酒店销售管理工作计划.docx

酒店销售管理工作计划 市酒店业较为发达，宾馆、酒店数量较多，星级宾馆数量也较多。从现阶段来看，全市一共有10多家五星级酒店，四星级酒店则超过了20家。中洋酒店作为一家四星级酒店，由湖北建设集团全额投资，与湖北省人民医院、武昌公安分局隔街相望，交通非常便利，环境优雅，风格别致，装修豪华。然而随着近几年市酒店行业市场竞争进一步加剧，中洋酒店需要进一步调整销售管理计划。 一、酒店业市场现状 酒店的需求量非常大，全市星级酒店的客房超过了15000间，全市年年均客房出租率达到了70%左右，其中，三星级酒店的出租率较高，平局在70%以上，其中在旅游和上午旺季，其入住率能够达到80%90%左右，五星级酒店的入租率大约在70%左右。四星级和五星级酒店中有相当部分来自会议室和多功能厅的消费使用。中洋酒店作为一家由湖北建设集团全额投资的四星级酒店，其定位主要为高端商务酒店，而就当前市的整个酒店市场来看，四星级和五星级酒店更加偏向于商务方面，因此，中洋酒店面临非常激烈的市场竞争，而由于中洋酒店建成时间相对较短，各方面还存在一些不足，竞争力不如其他酒店，因此，需要制定相应的销售管理计划，不断提升酒店的销售服务水平，精准市场定位，提升酒店的竞争力和知名度，更好地促进酒店的发展。 二、中洋酒店销售人员常态分析及管理建议 （一）酒店销售人员常态 销售员工虽然是酒店的底层劳动人民，但这也是一个酒店社会的基础，来酒店消费的顾客最直接接触的就是酒店的员工。因此，员工服务的态度以及行为，服务意识等都会直接成为影响顾客对酒店印象的重要因素。当前，很多酒店都流行“首问负责制”，无论是经理还是员工，顾客找到你，你就有责任解决顾客的需求，而当前中洋酒店则存在这样一种问题，当顾客有问题需要解决的时候，部分员工和部门就开始“踢皮球”，将问题抛给对方，白白浪费顾客和酒店双方的人力物力，对顾客的满意度产生了极大的影响。在这一方面，中洋酒店还有很多需要进行改进的地方。 同时，中洋酒店员的营销人员文化程度总体来看，还略有不足，无法满足酒店当前的经营要求，酒店的营销经理是本科学历，营销人员大部分属于专科学历，还有少部分高中及以下学历，整体人员素质不足，虽然营销经历较为丰富，但是本身素质的提升空间较为有限。并且，酒店在销售人员的培训、招聘以及综合培养方面缺乏完善的规则和制度，也没有完善的激励机制，内部长期以来一直实行的加薪政策并不能满足所有营销人员的需求，导致销售人员素质无法有效提升，并形成了恶性循环。另外，种养酒店当前销售人员年龄整体偏大，加上员工流动性较大，对酒店的长远发展产生了不利的影响。 从当前酒店市场的发展来看，酒店数量迅速增加，酒店的服务人员已经有所不足，中洋酒店也面临这一问题，尤其是基层服务部门人员严重不足，但是酒店员工作为销售中的重要组成部分，将直接关系到酒店的服务质量。因此，酒店需要进一步加强对员工素质提升的重视，但是在酒店人力资源管理方面，与其它星级酒店对比来看，中洋酒店对销售员工的培训还有所不足，很多技能方面仍然存在欠缺。 （二）中洋酒店销售人员管理建议 1.提升员工素质 随着酒店业的快速发展，投身酒店工作的人不断增加，但是酒店的人才仍然匮乏。一个酒店，专业人才越多，素质越高，则酒店必然经营得更好，也能更快的发展。因此，酒店员工需要保持正确的服务理念，向顾客提供优质的服务，全心全意，多方位立足于顾客，使顾客能够得到最好的服务和享受，满意而去。对于中央酒店而言，需要不断完善人力资源管理制度，加大对人才的培养。首先，需要加强对新员工的入职培训，通常来说，企业对新员工的试用和培训周期一般为一个星期，但是对于酒店行业而言，员工的入职培训非常重要，需要适当的延长培训周期。员工没有经过一段长时间的培训无法为顾客提供满意的服务，如果员工对各方面不够熟悉或者相关的技能不够熟练，就很容易造成顾客的不满，从而发生顾客投诉事件，影响酒店的整体服务水平和酒店的形象。因此，中洋酒店需要在员工城市正式员工之前对其进行酒店服务礼仪规范的培训，使其能够对礼仪规范非常熟悉，同时通过团队合作的形式，提拔团队领导参与另外的培训，增强团队的凝聚力和服务能力。其次，中洋酒店作为一家四星级酒店，随着旅游行业的发展，酒店接待的外国客人数量不断增加，酒店英语的应用作为一种交流服务技能，如果表达不清，就无法很好地向外国宾客提供基本服务。因此，酒店需要加强对员工酒店英语的专业培训，选择合适的英语培训教材，配备专门的双师型教师进行培训，制定有效的专业培训方案，最后需要对培训效果进行考核，没有通过考核的人员需要继续联系，直到达到要求为止。 2.建立完善的激励机制 激励机制是调动员工工作积极性的重要手段。中洋酒店需要努力发掘优秀员工，通过有效的激励机制激发员工的工作热情，提升酒店的服务水平。 首先，需要建立公平的人员晋升机制，在酒店内部营造出尊重人才重视人才的浓郁氛围，从制度上确保优秀人才能够被重视，被重用，改变对人才的态度。中洋酒店需要加强对员工职业规划指导，有利于酒店了解员工、激励员工、挖掘员工的最大潜能，通过轮岗、培训等方式，提升员工的综合能力，让他们看到晋升的机会，看清自己的发展道路，提高积极性。另外，还可以为员工提供一些具有挑战性的起步工作，帮助他们取得更好的职业发展，激发他们的工作热情。 其次，需要强化薪酬和福利方面的激励。对于薪酬激励而言，中洋酒店可以将员工的薪资结构多元化，其中，基本工资是保障员工基本生活的部分，主要根据员工的职位、学历以及资历来确定，基本工资应该根据国家哒的经济环境进行调整，同时还需要根据其他酒店的基本工资以及员工的工作经验和技能水平等进行调整。可变工资主要为绩效奖励和绩效工资，如果员工的工作达到酒店预期工作目标，则向员工发放奖励工资，这部分工资在员工的薪酬中占据较大比例。如果存在这些奖励，员工能够具有更好的工作动力。绩效报酬与激励奖金需要相互结合，不仅需要体现员工的任务绩效，同时还要体现员工的其它绩效，根据酒店当前的发展状况以及员工的特点，有针对性的设计科学合理的薪酬激励体系。对于福利激励来说，需要进一步增加福利制度的透明化，可以让员工直接参与福利的设计，使员工充分了解酒店的福利。同时，需要扩大福利激励的范围，包括住房性福利、教育培训福利、文化性福利、假期等等，比如可以为员工补贴房租或者为员工争取低息购房贷款。通过多样化的福利制度，能够进一步激励员工，提升员工的工作认清，同时还能提升酒店对优秀人才的吸引力。 三、中洋酒店营销策略 （一）优化营销模式 当前，市酒店业市场竞争非常激烈，中央酒店虽然是一家四星级酒店，但是面临的市场冲击非常大。为了进一步发展酒店的业务，需要对现有的营销模式进行调整。 1、丰富的产品 中洋酒店的定位是高端商务酒店，因此，酒店房间内的硬件一定要符合商务需求，每间客房都应该无一例外地配备液晶电视、智能保险柜以及电脑，房型方面也要多种多样。同时，酒店内部也要设计大中小会议室，从而满足不同客户的需求，在工作之余，还想客户提供休闲娱乐的游泳池、健身房、SPA，并且还提供来自本地或者世界各国的特色佳肴，为顾客带来更加专业的商务享受和愉快的休闲娱乐体验。同时，在酒店营销过程中，酒店产品的形式产品会带给顾客最直观的感受，这是通过一切能够在酒店中直接看到的事物产生的影响，包括酒店的外观设计、绿化环境、装饰物的摆放、设施、员工服装、服务员的语言等等。通过对这些元素的特色化改造，能够使客人在入住酒店的瞬间，辨别酒店的特有各个，并在意识里与其它酒店进行区分。酒店中的不同文化区域应该具有不同的特色，其中语言就是最大的特色之一，具体选用什么语言，如何使用，都是有讲究的，其中，英语、日语、德语等一些广泛使用的语言是必不可少的。 2、灵活的价格 酒店价格的制定，需要通过充分的市场调研，提升科学性，不能为了高额的利润故意抬高价格，也不能因为恶性竞争过渡降低价格。对于中央酒店而言，首先需要实施折扣化的定价策略，对于客户来说，同等质量的产品，折扣代表着优惠，因此，报价低的酒店能够更好地吸引客源关注。对于折扣定价策略的应用包括多种方式，比如季节折扣、现实折扣等等，但是在制定折扣时，需要以财务部门计算的客房运营成本为依据，确保客房折扣定价的利润。其次，整合化销售，整合式销售是指将多种商品整合后进行统一销售，其价格低于单一销售商品销售价格的总和，中洋酒店可以将客房、餐饮、会议室等多种商品进行整合，以套餐的方式在网络平台进行营销，从而给予客人优惠，比如入住免餐饮费等。第三，餐饮闪亮化，餐饮优惠政策对酒店具有重要的意义，比如餐饮部门给入住客人10%的优惠，餐饮的利润通常在15%20%之间，出去折扣之后，利润仍然有5%10%，虽然利润比例降低了，但是从长远来看，能够达到薄利多销的目的，并且能够提升酒店资源的利用效率。最后，可以加大季节折扣，相对于旺季来说，淡季给予客户更高的折扣，中洋酒店需要结合往年的销售旺季和淡季情况，提前制定计划，根据季节变化，对价格进行合理的调整，有利于降低酒店的运行成本，并且保持较好的经济效益。 （二）维护客户关系 维护客户关系对于酒店来说非常重要，能够避免其它酒店对客户市场的瓜分，对此，中洋酒店需要做好以下几方面的工作。 1、加强顾客保留 首先，需要做好顾客入住信息记录，一个人的消费习惯和消费历史往往能够体现其消费水平和内在需求。酒店如果想真正为顾客提供良好的环境，就需要认真做好顾客入住信息记录，将所有顾客都当作老顾客对待，通过了解顾客的消费记录，分析顾客的真正需求，更好地提供服务。其次，需要加强顾客的住宿登记管理，形成完整的客户档案，并通过对顾客资料的整理，整理出一大批大客户或者长期合作的客户名单，针对这些客户举办一些活动，从而增强与客户之间的交流，提高客户对酒店的认可度。第三，重视客户信息反馈，一般情况下，顾客很少主动进行反馈，通常都是投诉或者申诉进行反馈，酒店需要高度重视这类信息，尽可能满足客户要求，为其提供最好的服务，如果确实无法满足的，需要与顾客进行沟通交流，力求能够获得顾客的谅解。同时，酒店也可以通过问卷调查、电话调查等形式主动获取顾客的信息反馈，并根据反馈结果对工作进行认真的调整，优化服务质量。 2、重视客户推荐 这主要是针对老客户而言，由于老客户长期使用酒店产品，因此，对酒店已经形成了一定的认同和信任，并且由于顾客长期使用酒店产品，对一般消费者来说更具说服务力和可信性，这种来源于老客户的推荐，能够形成良好的口碑效应，提升酒店的营销。 （三）扩大营销渠道 随着信息技术的快速发展，网络营销成为了酒店营销的重要途径，也是当前最有效、最经济的营销途径。中洋酒店应该充分利用信息技术的优势，通过酒店官方网站以及其它知名网站进行合作。首先，提高网页的点击率，网络营销大部分都使用公共网页，通常使通过网名浏览这些公共网页时，将酒店的广告巧妙地植入其中，这样不会让网民产生厌烦，同时也能使更多人在无形中接触到酒店的广告。通过这种方式，有需求的有能够快速准确地找到自己所需要的酒店信息。其次，需要加强与旅行社的合作，酒店主要是向顾客提供客房服务，同时来说，游客对住宿需求量非常大。因此，酒店可以加强与旅行社的合作，通过签订长期的合作协议和合同，扩大顾客量，形成薄利多销的目的，同时还有利于提升酒店的知名度。 另外，种养酒店需要明确市场定位，其中商务客户更多的看中酒店的服务，其次才是价格，而普通客户则刚好相反，更加看重酒店产品的价格。因此，中洋酒店需要针对不同的客户群体进行准确定位，为高端商务客户提供更高水平的服务，让客户对服务能够更加满意，客户达到书信就会达到物有所值。而对于普通的消费者，就应该优先考虑价格，通过合理的价格定位能够更好地吸引普通客户的眼球，具体的价格根据酒店的硬件和服务进行制定，此时，还需要销售人员通过引导逐渐消除客户的消费捷信，使普通客户也能够达到物超所值的感受。通过准确的市场定位，能够进一步提升顾客的满意度，从而提升客户的回头率，也能形成更好的营销口碑。 对于中洋酒店而言，面临当前市高端酒店行业市场的激烈竞争态势，需要不断提升员工的素质水平，优化服务质量，同时还需要丰富自己的产品，为顾客提供更加多样化的选择。同时，通过多样化的营销手段，扩大酒店的影响力，提升酒店的口碑，更好地推动酒店的持续发展。 第12页 共12页第 12 页 共 12 页第 12 页 共 12 页第 12 页 共 12 页第 12 页 共 12 页第 12 页 共 12 页第 12 页 共 12 页第 12 页 共 12 页第 12 页 共 12 页第 12 页 共 12 页第 12 页 共 12 页