2022年客服部年度总结范文.docx

2022年客服部年度总结范文客服部年度总结总结是对某一特定时间段内的学习和工作生活等表现状况加以回顾和分析的一种书面材料，通过它可以全面地、系统地了解以往的学习和工作状况，为此我们要做好回顾，写好总结。总结一般是怎么写的呢？以下是我整理的客服部年度总结范文，供大家参考借鉴，希望可以帮助到有须要的挚友。客服部年度总结范文1时间如梭，转瞬间20xx年度工作即将结束，在领导的指导下和各部门的支持和协作下，基本完成了年初预期工作目标及各项工作安排。一年以来，客服部围绕前期物业管理、收楼、遗留工程修理、物业收费工作，加强了部门内部管理工作，强化了物业服务水平，增进与业主的沟通并妥当处理了与业主有关的纠纷，部门各项工作有了提高和改善，员工工作主动性得到提高，业主满足率有了提高。一、本年度工作总结如下（一）规范内部管理，增加了员工责任心和工作效率。加强与员工的沟通，定期对员工的工作进行点评，有力的激励了员工的工作责任心。目前，部门员工工作主动性较高，由原来的被动、有条件的工作转变成现在的主动、自愿的工作看法，从而促进了部门各项工作的开展。（二）实行多种形式和措施，巩固和提高物业收费。本年度物业费累计收缴140万元，归纳起来重点做好了三项收费管理工作，第一，收费形式多样化，通过短信平台及现场上门收费。此前，客服部主要实行的是电话和派单通知的催缴方式，这两种催缴方式存在收费效率低和业主交费主动性差的问题；其次，收费措施服务化，通过增进业主满足促进业主交费意愿。收费工作是物业服务水平的体现，物业服务水平是收费的基础，因此，服务是提高物业收费水平的根本。今年，我们将项目成立以来始终未解决的纠纷、赔偿问题进行了梳理，有重点、有步骤的解决了多数问题，利用项目现有资源，不管分内、格外，帮助解决业主装修、修理、居家等问题，信任，业主会因物业无微不至的感动服务，逐步提高自愿缴费的主动性。第三，通过支配专人负责管理费催缴工作，重点跟进管理费收费事宜，激励员工收费主动性及提高收费水平。（三）严抓客服员服务素养和水平，塑造了良好的服务形象。客服部是物业管理公司的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用，客服助理的服务水平和服务素养干脆影响着客服部整体工作。今年下半年以来，我部在本着做好收费工作的基础上重点做好了员工服务管理工作，严格要求员工上班前对着装、礼仪进行自检、互检，使客服助理能够保持良好的服务形象，加强了客服专员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训，提高了客服助理的服务素养。（四）圆满完成了业主入住/进驻的服务工作，为客服部总体工作奠定了基础。3月底起，客服部负责业主入住/进驻的资料发放、签约、处理业主纠纷等工作。累计办理收楼1739户，基本做到各项手续办理刚好、精确，各种纠纷处理业主基本满足。收楼工作正式办理前我部加班加点打算入住资料、协议书等文件，制订了周密、详实的统一说辞，并组织多次入住演练工作。在办理手续期间，客服助理通过与业主的接触，了解并驾驭了业主的家庭特征、客户群类型、基本经济状况，为日后收费及服务工作奠定了基础。在办理手续和处理纠纷的过程中，客服助理耐性为业主进行讲解、回答业主提出的疑问，向业主展示了良好的客服形象。（五）亲密协作各部门，做好了物业管理公司内、外联系、协调工作。客服部的重要职能是联系物业公司内部与业主、发展商等外部工作，通过反馈信息刚好为业主供应服务。在处理问题的过程中，我部做到了有跟进、有反馈、有报告，使每件协调工作得到了很好的解决。二、部门工作存在的问题尽管部门总体工作取得了良好的成果，但仍存在一些问题。为进一步做好明年工作，现将本部门存在的问题总结如下。（一）员工业务水平和服务素养偏低。通过部门大半年的工作和实践来看，客服助理业务水平偏低，服务素养不是很高。主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事务的阅历不足，在服务中的职业素养不足。（二）物业收费率不高。从目前的收费水平来看，收费率不高，前期和日常服务中遗留问题未刚好解决以及项目总体服务水平偏低为主要因素。（三）部门管理制度、流程不够健全。由于部门在大半年的工作中，主要精力放在了收费和收楼的工作中，因而忽视了制度化建设，目前，员工管理方面、服务规范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部门的工作效率、员工责任心和工作主动性受到肯定影响。（四）协调、处理问题不够刚好、妥当。在投诉处理、业办法见、建议、业主求助方面的信息反馈不够刚好、全面，接到问题后未刚好进行跟进和报告，处理问题的方式、方法欠妥三、20xx年工作安排要点20xx年我部重点工作为进一步提高物业费收费水平，在20xx年基础上提高；部门管理基本实行制度化，员工责任心和服务水平有显著提高；各项服务工作有序开展，业主满足率同比去年有显著提高。（一）接着加强客户服务水平和服务质量，业主满足率达到85%以上。（二）进一步提高物业收费水平，确保收费率达到90%左右。（三）加强部门培训工作，确保客服助理业务水平有显著提高。（四）完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。（五）亲密协作各部门工作，刚好、妥当处理业主纠纷和看法、建议。（六）加强保洁外包管理工作，做到有检查、有考核，不断提高服务质量。回顾20xx年，工作中有艰辛与汗水，却收获了成长与成果，展望明年，迎接我们的是机遇和挑战。为此，客服部全体员工在明年的工作中将接着团结一样、同心协力的去实现部门目标，为公司发展贡献一份力气。客服部年度总结范文2转瞬间，20xx年在我们劳碌的工作中已经过去。回首20xx年物业公司客服部，可说是进一步发展的一年，不断改进完善各项管理机能的一年。在这当中，物业客服部得到了公司领导的关切和支持，同时也得到了其他各部门的大力帮助，经过全体客服人员一年来的努力工作，客服部的工作较上一年有了很大的进步，各项工作制度不断得到完善和落实，业户至上的服务理念深深烙入每一位客服工作人员的脑海。回顾一年来的客服工作，有得有失。现将一年来的客服工作总结如下：一、深化落实公司各项规章制度和客服部各项制度在20xx年初步完善的各项规章制度的基础上，20xx年的重点是深化落实，为此，客服部依据公司的发呈现状，加深其对物业管理的相识和理解。同时，随着物业管理行业一些法律、法规的出台和完善，客服部也刚好调整客服工作的相关制度，以求更好的适应新的形势。二、理论联系实际，主动开展客服人员的培训工作利用每周x的客服部例会时间，加强对本部门人员的培训工作。培训工作是依据一周来在工作当中遇到的实际问题绽开的，这样就做到了理论与实际的结合，使每位客服人员对服务理念的相识更加的深刻。三、日常报修的处理据每周末的工作量统计，日接待各种形式的报修均达十余次。依据报修内容的不同主动进行派工，争取在最短的时间内将问题解决。同时，依据报修的完成状况刚好地进行回访。四、xx区物业费的收缴工作依据年初公司下达的收费指标，主动开展xx区物业费的收缴工作。最终在物业经理、书记及其它各部门的支持下，完成了公司下达的收费指标。五、能源费的收缴工作如期完成xx区每季度入户抄水表收费工作的同时，又完成了公司布置的新的任务xx区首次入户抄水表收费工作。六、xx区底商的招租工作制定了底商的招租方案，并在下半年胜利的引进了超市、药店项目。七、部分楼宇的收楼工作在x月份，完成了xx的收楼工作；同时，又完成了部分xx区回迁楼（xx单元）收楼工作）。八、xx地震组织开展捐献活动在得知xx地震的消息后，物业公司领导马上确定在社区内进行一次以为灾区人民奉献一份爱心的捐献活动，这项任务由客服部来完成。接到指示后，客服部全体人员主动献计献策，最终圆满的完成了这次捐献活动。九、节日期间园区的装饰布置工作主动完成各节日期间园区内的装饰布置工作，今年公司加大了对圣诞节（倍受年轻人关注的节日）期间园区装饰布置的力度，在小区xx门及xx区各大堂内购置了圣诞树及其各种装饰品。十、业主座谈会在春节前夕，组织进行了一年一度的业主座谈会。邀请来的各位业主在会上主动发言，对物业公司的服务工作给了充分的确定并提出了合理的建议。总之，在20xx年的工作基础上，20xx年我们满怀信念与希望，在新的一年里我们坚信，只要我们勤奋工作，努力工作，主动探究，勇于进取，我们肯定能以的努力完成公司下达的各项工作指标。客服部年度总结范文3商场紧紧围绕商厦下达的各项任务指标绽开工作，在加强管理、强化意识、开展活动等方面取得了显著成果，为商厦的持续快速发展做了很大的贡献。自08年开业以来，服装商场时刻以发展为前提，进行了三次大规模的经营布局调整，提升服装品牌结构，合理利用平效使得商场能够快步、稳定地发展。今年，我商场紧紧围绕商厦整体部署及08年全年工作安排开展工作。商场领导班子走出去考察、调研，反复推敲升级改造安排与实施细则，学习先进的经营理念，合理利用平效，成果特别明显。特殊值得确定的是，今年的升级改造中，我们实行了经营面积扩大，品牌升级，货位调整，店堂改造，加强管理等一系列强有力的措施，全体员工团结一心，共同努力，取得了肯定的经济效益和社会效益。不仅提升了企业形象，而且销售业绩不断攀升。回顾XX年的工作，可以概括为以下几大方面：一、适应市场需求升级改造，整体经营布局调整合理，品牌结构日趋成熟，经营成果喜人。服装商场全年安排任务4400万，实际完成万元；毛利安排330万，实际完成万元，费用。今年新增收了新品费、广告费、装修管理费和其他收入累计上缴纯利7万余元。取得良好的经营业绩，我们实行了如下做法：1、紧跟商厦各种大规模促销活动，不放过任何销售机会。依据商厦总体部署，在多次大型促销活动中，我商场都能围绕活动主题，主动协作，以活动和节日促进销售。在新发周年店庆、集团店庆、黄金周等重要促销时段，取得了良好的销售业绩和经济效益，最高日销超百万。协作商厦的活动，我们做了大量的打算工作，主动与厂家联系货源，增加适销品种，敏捷促销，保底扣点，力保双赢。2、扩大经营面积，合理利用平效，提升经营品牌。品牌经营实行抓大放小的原则，调整引进了大小品牌80余个，年销售超百万的专柜有10余家。确保了我商厦经营定位的提升。升级改造时，冯总带领商场班子成员及有关部门反复分析探讨、细心策划，扩大了男装和运动休闲的经营面积，将原有服装商场的二层半楼拓展至三层半楼，整个男装和运动休闲的经营面积及经营品牌同步升级。男装由原有品牌20多家发展至61家，引进了培罗成、雅戈尔、九牧王、花花公子、哈雷纳金狐狸等知名男装品牌30余家，国际运动品牌匡威、Kappa入驻我商场；并引进了七匹狼、匹克、康踏、哥仑布、贵人鸟、豪健等国内运动休闲品牌及威鹏、佩吉、劲都人、旗牌王、伊韵儿等中性休闲品牌20余家，顺当完成了今年升级改造任务，受到了商业同仁及消费者的一样好评。升级改造后，男装、运动调整扣点，平均增长了23。租金、管理费、人员工资等增加纯利润11万余元，为提高销售业绩打下了良好的基础。为适应商厦整体形象发展的须要，在兼顾本次经营布局调整重点的同时，采纳末位淘汰制先后淘汰了销售业绩不好的女装品牌10余个，并引进了卡琪露茜、雅诺、芙奈尔、蒂澌凯瑞、热度、范奈沙、科尚等10余家女装品牌。顺当地完成了今年的升级改造任务，为安排明年女装品牌的再次升级奠定了良好基础。通过建立员工档案，了解了员工的第一手资料。对家里特别困难的员工予以照看，动员员工关切和帮助他们。主动从家里拿不穿的衣服和生活必需品给特困员工；员工家里盖房子，我们发动员工利用个人时间去她家帮忙；员工的弟弟出了车祸，我们问长问短尽量解除员工的后顾之忧。在我们的带动下，我商场目前已形成了有困难，大家帮的好风气。5、发扬“勤俭善持”的企业精神，降低费用，节约挖潜，压缩不合理开支。我商场在勤俭善持上，人人有责。以节约为前提，削减小后勤人员，压缩人头工资。原一层楼四个清洁员，现每层楼两名清洁员，洗手间的清洁员应一层楼两名，现两层楼两个清洁员。在人头工资上每人年节约近万元。因商场大，费用高，我们将可利用的东西修修补补，凡是能用的，可修补的绝不花一分钱。由于我商场托管的专柜多，长途电话及传真较多，费用较高。我们与厂方沟通。动员各厂家自己安装电话，降低商场管理费用。0X年的工作已近尾声，我们会把今年取得的工作成果当作明年工作的新起点。总结工作阅历，针对不足，在求实、做细、落实上下功夫。我们将接着在商厦领导的带领下，严格根据08年的工作安排开展工作：1、08年，在经营管理中，紧紧围绕商厦的工作部署进行工作。在续约08年新合同的同时，将部分专柜基础扣点提高2-3个百分点，初步预料增加年租金15万余元，调整人员工资3万余元。2、主动协作商厦做好1月15日和“415”两个店庆的打算工作，我们将把两次店庆作为08年上半年工作的重点。为了能在店庆期间有良好的销售业绩，给08年的工作开个好头，我们将提前组织货源，仔细布署店庆期间工作的每一个细微环节，现场管理人员加大力度。力争在店庆期间取得了可观的经济效益，刷新我商场自开业以来日销的最高销售记录，成为08年的工作的良好开端。3、5月份，我商场将全面调整女装的经营布局及品牌结构。本着以名优商品为主、完善品牌结构为原则进行升级改造。目前依据商场的经营面积，初步拟定借鉴国商的经营格局，将以往的中岛改建为侧边厅。我商场将以淑女装和仕女装为主打商品，接着培育米茜尔、柯蒂娜等一些知名女装品牌的忠实顾客群，并组织新品牌，调整1015个有竞争力、有影响力、有特色的女装品牌，确保商场品牌组合的科学性、合理性。在调整女装的同时，不忘兼顾男装和运动休闲的经营状况。实行末位淘汰的原则，淘汰一些效益差的男装和运动休闲中小品牌，合理进行调整，在不影响销售的同时，确保明年区域划分整体规划的完整性，保证08年的升级改造的顺当完成。4、在经营环节上，要求商场管理人员定期考察调查市场，具备预知市场行情改变的实力，娴熟业务学问，探讨商品流行趋势，驾驭第一手资料，分析知名品牌的经营规模，仔细学习其他先进企业的管理方法，查找自身管理工作存在的不足，拟定工作细微环节的补充安排和实施方案等，提高商场领导的综合实力，向商厦领导供应合理化建议。加大管理力度，向管理要效益。在总结今年阅历与不足的基础上，拓展新思路，努力挖掘创建利润的新途径。加强员工培训，提高员工的整体素养。通过组织丰富多彩的活动，增加员工的凝合力。力争在经营和管理方面，明年能够再上一个新台阶。5、X年的工作重点是抓销售，提高利润。将明年的销售安排落实到各柜组，并由柜长落实到各专柜及个人，增加全员的紧迫感和责任感。每月按安排任务考核各专柜的销售状况，对销售前五名的专柜和后五名的专柜予以公布，激发员工的竞争意识，激励员工提高销售业绩；对销售排名后五名的专柜，与专柜人员一起查找缘由，实行相应措施，进而提高销售业绩，对确无提高的专柜将予以淘汰。针对货品不实和卖场空的现象，我们将在充溢货品种类和数量上下工夫，以柜组为单位，实行分片包干的原则。柜长主抓货源，有针对性地与货源不足的厂家和供应商进行沟通，充溢货源，协作导购员做好销售的打算工作。凭借多样化，多品种的商品留住各种层次的消费人群。6、节约挖潜，压缩不合理的开支。降低各项费用，杜绝奢侈现象。能省一分钱，绝不多花半分钱。老百姓离不开“衣、食、住、行”，可见服装在人们心目中的重要性。服装是引领时尚的必需品。新发的市场定位是品牌时尚店，我们深感自己的责任重大。虽然目前我们的销售还不是最志向的，但我们深信服装商场是欧亚新发最有潜力最有发展的商场，为此服装商场的全体员工向着这一目标共同努力。信任随着经营和管理的不断深化，在08年的工作中我们将以更加扎实有效的措施，更加合理高效的方法，将明年工作真正落到实处，协作商厦领导超前完成明年的工作安排。客服部年度总结范文4对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。假如到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个特别有阅历的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在接近两年的班长工作中，我就始终在不断地探究，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种"辣"味，这就是客服人员心情管理。终归大多数的人须要对自己的心情进行管理、限制和调整。耐克代理在每一个新员工上线之前，我会告知她们，一个优秀的客服代表，仅有娴熟的业务学问和超群的服务技巧还不够，要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素养，要学会把枯燥和单调的工作做得绘声绘色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是挚友，真心为用户供应切实有效地询问和帮助，这是开心工作的前提之一。然后，在为用户供应询问时要仔细倾听用户的问题而不是去关注用户的看法，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户心情上的怒火，防止因服务看法问题火上烧油引起用户更大的投诉。另外，在平常的话务管理中，我始终在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间找寻一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受到惩罚时心情波动，影响服务看法，一种比较有效的处理方式是在惩罚前找员工沟通，最好的方式是推己及人，感觉自己就是在错误中不断成长起来的，一个人只要用肯定的心胸和气魄英勇面对和担当自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误许久的消沉和躲避，"风物长宜放眼量"，于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系最好的一种润滑剂，唯有这样，才会消退与前台的隔阂，营造一种轻松的氛围，稳定员工心情及保持良好的服务看法。当然，在不断地将自己以上的阅历和想法得以实施并取得肯定成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的协作，同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和沟通，将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自己最大的努力去做好份内事情的过程当中，对团队二字体会特殊深刻。曾经被这样一个故事感动：匡威代理很幸运的是，我们呼叫中心本身就是一个充溢了激情和活力的团队，而且每一个身处其中的人在"逆水行舟，不进则退"的动力支持中主动地参予着这个团队的建设。在与另外一位班长良好而默契的协作下，我们彼此取长补短，查漏补缺，再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑，不管遇到什么困难，我们都能团结一心，寻求到行之有效的处理方法，渡过难关，将话务管理工作日臻完善地进行下去。众所周知，公话业务历来是用户争议和投诉的焦点，公话及卡类用户每月因业务上的缘由在呼叫中心的投诉率是最高的，班长工作中很大一部分压力就是来源于此，所以在处理此类投诉时总是如履薄冰，当心谨慎，生怕因处理不好而引起越级投诉。而每每遇到难以确定或影响较大的投诉时总少不了上级领导的帮忙和引导，这在很大程度上为班长的工作减轻了压力，那是一种"天塌下来有人一起扛着"的踏实感。记忆中有好几起这样的投诉，但都有惊无险，最终成为锻造我们实力的经验而不断丰富着我们的客服生涯。客服部年度总结范文5在领导和同事的帮助下，本人对淘宝客服工作职责及内容有了较好了解和基本驾驭，并已起先正式上岗。现就工作学习心得，工作的内容要点及工作中出现的问题作一个阶段性的总结，以为日子不断对自己工作进行完善做参考和打算。淘宝客服作为网店的一个重要组成部分。其重要性不行忽视。首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁，一名合格的客服首先要做到仔细、负责、诚信、热忱的去接待每一位顾客。其次是要有良好的语言沟通技巧，这样可以让客户接受你的产品，最终达成交易。再次，作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和相识，这样才可以给客户供应更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问。本人在这xx的工作已经清晰的相识到自己工作的职责及其重要性，工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能，虽然此前没有相关工作阅历但希望能从零学起，争取早日成为一名合格的淘宝客服。下面就本人售前导购，售中客服，还有售后服务工作进行初步解析。首先是售前导购。售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客答疑解惑，更在于它可以引导顾客购买，促成交易，提高客单价。在售前沟通中一般包括打招呼、询问、举荐、议价、道别等这几个方面。在打招呼方面，无论旺旺是在线或都其它状态，自动回复这项必不行少。自动回复可以让我们做到刚好快速回复，让顾客第一时间感受到我们的热忱，同时自动回复里附加有我们店名可以强化顾客的印象。除了自动回复，自己也要在第一时间回复询问顾客有什么须要帮助的。在询问答疑方面，无论是什么状况都牢记第一时间关注旺旺显示顾客在关注店里的哪款包包，打开相应的页面，时刻打算着回答亲们提出的任何询问。在议价环节则特别考验一个人的沟通水平和谈判实力，何如才能做到奇妙的跟客人周旋，既能保住价格堡垒又能让客人感觉到我们的价格是最低实在不能再降，这个须要自己在工作中不断去学习提高自己沟通实力。道别步骤也必不行少，无论是成交或没有成交都要保持统一的热忱看法去对待每一位客人。客服部年度总结范文6xx年度，我客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结合作下，在部门员工努力工作下，仔细学习物业管理基本学问及岗位职责，热忱接待业主，主动完成领导交办的各项工作，办理手续刚好、服务周到，报修、投诉、回访等业务服务不遗余力督促处理妥当，顺当完成了年初既定的各项目标及安排。截止到 xx年12月19日共办理交房手续312户。办理二次装修手续171户，二次装修验房126户，二次装修已退押金106户。车位报名218户。以下是重要工作任务完成状况及分析一、 日常接待工作每日填写客户服务部值班接待纪录，记录业主来电来访投诉及服务事项，并协调处理结果，刚好反馈、电话回访业主。累计已达上千项。二、 信息发布工作本年度，我部共计向客户发放各类书面通知约20多次。运用短信群发工具发送通知累计968条，做到通知拟发刚好、详尽，表述清楚、用词精确，同时主动协作通知内容做好相关说明工作。三、 业主遗漏工程投诉处理工作xx年8月18日之前共发出86份遗漏工程修理工作联系单，开发公司工程部修理完成回单28份，完成率32%。8月18日以后共递交客户投诉信息日报表40份，投诉处理单204份。开发公司工程部修理完成回单88份，业主投诉报修修理率43%。我部门回访78份，回访率89%，工程修理满足率70%。四、 地下室透水事故处理工作xx年8月4日地下室透水事故共造成43户业主财产损失。在公司领导的指挥下，我客服部第一时间联系业主并为业主盘点受损物品，事后又主动参加协作与业主谈判，并发放置换物品及折抵补偿金。五、 入户服务看法调查工作我部门工作人员在完成日常工作的同时，主动走进小区业主家中，搜集各类客户对物业管理过程中的看法及建议，不断提高世纪新筑小区物业管理的服务质量及服务水平。截止到xx年12月19日我部门对小区入住业主进行的入户调查走访38户，并发放物业服务看法表38份。调查得出小区业主对我部门的接待工作的满足率达90%，接待电话报修的满足率达75%，回访工作的满足率达80%。六、 建立健全业主档案工作已完善及更新业主档案312份，并持续补充整理业主电子档案。七、 帮助政府部门完成的工作帮助三合街派出所对入住园区的业主进行人口普查工作。为10户业主办理了户口迁入手续用的社内户口变更证明。八、 培训学习工作在物业公司杨经理的多次亲自现场指导下，我部门从客服人员最基本的形象建立，从物业管理最基本的概念，到物业人员的沟通技巧，到物业管理的各个环节工作，再结合相关的法律法规综合学问，进行了较为系统的培训学习。部门员工由一个思想相识不足、对工作没有激情的队伍引导成一个对公司充溢向往，对行业发展和自身成长充溢希望的团队;把部门员工由一个对物业管理学问驾驭空白培训成一个具肯定物业管理常识的团队。工作中存在的不足、发觉的问题及遇到的困难总结一、由于我部门均未经过专业的物业管理培训，关于物业方面的学问仍需系统学习，服务规范及沟通技巧也要进一步加强。二、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够刚好;三、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善;物业费到期业主催缴1户，未交1户。水电费预交费用不足业主49户，未交7户。四、客服工作压力大，员工身体素养及自我心理调整实力需不断提高。五、客服工作内容琐碎繁复，急需科学正规的工作流程来规范并合理运用先进的管理软件来提高工作效率，简化工作难度。六、对小区的精神文明建设，像开展各种形式的宣扬及组织业主的文化消遣活动工作上尚未组织开展起来。客服部年度总结范文7XX年的工作已接近尾声，一年来，在公司经理室的正确领导下，各部门同仁同心协力，共同努力，客服工作取得了肯定的成果。今年以来，公司经理室接着以抓业务发展及内务管理并重，实现两手抓，齐抓共管的管理模式，带领客服全体员工，团结奋进，客服管理工作取得了肯定的成果，客服水平也有了一些根本的提高。公司通过开展集中、统一的客户服务活动，进一步整合服务资源，促进以保单为中心的服务向以客户为中心的服务转型，不断提升服务水平，创建客户价值，主动担当社会责任，为公司永续经营打下坚实的基础。客户服务部紧紧围绕公司总体发展目标，在做好本职工作的同时做好服务创新，体现在以下几个方面。一、在制度建设方面，接着加强客户服务基础管理工作，进一步完善相关管理制度主要从“内强素养、外树形象”着手，通过狠抓公司各岗位人员素养，进一步提高客户满足度，树立公司良好的对外形象。一个优秀的团队须有一个素养、技术过硬的服务队伍，今年以来，我部着重从完善制度着手，通过加大制度的执行力不断加大服务考核力度，以进一步提高客服人员综合素养。针对我司部分柜员在柜面服务礼仪方面尚存在不规范现象的问题，我司客户服务部着力抓好全体客户服务人员的服务规范性，并从加强服务意识、强化服务执行标准等几方面对客户服务人员做了一些强化训练，加大了现场监督考核力度，现场检查，现场指导，并予以相应惩罚。通过一系列的措施，使柜面人员加大了操作的规范性，服务礼仪的执行上也有了一个很大的提升，也为我司不断提高服务水平奠定了很好的基础作用。XX年6月，总公司实行了全国柜面人员上岗资格考试，我部全体人员13人参与，合格9人，持证率达70%。此次全国系统的柜面人员考试，加强了客服人员对专业学问的学习，也提升了客户服务部的服务质量。二、强化业务制度学习，树立执行理念，确保制度执行力全面有效开展为进一步强化公司业务管理制度执行力建设，从制度上为业务发展供应坚毅保障，客户服务部对于分公司筛选出部分需客服员工加强学习的文件和制度，进行了仔细梳理及汇合，并制定了业务管理强化制度执行力工作及学习安排，根据学习安排，定期组织客服人员通过集中学习和自学的方式全面、系统地对相关业务管理进行了学习，要求全部参与人员仔细做好学习笔记、进行测试并撰写学习心得；依据测试及检查状况，要求各相关岗位撰写整改报告。从自身动身，树立了强化风险意识，确保了此项工作的全面有效开展，切实提高了我司制度遵循和依法合规经营的自觉性。三、以服务为本，促进销售，把日常业务处理和服务工作相结合我司根据上级公司文件精神，面对全部客户推出国寿“1+n”服务安排。旨在通过举办客户服务活动，不断亲密公司与客户的关系，进一步提高客户满足度，树立公司良好的对外形象。为切实有效的开展活动，公司成立领导小组和工作组，并加强了对此项工作的宣扬力度，根据活动组织、宣扬方案逐一落实并有效实施各相关工作。提升了服务品质、增加了客户忠诚度，进一步提升公司服务水平，充分维护了客户权益，树立了公司良好社会形象。并通过上门送赔款等一系列的优质服务，为业务员的展业工作供应了很好的基础，也为加强我司与代理单位间的业务合作关系起到了很好的沟通作用。此活动的举办不仅增进了客户关系、提升了公司品牌知名度、也为巩固和带动业务增长注入了新的活力。四、从服务的本身动身，“一切为了客户着想”，不断创新服务内容1、主动协作分公司做好vip客户工作为了进一步构建公司vip客户服务体系，为vip客户供应附加值服务工作，分公司开展了面对全区vip客户供应特约商家实惠服务的活动，通过此项活动的开展，为树立公司良好社会形象起到了一个良好的作用，在肯定程度上提升了公司的知名度。2、公司理赔部把“上门送赔款”工作做细做新，主动为学生险业务拓展工作做铺垫，接着加强对一些在社会上较有影响力的案件的关注程度，真正体现公司人性化的理赔服务。繁忙的工作，有成果也有不足，在做好总结的同时，要不断改进，现就不足与差距结合XX年的工作如何进行改进做如下支配：一、抓紧分公司下发的各类业管相关文件的落实及执行工作，接着做好客户服务部人员特殊是新人的专业学问及技能的培训，提高服务人员的整体综合素养。针对客户服务部今年以来人员调整的客观缘由，客户服务部新入人员对专业学问及业务技能的缺乏，XX年，我部将接着实行多种方式及途径，对所辖员工进行定期与不定期的培训，从本职工作做起，对于相关岗位技能进行特地培训，加强所辖人员的职业道德教化，有针对性地组织和开展业务学问及服务礼仪培训，对于分公司下发的业管文件刚好进行传达及学习，真正领悟其操作要领，将其运用到实际操作中。通过培训，推行公司综合柜员制，更好的为客户服务。二、协作公司团险、中介、个险三支销售渠道各项业务竞赛活动的开展，更好地对业务发展供应强有力的业务支持及后援保障主动协作公司团险、中介、个险三支销售渠道开展各项业务竞赛活动，全力促进公司业务持续、健康地发展。三、以服务为本，促进销售，把日常业务处理和服务工作紧密结合，全面诠释国寿“1+n”服务内涵1、协作分公司在全区范围内将要实行的银行、邮政转账收费、转账付费项目实施方案，保证此项目的顺当实施。2、保证“两鸿”满期给付、转保工作和银行、邮政转账收付费工作的顺当进行，同时为了提高销售人员活动量，挖掘积累客户，有效整合客户资源，做好客户的二次开发，努力促进转保，为XX年开门红奠定基础，以进一步提升公司服务品质，增加客户对公司的满足度。3、进一步加强柜面管理工作，营建良好的学习氛围，组织培训与自我学习相结合，建立体系化的培训教程，激励员工不断提高自身综合素养。总之，客户服务部明年的发展思路将以加强客服队伍建设为根本，以加强柜面服务质量考核为重点，以人员管理方法为后盾，以教化训练为基础，主动推动柜面职场标准化建设，不断创新服务方式，建立科学、完善、严格的品质管理方法和监督、考核机制，提高客户满足度，提升柜面运营实力，防范经营风险，树立中国人寿热忱、真诚的服务形象，使柜面真正担当起中国人寿品牌载体的重任。客户服务工作是一项长期的工作，如何在激烈的服务竞争中处于不败之地，真正把对客户的服务做“好”、做“永久”、做到“深化人心”，并非一个人一朝一夕能够完成的，而是公司每一个部门整体的工作，人人都是公司客户服务链的一个关键环节，我们只有把客户服务各项工作及活动的开展与日常业务处理和服务工作结合起来，全员服务，营造良好的服务氛围，国寿“1+n”服务须要我们每一个客户服务人员去全面诠释，良好的客户关系须要我们每一个国寿员工去共同增进，客户的满足度与国寿品牌知名度及形象的提升将是我们每一个国寿人的责任与傲慢！记得有一位实战培训专家曾说过，“简洁的事情重复做，你就是专家；重复的事情欢乐做，你就是羸家”。客户服务工作是一项长期的、较为困难的综合性工作，我部将要求所辖人员在平凡的工作中，不断提高服务意识，营造全员为客户服务的氛围，将简洁的工作做成不简洁的事，达到客户、公司、自我的三嬴。客服部年度总结范文8光阴似箭，时间如梭，转瞬之间，客服部成立已经两个年头了，工作虽然繁忙，但在公司领导的关切支持下，部里各项工作有条不紊，和其它部室团结协作，共同努力，仔细履行工作职责，较好的完成了上级支配的各项工作任务。现将组建以来的工作总结如下：在共性目标中，客服部完成状况如下：一、我部无违反平安生产、党风廉政建设、安排生育现象，并主动贯彻执行党的路途、方针、政策，遵守国家法律法规，真抓实干，严格落实公司各项规章制度，全面完成了与公司签订的工作目标。二、切实加强了党风廉政、政风、行风建设，严格遵守了“五禁止、十不准”，无重大违纪违法案件发生。三、接着深化创先争优活动，在党员队伍中，根据“五个好”、“五个表率”的要求发觉、培育和树立先进典型;仔细开展优质服务，兑现了“服务承诺制”及“首问负责制”，热忱接待办事群众，服务满足率达100%，投诉处理满足率达100%。四、狠抓平安、生产管理工作，平安生产责任落实到位，无重大责任事故发生。落实信访责任制，无赴省以上集体上访事务，并仔细办理局交办的市长热线、信访件及各类督办件，按时按要求上报了办理结果，办结率达100%。五、主动完成投稿任务，共发工作信息30篇。六、在做好本职工作的同时，客服部的全体员工们能主动完成上级支配的各项临时工作，如组织人员进行客服基本学问培训，做好争创国家卫生城市责任区卫生清扫和平安防汛工作，主动参与 “学习十八大党史学问竞赛”活动并取得优异成果。在业务目标中，客服部完成状况如下：一、服务窗口业务精准、主动协调解决各类询问和投诉问题。各服务窗口紧紧围绕公司总体发展目标，主动协作客服部总体工作部署和工作目标做好本职工作。1、营业厅共计收缴水费91897828.91元，共计出票279017份。营业厅主要担负公司供水用户水费收缴、水费水量查询、电话询问、业务接待等多项服务工作。自大厅成立以来，始终本着“诚信为本、优质服务”的宗旨，内强素养，外树形象，通过真诚接待、耐性解答及具体宣扬，赢得广阔用户的声声赞扬!面对各种各样的用水客户，大厅工作人员总是以平和的心态，坚持微笑服务、耐性说明，取得他们的理解、平静怒气、化解冲突。2、客户接待办和供水热线共计接到各类问询及投诉电话5万余起，其中有具体记录的3120起，同时仔细刚好地做好用户回访工作。客服热线肩负着全市供水用户对各类用水方面的询问、报修、报漏等工作，每天的电话问询量特别大，尤其是在四月份热线班由原先的五班运转调整为四班运转后，工作量较之以前更加繁重，大家的休息时间少了，工作量无形增加。今年夏季持续高温，铺设复线管网工程及电业局常常停电等缘由水厂不能正常供水，造成了城区供水不足、压力不足等现象频繁地出现，随之而来的是电话量不断增加;特殊是主管道爆管时，我们一天的电话量多达1000余次，由于电话量过大，热线班长为了缓解大家的工作压力，无论是在周末还是节假日，都主动牺牲自己的休息时间来公司加班，和值班人员一起接听电话。热线员马玲同志被公司抽去参与春晚排练，为了不耽搁工作，常常在排练结束后，拖着乏累的身子依旧能够坚持在岗位上，到晚会彩