2022年旅行社年终总结12篇.docx

2022年旅行社年终总结12篇旅行社年终总结12篇总结是事后对某一阶段的学习或工作状况作加以回顾检查并分析评价的书面材料，它是增长才能的一种好方法，让我们抽出时间写写总结吧。总结一般是怎么写的呢？下面是我帮大家整理的旅行社年终总结，仅供参考，欢迎大家阅读。旅行社年终总结1回想这一年的时间，所经验的事，没有太多的感慨，没有太大的惊喜，只是多了份镇静和从容。今年是注定是最不平凡的一年，可谓是经验了风风雨雨，无一不影响着旅游的发展。今年通过我部门操作的日韩线路出境人数分别为××人和××人，合计××人，与去年相比，增长率为××。日本游人数详细数据见下表：三、四月份的增长最明显，主要得益于日本的樱花，这个季节也是日本的旅游旺季，今年的自组团不是许多，基本以散客团为主，明年可参照今年的形势，提前在樱花节控些机位，以招徕更多的客源。5月份人数下滑较严峻，主要是受地震影响，散客和整团人数都大幅削减。面对下滑的数据，在领导的关切与鼓舞下，我们主动寻求新产品的策划以应对旅游市场的不景气。在7-8月的暑期市场推出的迪斯尼动漫之旅比较受市场欢迎，收客状况比预期的好，主要归功于各部门的主动推广。10月份的黄金周，是全年除了春节以外的唯一一个长假，但旅游人数没有因此而增加，反而是节后11月人数明显增长，这也反应出旅游者越来越理性化，不再一窝蜂似的的出游从客源来看，67.1的客人是来自社部各部门，14.8的客人来自前台散客报名，9.5的客人由同行输送，8.6的则是来自各门市部。各渠道客源的比例有待进一步的改善，尤其是提高同行和门市的比重，这也将是我们09年的工作重点开发直客市场，大力开拓同行市场，形成一批能够与我社长期合作的旅行社。扩大市场份额、增加旅游人数的同时，也要规避风险，在审核客人材料、担保方面更要从严要求，将公司风险降低到最低。韩国游和中东非洲市场则没有日本市场的起伏改变与明显的淡旺季区分。韩国游的散客市场始终是不温不火，线路单一，这样的状况并非我们一家，依据了解整个江浙沪地区亦如此。今年共操作韩国游398人，比去年增长70.8，主要是整团人数的增长，共计12个整团314人，占总人数的78.9。特殊是在上级领导的指导下，组织支配的100多名老人参与韩国老人文化艺术节，更加说明特色的产品的重要性，中东非洲市场则更加冷淡，全年出境人数只有12人。最终，感谢公司的培育，感谢我的上级对我们的言传身教的悉心指导，09年会以更加主动主动、自信、充溢激情的心态去工作。旅行社年终总结2计调工作对从业人员有非常严格的要求。对于初次从事计调工作的人员来说，总有一些工作不到位，即便是一些老计调，也简单犯一些常识性错误。以下是笔者总结出的旅行社计调工作八大禁忌。1、口头确认或不明确确认。计调在与相关合作单位确定吃、住、行、游、购、娱等方面的接待事宜时，必需要以接收到对方盖有公章或者业务专用章的确认函、或者对方盖有公章或者业务专用章的传真确认件为准，并加以核实，不能接受对方的口头确认或者网络闲聊确认，即使对方是很熟的合作对象也不行以。2、工作无条理。计调须要处理各种各样的日常或者突发事务，也须要与各种各样的人打交道，这就要求计调人员做事要有条理、有安排，要分清轻重缓急，更要打算好各种状况下的处理预案。计调要对每一个运行团队的基本状况烂熟于心，并适时进行双向的信息沟通。3、延误回复。计调人员对每一项须要回复的要求都应予以重视，肯定不能拖延或者应付。否则，就会误事，或是失去客户。比如，对方要求你供应一个产品的报价，或者一条旅游线路设计，你必需尽快从自己的资料库中提取相关信息，进行加工润色之后，在35分钟之内回复。4、滥用通讯设备。计调人员对打出或打入的电话都应当言简意赅，快捷明白，不能闲扯过多的无关话题。同时，计调必需24小时开机，保证联系畅通。目前旅游从业者的年轻化愈独创显，年轻人间有比较多的话题，有些人常常以工作名义相互闲聊、套近乎，从而达到笼络客户的目的。但是，这种既奢侈时间又奢侈资源的方法是不行取的，把你与对方相互恭维的时间，用在如何把团队做好上，你会得到更多的客户。充分利用好通讯设备，也是一个作为合格计调的必要素养。5、作业不细心。计调人员要缜密严谨，心细如发，目光如电，能够发觉接待安排中的微小变动，要对特别要求细致探讨，要有重复检查及细微环节检查的意识。把每一项须要向接待人员交代的留意事项落实到书面上，不能只是在脑子里过一下或者临时现想。6、行程支配不合理。计调要对本接待区域的吃、住、行、游、购、娱等事项全面了解并实地查看，还要驾驭这些事项的最新改变，要以最优化的组合，妥当支配旅游接待安排。对于一些诸如看日出、观潮汐、进场馆看竞赛等活动，要严格驾驭时间、地点、规则、禁忌、路途等等。要适时与有关接待人员进行信息沟通，虚心听取他们的看法建议。7、与外联人员缺乏沟通。计调在支配团队接待安排及接待人员时肯定要联系本团的外联人员，向他具体了解团队的有关信息及特别要求，并据此作出有针对性的接待安排。只有加强沟通，增进了解，才能给游客供应更舒心的服务。8、对合作社缺乏了解。计调在联系合作旅行社时要对其进行深化了解，诸如规模、行业信用度、团量等信息是必需要驾驭的，是否“黑社”或者部门更要从严核实。报价在生意上是一种“唱”。其方式依据行业有别，旅行社用传真（过去用电传），今日有用Faxmail、QQ或MSN将自己的卖价“唱”买家。作一份标准报价并不难，难的是一份饱含概要、素养、实力甚至情义的报价能否叩动买家的心弦赢得团队。（一）好的报价取决于作业质量首先是书面质量旅行社报价以行业专有的格式作出，有别于公文写作，允许省略标题、事由、抄报抄送等无关项目。基本要求：（1）台头格式肯定要醒目、规范、讲究，要与企业的CI系统一样，特殊要正确表达商号、品牌以及回复、更改等主要指征；（2）文本必需清楚，有利阅读（假如是传真件，与打印机、传真机质量关）；（3）字体、字号选择恰当。这几点看上去简洁，实际运用时，有人只考虑节约版面，将众多的内容挤在一起，搞得面目“沧桑”，不堪卒读；有人只依据自己的好恶选择字体、字号，搞得对方要随着你的心情阅读文本。笔者在作业时，曾就选择字体几度揣摩：大多数认可宋体；境外（华人OP）接受魏体；也有钟意黑体。为此，我为那些长期客户设立了特地的字体模板，专伺其味。其次是文字质量报价的文字质量体现OP的技术“等级”和“含量”。其文字表达必需符合行业（或约定俗成）的表达规范；报价行文中，在致敬启者之后，最先概括报价依据（人数、国籍、用房、用车等）；然后根据日程、行程、特别支配、报价（或单列）、联络方式的依次一一作出，文字要求精练、表达精确，特殊是景点描述，要与产品宣扬有所区分。第三是作业速度国际间过去的规范是24小时回执，随着资讯发达和竞争日益加剧，今日的回馈速度从8小时缩短到2小时，甚至10分钟。个人体会，对方将会不自觉的从回执速度上推断报价方的业务娴熟程度，从中拿捏交付团队的分寸。有灵气的OP吃的就是这一口，快速、精到、精确、无可挑剔。碰上这样的计调，省心、省力、省时，事半功倍。第四是电话联络（或电话答疑）当对方收到报价，如有扩展问询，或差异核对，电话沟通成为必定。接听（回复）电话是再基础不过的基础。原则上，谁报价谁接听。要求：礼貌热忱、运用一般话、话音清楚，回答问询精确、坚决。忌讳有四，一忌记错对方称谓，胡答乱对，既失礼又失信；二忌“半自动”一般话，音调失准，贻笑大方；三忌答对含混，如“可能”、“应当”，拖泥带水，令对方不知所云；四忌业务不熟，如“稍等，我查一下”等，让对方心疼电话费。（二）好的报价取决于完整的信息有了美丽、整齐、工整的书面功夫，就须要可供表达报价的实际内容。实践中，完整的报价必需向询价方传达出以下信息：1。充分的业务信息一个担当报价工作的OP非有500个团的操作阅历，否则无法接近“优秀”。在长期的磨练中，OP的成长是与个人驾驭的业务信息不断加和、控团阅历不断积累并行的。衡量一个合格的OP，其擅长获得业务信息并有效地加以运用是首要标准。对实施报价的OP而言，业务信息是指对所报价地区的全部与旅游相关资源的相识和把握。如对酒店，不仅要明确全部不同时期的价格，还须要驾驭区域、社情、房况、保安、车位、早（正）餐等等细微环节。对用车，不仅要明确价格，更要通晓车型、配置、车况、驾驶员自然状况以及偏远线路的停过费用、精确的移动里程等等细微环节。同理，还包括餐饮、景点（门票）、导游等重要要素。在以上要素中，信息动态的掌控最为关键。因为以上诸要素常常随淡旺季节、重大活动、政府行为等影响发生改变，所以要求从事报价的人员，对动态信息必需刻意跟踪“如影相随”。2。娴熟的操控实力OP娴熟的操控实力是取得对方信任的关键。首先是娴熟的对应。境外不同国家（地区），以及国内广东、北京、华东、上海、西安等地区的询价方式各不相同，“讨价还价”也有很大差别。OP要有“见人下菜碟”的本领，既要熟识不同国家、地区的询价特征，又要了解对方OP处事的特性，还要有针对性的实施不同的报价策略。其次，娴熟的操控还表现在：快速阅读询价快速捕获询价要点快速表达报价特色快速形成报价文本快速传递报价信息。关键是快，反应快、应对快、行文快、且流畅，决不因微小的失误导致“信任”的丢失；第三是应变自如。面对询价中形色不同的要求，须要OP在报价中向对方供应多样化的选择。比犹如样线路多样的改变，不同星级住宿的组合，各种交通方式的遴选以及以降低直观价格为目的的报价组合等。3。合理的行程配置报价中的行程叙述是仅次于价格表达的另一大重点。行程叙述在早先的（现在有些对境外报价仍采纳）报价中，分为三部分：A、日程每天巡游景点、停靠点、用餐地点等；B、行程每天移动距离、交通工具、抵离时刻、购物点、下榻酒店等；C、特别支配风味餐、消遣项目、语言导游、另类标准、特别细微环节等；从中不难看出，行（日）程（现如今业已合并表达，无妨）在报价中的地位。实践中常常听到这样的埋怨：为什么对方总嫌我的价格高，而不细致看看我的行程呢？缘由大多在于，没有对所报价的行程做仔细的再创作，或忽视了行程配置的文字表达。通常，尽量详尽的行程是推导出最终价格的关键，组团社中成熟的OP仅凭地接社的行程叙述，可以概要的获得N多信息，同时赐予地接社的报价以客观的认同。尽管编排行程（即使组团社反报行程，也要再创作）有N多规律可供遵循，但动脑子与不动脑子是有很大差别的。因此，假如说学会打电话是作计调的基本功，那么，学会排行程则是作好报价的首要条件。千万不要忽视这一环节，更不要“萝卜快了不洗泥”或干脆在对方的询价上手写报价传过去。这是个专业素养问题。4。切实的价格水平报价的看法要谦恭，体现在价格上要谨慎、切实。价格是报价诸要素中最为核心的要素。通常，旅行社报价的价格构成采纳“加成定价法”，但在规则之外又有很多变数（各庄都有很多高招）。关键要把握以上阐述的内容，把尽可能多的信息、资源、同行价位、市面行情以及相关的函数关系加以整合，核算出“贴心”的价位，从而反映出地接社总体报价业务的水平。说者简单，做起来唯恐要有几年的修炼。5。实惠的结付方法在报价后注明结算方法，是吸引对方的重要细微环节。通常，组团社在出团前的平均收款都在90%以上。要求组团社全额现付，原本是再正常不过的事情，但时下须要区分以下几种状况：A、对方做一级销售，干脆向（团体）直客收取费用；B、对方做一级销售，干脆向（散客）直客收取费用；C、对方做批发销售，干脆向零售商收取费用；D、对方做异地二级销售，干脆向异地一级销售收取费用。实践中，在向对方申明结算方法时，肯定要留意针对不同的客户组，提出不同的、有利于双方的结算方法。如：对于A/B类，原则上要求全额现付，假如是协议单位，则要依据批量大小、淡旺季节以及自身的垫付实力等状况，在坚守协议的基础上做出适当让步。对于C/D类，原则上要求全额现付，但要留意，肯定要体谅对方也有一个结算周期。可以要求对方现付或预付“大交通”或定额百分比费用，余款待“团后结清”。操作中，除了要把握以上原则，还要留意区分对方是否系列团/专列（包机）团等状况，待确认后，再提出进一步的实惠方法。一般来讲，影响组团社现付团款有几种缘由：A、担忧接待质量；B、须要以该团款用于周转；C、财务关系困难（机构浩大、运转效率低）等。因此，地接社应多从组团社立场动身，尽量体谅和宽容对方的难处（不探讨恶意问题）。诚然，对于地接社来说，收款（到款率）既是衡量业务部门的硬指标，同时又是降低财务风险、确保企业利益的重中之重，因此，把握一个令双方都能接受的结算方法，看似简洁，实则包含了业务人员的责任心，反映了一家旅行社应变市场的实力和自身的（垫付）实力。6。完备的应急联络一份完备的报价中，在最终部分应特殊注明应急联络，它包括：A、办公通讯方式；B、24小时不间断应急方式；C、必要时供应报价中所列下榻酒店、餐厅、景点联络方式等。打个比方，一旦双方形成询、报价关系，就犹如铁链拴住了两头，假如拴住两头的不是铁链而是线头，如下班、关机（可能是电池）那就惨了。其实，很少有人会有意犯这种低级错误。我有一个北京挚友，从业20xx年，从来不乘地铁，她耽心“短暂无法接通”。一个好的、称职的OP，恨不得把手机芯片植入大脑，他（她）们把随身携带的通讯录看的仅次于生命。请信任，“短暂无法接通”、“短暂无人接听”，一般都是意外。因此，在作业中交代完备的应急联络，不仅是程序要求，更是取得对方信任、令对方感到“牢靠”的前提。其实，作团与做人的原则是一样一样的。（三）好的报价取决于内涵表达编制一份好的报价，除了必需具备以上基本要素，还要在内涵上作刻意的表达，这种表达可以是广义的报价：1、细微环节表达。一份好报价可以水灵灵的站起来。同样的Word文本，简洁又不失完备，丰满又不乏灵性，全面又不至臃塞，严谨又饱含亲切，字里行间透着关怀、爱护。“这样的要求算不算太高”？高，不仅高而且太“渺”。但细致想想，人类文明的延展是由人类自身的沟通成就的，在PC和Internet之前靠的就是书信往来。试想，将你原本娓娓道来的感觉放在纸上，把那些枯燥的行程叙述用“走过；攀上；穿越；欣赏；享用；然后于。入梦”串起来，信任，你的询价方至少会说：哇，你的报价好有意思耶。话又说回来，我们不能以此作为要求，可能不切实际，更不能作为衡量作业质量的标准（何况忙的时候有忙时的心境）。但是，具备精益求精、不断创意的职业心态肯定是必要的。根据这样的要求约束自己的'作业，至少要比过去做的出“彩”。细微环节体现关怀，不仅是文字的修饰，还包括：依据客源地的风俗支配餐饮；依据团型调整观光时间和移动距离等。总之，体现用功、在意、贴心、细致，首先在纸上折射接待水平。2、谨慎承诺谨慎承诺不是当心翼翼、慎之又慎，而是实事求是的放胆承诺。通常，由于旅行社在产业链中的位置，确定了企业必定受到上游或下游行业的制约。特殊对于地接社，在供应6大要素的保障中，因为N多因素的影响，随意环节都可能是薄弱的、致命的。因此，在赐予组团社的承诺时，既要实事求是的讲明如：“旺季”、“调价”、“不行预见”等状况，同时又要“明目张胆”的承诺。例如火车（机、船）票务保障，事实上，“票”本身并不会因为企业的规模大小或青睐有加，或偶然惠顾，“从来确保万无一失”只是旅行社的一个“梦”。谁都会有“走麦城”或“走过麦城”的时候。关键时刻，拼的是处置实力，是出了问题敢于负责，是“赔的起”胆色和实力。承诺，唯恐还不足以在报价中（纸面上）表达。这部分还须要通过语音（甚至零距离）与对方作完整的沟通。当然最重要的是，承诺的可信度要靠平常的诚信积分来奠定。所谓承诺，就要兑现，失信则如“剥了皮的狗”。因此，承诺要谨慎，但要放胆。此为切切。3、合作诚意在报价的通篇中，付诸合作诚意，令对方看到你“捧出的心”，是报价的终极目的。当今旅行社业的合作早就不再囿于团来团往、帐款两清的商业交际。旅行社的不同在于“信任”，在于“交给你可以放心睡觉”（虽然不是商场特例，但非常突出）。报价中反映的“合作诚意”，传达给对方大约有两层含义：一是“我诚意诚意的要做你的团”，因为我要“养家糊口”；二是“我诚意诚意的要让你挣钱”，因为没你就没我。详细表达中，一忌“乱开价”，肯定要留给组团社利润空间；二忌“没商议”，肯定要设身处地为组团社着想；三忌“不作为”，肯定要专心呵护对方的询价。作为组团社，应当敬重地接社的“合作诚意”，不要错把对方的委婉、呵护、礼遇和退让当作砍价的薄弱环节，反之，时间长了，会让双方都感到“好麻烦”，变成一种施乞关系就可悲了。“合作”的目的是双赢，但不仅仅意味着双方只为眼前利益。“诚意”是敬重，对对方，对前景，对共同谋生的职业。“合作诚意”实际是一种追求共生的境界。二、报价单须要地接社做的文章是许多的1、来回大交通还是区间交通，甚至包括景点间的交通，在行程上最好标明班次、动身和抵达时间；交通的票价最好有所体现，假如能做到列出不同铺位的价格最好。2、景点上标明价格，包括对内对外价格，以及景区中需自费的小景点的票价，还要标明景点巡游时间，至于详细的巡游路途也最好要有体现。而象上海东方明珠、海南博鳌水城这样的观外景的景点也要注明景点价格为好。3、用餐上一般没有多少可说的，但须要针对的不同地方的游客设计不同口味的菜式，这一点报价单在也要有所体现。4、住宿中，除了一本正经的说明房差之外，每晚住宿的位置、星级或宾馆新旧应当体现出来。5、线路的综合推介，地接社设计的每条线路，都应有所指向或特色，把这些在报价单上特殊宣扬，说明设计主旨。6、标明该线路价格的有效时间。7、做为地接报价单，建议引入承诺制，尤其是组团社关切的旅游质量的承诺，诸如：承诺日均进店不超1个；承诺无强制消费等。旅行社年终总结3敬重的各位领导、敬爱的同事们：大家新年好！新春伊始，万象更新，借此新春佳节来临之际，我谨代表神州旅行社领导班子向为本社发展做出贡献的全体员工以及广阔家属致以新春的问候和美妙的祝愿。走过快乐与艰辛的20xx年，我们满怀激情的步入20xx年，欣然回首，除了收获了一年的辛苦，我们旅行社的业绩更有了质的飞跃，业绩比去年同比增长的一倍多，这是我们全体员工的集体努力换来的。截至目前我社共接待游客23247人，组团700次，达到了无投诉，零缺陷，收到游客表扬信500多封，锦旗四面，发展趋势良好，达到了社会效益、经济效益双丰收。虽然今年在全球金融危机的影响下，我国旅游市场受到了巨大影响，可是我社却在这种困难的状况下实现了旅游业绩大大发展，逆势而行，这不能不说是一种奇迹。而这种奇迹就是建立在我们全体员工辛勤努力的状况下实现的，这是非常值得我们傲慢的地方。在此我想旅行社全体员工表示真诚的谢意，感谢大家！不过也正是因为金融危机，旅游市场较比前年大有萎缩，加之多家旅行社的激烈竞争，以及我们工作上的许多不足之处，我社的发展还是存在一些问题。针对这些问题，只有不断的修正和完善才能使我社更加稳步健康的发展。总结过去，展望将来，借此机会我想大家说明几点新一年的工作要求。第一、要勤学习进一步规范了我社的规章制度、岗位职责、工作流程，使我社内外部环境都得到了很大程度的改善和提高，使旅行社能够更规范地经营。我社应当在团队组建方面本着宁缺勿烂的原则严把从业人员入职关，从根源上保证了旅游的服务质量，同时主动学习现代治理理念，把员工培训作为全年的工作重点，让每一位员工把服务意识、平安意识根植在心，从而为旅游服务质量的永续提高供应了保障；其次、是要抓质量我社要结合自己的实际状况，参照旅行社服务标准和相关政策规定，制定一系列旅游服务质量标准，包括上门客人的接待标准、电话询问服务接待标准、合同签订明示标准；质量回访制度，导游带团的有关规定等等，从个个环节监督旅游服务质量，加强了与游客之间的有效沟通，同时到处宣扬文明旅游的理念，使旅游服务质量得到了提高。第三、是要常回访为了确保旅游市场，旅行社品牌的提升新客户、老客户、团队、散客都应当要做到常回访。每一个新客户在没有定下来刚好回访，并做好具体的处理结果。实行一周一查。行程中的客户也应刚好打电话跟踪，质量的好坏，刚好汇报。只有常沟通才能进一步的了解旅游市场，拉笼客人，保证客源。具体的年终总结和年初安排将会张贴在公告栏上，由于时间关系在这里我就不多讲了。总之20xx年将是我社更具考验的一年，但是我信任我们全体员工有信念在新一年里把我社的工作在提升一个新的台阶，诚心祝福在新的一年里神州旅行社在大家的共同努力下，再创佳绩，再造辉煌！ 我的总结到此结束，感谢大家！旅行社年终总结4纵观20xx全年，企业已基本完成培育期的初建工作，3月初根据旅游企业申报程序顺当完成企业筹建工作；完善了企业各职能部门的组建工作，并顺当开展各项旅游业务，上半年，在市旅游局各级领导的指导和关怀下进一步规范了企业规章制度，岗位职责，工作流程，以及旅游企业经营应急预案，使企业内外部环境得到了很大程度的改善和提高，使企业能够规范合法经营。在20xx年企业创办之初，已经明确提出了企业发展的战略目标，即要把真正意义的旅游文化传播作为企业发展的目标，以变更旅游企业在大众心目中贩卖人口的错误观念。在旅游产品设计中充分体现企业文化的诉求点即轻松、便捷、舒心、品质；使旅游活动真正成为百姓品质生活的先行者，是旅游服务真正成为服务行业的先行者。根据这一战略目标，企业在团队组建方面本着宁缺勿烂的原则严把从业人员入职关，从根源上保证了旅游服务质量的第一关，同时主动学习现代管理理念，把企业培训作为全年工作重点，每周进行企业文化培训，服务理念培训，旅游业务培训、政策法规培训，平安意识的培训，让每一位员工把服务意识，遵守法律经营，有序竞争，平安意识根植在心，从而为旅游服务质量的永续提高把好了其次关；第三，为了让旅游服务质量能够得到有效的监督和检验，企业结合自己的经营实际，参照旅游企业服务标准的相关政策规定，制定了一系列旅游服务质量标准：包括上门客人的接待标准、电话询问服务接待标准、合同签订明示标准；质量回访制度，导游带团文明服务标准，以及文明游客公约等等，从个个环节监督旅游服务质量，加强了与游客之间的有效沟通，同时到处宣扬文明旅游的理念，使旅游服务质量的提高变一方义务为双方权利。变被动为主动，第四，为了确保旅游平安，企业制定了岗位平安责任，明确了平安责任负责人，在于游客签订旅游合同时主动建议游客购买人身意外损害险，同时企业办理了旅行社责任保险，根据平安责任制的规定，每一个团队或散客均实行全程平安质量跟踪制，每日服务质量反馈制，尽量做到旅游平安及质量的随时监督。第五，稳步发展本地旅游接待业务，使××良好的旅游资源得以展示，使××深厚的旅游文化得以传播，使更多的外地游客喜爱××，多来××，是××旅游经济得到蓬勃发展，为此，我社主动走出家门多次进行省外促销，紧密联系当地旅游企业组织客源来我市旅游。从20xx年3月份建社以来，至20xx年12月底，在短短的9个月时间内虽没有完成接待目标，但经过一年的风雨兼程，企业已经胜利的度过了初创培育期，随着20xx年的接近，企业将顺当的导入成长期，随着企业制度的进一步完善，和服务标准的进一步科学规范，伴随着企业知名度和美誉度的不断提升，企业将以更加优质、完善的服务，推出多样化、特性化的产品紧扣时代脉搏，满意游客之需，实现企业发展目标，做成优质旅游服务质量的先行者，做成现代旅游企业的先行者。旅行社年终总结5xx市xx旅行社是20xx年10月成立的，线日起先至今已有一年半有余，在各位领导的关怀激励下，不断学习，自己加压，业务从无到有，从小到大，开拓出一条属于自己的旅游发展新路。旅行社成立之初，我们便确立了一切从游客利益动身，“无投诉、零缺陷，打造xx旅游绿色通道”的理念。起点高、严要求，要做到让游客全程满足，树立xx旅游形象，须要从房、餐、门、车、导服各个环节入手，首先我们做了以下工作：一.立足长远，把工作落到实处，从细微环节上做文章。保证高标准严要求，从根本上做到让游客满足为宗旨的服务理念，“无投诉，零缺陷，打造旅游绿色通道”不是空洞的，是每一个游客都能感受到的，不把“游客是上帝”作为口号，而是真正的让游客找到做上帝的感觉，进而树立品牌，树形象，扩大影响。回顾一年半的历程，截至目前接待游客23247人，组团700人次，达到了无投诉，零缺陷，收到游客表扬信500多封，锦旗四面，固定客源及友好协作单位不断增加，发展趋势良好，达到了社会效益、经济效益双丰收。目前，我社有业务人员8名。计调2名，固定团队导游员14名，散客导游10名，职责分工明细，全体人员坚固树立不给xx旅游摸黑，不给xx丢脸的思想，各尽其责，各司其职每人上岗之初先交质量保证金20xx5000元不等，保证其为游客供应优质服务，为避开各部门利用职务便利，做出损害游客利益的事务发生，巡游过程分段负责，相互监督，引入竞争机制，激励开展外联活动，参与全国大中小旅游促销会议10余次，发放各类旅游宣扬品20220余份。业务的良性开展为形成合力，巩固公司品牌效应，起到了很好的保障作用。二抓思想教化，业务培训常常化。导游是旅游的灵魂。导游在整个旅游过程中的作用不行低估。经过培训考核确立自己的固定导游队伍。从思想上业务上严格要求，使大家意识到自己的责任重大，谁也不愿成为第一个被投诉的导游员，设立委屈奖，激励优质服务标兵，奖罚分明，例如：凡我社导游员获得客人表扬信者，免除此导游员所带旅游团的全部人头费，以此作为嘉奖，让导游和旅行社利益双收、风险共担。每年抓淡季组织导游员进行政策法规，景点的讲解的培训，在培训的过程中大量的引用我社导游员旺季带团中所遇到的大大小小问题，深化剖析问题根源，并本着合理合法的原则，结合客人当时的心理改变分析出最周到有效的解决方法，以供大家共享，从而使得每个导游员可以在别人实战带团中，吸取工作阅历，为今后更好的为客人服务、巩固与组团社间互信的关系，都奠定了良好的基础。在导游业务培训过程中，不光要突出讲解内容精彩，更要强调对旅游心理学、市场营销、旅行社管理概论、公关礼仪相关学问的培训，因为做为一名合格导游员在带领好客人进行观光巡游的同时，还要合理的适当的激发客人的消费动机，从而促进我市经济的发展，拉动我市绿色GDP增长。针对组团社，导游员更是代表着地接社的形象与接待实力，强化导游员对旅行社管理概论的学习其意义在于使导游员了解旅行社经营过程中各部门工作内容，充分认清地接社、宾馆、酒店、以及组团社之间的利害关系及利益安排，使得导游员在工作过程中，在满意对客人服务同时，能够协作好所在旅行社各部门的工作，更能照看到组团社的利益，全陪的利益，从而使自身的工作能够顺当绽开，从根本上避开了因导游员不了解旅行社业务缘由，造成客人投诉或为我社砸掉老客户等事情的发生。每次培训时间不少于20天，使所驾驭的学问能够更好的应用于实际工作中，同时也激发了我社导游员的学习热忱，更为来年工作的绽开，供应了思想上的保障。年终组织优秀导游员外出旅游，既作为嘉奖，又作为一次与异地同仁学习沟通的好机会。旅行社年终总结6转瞬我们从xx年跨入了xx年，我在xxxx康辉旅行社工作也已将近一年。在这一年的带团工作中，我学习到许多，也受到许多的启发。在导游工作中分为全陪导游和地接导游，我们康辉旅行社是组团大社，所以我有80%的团都是出的全陪。都说外行看喧闹，内行看门道。大多数人都认为全陪导游就是跟在客人后面游山玩水，不用花什么力气。但是，我想说的是，地接导游的工作当然很重要，但是在某些时候，要是全陪导游要是没有尽到他因尽得责任的话，也会给客人留下不好的印象。一个旅游团在外地，首先全陪导游就是要留意客人的平安问题(包括人身以及财产的平安)，时刻要留意客人的动向，不是只跟在客人后面玩乐而已。其次，要关切客人用餐的问题，因为我们的祖国幅员宽阔，各地的餐饮风俗都各有不同，我们xxxx人喜清淡、偏甜，但是我们国家大部分地区在做菜的时候都爱放辣，这个都是全陪导游事先要与地接导游交代的。再次，就是入住酒店后，不要焦急着自己立刻休息，放下东西后就要去查看下客人的房间有无问题。旅游酒店入住率较高，设施有损坏是确定的。而每个楼层就只有一个服务员，有的甚至几个楼层只有一个服务员，我们就要尽量的安抚客人，要是房间实在不行，就要帮着客人让酒店换房间。这些看似都是小细微环节，但是要是地接的讲解很好，客人也玩的很快乐，但是就是因为用餐和住宿的问题要投诉，不是很冤枉么!上面的都只要时时留意，客人也会理解导游的工作的。最让我感到挑战的就是“夕阳红”的团队了。因为“夕阳红”出去旅游的都是上了年纪的老人家了，平安更是要留意的，而且出去有时常常是要拼团的。全国各个地方的老人家拼在一起，实际操作起来更有难度。真实的案例就是我这次11月底去的夕阳红专列了。我是走的桂林北海线，安徽的组团社分给我的客人，除了我自己带的23位xxxx客人，有南京的、芜湖的、常州的、蚌埠的、亳州的还有安徽的。车号和房间是早就分好的了，没什么问题，但是吃饭就成了个大问题了。吃饭也是有地域差异的，且大家为了用餐的问题不快乐，那接下来的就很难了。而且，这样的散客还喜爱吃饭的时候抢位子，谁也不让谁。于是，我在还没有用餐前，就给他们划分了4个桌号，给他们说好，吃饭的时候就坐在几号桌，无形间把南北给他分开，有什么问题也就好解决了。全陪导游的工作都是在团队动身前就都要支配好的，出团的时候只要保证各个环节不出错，跟地接导游有个良好的沟通，基本团队就没有什么问题了。以上就是我这一年来带团的一些心得与总结，我知道自己在带团中还有许多的不足，但是在康辉这个大家庭中，我会不断的去学习和充溢自己，争取在新的一年里可以做的更好，不辜负领导对我的期望。旅行社年终总结7各位领导、同事：大家好！转瞬间一年就这样过去了，在过去的一年中，我们旅行社的业绩有了质的飞跃，业绩比去年同比增长的一倍多，这是我们全体员工的集体努力换来的，这是须要我们接着根据这个方针工作下去的根本。虽然今年在全球金融危机的影响下，我们国家的经济受到了巨大的影响，可是我们旅行社却在这种经济困难的状况下实现了旅游业绩大大发展，逆势而行，这不能不说是一种奇迹。而这种奇迹就是建立在我们全体员工辛勤努力的状况下实现的，这是非常值得我们总结的地方。我们的旅行社是XX年10月成立的，真正的做业务是从XX年4月15日起先至今已有三年半有余，在各位领导的关怀激励下，不断学习，自己加压，业务从无到有，从小到大，开拓出一条属于自己的旅游发展新路。旅行社成立之初，我们便确立了一切从游客利益动身，“无投诉、零缺陷，打造xx旅游绿色通道”的理念。起点高、严要求，要做到让游客全程满足，树立xx旅游形象，须要从房、餐、门、车、导服各个环节入手，首先我们做了以下工作：一敢于担当责任，取得组团社及来承游客的信任，更好的开展旅游业务。在旅游业务过程中，最让人怵头的事就是游客对旅游过程中某个环节的投诉，“一票推翻”，从不在责任问题上推诿，相互指责，而是敢于担当责任，不给组团社找麻烦，深刻的相识到组团社与地接社间“责任”与“利益”的一样性，用诚信架起了友情的桥梁，巩固了业务合作成果，人脉，人气不断上升！我们留意到旅行社企业须要赢利，但忽视过程中的某一环节，甚至于急功近利“一槌子买卖”势必是搬起石头砸自己的脚，只注意结果，而不注意过程的方法是不行取的。二.立足长远，把工作落到实处，从细微环节上做文章。保证高标准严要求，从根本上做到让游客满足为宗旨的服务理念，“无投诉，零缺陷，打造旅游绿色通道”不是空洞的，是每一个游客都能感受到的，不把“游客是上帝”作为口号，而是真正的让游客找到做上帝的感觉，进而树立品牌，树形象，扩大影响。回顾一年半的历程，截至目前接待游客23247人，组团700人次，达到了无投诉，零缺陷，收到游客表扬信500多封，锦旗四面，固定客源及友好协作单位不断增加，发展趋势良好，达到了社会效益、经济效益双丰收。目前，我社有业务人员8名。计调2名，固定团队导游员14名，散客导游10名，职责分工明细，全体人员坚固树立不给xx旅游摸黑，不给xx丢脸的思想，各尽其责，各司其职每人上岗之初先交质量保证金XX5000元不等，保证其为游客供应优质服务，为避开各部门利用职务便利，做出损害游客利益的事务发生，巡游过程分段负责，相互监督，引入竞争机制，激励开展外联活动，参与全国大中小旅游促销会议10余次，发放各类旅游宣扬品XX0余份。业务的良性开展为形成合力，巩固公司品牌效应，起到了很好的保障作用。三充分利用网络媒体，主动开展电子商务。随着通讯和计算机技术的发展，因特网的不断普及，使旅游信息的流转不再受时间、空间的限制，旅游资源的经营者和最终的旅游消费者之间能够建立起更干脆的关系。我国网民人数的增加为计算机网络信息沟通的普及和广泛应用奠定了基础。作为旅游业三大支柱之一的旅行社担负着组合旅游产品、并干脆向旅游消费者推介和销售的职能，同时又担负着向旅游产品供应企业刚好反馈旅游市场需求的功能。旅行社的这一中介地位确定其收集信息、传递信息、综合利用信息的重要性。因特网将旅行社推向变革的大潮之中。因特网所引发的学习革命必将会对旅行社产生巨大的冲击：一方面，旅行社可以从网上轻而易举地获得超大量的信息，可加强旅行社与旅游供应商和旅游者之间的联系，也可使旅行社的传统经营运作方式信息化、简洁化、科学化，促进旅行社经营管理现代化；另一方面，因特网也会把旅游供应商和旅游消费者聚集在一起，互通信息，以致抛开旅行社中介机构，不必依靠旅行社所供应的信息，就可以干脆进行买卖活动，旅行社传统的市场将被其他类型的竞争者分割。四抓思想教化，业务培训常常化。导游是旅游的灵魂。导游在整个旅游过程中的作用不行低估。经过培训考核确立自己的固定导游队伍。从思想上业务上严格要求，使大家意识到自己的责任重大，谁也不愿成为第一个被投诉的导游员，设立委屈奖，激励优质服务标兵，奖罚分明，例如：凡我社导游员获得客人表扬信者，免除此导游员所带旅游团的全部人头费，以此作为嘉奖，让导游和旅行社利益双收、风险共担。每年抓淡季组织导游员进行政策法规，景点的讲解的培训，在培训的过程中大量的引用我社导游员旺季带团中所遇到的大大小小问题，深化剖析问题根源，并本着合理合法的原则，结合客人当时的心理改变分析出最周到有效的解决方法，以供大家共享，从而使得每个导游员可以在别人实战带团中，吸取工作阅历，为今后更好的为客人服务、巩固与组团社间互信的关系，都奠定了良好的基础。在导游业务培训过程中，不光要突出讲解内容精彩，更要强调对旅游心理学、市场营销、旅行社管理概论、公关礼仪相关学问的培训，因为做为一名合格导游员在带领好客人进行观光巡游的同时，还要合理的适当的激发客人的消费动机，从而促进我市经济的发展，拉动我市绿色gdp增长。针对组团社，导游员更是代表着地接社的形象与接待实力，强化导游员对旅行社管理概论的学习其意义在于使导游员了解旅行社经营过程中各部门工作内容，充分认清地接社、宾馆、酒店、以及组团社之间的利害关系及利益安排，使得导游员在工作过程中，在满意对客人服务同时，能够协作好所在旅行社各部门的工作，更能照看到组团社