客户满意度提升课件.ppt

提升客户满意度01客户满意的意义 客户满意度是企业生存、发展的根本客户满意度是企业生存、发展的根本，不同的服务不同的服务水准决定不同的客户满意度水准决定不同的客户满意度。客户满意的意义n提供的服务超越客户希望的，企业成为客户终身选择 这是客户满意的最高境界，终身的客户依这是客户满意的最高境界，终身的客户依存，不仅能带来丰厚的利润，而且通过客户存，不仅能带来丰厚的利润，而且通过客户在自身行业内的传播、相比企业自我宣传效在自身行业内的传播、相比企业自我宣传效果更好。这种终身的客户关系，能不断得到果更好。这种终身的客户关系，能不断得到放大、为企业带来最好的利润空间及发展前放大、为企业带来最好的利润空间及发展前景。景。n提供的服务是客户所希望的，企业是客户的忠实伙伴 想客户所想，提供客户希望的产品、服务，想客户所想，提供客户希望的产品、服务，帮助客户在自身领域不断取得成绩，则客户帮助客户在自身领域不断取得成绩，则客户将选择企业作为忠实的伙伴，在相应领域的将选择企业作为忠实的伙伴，在相应领域的招标上，必将优先选择。企业能规避同行间招标上，必将优先选择。企业能规避同行间的竞争导致利润空间的消失。的竞争导致利润空间的消失。4客户满意的意义n提供的服务是客户期望的，则客户将表现为很满意 提供客户期望范围内服务，企业的实现符提供客户期望范围内服务，企业的实现符合客户期望。客户认为企业表现上缺乏创新合客户期望。客户认为企业表现上缺乏创新性，这样当出现更有前瞻性的企业时，可能性，这样当出现更有前瞻性的企业时，可能会被放弃。会被放弃。 提供给客户基本要求的服务，客户的表现提供给客户基本要求的服务，客户的表现是基本满意是基本满意 这种状况下企业在此客户项目上将存在一定的风险。 在提供的服务未达到客户基本要求时，客在提供的服务未达到客户基本要求时，客户将选择投诉户将选择投诉 此状况若持续时间过长，则被客户淘汰一定是必然的。5客户满意的意义所以，高的服务水准对应的高的客户满意度，带给企业的是客户忠诚度的提高、服务合同的增加、公司成本的所以，高的服务水准对应的高的客户满意度，带给企业的是客户忠诚度的提高、服务合同的增加、公司成本的降低、企业员工工作效率的提升、市场竞争力的加强。提升客户满意度是所有企业的选择，特别是专注与行业降低、企业员工工作效率的提升、市场竞争力的加强。提升客户满意度是所有企业的选择，特别是专注与行业解决方案的企业尤其重要。解决方案的企业尤其重要。602提升客户满意影响客户满意度的主要因素工作态度的主动性工作态度的主动性1.提前了解客户需求2.提出符合客户期望的建议3.与客户充分沟通，了解客户、关心客户4.提升团队合作能力响应时间的及时性响应时间的及时性1.故障修复的及时性2.需求完成的及时性3.工程交付的及时性服务4.相应流程上的及时性解决方案的高质量水准解决方案的高质量水准1.解决方案的质量是企业的生命线2.高水平的视角决定高质量的产品，同样高质量的产品影响着视角达到高质量服务的五要素1.向客户传递积极的向客户传递积极的态度态度尊重客户，注意沟通方式；提前做好准备，过程中保持清醒和活力3. 3.满足客户的需求满足客户的需求以令客户满意为目标，目标必须符合需求要求；按目标行动，分阶段沟通，避免重复性工作；进一步，为提升更高的满意度，需要了解客户潜在的期望与需求。2. 2.分析客户的需求分析客户的需求了解客户需求；技巧性倾听；过程中获得客户反馈 达到高质量服务的五要素4. 维护客户利益，包括客户组织利益、个人利益维护客户利益，包括客户组织利益、个人利益维护客户组织利益维护客户组织利益改进对客户的服务增进组织效率减少重要程序的循环次数降低营运成本帮助员工建立专业技能维护客户个人利益维护客户个人利益与公司内其他部门建立互信改善与重要人物的关系、得到更多的升迁机遇取得客户在这个领域内所欠缺的专业知识5. 5.有效的客户有效的客户反馈反馈客户反馈是一个校正仪，通过客户反馈了解什么能使客户真正满意并如何实施。确保反馈的全面性、有效性、确定性，根据反馈，提供更为适当的服务。有效的客户反馈无法改变客户，针对不同的客无法改变客户，针对不同的客户性格特质，要积极、差异化户性格特质，要积极、差异化地应对，以有效达成解决问题地应对，以有效达成解决问题的一致策略的一致策略12 0101 PART 02PART 02 PART 03PART 03 PART 04PART 04犹豫不决的客户犹豫不决的客户这类客户迷茫不清，处理问题时心有顾虑、徘徊不定、回避不前。针对这类客户需要消除客户的顾虑，并帮助客户明确目标，让客户知道我们会帮助弄清问题，并明确保证我们会与他合作至问题满意解决为止。和善的客户和善的客户这类客户待人很友好，沟通起来比较轻松，也比较容易亲近。对这类客户从内心要心存感激，让客户知道我们很感谢有机会为他们服务，也让他们把事情交给我们很放心。坚持己见的客户坚持己见的客户这类客户过分自信，一般条件苛刻，易采用命令式口气，也有出现言语粗鲁的情况。针对这类客户立即采取行动， 在尽可能的情况下，尽快按客户要求完成。愤怒的客户愤怒的客户这类有些无理，具备对抗性态度，喜欢争论不休，并往往站在甲方的立场上带威协口吻。针对这类客户表示同情及理解，允许客户发泄满情绪，同时自己的心态，不要受客户干扰过多，学会开导自己。保持冷静，仔细倾听，不要激化矛盾，关注问题本身，找到问题根源，快速解决问题，平息客户不满。损害客户满意度的常见表现损害客户满意度的常见表现SMS极少与客户沟通极少与客户沟通客户同样有组织流程上的要求，工作过程必须让客户参与，便于客户及时掌握相关信息，同时也便于客户内部的沟通缺乏活力和信心缺乏活力和信心在客户面前，代表的是公司形象；若要客户有信息，则需表现自身的活力与信心工作效率低下工作效率低下高效工作，体现职业素质。和客户明确进度与质量要求，高质量、按进度完成任务与客户目标没统一、擅自行动与客户目标没统一、擅自行动对方案等没有达成一致的，要将知晓范围控制在一定范围内，切忌私自散布未经用户认可的内容，对于生产系统的操作，务必和客户达成一致，征求客户意见、让客户参与其中为个人事物心事重重为个人事物心事重重将个人和工作分工，切不可在工作中带入情绪日常行为表现要求日常行为表现要求仪表、着装上1.须佩带公司胸卡2.保持仪表清洁、整齐3.着装须大方、得体现场行为上1.现场工作电脑不能安装或使用任何与工作无关的装置2.对生产系统的任何操作、修改，必须经过相应用户负责人、公司技术负责人的认同，并依照公司审核通过的操作方案方可进行3.任何程序的修改上线工作，必须在测试环境中确认无误、评估风险，方可实施。4.用户提出的需求应按公司流程予以满足，切勿私自应允用户需求。1.与用户交往注意耐心、礼貌谦让，主动问好。与用户交往注意耐心、礼貌谦让，主动问好。2.乘坐电梯时注意谦让用户，当电梯人较多时，不要硬挤，应等下一趟电梯，面向电梯口。乘坐电梯时注意谦让用户，当电梯人较多时，不要硬挤，应等下一趟电梯，面向电梯口。3.与用户开会，注意携带记事本、笔，将通讯设备做消音。与用户开会，注意携带记事本、笔，将通讯设备做消音。4.勿在现场吸烟，遵守现场用户规范。勿在现场吸烟，遵守现场用户规范。5.离开时请将桌椅归位、桌面收拾整洁。离开时请将桌椅归位、桌面收拾整洁。6.不得在办公区大声喧哗。不得在办公区大声喧哗。7.不得向用户透露内部未达成共识的内容及可能对公司产生不利影响的内容。不得向用户透露内部未达成共识的内容及可能对公司产生不利影响的内容。8.不得议论客户内部情况。不得议论客户内部情况。9.避免在客户面前发生内部争执。避免在客户面前发生内部争执。举止交往上16问题处理技能问题处理技能01020304问题问题1. 1.项目需求未与客户沟通项目需求未与客户沟通清楚或客户未考虑清楚时清楚或客户未考虑清楚时寻求资源支持、以经验引导用户；或提供直观的demo作为沟通讨论的基础，以尽快达成共识。在边界没有达成一致前，不要急于后续安排，避免返工。问题问题2. 2.客户对技术和业务了解客户对技术和业务了解有限，对产品方案缺乏理解和有限，对产品方案缺乏理解和认同认同帮助客户进步，也是厂商的责任。采用提供尽可能详尽的方案、单独交流、以及对用户进行培训等方式。培训用户，培养的是感情、及后续的市场机会。问题问题3. 3.资源有限，难以在客户提资源有限，难以在客户提出需求的时间点完成出需求的时间点完成在用户接受的范围内，排出可以跟踪的计划；对于无法一次性完成的工作，考虑分阶段完成。在和用户达成一致后，务必按时、高质量完成，以遵守承诺，保持或提成信用度。问题问题4. 4.客户提出的需求不合理或客户提出的需求不合理或实现起来有难度。实现起来有难度。针对不合理的需求，从技术、业务的角度提出合理的方案、尽可能地说服用户。针对实现起来有难度的需求，根据具体情况和用户进行沟通，如单独的合同立项、简化实现、变通实现等问题处理技能问题处理技能 问题问题5. 5.产品测试中出现产品测试中出现BUGBUG测试bug一定要有记录、跟踪、反馈。公司内部针对bug达成一致，确定解决bug的方案，并及时反馈用户。问题问题6. 6.有多个用户问题等着处理有多个用户问题等着处理根据问题的来源、紧急度、处理难易程度等排出解决问题的优先级，并和用户沟通达成一致。在确实无法满足多个用户的前提下，提出方案与计划，和用户的上级主管沟通。在和用户无法达成一致的情况下，寻求公司资源帮助。问题问题8. 8.维护中系统出现较严重的维护中系统出现较严重的故障故障快速定位问题、确定问题的影响范围。及时汇报公司、用户相关人员，组织协调资源解决问题。问题解决后，形成故障报告；总结教训、避免问题的再次出现。问题问题7. 7.系统维护过程中，模块出系统维护过程中，模块出现故障需要解决处理现故障需要解决处理分析问题影响范围、及时汇报问题、调度资源解决。不要急于私自解决问题，一定要遵守处理问题的流程。问题问题9. 9.与用户日常交流开周会与用户日常交流开周会提前准备周会材料，包括工作进展、问题、下一步计划、存在风险等。另外，和用户会议过程中要注意礼节，代表并展示公司形象。问题问题10.10.用户提出合同外需求用户提出合同外需求合同外需求，是公司利润的重要来源，在需求执行前一定要和用户提前沟通，以便最终能体现到合同中。切不可私自接受用户需求，损害公司利益。问题问题11.11.与用户的新员工交往与用户的新员工交往尊重用户新员工，并有责任对用户的新员工进行培训，帮助用户新员工成长。问题问题12.12.私交不错的用户人员对自私交不错的用户人员对自己提出了工作上的要求己提出了工作上的要求委婉拒绝客户不合理要求，体现个人的职业素质，也能赢得用户尊重。因为公司与客户的关系，是双方的合作关系，一定要分清楚工作内、外，既不损害和用户的关系、也不做危害公司利益的行为。03 售后服务的功能 定义：提供劳动与技术，帮助顾客解决问题，定义：提供劳动与技术，帮助顾客解决问题，满足顾客的需求，满足顾客的需求，超越顾客期望，超越顾客期望，从而获取从而获取利益，以达到双赢的局面。利益，以达到双赢的局面。支持销售支持销售创造利润创造利润维持机器性能维持机器性能品质回馈品质回馈售后服务的四大功能售后服务的四大功能售后服务的终极目标客户满意客户满意客户感动客户感动客户忠诚客户忠诚满意是基础满意是基础感动是标准感动是标准忠诚是目标忠诚是目标满意是起步和标准，满意只是客户不挑你错，瞬间过去了，不会产生激情感动是水平，感动是超出了心里设定的标准，能刺激心灵，烙印深，会产生激情忠诚才会使客户产生更多的口碑传播，这是不花钱的最有效的广告。大量的案例和事实说明，企业的财富是感动客户和忠诚客户送来的2204 顾客满意度的意义顾客服务满意度与顾客口碑的关系顾客顾客非常非常满意满意基本基本满意满意失望失望8人人0人人26人人 传 播24 顾客服务满意度与利润的关系顾客服务满意度与利润的关系4,0004,000+5+5+30+30-85-85CS利润利润顾客满意度增加顾客忠诚度增加品牌推荐度增加05如何提高售后服务顾客满意度 影响顾客满意度的因素影响顾客满意度的因素1可靠可靠2反应反应3能力能力4礼貌礼貌5信任信任6安全安全7了解了解8有形有形创造高满创造高满意度服意度服务质量的务质量的决定因素决定因素如何达成客户满意顾客满意顾客满意服务流程服务流程服务服务顾问顾问车间车间管理管理顾客顾客管理管理品牌品牌形象形象28在整个企业中的在整个企业中的角色是角色是主角主角在顾客的眼中在顾客的眼中是是专家专家与销售部门的与销售部门的关系是关系是桥梁桥梁服务顾问对自身的角色定位服务顾问对自身的角色定位 您认为服务顾问在企业中是什么样的角色定位？您认为服务顾问在企业中是什么样的角色定位？要有良好的品牌意识和服务理念要有良好的品牌意识和服务理念01020304关心、体谅才能抓住顾客的心关心、体谅才能抓住顾客的心品牌就是影响力品牌就是影响力客服终极目标客服终极目标-获得忠诚顾客获得忠诚顾客要让顾客感受到良好的要让顾客感受到良好的“服务服务”05顾客不一定永远都是对的，但让顾客顾客不一定永远都是对的，但让顾客带有不满情绪离开就是我们的不对带有不满情绪离开就是我们的不对规范作业规范作业规范的作业流程规范的作业流程用规范的礼仪用规范的礼仪规范的话术规范的话术迅速反应、快速行动对顾客提出的要求反应要迅速、行动要快速要主动积极、迅速的提前去做好各项工作32顾客对服务的期望顾客对服务的期望提供服务套餐，包括售后维提供服务套餐，包括售后维修等修等 SMSSMS介绍与需求相关的机器介绍与需求相关的机器可以在比较适宜的时可以在比较适宜的时候提供服务折扣候提供服务折扣了解客户名字和兴趣爱好，了解客户名字和兴趣爱好，以便在营销宣传中进行个以便在营销宣传中进行个性化的交流性化的交流提供服务套餐，包括售提供服务套餐，包括售后维修等后维修等提供有价值的服务体验和合适提供有价值的服务体验和合适的服务价格，使客户放弃其他的服务价格，使客户放弃其他经销商经销商用事实证明他们相对于其它企业的用事实证明他们相对于其它企业的优势所在优势所在用其他顾客的证言为客户树立对经销商用其他顾客的证言为客户树立对经销商服务的信心服务的信心谈话专业，话语亲谈话专业，话语亲切切告知客户有关维修时间、告知客户有关维修时间、费用预估的变化费用预估的变化使用客户要求的联系方使用客户要求的联系方式通知式通知如果客户要求，客户可以与如果客户要求，客户可以与为他维修机器的技术员交谈为他维修机器的技术员交谈善于善于“分析顾客分析顾客”和进行和进行“顾客需求顾客需求分析分析” 分析顾客分析顾客-根据顾客的行为类型调整自己的行为类型可根据顾客的行为类型调整自己的行为类型可以提高成交的比例以提高成交的比例顾客需求分析顾客需求分析-通过沟通发现顾客需求，通过沟通发现顾客需求，要让顾客进入我们的要让顾客进入我们的“控制区控制区”控制区控制区影响区影响区关心区关心区销售三要素销售三要素信 心需 求购 买 力06 正确处理投诉对生产厂造成的危害：对生产厂造成的危害：产生负面影响，影响品牌形象对经销商的危害：对经销商的危害：影响企业的正常工作，降低经销商的利润对客户的影响：对客户的影响：增加客户心理和经济负担 正确理解和面对投诉正确理解和面对投诉 投诉处理不当的危害投诉处理不当的危害 投诉处理不当的危害投诉处理不当的危害 - -传播负面信息，顾客流失率增加传播负面信息，顾客流失率增加 0101 PART 02PART 02 PART 03PART 03 PART 04PART 04 投诉有解决但不及时投诉有解决但不及时47%47%不满意但不投诉不满意但不投诉91%91%投诉立即解决投诉立即解决18%18%投诉但未解决投诉但未解决81%81% 顾客投诉的原因顾客投诉的原因 产品的原因客观原因服务的原因客观和主观原因顾客自身的原因主观原因处理投诉的目标处理投诉的目标 在投诉变成危机前将其解决顾客满意或虽不满意但能接受处理客户投诉六步骤处理客户投诉六步骤1.1.仔细地倾听仔细地倾听2.2.复述投诉、认同复述投诉、认同客户感受客户感受3.3.道歉道歉4.4.阐明将要采取的阐明将要采取的措施措施5.5.表示感谢表示感谢 MORE MORE THEN THEN TEMPLATETEMPLATEMORE THAN TEMPLATEClick here to add you to the center of the narrative thought Click here to add you tothe center of the narrative thoughtMORE THAN TEMPLATEClick here to add you to the center of the narrative thought Click here to add you tothe center of the narrative thought投诉档案的管理投诉档案的管理每一例投诉的处理方案每一例投诉的处理方案及处理结果记录在案及处理结果记录在案针对不足的改进方案针对不足的改进方案及结果及结果顾客投诉档案的分类与顾客投诉档案的分类与分析分析要制定客户投诉的考要制定客户投诉的考核目标核目标THANK YOU