2022危机公关管理制度.docx

2022危机公关管理制度 危机公关管理制度危机公关管理制度1、主题内容及适用范围1.1本制度规定了如何应对媒体记者临时采访，因客户投诉或客户与公司发生纠纷造成的工商、税务、保监会、银监会、媒体等相关单位对我公司进行调查采访的应对方法。1.2本制度适用于长行汽车租赁有限公司总公司及下属各分公司，适用于上海长行汽车销售服务有限公司总公司及下属各分公司。1.3本制度的内容包括产品或服务瑕疵型危机处理方法；劳工、股东纠纷型危机处理方法；经营不良型危机处理方法；反宣扬事务型危机处理方法。2、目标和原则2.1目标：规范危机事务处理方式，刚好有效化解并消退不利于公司的负面报道。2.2原则：刚好反映、刚好行动、扬长避短。3、本制度的执行管理机构及执行管理职责3.1公共关系部是本制度的主管兼执行部门，在公共关系总监的领导下由公共关系部公关经理负责详细工作。3.2公共关系总监是公共关系部危机公关传播工作的主管领导，负责危机事务的策划、管理及审核，管理制度的内容及流程的制定、调整，考核的确定等工作。4、危机公关传播的详细操作方法4.1危机事务的鉴定方法：各分公司及各部门的全体领导及员工均需有危机意识，当遇到客户投诉而产生的纠纷，新闻媒体欲希望就某一社会问题或事务采访我公司，知情者需马上将所知详情上报公关关系部公关经理，如公关经理临时无法联系到，可干脆上报公共关系总监或办公室主任。公关经理依据所了解的实际状况初步判定该事务的将来发展趋向，并与公共关系总监共同协商是否须要实行相应的行动措施。当公关经理和公共关系总监均无法取得联系时，由办公室主任届定事务的严峻程度，确定是否马上上报集团总裁以便刚好处理事务。4.2危机事务的处理方法：由公共关系总监或总裁组织“危机限制中心”，同时需指定特地负责对外传播的人员即新闻发言人。危机限制中心的成员召开紧急会议，将就此事务提出相应的解决方法，做好危机传播安排，做好应对各方的策划方案。如有必要，公关经理尽快打算好消息精确的新闻稿。新闻稿经公共关系总监确认后向记者供应。除公司指定的特地负责对外传播的人员，公司里其余人员不可干脆回答记者或与本领件相关的各部门人员的问题，总机需将电话转接给特地负责对外传播的人员或告知对方需联系人的电话，若状况突然公司尚未指定人员，电话转接给公关经理。若对方上门来访，公司引台人员将其干脆引向特地负责对外传播的人员或公关经理。如遇到媒体记者围攻公司的状况，原则上实行“主动引领、热忱款待、供应现场传真电话互联网等通讯办公设备、对外发言人即刻出面”等协作方式。在必要时，由公共关系部牵头办公室等相关部门协作，组织召开新闻发布会。除公司指定的新闻发言人外，公司内其余任何领导及员工均不得接受媒体采访或相关部门的询问。如有必要，新闻发言人需24小时开通热线电话。4.3危机公关传播的总结及效果评估方法：危机限制中心的成员在事务结束后需召开总结评估会议。公关经理需将此次事务的全过程资料进行整理归类，就会议结果形成相应的总结评估报告。公共关系总监依据评估分析结果提出今后处理此类事务的优化方案。每次危机公关传播总结评估报告最终报集团总裁阅批。5、危机公关传播工件的监督、管理原则5.1在公司的公共关系部相关人员尚未到位之前，危机公关传播工作暂由市场部负责，由市场总监分管，市场部市场推广主管暂代公关经理的工作。5.2公关经理需妥当保管事务的全部资料，并建立危机事务处理档案。6、违反制度的惩罚规定6.1对未按本制度规定及程序操作的相关人员予以经济惩罚，视情节的严峻性，扣罚相关责任人相应的绩效考核工资同时赐予肯定的行政惩罚。6.2公司员工或领导擅自接受采访或接受相关部门调查询问，扣罚责任人50%的工资。同时赐予丙类过失的行政处分。7、危机公关传播制度的调整7.1本制度属于试用阶段，假如公共关系部或其他部门发觉更优化的管理方法，以书面工作函形式干脆上报公共关系总监，经总监批准后，由公共关系部公关经理修改制度，经公共关系总监审核后下发。7.2公司组织结构调整变动后，由公共关系总监指定相应人员的工作并指定人员修改本制度的相应内容。经公共关系总监审核后下发。8、本方法说明权归公司公共关系部。9、本方法处201*年9月1日起执行。扩展阅读：企业危机公关管理制度企业危机公关管理制度探讨专家：谭小芳老师谭小芳：国内知名的危机公关管理制度专家，长期致力于危机公关管理制度的发展探讨，收集了大量企业危机公关管理制度的相关案例，在国内危机公关管理制度探讨领域处于数一数二的地位。为了帮助企业管理者更好的驾驭危机公关管理制度，谭老师推出了危机公关管理制度课程为学员悉心传授方法阅历、答疑解惑。欢迎进入经典课程危机公关管理制度，找寻危机公关管理制度的全面解决方案！课程提纲：一、危机公关管理制度课程导入二、危机公关管理制度案例共享三、危机公关管理制度课程结语企业危机公关管理制度的关键点第一条为了降低危机对企业的损害程度，削减企业的损失，维护与所在国社会公众的良好关系，特制订本制度。其次条危机对应方案的打算1.明确对危机的看法。2.组建危机管理小组。3.分析公司潜在的危机形态。4.制订预防危机的各种对策。5.为处理每一项潜在的危机制定详细的战略和战术。6.组建危机限制和检查专案小组。7.确定可能受到危机影响的所在国公众。8.为最限度削减危机对公司信誉的破坏，建立有效的传播渠道。9.把有关安排落实成文字。10.根据有关安排进行不断地预演。11.为确保处理危机时有一批训练有素的专业人员，平常应对有关员工进行培训。第三条危机公关传播方案的制定1.在危机发生时，将所在国公众利益置于首位。2.驾驭报道的主动权，以公司为第一信息本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第5页 共5页第 5 页 共 5 页第 5 页 共 5 页第 5 页 共 5 页第 5 页 共 5 页第 5 页 共 5 页第 5 页 共 5 页第 5 页 共 5 页第 5 页 共 5 页第 5 页 共 5 页第 5 页 共 5 页