2022年邮政服务满意度调查报告.docx

2022邮政服务满意度调查报告年尾了，大家都喜爱上网购买年货，还有新年的衣服、鞋子等等一些物品，邮政的服务对消费者来说就很重要了，这是一篇关于邮政服务满足度调查报告，供您参考借鉴，希望可以帮助到您!邮政服务满足调查报告(一)一、基本状况20xx年快递服务满足度调查范围覆盖全部省会城市、直辖市以及快递业务量较大的共50个城市，详细包括：北京、天津、石家庄、太原、沈阳、大连、哈尔滨、上海、南京、苏州、杭州、合肥、福州、厦门、南昌、济南、青岛、郑州、武汉、长沙、广州、深圳、重庆、成都、昆明、西安、兰州、乌鲁木齐、宁波、呼和浩特、长春、南宁、海口、贵阳、拉萨、西宁、银川、珠海、汕头、无锡、常州、扬州、徐州、金华、绍兴、温州、泉州、东莞、佛山和中山市。调查的快递品牌为20xx年业务量排名前10且服务水平较好的企业，包括：邮政EMS、顺丰速运、申通快递、圆通速递、韵达快运、中通速递、宅急送快运、一百零一世汇通、每天快递和优速快递。调查采纳计算机协助电话访问和快件时限查询：其中，电话访问获得有效样本XX个，时限查询获得有效样本XX个。二、调查结果调查显示，20xx年快递服务总体满足度为72.7分，较20xx年增加1.0分，行业服务水平稳步提升。其中，公众满足度为77.1分，较2022年提升2.6分，对总体满足度的贡献度为1.33分;时测满足度为68.3分，较20xx年下降0.7分，对总体满足度的贡献率为-0.33分。品牌总体满足度得分依次为：顺丰速运、邮政EMS、圆通速递、申通快递、韵达快递、中通快递、每天快递、一百零一世汇通、宅急送快运和优速快递;其中，顺丰速运得分超过80分、邮政EMS和圆通速递得分均超过75分。公众满足度方面，受理和揽收环节满足度均突破80分，分别达到85.2分、84.7分，较2022年分别提升3.9分、1.7分;派送和售后环节均突破70分，分别达到76.3分、71.0分，较2022年分别提升3.8分、7.1分。快递服务“重前不重后”的现象有所缓解，但仍有进一步缩小服务差距的空间。在受理环节，一般电话受理满足度为85.9分，较20xx年提升3.3分;客服热线受理满足度为82.0分，较20xx年提升1.3分。表现较好的企业有顺丰速运、邮政EMS、一百零一世汇通、韵达快递。用户对于部分企业客服热线接通率偏低、下单操作困难以及服务看法较差等问题不满足。在揽收环节，揽收服务满足度表现最佳，得分为88.9分;上门时限满足度进步明显，较20xx年提升2.4分;快递费用的满足度仅为74.9分，明显低于其他指标得分，表明用户对快递价格的敏感度较高。揽收环节表现较好的企业有一百零一世汇通、顺丰速运、每天快递、中通快递。在投递环节，送达质量表现最佳，得分为85.6分;投递证明满足度进步明显，较20xx年提升5.5分，但同时仍是投递环节中满足度得分最低的指标，满足度仅为65.9分，投递环节表现较好的企业有顺丰速运、圆通速递、申通快递、邮政EMS。用户对于部分快递企业无法供应投递证明服务表示不满足。在售后环节，查询服务满足度表现最佳，分值为80.0分，同时也是售后环节中提升最明显的指标，较20xx年提升5.8分;投诉服务仍是售后环节中满足度评价最低的指标，得分仅49.5分，投诉服务质量仍待提升。售后环节表现较好的企业有顺丰速运、圆通速递、韵达快递、中通快递。消费者选择快递品牌时考虑的主要因素依次为时效(占比38.9%)、价格(占比38.0%)和服务(占比24.7%)。从消费者反映的问题件类型及投诉快递企业的缘由看，快件延误仍旧是目前快递企业存在的主要问题，确保快件时效仍旧是快递企业提升服务的关键。从用户运用快递的习惯看，48.3%的受访者拨打快递企业本地网点或快递员手机进行下单，而选择快递企业官方网进行快件单号查询的用户比例也达到62.0%。在签收快件的场所方面，办公室前台仍旧是用户的首选，比例达到41.5%。调查还显示，20xx年快递行业服务均衡性增加，快递行业公众形象稳步提升，公众期望进一步趋于理性;公众满足度与时测满足度的匹配程度得到改善，用户主观评价与企业时限实际完成状况之间的均衡性不断加强;受售后环节满足度提升的影响，快递服务前后端均衡性改善较大;地区服务水平差距缩小。邮政服务满足调查报告(二)依据调查总队的统一支配，我队于11月10日开展了邮政普遍服务满足度调查工作。队领导高度重视，明确分工，严密组织，刚好深化农村和抽中点开展调查，按时完成了总队下达我队5各村50个农村住户的调查任务，现将调查状况总结如下：一、调查方案的执行状况：1、刚好培训调查人员，明确调查分工。2、严格按方案抽选调查户，切实入户开展了调查。3、仔细开展调查，严把问卷质量关，是否符合调查数据审核关系。4、精确、仔细录入调查结果。由于我们到农村入户调查时，给每个调查户带去了御寒的棉被，受到了他们的欢迎和感谢，特别乐意协作我们的调查工作，精确照实的反映了一年来邮政业务的办理和服务状况。二、此次邮政服务满足度调查内容分析：1、邮政各项服务所占一百零一分比：(50户)2、邮政各项服务用邮现状分析：<1>邮政信函：用户在与远方的亲朋好友互通信息时运用电话、运用电子邮件的居多;完全运用邮政信函较少。调查表明：邮政信函业务受到电信业务的冲击是特别巨大的。往年春节期间“邮政贺年有奖明信片”作为人们恭贺新春，联络感情的较好方式而受到用户的青睐。近年这一形式发生了根本性的改变，手机短消息作为人们互致问候、沟通信息、沟通情感、联络友情的手段大有与邮政贺年有奖明信片平分秋色的趋势。这也说明白现代通信手段对邮政函件的冲击是多么的巨大。同时，50户调查户有4%运用过邮政特快专递业务，8%运用过挂号信，18%运用过平信。因此，邮政信函要进一步发展必需找寻新的业务增长点。另外，有16%的用户收到过印刷品，22%的用户订阅过报刊。这说明商业信函和邮发广告业务还是大有可为的。<2>邮政汇款，储蓄：同时，50户调查户有36%的用户运用过邮政汇款，28%运用过邮政储蓄。虽然专业银行电子汇兑业务的开办以及目前银行储蓄(信用)卡的大量普及也对邮政汇兑业务带来了较大的冲击。但是现在社会治安形势严峻，调查户大部分认为国家邮政比较平安，这无形中是一种超越专业银行的优势。因此邮政汇款、储蓄发展趋势还是较好的。3、邮政各项服务用邮评价及满足度：此次调查数据分析，50户调查户有98%以上的人对邮政平安、环境、服务感到满足。由此可见邮政服务基础比较扎实。三、邮政服务建议：1、加强对邮政入帐汇款的宣扬。在条件成熟的代办所办理汇兑开发(包括特快汇款)业务，充分发挥邮政点多面广、投递到户的优势。只要用户将汇款转为邮政储蓄，就可以取消用户在代办所取款的金额限制。加强资金票款管理和对委代办人员的监督检查，削减案件发生，树立邮政在用户中的良好形象，不断提高邮政汇兑的市场占有率。2、走“农村包围城市”的道路，大力发展邮政储蓄，不断提高邮政储蓄的市场占有率。目前，尽管邮政储蓄已经家喻户晓，但邮政储蓄的市场占有率还不足一百零一分之二十，因此说邮政储蓄还有较大的发展空间。邮政储蓄的优势在农村，主要是因为邮政的网点优势在农村。邮政作为一个历史悠久的企业在广阔农夫中有着较好的信誉。因此，农村是一个广袤的天地，农村邮政储蓄的发展是可以大有作为的。第8页 共8页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页