如何提高服务意识PPT课件.pptx

如何提高如何提高服务意识服务意识2022-4-121服务及服务意识的定义服务及服务意识的定义服务意识的特点服务意识的特点认识自我认识自我基本的服务意识基本的服务意识为什么要提高服务意识为什么要提高服务意识服务意识培训目录服务意识培训目录客户客户的期望的期望如何提高服务意识如何提高服务意识2022-4-122一、服务及服务意识的定义一、服务及服务意识的定义服务服务：1、为集体利益或为某种事业而工作（现代汉语词、为集体利益或为某种事业而工作（现代汉语词典）典）2、服务就是满足别人期望和需求的行动、过程及、服务就是满足别人期望和需求的行动、过程及结果。结果。3、前者的解释抓住了、前者的解释抓住了“服务服务”的两个关键点，一的两个关键点，一是服务对象，二是说清了服务本身是一种工作，是服务对象，二是说清了服务本身是一种工作，需要动手动脑地去做；后者的解释则抓住了服务需要动手动脑地去做；后者的解释则抓住了服务的本质内涵的本质内涵2022-4-123服务及服务意识的定义服务及服务意识的定义 是指单位全体员工在与一切单位利益相关是指单位全体员工在与一切单位利益相关的人或者单位的交往中所体现的为其提供的人或者单位的交往中所体现的为其提供热情热情、周到周到、主动主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自客服人员好服务工作的一种观念和愿望，它发自客服人员的内心，而我们的主动服务对象就是的内心，而我们的主动服务对象就是-我们我们的客户。的客户。服务意识：服务意识： 2022-4-124二、服务意识的特点二、服务意识的特点 服务意识是发自服务人员内心的；它是服服务意识是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种良好习惯；它是可以通过务人员的一种良好习惯；它是可以通过培养培养、训训练练而形成。服务意识必须深刻植根于服务人员或而形成。服务意识必须深刻植根于服务人员或者企业员工的思想认识中，只有大家提高了对主者企业员工的思想认识中，只有大家提高了对主动服务的认识，增强了服务的意识，才能使之有动服务的认识，增强了服务的意识，才能使之有较高的服务意愿；进而激发起人在服务过程中的较高的服务意愿；进而激发起人在服务过程中的主观能动性。主观能动性。2022-4-125三、为什么要提高服务意识三、为什么要提高服务意识 是企业生存和发展的需要；是企业最终的核心竞争是企业生存和发展的需要；是企业最终的核心竞争力之一；力之一；客户客户越来越看重服务态度和享受服务越来越看重服务态度和享受服务良好的良好的客服服务客服服务信誉提升信誉提升客户客户满意满意客户客户增加增加销量销量提高提高福利提高福利提高员工满意员工满意2022-4-126为什么要提高服务意识为什么要提高服务意识 不良服务导致的恶性循环不良服务导致的恶性循环不良的不良的客服服务客服服务信誉受损信誉受损客户客户减少减少客户客户减少减少利润降低利润降低福利降低福利降低员工不满员工不满2022-4-127四、四、客户客户的期望的期望1、快捷、快捷2、礼貌、礼貌3、得到关注、得到关注4、问题是否解决、问题是否解决2022-4-128五五、服务质量、服务质量2022-4-129六六、优质服务、优质服务理所当然理所当然满足满足惊喜惊喜优优质质服服务务2022-4-1210什么是优质服务什么是优质服务优质服务的具体表现优质服务的具体表现既然我们知道了什么是既然我们知道了什么是服务意识；知道了服务服务意识；知道了服务意识的重要性，那优质意识的重要性，那优质服务具体有哪些表现呢？服务具体有哪些表现呢？优质的服务态度优质的服务态度娴熟的服务技能娴熟的服务技能快捷的服务效率快捷的服务效率良好的客户关系良好的客户关系2022-4-12112022-4-1212什么是优质服务什么是优质服务优质的服务优质的服务态度态度娴熟的服务娴熟的服务技能技能快捷的服务快捷的服务效率效率良好的客户良好的客户关系关系2022-4-1213什么优质服务什么优质服务提供了优质服务的员工提供了优质服务的员工更容易：更容易：u获得提升获得提升u提高薪资提高薪资u获得好心情获得好心情u获得更多工作获得更多工作机会机会u.2022-4-1214自我自我认识认识2022-4-1215六、认识自我六、认识自我1、精力不足、精力不足2、时间协调、时间协调-上班、恋爱、求学上班、恋爱、求学3、安全感、安全感4、家庭、社会、家庭、社会5、同事、朋友、同事、朋友、客户客户、上级、上级员工心态员工心态：2022-4-1216消极心态消极心态1、随时散布疑云、随时散布疑云2、有传染性、有传染性3、使人悲观、使人悲观4、使人不能享受人生、使人不能享受人生2022-4-1217积极心态带给你积极心态带给你1、为你带来成功环境里边的成功意识、为你带来成功环境里边的成功意识2、让你保持生理、心里的健康、让你保持生理、心里的健康3、让你拥有爱心、让你拥有爱心 4、让你内心平静、让你内心平静 5、把失败视为自省的机会、把失败视为自省的机会6、在逆境中看到、找到成功的契机、在逆境中看到、找到成功的契机2022-4-1218工作中应保持的心态工作中应保持的心态1、换位的心态、换位的心态2、助人的心态、助人的心态3、积极的心态、积极的心态4、阳光的心态、阳光的心态5、空杯的心态、空杯的心态2022-4-1219七、如何提高服务意识七、如何提高服务意识责任意识责任意识团队协作意识团队协作意识换位思考意识换位思考意识反思意识反思意识清楚明了的知道自己的清楚明了的知道自己的工作职责；对每一个工作职责；对每一个客客户户都有强烈的责任心；都有强烈的责任心；坚持完美的执行工作是坚持完美的执行工作是我们的义务我们的义务坚持坚持“集体荣誉是我们最高集体荣誉是我们最高荣誉荣誉”的思想；明确的思想；明确“我们我们”是团队的重要组成部分；是团队的重要组成部分；长期习惯用长期习惯用“我们我们”去思考去思考问题问题对对客户客户表现出来的表现出来的情绪理解；执行工情绪理解；执行工作流程时提前想到作流程时提前想到客户客户是否便利是否便利时常保持时常保持“还有更好的回答还有更好的回答吗吗”思路；想想思路；想想“为什么为什么”客客户户满意或者不满意；受表扬满意或者不满意；受表扬的同事与的同事与“我们我们”的根本不同的根本不同在哪里在哪里2022-4-1220观念决定心态观念决定心态心态决定行为心态决定行为行为决定习惯行为决定习惯习惯决定未来习惯决定未来结束语：结束语：2022-4-1221谢谢谢谢2022-4-12222022-4-1223