关于我市政务呼叫情况调研报告.docx

关于我市政务呼叫情况调研报告关于我市政务呼叫状况调研报告电子政务在我国方兴未艾，电子政务中的一项重要任务就是服务于广阔的人民群众，而与群众联系的最便利的手段就是电话热线呼叫中心（CallCenter）。政务呼叫中心是促进城市改革，发展和稳定的须要，是党政领导机关和领导干部决策的参谋助手；是接受群众监督的一种好的形式；是新形势下党和政府亲密与人民群众联系的一个重要渠道；也有利于提高政府办公自动化应用水平，也是现代化城市建设的须要和城市开放程度的标记。为全面驾驭我市的政务呼叫发呈现状、运营状况、探讨探讨优势和不足、长远发展方向及对策，更好地发挥政务呼叫的桥梁和纽带作用，更好地搞好服务，开展了此项专题调研。一、整体状况及特点（一）政务呼叫格局基本形成我市的政务呼叫自=年“=”法律服务专线开通以来，经过几年的发展，现开通政务呼叫服务单位已达=家，其中具备短号码的=家，辐射范围达市辖七区九县，工作人员=人，成立至今已累计受理投诉=余万件，办结率平均=以上，得到了市民的支持和认可。自=年以来，我市的政务呼叫系统已经发展到十余家，以城建=（=）为代表的呼叫系统已经形成了我市政务呼叫服务体系，为群众与政府之间沟通信息、提升政府形象，提高政府部门的办事效率，提高地方政府对焦点问题的响应速度，加强居民与政府的联系，提高人民群众对政府的信任度，满足度等方面发挥了重大的作用。政务呼叫机构在受理市民的投诉、申请、建议等方面发挥了主动的桥梁和纽带作用，为服务一百零一姓、服务企业开拓了新的、便捷的沟通方式。（二）我市的政务呼叫机构现状和特点=、各部门领导重视到位，建立了完整的组织体系、清楚的运作流程、规范的管理制度；我市的政务呼叫机构从无到有，由弱到强，整个发展过程中各部门、各单位领导都赐予了高度重视，亲自抓此项工作，选派了精兵强将担当角色。组成了以主要领导为核心的组织管理机构，并制定了运作程序、文明礼仪规范、报告制度、保密制度等一系列规章管理制度，使政务呼叫运行渐趋规范化、制度化，基本形成了以市职能部门为政务呼叫为中心，以县区及相关单位为联动体系的呼叫网。=、呼叫服务辐射范围广，受诉案件数量多、办结效率高，得到社会的广泛认可；我市的政务呼叫内容不仅涵盖了关系一百零一姓生活的建设、环保、工商、税务、物价、烟草、水利、市政、交通、*等诸多方面，辐射范围达七区九县，并且个别部门已经与各县区建立了较为便利沟通的、完善的联动服务体系，能够做到即时接线，快速联动反映、限时办结。据统计，自政务呼叫热线累计受诉案件达=万余件，一桩桩、一件件关息一百零一姓生活的事情得到了快速解决、困扰一百零一姓多年的问题得到了处理、过去无人问津的事务得到了答复，各政务呼叫部门案件办结率达=以上。一面面锦旗、一封封感谢信，饱含了他们多少汗水和艰辛，体现了一百零一姓对他们有怎样的认可、评价和期盼。=、注意新闻宣扬，与媒体形成有效互动，形成了良性循环；各政务呼叫职能部门在完善自身建设的同时，为尽快使呼叫号码、呼叫方式、呼叫范围、服务内容、服务时间等让广阔一百零一姓了解、熟知，与广播、电视、报纸等媒体联合开拓了宣扬专栏，联合互动，呼叫服务为媒体供应了新闻素材，媒体为呼叫服务供应了宣扬阵地，使政务呼叫在较短的时间内得到社会的了解和关注，形成良好的舆论氛围。开通几年来不断为一百零一姓排忧解难，解决了多年未解决的遗留问题、即时发生问题；变更了一百零一姓过去存在不知找谁反映、怎么反映，问题反映了解决难等政务服务的盲区，使一百零一姓切实感受到政府工作职能的转变，拉近了政府和一百零一姓的关系，为我市实现经济快发展，全面建小康供应了社会环境基础。=、呼叫服务单位创新意识强，能够不断探究政务呼叫有效的运行方式、方法和机制，发展空间巨大；政务呼叫战线的同志们在做好正常案件受理工作的同时，注意在工作中主动创新、主动探究探讨，建立了局长接待日，县区及相关单位监督联动网络体系、首问责任制、电话回访制度、会议决策制度、建立受诉档案，特殊是如农网针对询问问题的特性化、专业化组织了一些业务水平高、专业素养强的专家组成了询问组，随时对一百零一姓询问的特性化问题在线解答；如=城建呼叫热线组成了快速联动反应大队，=小时设专人值班，=分钟可达现场解决一百零一姓的燃眉问题；=法律服务热线针对一百零一姓有事不知道怎么办，不知道找谁办的现象，选择了一批业界口碑比较好的律师组成了律师组，为一百零一姓分忧，解惑。尽管如此，但是我市政务呼叫发展仍处于初级阶段，不断探究和探讨我市政务呼叫发展的新思路、新举措，是各级各类呼叫部门必需重视的首要工作，是关系为市政务呼叫发展的大事。据统计，=年至今，各个呼叫部门年平均累计受理各类询问投诉案件=万件，涉及电话消费=万余元，加之各类设备消费，具有很大的市场和发展空间。通过对我市十一个政务呼叫单位的走访、拨打政务呼叫电话、回访接受过服务的一百零一姓，在接线、受理、转办、反馈一件件、一桩桩关系一百零一姓生活的问题解决过程中，无不体现了工作在政务呼叫战线的人员的素养和精神。每当双休日、节假日大家都休息合家团聚时，政务呼叫战线的同志门依旧监守在工作岗位上，为了千家万户的利益舍弃自己的休息和团聚；每当执行任务不被大家理解时，满头汗水的他们没有一句怨言；每当看到通过自己的努力协调，困扰一百零一姓生活的问题得到解决时，他们脸上才露出最华蜜的微笑；每当一百零一姓要对他们表示感谢时，他们总是以“这是我们应当做的”婉言谢绝。他们敬业心、责任心、肯吃苦、乐奉献、基本功扎实真正体现了“人民公仆为人民”的特点。存在的主要问题=、管理体制尚未健全，各政务呼叫部门独立运作，缺乏统一领导，统一协调。政务呼叫在我市经过几年的发展，取得了肯定的进步，形成了肯定的模式和机制，但是，整体来说没有形成完善的管理体制，没有形成统一领导、统一协调的管理模式，各自部门独立运行，在处理涉及本部门独立管理的事情时尚可正常运转，处理须要多个部门协同办公的事情时就难于协调，就会存在推诿、扯皮现象，不能使问题得以很好地处理，不能发挥现有资源整体作用，不能形成合力，建立一套合理的统一领导体系是发展的关键环节。=、缺少信息网络平台支撑，方式单一，服务实力有限、监控水平不高，不能有效地利用综合资源。我市的政务呼叫仍处于热线电话阶段，尽管=、=等搭建了网络平台，但只是表象的网络，完全没有具有网络的特点和技术优势，没有发挥网络的作用，而且是不能互联互通的“死网”。建立一套统一的网络平台，完善的数据后台，行之有效的监控手段是发展的必需。这样不仅可以提高服务水平，发挥和整合现有资源作用，而且可以削减人员负担，削减重复建设造成的资金奢侈，使服务除了电话解答外，还可以通过互联网，自动传真，语音答录系统等多种渠道供应信息解答和反馈，使不同要求的用户可以选择自己便利的方式满意询问和投诉；可以使受理的各类案件进行分类汇总，形成综合状况统计报告，便于为领导做出科学决策供应基础材料。=、缺少对呼叫问题的综合分析和社会通报。政务呼叫不仅仅是问题发生了赐予解决和补救，避开和削减问题发生是各级领导更应当考虑的问题，对群众反应的问题进行综合分析，找出症结所在是关键环节。自政务呼叫开通至今，累计受理各类询问投诉案件=余万件，内容涉及关系一百零一姓生活的各个领域，都是涉及老一百零一姓切身生活的“小大事”，处理的好坏干脆关系到一百零一姓的生活水平，也干脆关系到一百零一姓对政府的信任度和满足度。然而，各呼叫单位对群众反应的问题综合分析却很少、仅仅有数量等汇总，很不得法，有些部门甚至没有整体汇总，更不要谈到状况综合分析，难于对问题的存在缘由进行正确分析，难以给领导拿出做科学决策的依据。另外，制定定时通报制度，刚好、全面、真实地对社会普遍现象和敏感问题进行社会通报，是打造透亮政府、诚信政府的须要，是增加一百零一姓对党和政府信任度的=、资金短缺，人力不足将政府负责的*，市热线、市长信箱、市长恳求、投诉进行统一管理。集中记录，长录音输入电脑=小时受理市民的投诉、申请、看法、建议。呼叫中心代理政府机关，常年保持电话沟通，倾听市民心声。供应=×=小时询问解答现在政务呼叫将分散在公检法等部门的询问，集中到呼叫中心。内容包括有关政策法规城市指南，投资指南，申办资料，收费标准以及相关部门职能范围呼叫中心依据询问者要求，进行人工解答、自动播放、自动传真等。=、便利市民，提升政府形象呼叫中心系统运行后，广阔市民足不出户，就可以享受=×=小时全天候的、规范的信息服务。市民拨打电话即可了解到各种信息、办事指南、办事程序、预备资料等。=、便利政府机关，加强廉政建设对电话反映出的大量问题和冲突，进行综合分析，从中发觉某一阶段带有普遍性、倾向性、苗头性的问题，提出解决看法和建议，为各级领导机关和有关部门供应决策依据，发挥了参谋和助手作用。同时，呼叫中心加入政府部门的运作，既带来了多样化的沟通手段，专业化的数据处理和电子化信息服务，又便于政务公开，是勤政廉政建设的措施。=、提高服务自动化水平，是电子政府的补充近年来，区市级政府都设置了信息中心，为办公自动化、信息多样化、办事程序化开展了大量的工作。呼叫中心将很多部门的询问、投诉、服务功能集中整合，通过电话语音、电子邮件、传真、互联网访问等多种方式双向沟通，人机共享，是对"电子政府"工程的重要补充和延长。=、削减人力成本，提高工作效率利用呼叫中心的集中处理功能，对职能相同、内容相像的不同部门的处理事项，集中办理，削减了人员编制。对内容相同重复性强，反复运用的信息查询、询问、呼叫恳求，采纳语音自动应答、自动传真等方式，削减人力成本，提高工作效率第7页 共7页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页