2022年客户投诉管理制度.docx

2022年客户投诉管理制度客户投诉管理制度在现实社会中，越来越多地方须要用到制度，制度一经制定颁布，就对某一岗位上的或从事某一项工作的人员有约束作用，是他们行动的准则和依据。什么样的制度才是有效的呢？下面是我细心整理的客户投诉管理制度，仅供参考，希望能够帮助到大家。客户投诉管理制度11.0目的：明确客户看法及投诉分类，规范客户看法及投诉处理责任部门及运作方式，提高公司市场反馈响应速度与解决问题效率，促进公司产品质量、销售运作、物流运作和客户服务水平的不断提高，从而持续提高客户满足度。2.0范围：适用于全部涉及喜临门北方家具有限公司产品、市场销售、物流和客户服务的看法和投诉。3.0职责：3.1客户服务部主任负责公司各类市场销售文件通知对客户的发放，并承接各类客户投诉；3.2相关归口部门负责客户看法及投诉问题的调查与解决；3.3综合管理部监督本文件的执行。4.0内容4.1客户投诉分类4.2客户投诉处理4.2.1客户投诉处理流程详见附件一。4.2.2投诉的承接4.2.2.1投诉承接窗口与责任人：客户服务部为公司承接客户投诉的唯一窗口，客户主任为承接客户投诉的主要责任人，客户主任不在岗期间，必需托付本部门其他员工予以代理。4.2.2.2投诉承接方式1）公司接收客户或业务人员电话或书面形式投诉，公司投诉电话为01059000916；2）客服主任接到投诉电话时，应仔细在客户投诉登记及跟踪处理记录表单“投诉承接”栏内进行记录；对于书面投诉，也应在收到投诉后第一时间内电话询问投诉人具体状况并作记录。3）“投诉承接”栏的填写要求：“单号”的编码规则为AABBCCDDD，AA代表年度，BB代表月份，CC代表日期，DDD代表年度内投诉次数，如“100912099”表示20xx年度9月12日承接的投诉，为20xx年度第99起投诉；投诉承接表头的基本信息应记录清楚明确完整；投诉事务描述应将事务的时间、地点及详细内容表述条理清楚客观，特殊是对于严峻投诉类事务。4）客服主任在清晰理解投诉人所表述的内容后，对事务内容进行推断并将投诉进行分类标识；5）对于能马上答复的投诉特殊是客户埋怨类投诉，客服主任应马上给投诉人解答以解决问题；对不能马上解决的问题，客服主任应依据责任归属填写转交处理部门及岗位并签字确认，经总经理审批后转交对应岗位调查处理；6）投诉转交时，客服主任与接收人应凭客户投诉转交处理联系单进行交接，双方签字确认后联系单由客服主任存档备查。4.2.3投诉的调查处理4.2.3.1埋怨类投诉处理1）对于埋怨类投诉，客服主任在承接后应马上给以解答与释疑，刚好消退客户的误会、牢骚和怨言；2）对于因客户对市场有关政策的不知晓、不理解或误会而引起的埋怨，客服主任在妥当答复客户后，亦应转交销售副总经理，追查相关业务人员责任。3）为确保客户熟知公司市场有关政策，降低埋怨类投诉率，公司对客户发放各类文件、通知规范如下：相关部门拟定文件/通知，经系统负责人审核，总经理审批后，交由客服主任书面传真到各客户，客服主任为公司唯一向客户正式发文岗位，其他任何部门不得向客户发放各类文件/通知；客服主任应确保相关文件/通知刚好发送到全部相关客户手中，并将各类文件/通知分类存档，以备查阅；相关文件/通知应同时知会各业务人员（可以是电子版本）；销售经理负责刚好将相关文件/通知内容知会对应客户，确保客户熟知与理解；因客户对市场有关政策的不知晓、不理解或误会而引起的埋怨类投诉，每发生一次，对于责任销售经理处以50元经济惩罚；未经有效审批，或私自向客户发文或传达非正式市场政策信息者，每人次处以50元经济惩罚；由此而造成客户误会而引发投诉，当事人处以100元经济惩罚；此类惩罚由副总经理（销售）调查，并提出惩罚，在客户投诉登记及跟踪处理记录表单“投诉调查处理看法”相关栏内填写看法，经总经理审批后执行；全部对外发文客服主任需提交综合管理部存档备案。4.2.3.2建议类投诉处理1）对客户所提出的看法和建议，客服主任应具体了解背景与详细内容，并具体记录；2）有价值的客户建议应提交副总经理（销售）进行探讨处理；无价值的建议客服主任应在承接投诉同时向客户进行分析并有艺术性的回绝；3）副总经理应刚好对客户建议进行调查探讨，并在“投诉调查处理看法”相关栏内填写看法，经总经理审批后执行。4.2.3.3产品质量类投诉处理1）产品质量投诉处理格外部处理与内部处理两个步骤进行，外部处理旨在调查事务真实状况，认定工厂与客户责任以及处理方式，并与客户达成共识；内部处理旨在依据外部处理相关确定组织返修、发货，并追究内部相关岗位人员责任，制定订正预防措施。2）外部处理公司成立产品质量投诉处理委员会，负责产品质量类投诉的外部处理工作，委员会成员及对应职责如下：生产部经理接收客服部转交的产品质量投诉后，应马上通知关联销售经理到现场调查，获得现场资料；销售经理接到生产部经理通知后就马上到现场收集产品质量投诉基本资料，资料应客观、真实、全面，并在客户产品质量投诉处理备忘单清楚记录，不得弄虚作假；属销售经理代客户向客服部提出的质量投诉，在提出投诉时销售经理应将客户产品质量投诉处理备忘单一并提交客服部；生产部经理依据获得的基本资料，组织委员会成员召开现场或电话会议，对事务进行分析，并就“责任认定”、“返修费用预算”和“返修交货备忘”等形成一样看法，责任认定比例为返修费用预算工厂与客户分摊的依据；销售经理依据会议精神，就处理看法与客户进行沟通确认后，进行会签；若客户对处理有异意，销售经理应尽量从客观事实动身帮助客户消退异意；对客户合理要求销售经理应反馈委员会再行探讨，直至达成共识；客户产品质量投诉处理备忘单应在生产部经理接收到投诉处理后第2个工作日内完成。3）内部处理返修处理：生产部经理依据备忘单返修期限支配车间返修，并跟踪返修进度；发货处理：财务仓储物流系统负责人跟踪返修产品的发货整个进度；质量事故委员会依据质量事故处理规定对相关责任人进行处理，处理期限不得超过接收投诉后的3个工作日。4）生产部经理负责在客户投诉登记及跟踪处理记录表单“投诉调查处理看法”栏对事务处理状况进行描述，并提交审批后将表单反馈客服主任处。5）由总部生产的产品所发生的质量投诉，由生产部经理提交副总经理（生产）与集团协商解决方案，并刚好知会客服主任。4.2.3.4外观包装类投诉处理1）物流承运商和公司客户应严格根据喜临门北方家具有限公司发货与收货管理规定执行；2）客户接收货物时，对货物进行细致验收，发觉外包装破损、淋湿或其他损坏应刚好向客服部提出投诉，确保信息刚好反馈公司；3）接到客服外观类包装投诉后，仓储物流主任应马上依据相关规定和承运商合同组织处理，在第2个工作日完成处理看法并反馈客服主任（包括客户投诉登记及跟踪处理记录表单和客户产品质量投诉处理备忘单）。4.2.3.5服务质量类投诉处理1）由引发服务质量类投诉的责任人所在系统负责人负责对投诉的调查和处理；2）服务质量类投诉依据员工基本素养规范、订单处理规定和喜临门北方家具有限公司发货与收货管理规定处理，制度未涉及问题由对应系统负责人依据实际状况提出处理看法；3）对应系统负责人应在接收投诉后第2个工作日完成处理看法并反馈客服主任。4.3客户投诉回复1）客服主任在得到投诉处理人反馈后，应第一时间了解清晰详细状况，并向客户知会投诉事务的处理看法，体现公司对客户投诉的响应速度与对客户的重视；2）在知会客户投诉处理看法的同时，客服主任应了解客户对本次处理的满足程度，获得客户真实想法，并作记录。4.4客户投诉回访1）产品质量类投诉在返修产品交货期第2天，客服主任应回访客户，了解客户对处理结果的满足程度，并作记录；2）其他类问题投诉在回复客户处理看法后15天，客服主任应回访客户，了解。客户投诉管理制度2第一条为保证客户（终端消费者、代理商、加盟商）对本公司商品销售所发生的客户投诉案件有统一规范的处理手续和方法，防范类似状况再次发生，特制定本方法。其次条本方法所指客户投诉案件系指出现第三条所列事项，客户提出减价、退货、换货、损害赔偿、指责建议等。第四条本公司各类人员对投诉案件的处理，应以谦恭礼貌、快速周到为原则。各被投诉部门应尽力防范类似状况的再度发生。第七条各门店接到投诉后，应确认其投诉理由是否成立，呈报上级主管裁定是否受理。如属客户缘由，应快速答复客户，宛转讲明理由，请客户谅解。第九条行政人事部在接到上述第一种状况的投诉记录卡时，要确定详细受理部门，指示受理部门调查。第十一条受理部门将调查状况汇总，填制“投诉调查报告”，伴同原投诉书一同交主管审核后，交行政人事部。第十二条行政人事部收到调查报告后，经整理审核附详细看法后，呈报总经理批阅，回复受理部门。第十三条受理部门依据行政人事部看法，形成详细处理看法，报请上级主管审核。第十四条受理部门依据主管审核看法，返回营运部客服，由客服以书面或者口头形式答复客户。第十五条客户投诉记录卡中应写明投诉客户名称、客户要求、受理时间和编号、受理部门处理看法。第十七条调查报告内容包括发生缘由、详细经过、详细责任者、结论、对策和防范措施。第十八条投诉处理中的折价、赔偿处理依照有关销售业务处理规定处理。其次十五条本方法所涉及到的投诉，以营运部客服为主，行政人事部负责案件的检查、监督、落实与协调。其次十六条投诉处理期限：至接到投诉7天结案。其次十七条行政人事部应于每月初10日内填报投诉统计表，呈报总经理审核。其次十八条本方法从20xx年7月1日起先执行。本方法最终说明权属公司行政人事部。客户投诉管理制度3一、弄清投诉定义众所周知，物业管理是寓服务、管理、经营为一体的服务性行业，而作为服务性行业的物业管理企业要想杜绝业主住户投诉是完全不行能的。你做得很精彩，业主住户不肯定会赞扬你，而一旦你做得不够好，业主住户就肯定会投诉你。为何投诉呢？它是指业主住户（即物业全部人和运用人）在运用物业或享受服务的过程中，由于对房屋质量、设施设备运行、毗邻关系以及服务质量、服务看法等产生不满心情或埋怨，而提请物业管理企业解决处理，或者干脆向有关主管部门反映的行为。处理投诉，是物业管理企业日常管理与服务工作的一项重要任务，也是与业主住户干脆沟通与沟通的最佳方式。二、剖析投诉成因俗话说：“金无赤足，人无完人”，尽管物业管理公司不遗余力、尽职尽责，但也不行能把工作做到十全十美，无懈可击。因此，投诉也就在所难免。产生投诉的缘由，可以归纳为以下几点：1、房屋质量方面：如房屋渗水、内外墙体开裂、管道裂缝或堵塞、下水道不畅通等等。2、物业配套方面：如水电、煤气或有线电视、防盗系统等未到位，垃圾房布置不合理，没有足够的车辆停放场所，没有休闲与消遣场所或活动室。3、设备设施方面：如电梯常常出故障，防盗门禁电子系统无法正常运用等。4、服务技巧方面：如服务看法：如物业管理人员礼仪礼节欠佳，出言不逊，看法生硬，横眉冷眼等。服务时效：如工作效率低、处理问题速度慢，修理不刚好，办事拖拉等。务质量：如人身、财产的平安得不到保障，环境卫生脏、乱、差，绿化区域内杂草丛生，修理返修率高等。服务项目：主要是指物业管理企业所供应的物业服务项目单一，不能满意各类不同层次业主的需求。5、管理费用方面：主要是对物业管理服务费、各种分摊费用等感到不满：如认为物业管理费太高，各类公共能耗等费用的分摊不均或不合理等。6、突发事务方面：如突然停电，被困于电梯，室内被盗、家室浸水，遭遇意外的火灾、车辆的丢失、私人物件被损等。7、相邻关系方面：主要是由于业户与相邻业户之间产生的冲突协调不成而转至物业管理企业的各类投诉：如漏水、噪音等等。三：洞察投诉动机，充分了解物业管理投诉者及其心态是物业管理从业人员处理物业管理投诉的关键所在，知己知彼，才能百战不殆。1、投诉者的类别：A、职业投诉者。这些人不间断地以不同的理由进行投诉，希望通过这样的途径能干脆或间接的获得经济上的更多的收益或补偿，以及为其供应超高的服务水准。投诉的内容往往是小问题，但投诉者总是试图以之夸大。B、问题投诉者。在物业管理投诉项目中，绝大多数都属于这一类，他们对所出现的问题感到不满，但不想小题大做只想将问题或不满通过各种有效途径进行反映，以求得到妥当处理。C、潜在投诉者。这类投诉者有其合理的投诉事由，但出于某种缘由的考虑并不想进行投诉，尽管有时也会向自己的亲朋好友“诉苦”或不间断地发牢骚、埋怨。此类投诉者只有在被“逼上梁山”才会转为问题投诉者。2、投诉者的心态A、心态之一：求敬重。这主要是指那些有身份地位、有财宝及其他类型（如自我感觉良好等）的业主，他们往往口气大，来势猛，有时甚至还大吵大闹，不可一世。他们力图通过这一系列行为向物业管理企业提示：你要关注我、敬重我、要不折不扣的为我办事等。B、心态之二：求发泄。这种心态类型的业主，由于他在工作上、家庭生活中受到不同程度的委屈，造成心理上的偏差或不平衡，想通过对某一件小事甚至想尽方法找寻投诉点，发泄心中的郁闷或不快，以此来满意心理上的劝慰。C、心态之三：求补偿。“表里不一”是这种类型业户最好的心态表述。这种人来势往往不猛烈，来了以后并不是单刀直入，而是甜言蜜语、夸这赞那，弄的物业管理人员晕头转向，在将来得及还神时，突然直截了当地反转话锋，正式切入主题，目的是要获得经济上的补偿。D、心态之四：求解决。业户的确遇到问题，希望通过物业管理企业帮助或协调解决。客户投诉管理制度41.1制度资料对处理客户投诉的工作行为的管理1.2适用范围适用于大厦管理公司对投诉的处理。确保客户的投诉能刚好、精确、合理地得到解决。其资料包括：1、大厦客户服务部负责对客户投诉的记录和协调处理工作。2、被投诉的部门根据大厦客户服务部对投诉处理的.支配详细解决有关问题。客户服务经理负责对投诉处理的效果进行检查。1.3管理标准1、受理投诉耐性，处理投诉刚好，事后应有回访；2、有处理记录，有客户对投诉处理看法的反馈。1.4处理投诉工作流程1、大厦客户服务部接到客户投诉后，应首先向客户表示歉意，并在客户投诉记录上做好登记。2、客户服务部依据投诉资料进行核实之后通知相关部门限期解决，特别状况应向物业总经理汇报。3、针对客户较严峻的投诉，客户服务部应刚好向客户服务经理汇报，由经理组织相关人员进行检讨，落实解决措施及职责人，限期进行处理。4、相关部门在处理完投诉后，要快速将处理结果报客户服务部，由客户服务助理支配回访。5、客户服务部负责将投诉处理结果填写在客户投诉记录中，并由详细解决部门的负责人签字认可。6、对客户的恶意投诉，做到坚持原则并耐性说明。7、投诉记录由客户服务部兼职助理进行统一管理。1.5投诉规避1、签订具体的管理合约，明确管理公司和客户或运用人的权力义务，防止以后不必要的麻烦。2、对物业的设施支配合理的日常维护、检修，使事故削减到最低点。3、常常开展反馈调查便民服务，了解信息，刚好发觉问题解决问题。4、对客户或客户入伙时应刚好交予管理公约书、客户手册、装修手册，并予以说明，降低投诉率。1.6投诉受理1、开通投诉热线。2、详尽记录投诉人姓名、公司名称、单元号码、投诉资料及联系电话。3、耐性听取客人投诉，禁止以任何理由或借口推卸职责。即使错误在本身，亦不行当面指出，客户看法即使很坏，亦不行顶撞客户，并登记投诉资料。3、对于客户的设诉，能当场做出说明应当场给客户解决，若不能立即处理的应登记投诉人的姓名、事务的经过、投诉对象以及投诉人的联系方法，以便刚好告知结果。4、应感谢客人指出的不是之处，对客人提出的举荐表示感谢，并把事务提交到相关部门进行处理或报上级主管审批。5、对于某个人违纪的投诉，应具体登记投诉的事务经过、证明人以及证物、投诉人及联系电话、签字。刚好派有关人员的检查，确保事实的精确性，在依照事务的大小提请有关部门赐予处理。6、投诉处理完毕致电或走访客户，询问其对处理结果是否满足，是否有别的举荐，并再次感谢其对我们工作所做出的帮忙。客户投诉管理制度5为刚好、有效地处理客户的投诉及看法反馈，切实保障客户的利益，提高服务质量，完善服务制度，经合伙人会议探讨确定，特制定本制度。一、投诉及看法反馈的接待和受理工作（一）电话或上门的投诉和看法反馈由总台接待并转特地负责人受理。（二）书面的投诉和看法反馈由行政总台负责受理。（三）司法行政机关、律师协会转来的投诉和看法反馈由特地负责人受理。（四）接待受理人员的工作：1、填写投诉或看法反馈处理登记表及台帐；2、留存相关材料的原件；3、将相关材料及处理登记表按规定转给相关处理人员。二、投诉和看法反馈的处理工作（一）被投诉人应当回避。（二）先由特地负责人出具书面看法，再由业务分管合伙人处理，如分管合伙人不在，则由主任或其他合伙人处理。重大事项应由所务会议或合伙人会议探讨确定。（三）处理人员应当对相关事情及材料的真实性进行调查。（四）涉及原则性问题或重大问题的投诉，应召开所务会议或合伙人会议探讨处理方案，并确定是否向相关管理部门通报。（五）应刚好与投诉人或看法反馈人联系，明确告知处理的工作支配状况。（六）处理人员应当签署明确处理看法，并将相关材料移交特地负责人，由特地负责人组织实施。（七）处理工作的留意事项：1、相关人员在受理或处理相关事宜时，不得与投诉人发生争吵；2、处理投诉应当仔细、细致，细致核查相关状况的细微环节；3、应尽可能缓解投诉人的心情，但在作来源理确定前不得做任何承诺；4、处理人员不得将投诉及处理事宜告知不相关人员；5、原则上要求采纳书面形式回复看法。三、信息反馈及资料存档工作（一）处理完结后的全部材料由行政人员归档备查。行政人员应按年度建立案宗。（二）调查相关人员对处理看法的满足度。（三）如投诉人或被投诉人对处理看法不满足，应刚好向处理人员反映，并做好后续工作。（四）将处理看法及相关状况刚好反馈给特地负责人。客户投诉管理制度6第一章总则第一条、为加强和规范我行营业网点客户投诉处理工作，提高服务质量，以客户为中心，切实提升我行“窗口”形象，制定本规范。其次条、本规范适用于我行各分行及下属各营业网点、XX直属支行的客户投诉管理工作。其次章基本规定第三条、营业网点受理客户投诉的方式主要包括现场口头投诉、客户看法簿投诉、信函投诉、电话投诉等，以上各项投诉均需进行记录。用于记录客户投诉的登记簿分为客户看法簿和看法登记簿，其中客户看法簿由各网点放置于营业厅显著位置，主要用于客户日常填写投诉看法或建议；看法登记簿用于各网点负责投诉管理的专人记录口头投诉、信函投诉、电话投诉等其他投诉。第四条、各营业网点负责人为客户投诉处理的主要责任人，应切实担当起处理客户投诉的责任，并指定专人负责营业网点的投诉管理（以下简称“投诉管理人”）。受理、处理、回复客户投诉，统计、分析、上报客户投诉处理状况。营业网点全部员工均负有受理客户投诉的义务，及在岗位处理权限内进行处理的责任。第五条、营业网点应在醒目位置摆放客户投诉电话公示牌，我行客户投诉电话为037965921976。第三章投诉处理第六条、营业网点受理客户投诉实行“首问负责制”，即第一位受理客户投诉的员工应在其处理权限内负责解决问题；若超出其权限，该员工应刚好将投诉问题转交负责客投诉管理人处理，由投诉管理人负责协调、解决，并将处理结果回复客户；同时，投诉管理人应马上向营业网点负责人汇报、反映，争取将客户投诉在网点层面解决。第七条、营业网点处理客户投诉的基本要求（一）仔细、耐性、恳切地受理客户投诉，在全面了解事实的基础上，刚好妥当处理，尽量让客户满足。禁止推诿或实行粗暴的看法。（二）坚持以客户为中心，仔细分析造成投诉的缘由，不回避冲突，能马上答复的要当场予以答复；对当场不能答复的，应在三日内回复客户。（三）对超出本网点处理权限的投诉，应刚好向总行规范服务管理部门报告。营业网点要刚好跟踪投诉处理状况，确保刚好回复客户。（四）处理客户投诉时，要对客户投诉的问题进行核实，开展详尽的调查。（五）对调查证明我行应负责任的投诉，责任人或责任部门要向客户致歉，刚好订正错误，同时要实行相应措施，仔细整改，防止类似状况再次发生。对经查证我行无责任的投诉，要耐性向客户做好说明工作。第八条、现场口头投诉处理（一）首位受理客户投诉的员工要仔细倾听、记录客户的投诉内容，并向客户复述主要问题，避开出现理解歧义。对能赐予答复的问题，应马上向客户说明说明。无法答复的，应马上转交投诉管理人。（二）为避开产生不良影响，投诉管理人应尽可能把客户请到不影响其他客户的场所，主动提出解决方法、做好与客户沟通工作。必要时，向网点负责人报告，尽量当场予以答复。（三）当场不能答复的，投诉管理人要安抚客户心情，并和客户约定回复时限，请示网点负责人处理。投诉处理完毕后将处理状况回复客户，投诉管理人要在看法登记薄上记录处理和回复状况，并由网点负责人签字确认。（四）经网点负责人确认，客户投诉超出本网点处理权限的，要刚好将客户投诉报总行规范服务管理部门处理。第九条、客户看法簿投诉处理投诉管理人应每日查阅客户看法簿，刚好了解客户看法和建议。对属于本网点处理权限的投诉，应刚好通知责任人进行处理；对超出本网点处理权限的投诉，经网点负责人确认后，报总行规范服务管理部门处理。投诉处理完毕，投诉管理人要在客户看法簿上回复相关处理看法，并签字确认；客户留有联系方式的，必需回复客户。第十条、信函投诉处理（一）投诉管理人负责客户信函投诉。应仔细将信函投诉内容记录在看法登记薄中。（二）属于本网点处理权限的，投诉管理人应刚好调查了解投诉状况，解决投诉问题后，将处理状况回复客户。投诉处理完毕，投诉管理人要在看法登记薄上记录处理和回复状况，并由网点负责人签字确认。（三）超出本网点处理权限的，经网点负责人确认后，投诉管理人应刚好将投诉信函报总行规范服务管理部门处理。投诉信函应复印，留存备查。（四）刚好协作了解总行投诉处理状况，并在登记薄予以记录。第十一条、电话投诉处理（一）营业网点接到客户电话投诉。1、首位受理客户投诉的员工要仔细倾听、记录客户的投诉内容，并向客户复述主要问题，避开出现理解歧义。对能答复的问题，应马上向客户说明说明。无法答复的，应马上转交投诉管理人。2、投诉管理人接到转交的客户投诉后，应主动提出解决方法、做好与客户沟通工作，尽量当场赐予答复。3、当场不能答复的，投诉管理人要在看法登记薄上记录客户信息和投诉内容，并和客户约定回复时限。调查处理后将处理状况回复客户，并在看法登记薄上记录处理和回复状况，由网点负责人签字确认。4、超出本网点处理权限的，经网点负责人确认后，负责客户投诉管理的专人应刚好将客户投诉报总行规范服务管理部门处理。5、刚好协作了解总行投诉处理状况，并在登记薄予以记录。（二）客户在营业网点现场拨打客户服务电话，并将电话转交营业人员接听时。1、受理人员在确认对方为客服后，应仔细照实解答相关问题。2、受理人员应主动与客服共同妥当处理投诉，不得拒绝接听或强行挂断电话，严禁在客户面前与客服人员发生争吵。客户投诉管理制度7（1）听清晰：在接待客户投诉时，应耐性听客户讲完，听清客户投诉的内容，不得打断客户说话，更不能急于表态。（2）问清晰：待客户讲完后，要进一步问清有关状况，切忌与客户正面辩驳，应客观冷静地引导客户叙述清晰实际状况。（3）跟清晰：受理客户投诉要一跟究竟，直到问题得到解决并回复客户为止。对不能解决的投诉，应宛转地向客户讲清晰，并确定下次回复的时间。（4）复清晰：对客户的投诉在充分了解状况后，应刚好把处理的过程及结果清晰地回复客户，以表明客户的投诉已得到足够的重视和妥当的解决。（5）记清晰：处理客户投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清晰地记录于客户看法处理表内，由客户确认后收回存档。（6）报告：重大投诉，必需立刻报告部门经理和物业管理中心领导。2、客户投诉处理程序：（4）一般性投诉：当接到一般性投诉时，将投诉状况记录在客户投诉记录表上，刚好向职能部门进行信息传递并马上将状况回复客户。（5）通过物业管理中心处理的一般性投诉有：大厦内装修噪音滋扰他人办公；卫生间等公共设施运用出现故障和问题；客户室内设施须要修理；客户邮件、报纸遗失或欠收；大厦公共区域环境卫生及绿化花木问题；大厦鼠虫害防治问题；涉及物业管理中心所供应的各类服务问题。（6）重大投诉：遇到重大投诉，须将投诉事项刚好上报部门经理和中心领导并向投诉客户说明缘由，确定回复时间；重大或突发事务包括：火灾、电梯困人、爆炸、突发性停电、水浸、盗窃等破坏性行为、刑事案件、客户集体投诉（三家以上）、中心空调主机、发电机、凹凸压电柜、通讯设备等主要设备设施故障、大厦主题结构遭遇破坏等。（7）书面投诉：对客户的书面投诉，确认投诉性质以书面形式回复客户。（8）投诉汇总：每月对投诉进行一次汇总，记录在客户月投诉统计表上，并依据客户投诉状况，进行客户回访。客户投诉管理制度8第一条：目的为快速处理客户投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，特制定本制度。其次条：范围包括客户投诉表单编号、客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限、核决权限及处理逾期反应等项目。第三条：适用凡本公司产品遇客户因质量异样而申诉时，依本制度的规定办理。如未造成损失，业务部或有关部门前往处理时，应填报“异样处理单”并督促有关部门予以改善。第四条：处理程序（略）。第五条：客户投诉分类客户投诉处理作业依客户投诉异样缘由的不同区分为：1、非质量异样客户投诉发生缘由（指人为因素造成）。2、质量异样客户投诉发生缘由。第六条：处理部门客户投诉的处理部门。第七条：处理职责各部门客户投诉案件时处理职责为：1、业务部（1）详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。（2）客户投诉要求及客户投诉理由的确认。（3）帮助客户解决疑难或带给必要的参考资料。（4）快速传达处理结果。2、质量管理部（1）处理客户投诉案件的调查、报批与职责人员的确定。（2）发生缘由及处理、改善对策的检查、执行、督促，并提出上报。（3）客户投诉质量的检验确认。3、总经理室生产管理室（1）客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。（2）客户投诉资料的审核、调查、上报。（3）客户投诉立案的联系。（4）处理方式的拟定及职责归属的判定。（5）客户投诉改善方案的提出、执行的督促及效果确认。（6）帮助有关部门与客户接洽客户投诉的调查。（7）将客户投诉处理中客户所反应的看法提交有关部门追踪改善。4、制造部（1）针对客户投诉资料具体调查，并拟定处理对策及执行检查。（2）上报职责部门、职责人员、受诉产品信息。第八条：客户看法处理表编号1、统一编号的格式为：YYMMCC。（1）YY：年度。（2）MM：月份。（3）CC：流水编号。2、编号周期以年度月份为基准。第九条：客户反应调查及处理1、业务部人员于接到客户反映产品异样时，应即刻查明该异样状况（编号、料号、交运日期、数量、不良数量）、客户要求，并马上填具“客户看法处理表”连同异样样品签留意见后送交总经理室。2、客户投诉案件若需会堪者，业务部在未填立“客户看法处理表”前为确保处理时效，业务人员应马上与质量管理部人员（或制造部品保室）会同制造部人员共同前往处理，若质量管理部人员无法刚好前往时由总经理指派有关人员前往处理，并于处理后向总经理报告。3、为刚好了解异样资料及处理状况，由质量管理部或有关人员于调查处理后三天内提出报告交总经理批示。4、案件追踪流程；（1）总经理室生产管理室接到业务部门的“客户看法处理表”后，应编列客户投诉编号井登记于：客户投诉案件登记追踪表”。（2）质量管理部追查分析缘由并判定职责归属部门。（3）制造部分析异样缘由并拟定处理对策，然后送经理室征求看法。（4）特性异样状况送研发部征求看法。（5）经总经理室查核后送回业务部拟定处理看法。（6）经总经理批复后执行。5、业务人员收到总经理室发回的“客户看法处理表”时，应马上向客J说明、交涉，并将处理结果填人表中，报本部门主管核阅后送回总经理室。6、总经理室生产管理室接到业务部填具交涉结果的“客户看法处理岩后，应于一日内就业务部的看法加以分析构成综合看法，依据核决权限送媚务部经理、副总经理或总经理审批。7、判定发生单位，若属我方质量问题应另拟定处理方式，对于改善方刮是否需列入追踪（人为疏忽免列案追踪）应进行明确的判定，并依“客户诉损失金额核算基数”及“行政处分标准”拟定职责部门损失金额和个人苦处种类，报主管批示后，依罚扣标准办理。8、经核签结案的“客户看法处理表”第一联存质量管理部，其次联存翻造部门，第三联送业务部依批示办理，第四联存财务部，第五联存总经理室。9、“客户看法处理表”会总后所构成的结论，若客户不能理解，业务部应再填一份新的“客户看法处理表”附原看法表一并上报处理。10、总经理室生产管理室每月十日前汇总上月份结案的案件，填具“客户投诉案件统计表”经制造部、质量管理部、研发部及有关主管判定职责归属，对各客户投诉项目进行综合处理，提出改善对策。11、业务部不得超越核决权限给客户以任何处理的答复。对“客户看法处理表”的批示事项应以书信或电话转答客户。12、各部门对客户投诉处理决议有异议时可向主管部门反映。13、客户投诉资料若涉及其他公司，或原物料供应商等的职责时由总经理睬同有关部门共同处理。14、客户投诉不成立时，业务人员于接获“客户看法处理表”时，以规定收款期收回应收账款，如客户有异议时，应报上级处理。第十条：客户投诉处理期限1、“客户看法处理表”处理期限自总经理室受理起十四天至二十一天内结案。第十一条：客户投诉职责人员处分及惩罚1、客户投诉职责人员处分总经理室生产管理室每月十日前应审查上月份结案的客户投诉案件，凡经批示为行政处分者，经整理后送人事部并公布。2、绩效奖金惩罚制造部、业务部及质管部的职责归属部门或个人由总经理室依客户投诉案件发生的项目缘由判定，并开具“惩罚通知单”报总经理核准后复印三份，一份自存，一份送财务部核查，一份下发惩罚部门或个人。第十二条：成品退货账务处理1、业务部于接到已结案的“客户看法处理表”第三联后依核决的处理方式处理：（1）折让、赔款：业务人员应依“客户看法处理单”开具“销货折让证明单”一式二联，报（副）经理、（副）总经理核签及送客户签章后，一份存业务部，一份送财务部。（2）退货处理：开具“成品退货单”注明退货缘由、处理方式及退回依据后，报上级核准，除第一联自存外其余三联送成品仓库据以办理退货。2、财务部依据“客户看法处理表”第四联中经批示核定的退货量与“成品退货单”的实退量核对无误后，即开具传票办理转账，但若数量、金额不符时依下列方式办理。（1）实退量小于核定量或实退量大于核定量于必需比率以内时，应依“成品退货单”的实退数量办理转账。（2）成品仓库收取退货，应对业务部送来的“成品退货单”核对无误后，予以签收（照实际与成品退货单所载不符时，须请示后依实际状况签收）。“成品退货单”其次联成品仓库存，第三联财务部存，第四联业务部存。（3）因客户投诉之故而影响应收款项回收时，财务部在于计算业务人员应收账款回收率的绩效奖金时，应依据“客户看法处理表”所列之应收金额予以扣除。（4）业务人员收到成品仓库填具的“成品退货单”应在下列三种方式中选取一种取得退货证明：收回原统一发票，在发票上盖统一。收回注明退货数量、单价、金额及实收数量的原统一发票的影印本，且务必由买受人盖统一。填写“销货退回证明单”，由买受人盖统一。（5）客户投诉处理结果为销货折让时，业务人员依核决结果开立“销贷折让证明单”时应依下列两种方式取得折让证明：收回注明折让单价、金额及实收单价、金额的原统一发票影印本，影印本上务必由买受人盖统一。填写“销货折让证明单”，由买受人盖统一。取得上述文件之后与“销货折让证明单”一并送交财务部。第十三条：时效逾期处理总经理室在客户投诉案件处理过程中，对于逾期案件应开具“催办单”督促有关部门处理，对于已结案的案件，应核查各部门处理时效，对于处理时效逾期案件，应开具“查办单”送有关部门追查逾期缘由。第十四条：实施与修订本制度自颁布之日起实施，本公司有权随时予以修订。客户投诉管理制度91.0目的：明确客户看法及投诉分类，规范客户看法及投诉处理责任部门及运作方式，提高公司市场反馈响应速度与解决问题效率，促进公司产品质量、销售运作、物流运作和客户服务水平的不断提高，从而持续提高客户满足度。2.0范围：适用于全部涉及喜临门北方家具有限公司产品、市场销售、物流和客户服务的看法和投诉。3.0职责:3.1客户服务部主任负责公司各类市场销售文件通知对客户的发放，并承接各类客户投诉；3.2相关归口部门负责客户看法及投诉问题的调查与解决；3.3综合管理部监督本文件的执行。4.0内容4.1客户投诉分类4.2客户投诉处理4.2.1客户投诉处理流程详见附件一。4.2.2投诉的承接4.2.2.1投诉承接窗口与责任人：客户服务部为公司承接客户投诉的唯一窗口，客户主任为承接客户投诉的主要责任人，客户主任不在岗期间，必需托付本部门其他员工予以代理。4.2.2.2投诉承接方式1）公司接收客户或业务人员电话或书面形式投诉，公司投诉电话为010-59000916；