2022年酒店餐饮礼仪礼节.docx

2022酒店餐饮礼仪礼节酒店餐饮中礼仪礼节是很重要的，你都懂吗？下面是第一范文网为大家打算的酒店餐饮礼仪礼节，希望可以帮助大家!酒店餐饮礼仪礼节仪容1.员工在岗时应精神饱满，表情自然，面带微笑。2.说话时应语气平和，语气亲切，不行过分夸张。3.眼睛应有神，表现出热忱、礼貌、友善、恳切。4.遇事从容大方、不卑不亢。5.与来访者交谈时，目光应自然平视，不应上下端详来访者。仪表发式1. 应保持头发的清洁、整齐，不得有头垢、头屑，发干应光滑松软，要有光泽。2. 色泽统一，发干和发尾没有出现两截颜色，不得将头发染成自然色黑色以外的颜色。3. 男员工发式标准：分缝要齐，不得留大鬓角、前发不盖额、侧发不盖耳、后发不盖领。仪表服饰1. 酒店全体员工按规定着统一制服，并穿戴整齐。2. 制服应得体整齐，不应有皱折、破损、污渍，领子、袖口、裤脚要保持清洁，不应挽袖子或裤腿。3. 穿着工服时，扣子应齐全、无松动，风纪扣必需扣上。4. 工号牌要佩戴在上衣的左胸上方，与其次粒扣子平行;不得遮住扣花或左右倾斜。5. 在非工作区域内不带帽子，都应当将帽子在统一地方整齐摆放，或是将帽子拿在左手，帽顶向上。6. 不应在服装上佩戴与规定不符的饰品，如钥匙链、小装饰物等。7. 除制服配套用腰带外，一律系黑色腰带。8. 男员工着深色袜子、袜子不应有破洞或抽丝，应每天换洗。9. 鞋子应保持干净、不变形、无破损，不得有污点、灰尘;皮鞋每天要擦拭，保持光泽度，鞋带要系好，不行拖拉于地面。仪态站姿1、站姿应自然挺立,头部端正,下额微收,两眼平视前方,面带微笑。2、身体直立,应把重心放在两脚中间,双脚自然分开位置基本与肩同宽.不行出现内八字或外八字,要挺胸收腹,两肩放平。3、双臂自然下垂,双手应交叉于背后,左手轻握右手的手腕,右手成半握拳状,力度适中,手臂放松.左手手背垫与臀部肌肉上方,两腿应绷直,如因长时间站立感觉疲惫时,可左右调整身体重心,但上身应保持直立。4、当与客人距离2米时，就应主动鞠躬问好。与客人沟通时，应与客人保持60公分-1米距离，目光应凝视在客人的三角区内，不行上下端详客人。若客人的身高较底或声音较小，应上前站在客人的左侧细致倾听。5、为客人指引方向时，应站在客人的一侧用同侧的手为客人指引，尽量引导客人正视其想要去的地方。仪态走姿1、行走时上体要保持正直，重心放准,身体重心可稍向前倾，头部要端正，双目平视，肩部放松。身体协调,两臂自然摇摆，行走时步伐要稳健。2、方向明确;两脚行走线迹应相对为直线，不要内八字走路，或者过分地外八字走路，踪迹在前方一线两侧。3、步幅不要过大，步速不要过快。步幅适中(自己的腿长);速度匀称(60-101步每分钟)4、迎面遇见客人时，员工应主动靠右边行走，并向客人问候。5、全部员工在辖区内行走，一律靠右而行，两人以上列队行走，不得与客人抢道，绝不行气喘吁吁或因动作过急导致身体失衡冲撞了客人。6、上下楼梯时，腰要挺、背要直、头要正、收腹挺胸、臀部微收，不要手扶楼梯扶手。7、陪伴引导中：本人所处的位置(位于客人的左前方1米左右);协调的速度(以客人的速度为标准);刚好的关照提示(拐角、楼梯、或道路坎坷、照明不佳处);正确的体位(路途中回答、指引时)。称呼1、男士一般称先生，未婚女士称小姐，已婚妇女称太太。2、对于无法确认是否已婚的西方女士，不管其年纪多大，只能称小姐。3、不知道访客的姓氏时，可称这位先生/这位小姐。4、称呼第三者不行用他/她而要称那位先生/那位小姐。5、对访客称你的先生/你的太太是不礼貌的，应当称刘先生/张太太。介绍1、把年轻的介绍给年长的。2、把男士介绍给女士。3、把未婚的介绍给已婚的。4、把职位低的介绍给职位高的。5、把个人介绍给团体。6、被介绍时若是坐着，应马上起立。7、被介绍双方相互点头示意。8、双方握手相互问候。电话运用标准：1、接电话时，留意声音柔软，作到简洁明白。2、留意一般话标准，不行运用带有地方色调的语言。3、首问责任制，谁接电话谁负责跟办究竟，不行推委工作。4、对全部来电一视同仁，按程序接听。台岗及办公室电话运用要求一样。5、尽量用左手接听电话(右手用于记录电话内容);禁止将电话夹在肩膀上。电话运用程序：1、接听接听电话动作要快速，不得让电话铃响超过3声。表明自己的单位或岗位名称。问候对方。不得用喂，喂，喂等方式喊话。2、对方要找的人不在告知对方要找的人短暂不在;告知其要找的人在何处，帮对方转拨电话。或者与对方约定精确的时间，请其再挂。留下对方的号码，待要找的人回来时挂给对方。或者为对方留言。3、拨打电话组织好讲话的内容，把有关资料放在电话的旁边。问候对方。表明自己的身份、岗位。确认对方的身份后转入正题。4、终止电话与对方确认清晰通话内容后，运用结束语。如知道对方姓名应在称呼前加姓;不知对方姓名时应称呼先生/小姐/再见!。语言问好1、行30度鞠躬礼;2、保持微笑和目光接触;3、音量、音调：三米内能够清楚、明确听到;4客人距离2米时，员工应打算问好;距离1.5米时起先鞠躬问好;5、用词：您好!，如知道客人姓名及职位应问候X先生，您好!或X总，您好!。语言沟通语言1、须要避开的地方无反馈无目光接触无点头无微笑、反对、打断对方2、不能说的话我知道你的意思是(打断客人的话)我不知道你在说什么这是我们公司的规定你不能做/不允许做→我们恳求您做(至少给其两种以上的答案，给其选择的余地。)我不知道→我帮您查一下。X分钟后给您回复。3、成为好听众身体前倾一些;保持有效距离内的音量;跟进式的提问;保持微笑语言服务敬语1、问候语：您好/早上好/下午好/晚上好。2、征询语：我可以帮您吗?/可以上菜了吗?/可以整理房间吗?3、答应语：好的/是的/立刻就来。4、致歉语：对不起/很愧疚/这是我们工作的疏忽。5、答谢语：感谢您的夸奖/感谢您的建议/多谢您的合作。6、指路语：请这边走/请从这里乘电梯/洗手间在这边。修饰在工作岗位上的员工应留意修饰，正确得当的修饰能给人以愉悦，得到来访者的认同，提升酒店的层次与形象，提高员工的气质与修养。面部：员工应保持面容的整齐，上岗前应做好面容检查。男员工应养成每天刮胡子的习惯，不得留有胡须。鼻毛、耳毛要常常修剪不得外露。要保持口腔和牙齿的清洁与卫生，不应吃简单造成异味的食物(比如：大蒜、大葱、洋葱、臭豆腐等食品)。手部：常常保持手部干净卫生，常洗手，特殊是指甲缝肯定要清理干净，不得有残留物。不得留长指甲，指甲应常常修剪，以不过指尖为标准，不得在岗上或客人面前修剪指甲。首饰：不佩戴耳环、鼻环、手镯、手链、脚链、别针等饰物，可佩戴一枚结婚戒指(戒面不应超过5毫米，饰物高不应超过5毫米)。佩戴项链或在颈项上挂饰品不得外露。佩戴手表要以正装为主，不得戴过分张扬的手表。化妆：不得在皮肤外露处纹身。运用香水味道不宜刺鼻，要清爽淡雅。个人卫生：每次上岗前都必需自行检查一次，以树立大方得体、干净利落、温文尔雅的五星级饭店服务人员良好的外部形象。应常常保持个人的清洁卫生，要勤洗澡、勤换衣。留意事项：不应在岗或客人面前打领带、提裤子、整理内衣。不行做检查裤拉链是否拉好，拉直下滑的袜子等不雅的动作。不应在岗或客人面前抠鼻子、剪鼻毛、剔牙齿。在岗时不行打哈欠、打喷嚏、咳嗽，限制不住应回避客人。第11页 共11页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页