成我对自己并不是很满足，主要存在一下问题：1、询问量本身与上月相比有所降低。2、针对询问的人约访数量降低。3、询问者的学习意向并不剧烈、我缺少一种十足的实力让他又只是想先询问看看转变到被我们学校真正所吸引。针对以上问题，在下个月的工作中，我安排从几个方面进行改进：1、分析上个月客服询问内容，找出沟通中存在的问题，改变沟通方式、沟通语气，努力揣测说话人的心里活动，提高询问实力，这也是重中之重。2、加强在网站上对英语的宣扬力度，将53客服的连接尽可能多的加入到所发文章的网页，提高点击率。3、提高自身业务素养实力，有时间或会因为对询问人所问问题的一些反感，从而心态有所转变，今后转变自己的心态，完善业务实力、提高询问量。下个月即将到来，针对上述提到的问题，有则改之无则加勉，精彩的完成接下来的工作。第11页 共11页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页