客户服务质量检查表.doc

客户服务质量检查表受检查部门检查时间检查项目和内容检查结果不符合项记录项目内容优良中差仪容仪表仪容仪表端庄大方按规定着装，着装干净、平整、挺括不得佩戴企业规定以外的饰物、不得涂指甲油仪态站、坐、行姿符合企业规范与要求与客户相遇时，主动侧身让路，不得在二人中穿行引领客户行进时，应走在客户前方适当位置，需要转弯时，先伸手示意客户语言讲普通话，语言文明、简练熟练运用英语常用词汇礼节礼貌根据客户姓名、性别、职务准确称呼，主动问候对客户态度谦虚、诚实、礼貌、热情、亲切、友好能够准确运用礼貌用语职业道德对所有客户一视同仁对老、弱、病、残者优先服务遵守社会公德，创建健康文明的服务环境服务知识熟悉企业主要经营产品和服务熟悉客户服务相关技巧和方法熟记本岗位的服务程序和相关知识投诉处理接待客户投诉主动及时，对待投诉的客户不急躁、不推托、不争辩、不怠慢准确记录投诉者姓名、性别、单位、地址、电话号码及投诉事由、事实根据、投诉要求对要求赔礼道歉的投诉，应查明事实，如属企业的责任，应当面向客户赔礼道歉如遇无理投诉者和故意损害企业名誉，影响经营活动的投诉者，应规劝其离店，规劝无效时，可寻求公安部门的协助对未能协商解决的投诉，要及时报告上级主管部门，请上级主管部门协助处理及时处理信函投诉，每日投诉要分类整理，上报主管应尽量避免在公共场所处理投诉向公安部门报案的投诉，应积极协助公安部门处理备注