2022年客房部实习报告六篇.docx

2022年客房部实习报告六篇客房部实习报告六篇在现在社会，报告与我们愈发关系亲密，多数报告都是在事情做完或发生后撰写的。那么一般报告是怎么写的呢？以下是我细心整理的客房部实习报告6篇，仅供参考，大家一起来看看吧。客房部实习报告 篇1走进了高校，就业问题就好像总是围绕在我们的身边，成了说不完的话题。在现今社会，聘请会上的大字报都总写着“有阅历者优先”，可还在校内里面的我们这班学子社会阅历又会拥有多少呢？为了拓展自身的学问面，扩大与社会的接触面，增加个人在社会竞争中的阅历，熬炼和提高自己的实力，以便在以后毕业后能真正真正走入社会，能够适应国内外的经济形势的改变，并且能够在生活和工作中很好地处理各方面的问题，我起先了我这个学期的社会实践走进西宁市海悦星级大酒店。实践，就是把我们在学校所学的理论学问，运用到客观实际中去，使自己所学的理论学问有用武之地。只学不实践，那么所学的就等于零。理论应当与实践相结合。另一方面，实践可为以后找工作打基础。通过这段时间的实习，学到一些在学校里学不到的东西。因为环境的不同，接触的人与事不同，从中所学的东西自然就不一样了。要学会从实践中学习，从学习中实践。而且在中国的经济飞速发展，又加入了世贸，国内外经济日趋改变，每天都不断有新的东西涌现，在拥有了越来越多的机会的同时，也有了更多的挑战，前天才刚学到的学问可能在今日就已经被淘汰掉了，中国的经济越和外面接轨，对于人才的要求就会越来越高，我们不只要学好学校里所学到的学问，还要不断从生活中，实践中学其他学问，不断地从各方面武装自已，才能在竞争中突出自已，表现自已。在酒店干了一个月，着实加深了我对服务行业的印象。原本以为酒店不就是吃饭和睡觉的地方吗，哪有什么太多太大的讲究。可这一个月变更了我的看法，让我从心底对这一行有了个自己的看法，而非外界看到的那种简简洁单。酒店一般分为前厅、客房部和餐厅部。一起先来到酒店，第一步是办入店手续和接受入店培训。进酒店的手续挺繁杂的。先是到培训部寄放了行李，然后到人事部办手续，领胸牌，员工手册，饭卡，新员工入店培训表，还要去客房部领工服和更衣室的钥匙，群行各部门负责人在我的报到表上都要签字。一切完毕后主管领我们参观了酒店内部布设和向我们介绍了酒店的大致状况，然后就把我们交给了特地的培训人员，对一般的业务进行讲解和介绍一些服务技巧。趁着我们培训的时候，培训人员顺便让我们兼顾了酒店的菜谱，务必在这几天的时间里对该酒店的招牌菜和一般菜系进行驾驭和了解。对于酒店等服务行业来讲，服务质量无疑是企业的核心竞争力之一，是企业的生命线。高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象，为其再次光临打下基础。而且能够使顾客倍感尊荣，为企业树立良好的品牌和形象。在实习期间，我们看到，酒店领导非常重视服务质量的提高，即使对于我们短期实习生，也必需经过严格的礼仪培训后才能上岗。对老员工进行跟踪培训和指导，不断提高和改善他们的业务素养和水平。部门经理和主管常常对我们说：”你的一举一动都代表了我们酒店，你的形象就是我们酒店的形象”。”客人恒久不会错，错的只会是我们。”。”只有真诚的服务，才会换来客人的微笑。”真诚的服务换来客人的好评，作为一名服务人员，客人的赞扬是对我们最好的嘉奖。作为一名服务人员，我们和顾客的关系是主任与客人的关系。当客人进入酒店，我们要尽到地主之宜，尽我们的热忱和仔细向他们供应服务。饭店里无所不在的是服务文化、礼仪文化、地域文化、饮食文化、解困文化等等，在饭店里全部的工作人员都是主子，全部的来宾来到饭店都会对饭店和饭店人产生或多或少的依靠，除了在接受服务的过程中接收文化或学问，他们还在遇到困难时向饭店人寻求帮助。因此，我们可以说，饭店是一个到处充斥着文化和学问的场所。于是，在这里工作的人们必需更有学问、文化和涵养。来宾在品尝一道菜式，而耳边是服务员小姐用甜蜜的声音介绍有关菜式的学问，包括起源、流传、特色、新意等等，不仅更增加了品菜的乐趣，也让客人接收到一些新的学问和信息，让他们从另一个层面上觉得不虚此行。留下了好的印象，自然不怕没有回头客。做一名服务员简单，做一名优秀的服务员却很难，要得到的不仅是顾客的认可，还有其他服务员以及你的上司的认可。我们就必需时刻保持开朗愉悦的心情，心情是可以传染的，让别人感到你的快乐你的欢乐，你的乐观也会将他们折服；在酒店工作不能太懒，自己分内的事情干完了，望见别人忙的焦头烂额的时候，要主动赐予肯定的帮助，自然别人对你的好感就提升一个层次。酒店就相当于一个浓缩的社会，你可以遇见形形色色的人，我们喜爱的、厌烦的甚至不耻的，这时我们的心态就要调整好，来到这里，他们都是一样的，都是我们的客人，供应满足的服务是我们的责任。因此饭店须要有一种功能，能够凭借地主的身份为客人供应尽可能多的便利。而我们就担当了地主的身份。培训的时候，教员就告知我们做这个职业，不仅要有热忱和微笑，还有眼疾手快、腿脚敏捷。要求我们当心和仔细。还有就是工作的时候不要只盯着一个地方，要眼观八方，耳听四面，说不定旁边就有客人须要你的帮忙，而你却忽视了。经过这几个月时间的实际运用，使我们对酒店的经营运作有了肯定的了解，通过实践，受益匪浅。我在实践中学会了许多技巧，包括沟通技巧、交际技巧、销售技巧；体验到了酒店管理的艺术性和人力资源合理利用的重要性，得到了许多珍贵的阅历财宝；了解到自身的不足，总结了阅历和教训。在以后学习生活中我将明确自己努力的方向，不断地进行自我增值，为以后策划自己的职业生涯垫定基础。随着社会经济的迅猛发展和人们生活水平的不断提高，酒店行业获得飞速发展。虽然酒店的规模大小、档次凹凸、服务水平、管理质量等参差不齐，但从近几年酒店行业发展状况和经济效益来看，酒店的规模越大、档次越高、服务质量越好，其经营效益也就越高。因为随着经济的发展，人们的道德素养、精神文明也不断提高，同时，对这个行业的需求和要求也越来越高，因此，越是高档次的酒店，越是来宾盈门。这反映出酒店服务业已成为社会文明的一个重要窗口。在饭店的任何一个角落都是落落大方的服务人员，规范的操作、职业的微笑、谦恭的神态，让客人无时无刻不受着礼仪文化的熏陶。处于社会中的个人恒久都在受着周边人的影响，所谓人以群分，礼仪文化不仅使饭店人素养提高，也在有益地影响着客人，提升着整个社会的素养与涵养。新到一处，客人落脚饭店，总是迫不及待地想要多了解当地的地域文化、风土人情、景观特色。饭店人对此都应特别熟识，饭店只是一个单体的建筑，只有在地域的大背景下，他才有了厚重的底蕴，有了文化的背景。对于外地客人而言，他们来到这里或者为了这个地方的景观特色，或者为了商务办公，基本上不会冲着一个单独的住宿环境而来。因此饭店须要有一种功能，能够凭借地主的身份为客人供应尽可能多的便利。比如介绍当地的旅游资源，比如在当地进行商务办公的路径指引。这样，饭店才真正成为地方与外界沟通的一扇窗。还有一种称之为“解困文化”，也就是帮助客人解决难题的学问供应实力，金钥匙文化就是典型，满足加惊喜，完成不行能完成的任务。短短三个月时间挤眼间过去，很快就要结束了我们的实习历程，回首竟有些留恋，经理的训诲指导，领班们温柔的微笑，那些和我们一起服务过的服务员，都让我牵挂难忘。实习为我以后步入社会奠定基础，它是我从学校向社会跨越的一个平台，因为有他们的指导，才使得我顺当完成了实习任务。经验此次实习，我学会了细心仔细地去生活学习，学会了如何待人接物，在生活的道路上，不经风雨怎见彩虹，今后我将珍惜每一次机会，英勇地挑战自我，完善自我，让自己成熟起来。客房部实习报告 篇2一、实习酒店单位及简介国际竹藤大厦国际竹藤大厦坐落于北京市朝阳区望京开发区，毗邻第四使馆区及机场高速，地理位置优越，交通便利。它是一座以“竹藤文化”为主题的新型概念酒店，隶属于国家林业局国际竹藤网络中心。大厦设计独特，高雅，是商务会议的志向之所，由北京长城饭店所属的.专业管理公司管理，以其自然脱俗，创新进取，乐于奉献的独特气质在酒店业独树一帜。二、部门及介绍前厅部前厅部设于酒店内来宾过往常见的大厅内，是酒店服务群体中的先锋部队，代表整个酒店向客人供应客房销售，入住登记及帐务处理等各项服务的部门。总服务台是前厅部最惹眼的部分，它执行前厅的大多数功能，是来宾最初接触的地方，是联络酒店前台和后台的纽带，总台因与客人之间亲密联系，既是来宾投诉处，也是询问查询处，又是一切服务的协调中心。因而天经地义就又成为来宾和酒店联系的纽带。1、前厅服务的工作特点及要求（1）工作内容庞杂；（2）工作涉及面宽。前厅在整个酒店的管理过程中负有协调功能，必定与各个相关部门发生联系；（3）专业要求高。随着时代的进步，现代科技不断引入到各行各业的管理中，酒店前厅也大都实现了电脑管理，员工必需经过培训才能上岗操作，另外，在帮助来宾克服困难，回答其提出的问题时，也须要员工具备相应的实力与业务学问背景，这就对员工的素养，专业技术水平，业务水平提出了较高的要求。2、前厅部的工作要求前厅部特定的工作内容对其员工提出了特定的工作要求（1）员工必需具备良好的服务意识。前厅是酒店的门面，前厅服务质量的好坏，具有深远的意义，因此，前厅的员工要特别强化自身的服务意识，力求做到热忱，细致，周到。员工还要落落大方，落落大方，笑容可掬，相识到自己的一言一行就代表了酒店的形象，自己的表现可能给酒店带来利益，也可能使酒店蒙受损失，因此要爱岗敬业，仔细负责的做好本职工作；（2）员工必需有勤奋好学，探究求知的精神，不断提高自己的素养，拓宽自己的学问面，以求为顾客服务；（3）员工必需有良好的语言理解，表达实力及沟通实力。前厅员工接触来宾的机会是较多的，要向顾客说明问题，同时也要回答顾客提出的问题，为了顺当的与对方沟通，员工必需有相当的理解实力；（4）员工必需有良好的仪态，言谈举止要得体。为了让顾客有宾至如归的感觉，员工必需要练好基本功留意仪表仪容，按酒店规定着装，做到干净整齐，仪态大方，给人亲切感；（5）员工必需机灵敏捷，具备较强的应变实力。前厅是酒店的神经中枢，事务繁杂，每天必需妥当处理各种各样的人和事，因此，要求前厅员工发挥自己的聪慧才智，见机行事。3、前厅部的任务（1）销售客房前厅部的首要任务是销售客房（2）正确显示房间状况前厅部必需在任何时间都显示每个房间的状况-住客房，待打扫房，待售房等，为客房的销售和安排供应牢靠的依据（3）供应相关服务前厅部必需向客人供应优质的订房，登记，邮件，问讯，电话，留言，行李，托付代办，换房，钥匙，退房等各项服务（4）整理和保存业务资料前厅部应随时保持最完整最精确的资料，并对各项资料进行记录，统计，分析，预料，整理和存档。（5）协调对客服务前厅部要向有关部门下达各项业务指令，然后协调各部门解决执行指令过程中遇到的新问题，联络各部门为客人供应优质服务。（6）建立客帐建立客帐是为了记录和监视客人与酒店见的财务关系，以保证酒店刚好精确地得到营业收入。客人的帐单可以在预订客房时建立（记入定金或预付款）或是在办理登记手续时建立。（7）建立客史挡案大部分酒店为住店一次以上的零星散客建立客史档案。按客人姓名字母依次排列的客史档案，记录相关内容。客房部实习报告 篇3驹过隙，一转瞬，半年的实习生活就快要结束了。很荣幸能有机会在贵酒店实习，尤其是在客房这样重要的工作岗位。能够摆脱在学校填鸭式的教学方式，把所学学问理论与实践相结合。一、实习酒店单位及简介北京西直门总政宾馆的照明依据功能区域的不同设计了不同的灯光环境。宴会厅、豪华餐厅的灯光设计大气气派，给人以尊贵豪华的荣耀感；康体中心、休闲场所的灯光柔软，营造一种放松逍遥的气氛；文化艺术展厅通过重点照明恰如其分地还原艺术品的精致；整体照明结合装饰环境，体现总政西直门宾馆的地位和档次。二、部门及介绍第一部分：工作概述职务名称：客房服务员部门名称：客房部分部：楼层干脆上级：楼层主管督导下级：无其他关系：酒店客人/工程部/送餐部/行李部工作内容/职责：清洁及检查客房/为客人供应服务补充物品主要工作内容：清洁并检查客房补充用品/为客人供应服务/清洁用品运用及保养/检查客人遗留物及客房内珍贵物品/确保工作区域的平安拟草：人力资源经理批准：总经理其次部分：详细工作内容1、清洁并检查客房、补充用品。a负责客房高标准的服务及清洁工作。b依据楼层主管的指导，清扫空房，客人已离店房间及入住房间。c将无行李、少行李及外宿房间报告客房部办公室或楼层领班。d检查房间，打算“房间状态汇报”。e补充客房供应品，包括小酒吧用品。f上报客房设施的丢失和损坏状况，刚好下单修理。2、为客人供应服务：a以开心、微笑、乐于相助和真诚的看法向客人供应服务。b收集客人待洗衣物，留意特别要求，告之客房办公室并通知洗衣房服务员去走。3、清洁用品运用及保养：a打算服务车、吸尘器及清洁用品并保管好。b正确运用清洁用品及工具，负责保持工作间、工作车、走廊和通道的干净和整齐。c负责清理垃圾并倒入垃圾房。4、检查客人遗留物及客房内珍贵物品a上报客人遗失在房间的物品。b如发觉客人在房间遗忘珍贵物品或巨款，应马上报告客房部办公室。c留意在客人楼层徘徊的生疏人或外人。d上报客人房间丢失物品。5、确保工作区域的平安。a确保客人财产的平安。b将客房钥匙交还楼层主管，并转交前厅部。三、实习主要收获和体会一）实习收获1、沟通实力提高作为一名前台接待员，作为酒店的一线员工，与客人的接触是面对面的，是最干脆的。往往前台接待员一句话可以影响客人对酒店的整体印象，甚至影响客人成天的心情状态。如何让自己说出的语言让客人听得舒适，听得快乐，是作为一名前台接待员所必需要学习的课程。当然，沟通不仅限于与客人之间，还存在于同事之间，甚至是对上级。人不免不会有心情上的波动，然而这种心情上的波动往往会影响他人的心情。如何调整好自身的心态，用最好的心态去面对客人，面对同事甚至上级，如何带给别人一个最好的笑容，是我每一天都要仔细思索的问题。在这次实习中，我不但在沟通实力上得到了提高，还学会了如何调整自我的心态。客房部实习报告 篇4客房部服务员的工作还不仅仅是铺床那么简洁。客房服务员的首要任务是清理客房。客房分为住客房和退客房，退客房的一切棉织品都要更换，长住客的一般一周更换一次。清理客房有肯定规范可寻的。实习期间了解到，进房间要先敲门，并报名中文客房服务员英文“housekeeping”。进门之后第一步是打开窗户，然后整理垃圾，倒掉。接下来就起先整理床，要撤下已经被客人用过的被子、床单和枕套等，根据铺床程序一一换上。这一切结束之后起先打扫卫生，要留意的是这里湿布一般擦木制家具，干布则是用来擦金属和玻璃制的家具，每一个小地方都不能放过，整体上擦拭次序呈环形，整个过程中还要把各种家具、器物归回原位，还有检查房间里消耗了多少日常用品。很细微环节的事情如电话应当摆放在床头柜中间、放在便条纸上的笔头如何朝向和擦镜子时应留意斜着看几眼来检查镜子是否干净等等，在整个清理过程中都须要仔细对待。打扫过之后要用吸尘器清理地毯，这里还要让吸尘器的吸口顺着地毯的纹理移动，这样就既不会损坏地毯又能打扫干净地毯。最终一步就是把房间消耗掉的物品补上。在客房工作中还有一项比较有挑战性的工作就是查房。就是在客人去前台退房的短短几分钟内到客房去检查有无客人遗忘的物品，有无客房非一次性用品的丢失及损坏。这样不仅可以防止客人遗忘物品还可以削减酒店不必要的损失。当有客人遗忘物品我们要刚好归还，有物品的丢失或者损坏是须要客人归还或者赔偿。查房必需在5分钟内完成并将查房结果照实上报。这就要求客房服务员要娴熟地驾驭客房内物品的种类和数量。有许多时候客人损坏或者拿走的东西在经过提示之后能刚好的赔偿或归还，但也有的人并不承认，这就须要我们有足够的信念和耐性去跟客人沟通。在实习期间就发生过一件客人拿走房间茶业筒的事情，当时幸好发觉刚好并报告给主管，由主管报给前台，经过前台服务员的委婉示意客人才将茶杯归还。还有一次是客人把凉水杯弄坏了，据我们估计是往里倒开水激破的。这时我们在整理住客房时发觉了这个问题，久刚好委婉的询问了客人，在经过一番沟通之后客人心情愉悦的赔偿了这个凉水杯。我们在防止酒店财产损失的同时又保住了这个客人。这时作为一个酒店工作人员应当做到的。假如客房服务员在查房时没有查出客人带走或者损坏的物品，那就只有自己赔偿了。所以我每次去查房都特殊当心，不敢有一点疏忽。我们一楼有33间客房，一套豪华套，两套一般套，六个单间，二十四个标准间。在维护空房时，每一个动作可能要重复三十多遍。优势感到特别无聊。假如遇到有会议或者是旅游高峰期，客房每天爆满，甚至还得加床。在“十一”期间，往往是早上三十多个房间全退了晚上接着全住上。我们就得抓紧时间保质保量的把房间全都整理出来，饭都没时间吃。客房工作是一件很细致的活，一根头发一个污点都不能放过。酒店还让每个服务员了解一般的消防平安学问。我们利用下了班的时间学习校方学问。每天早上开例会的时候，主管都会进行对我们提问。比如说各种灭火器的运用方法，运用时的留意事项。发生火灾时楼层服务员该怎么办等等。市里消防部门的工作人员也会不定期的到酒店里对下属员工进行消防学问突击检查。我们还实行了一次消防学问的特地考试。由于平常很仔细主动地打算了，所以大的也和很好。客房部实习报告 篇5实习目的通过实地实习，了解酒店经营管理过程，酒店的服务及文化，加强管理理论与实践的结合。从3月份中旬起先，各个酒店就接连到学校来面试实习生，此次春交会，英语是比较重要的，因为多接触的是外国人，作为旅游专业本科实习生，因此也要打算一套英语的自我介绍。我面试了几家酒店，都因为英语而被淘汰了，最终一间，可能是有了前几次的阅历总结通过了。其实每个酒店的面试方式差不多，问题也很简洁，对于面试经验较少的我们，只在于熬炼自己，胆识、形象、沟通表达和应变实力等。酒店总体介绍番禺丽江明珠酒店座落于广州番禺大石迎宾路111号，建筑面积3万多平方米，其独特的“白宫”式建筑造型更体现出豪华气派，是一间集商住、饮食和休闲于一体的综合性星级标准酒店。酒店环境优雅、功能齐全，设有总统套房、豪华套房、商务房、豪华房、高级房等近300间;可容纳千人的多功能大型宴会厅、中餐厅、咖啡厅、美食坊、火锅城、商务中心、商场、休闲俱乐部、美容美发厅和健身中心等。实习内容我实习的部门是客房部，客房部的班次主要有四种：早班主班：7301700副班：8301800中班：15002400晚班：11：3008：00由于我们刚进酒店，还不熟识，被支配为副班。主班负责主要工作，副班在一旁帮助。每天提前十五分钟到客房服务中心，然后由主任部长召开例会及安排楼层。我们在楼层的主要工作是清洁客房，收洗客衣，为客人供应刚好服务，整理工作间等，清洁客房是比较辛苦的工作，要铺床、吸尘、抹尘、洗吧房等，而铺床又是最辛苦的，如不讲究技巧，手是会很伤的！刚起先每天被分到不同楼层，跟不同主班工作，一起工作的同时，主班会教我们新来的实习生一些技巧，也很关切我们。酒店客房分三栋楼，分别是三号楼，八号楼，九号楼，在这三栋楼中八号楼是最好的，设施比较新比较齐全，是豪华房和商务房及套房等。三号和九号就略微差点。广交会大多外宾都会入住八号楼，所以我们实习生就安排到八号楼的各个楼层，也固定下了，熟识之后会好办事吧。广交会期间，外宾许多，刚起先有点胆怯与他们交谈，但主班不会英语，无奈只好由我说，和几个外宾交谈后发觉原来沟通也不是那么难的事，只要我们把主要的意思说出来就行，不须要在意什么句型！但对于那些不会说英语的外宾，又没有翻译在身边，沟通起来就有点困难了，说话完全听不明白，只有靠身体语言去理解了。实习体会实习一个月，刚起先过的是度日如年，几天习惯之后感觉时间很快就过去了，实习时间不是很长，在这短短的一个时间里，体会了许多东西，感受也许多。刚来到酒店，住进员工宿舍，宿舍是是十六人间的上下床，两排柜子，一个空调，很简洁。对于我们这些实习生来短短的实习住是没什么问题，对那里的员工来说，条件是差了点，不够人性化。首先是人太多，即使不是住满十六人，也会让人感觉到拥挤，宿舍没桌子凳子不说，连厕所也没有，造成很大不便。厕所在这层楼的终点有间大房就是的，洗漱台很高，水龙头很远，厕所许多，能冲热水的就几个，其他都坏了却没人来修。门坏了也就始终坏在那！这样的住宿环境自然使员工不疼惜酒店设施。住宿条件很难变更，但可以改善，现在最主要将厕所弄坏的东西修好，这也是对员工的关切，自然员工也会留意，不会轻易弄坏！员工饭堂，饭堂饭菜一般，能吃的饱，只是早餐有点不好，每天都是米粉，吵的煮的，一个月就间或几次是不一样的。吃久了根本吃不下。早餐多点花样，吃的好心情好，才能工作的好。客房部实习报告 篇6一、实习基本状况1、实习时间：20xx年7月4号20xx年4月5号2、实习单位：深圳香格里拉大酒店二、实习单位简介深圳香格里拉大酒店开业于一九九二年九月，属于香格里拉集团，星级评定为五星级，与深圳火车站和罗湖海关毗邻，为香格里拉酒店集团在中国第六家酒店。酒店拥有多种类型客房522间，酒店还开设了三层行政楼层，称之为豪华阁。酒还拥有能容纳一千五百人作酒会用或五百人作餐宴用的大宴会厅，另外有七间适用于多种不同性质的会议或宴会的宴会厅。深圳香格里拉大酒店共设有六个餐厅，室外泳池和健身中心。酒店还配备商务中心、酒吧、商场、餐厅、桑拿按摩休闲中心、美容美发厅等消遣设施和专用停车场，并为旅客代办相关旅游服务。形成了完善的“食、住、行、游、购、娱”配套服务功能系统。香格里拉秉承独特的亚洲式热忱好客之道，本着以人为本的基本理念，始终如一地为客人供应物有所值的优质产品与服务三、实习详细岗位及职责要求我在香格里拉实习岗位为客房服务员，上过早班和中班。岗位工作内容基本如下。1、早班换床单、枕套、做床、清洁浴室、清洁地毯、墙壁和窗框家具抹尘、换毛巾、补用品、清洁衣柜、墙纸、天花板、空调风口、镜子和地毯尘、检查并补充酒水、收取洗衣、检查洗衣单、房号是否正确、填写每日工作报告表、负责保管楼层总钥匙。2、中班开夜床、当早班人手不够时、应帮助早班工作人员做其他工作、完成全部指定的工作及清洁退房、必要时更改和补充浴室用品毛巾、负责对客人配加床、桌椅等、记录没有开床的房间并说明缘由、每天负责清洁公共区域、保管好楼层总钥匙。四、实习典型案例记录及解决方法案例一刚刚起先跟师傅两三天，就发生了一件深刻的事情。一天我跟师傅清洁一间房间，客人在房间，这间房间特殊乱，吧房和房间内都很乱，我师傅在清洁吧房，于是我就进去房间里面倒垃圾。后面，我师傅叫我把床上用品还有一件浴袍拿到工作间换新的过来。我没想太多也没检查就把这些拿去工作间从布草口扔下去了。很快我们就把这间房打扫干净了。我们跟客人告辞顺便帮客人关好门就走了。晚上就接到经理给我打电话叫我和师傅一起去派出所帮助调查，客人说我们把她的手机弄丢了，她说她的手机放在浴袍口袋里。我和师傅坐八点钟从酒店回来的员工车到酒店，酒店的保安经理和我们一起去罗湖村派出所帮助调查。我和师傅被弄到不同的询问室，他们问了我许多问题，这对于乍踏上社会的我特殊胆怯，我心志向，拜托你不要再问我了，我什么都不记得了，你再问我就要哭了。那时候多希望爸爸妈妈能在身边呀！就这样被问了差不多两个小时，后面按了手印，这还是我人生第一次按手印，感觉就这样稀里糊涂被抹了黑点，心理很难受。回到酒店去保安部写了事情过程，同样按了手印，这件事情终于有了个了断。自从那以后，我在清洁客房的时候都会特别的当心，每件浴袍的口袋我都会摸一两次才放心扔下去，或许这就是一朝被蛇咬十年怕井绳吧！服务行业就是这样，总是觉得自己已经做得最好了，但还是不经意被客人投诉的，所以还是得吃一堑长一智吧！案例二我们酒店常常会有印尼人旅游团。印尼人的特点是，每次来都会弄得房间很脏，都会打包房间免费的物品，都喜爱加体重秤。这次来的印尼人特殊多，一层楼26间房全部都是他们。那天中午12点左右他们即将都要退房了，九点多左右一下子就来四五个服务，说要加体重秤的，那天刚好我自己一个人在一个楼层，服务多根本应付不过来，而且都是加体重秤的，还要下去库房下面拿，叫库管送一下上来也不情愿，所以我就特殊烦，我想，反正他们立刻都要退房了，所以我就跟他们说体重秤都借出去了，现在库房没有体重秤，等一下要是有的话，就给他们送过去，他们也同意了。我觉得这样做没什么错的。后面我将这个告知主管，想不到主管把我说了一顿，说我不应当这样和客人说话，我们要尽量满意客人的一切要求（除了非法的要求之外）。突然觉得做服务员真的很委屈，客人错了也不能骂，他们要求许多，你也要不耐烦的对他们好，要微笑着和他们说话，真是很累。经过这次实习，以后都不想做服务行业了。从那以后，我也很厌烦印尼人。五、实习心得及体会从20xx年7月4号到20xx年4月4号，整整九个月的实习最终结束了，不论是煎熬还是享受，通过这次实习，或多或少都肯定的收获。通过实习，我比较全面的了解了酒店的组织架构和经营业务，接触了行行色色的客人，同时还结识了许多很好的同事和挚友，他们让我更深刻的了解了社会，他们拓宽了我的视野，也教会了我如何去适应社会、融入社会。我的实习岗位是客房服务员，通过这个岗位的工作我体会到以下几点：1、我在客房部这段实习中可以明白，客房部服务员的工作量是很大的，而另外客房部的管理者都是从基层服务员一步一步走上来的，对基层的工作很了解，也很娴熟，主管就曾亲自给我做铺床示范，动作麻利，而且每当酒店接待重要的客人时，通常是主管甚至经理亲自整理、打扫房间，丝毫不疏忽，从这里看，实践和细微环节是贯穿酒店每个员工很重要的东西，在领导们的指导下，渐渐成长的我非常感谢领导们在我身上所做的付出。2、实习让我对社会有了新的概念，这个社会是如此的困难，有时候会让人感觉到身心乏累。我发觉面对这样的大千世界我的想法和观点是如此的无趣，我的胸襟还不够宽广，我只能静静地去视察，去感受，去磨练。我没有和家里人说，自己实习详细是做什么，我怕他们知道后会难过，做的时间长了，我的思想也放开了，我只把实习才当做是体会社会和人生了。实习的生活就像是一个放大镜，不仅让我看到优秀的一面，更重要的是将你在各方面的缺点与不足，毫无保留的放大出来。3、服务意识的提高对于酒店等服务行业来讲服务质量无疑是企业的核心竞争力之一是企业的生命线.高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象为其再次光临打下基础.而且能够使顾客倍感尊荣为企业树立良好的品牌和形象。通过酒店组织的培训和平常部门的强化练习，熬炼了我的服务意识。4、工作独立处理实力提高，通过这次实习，我深切的了解到，必需学会自己有实力的事情自己做这个道理。只有培育自身的独立实力，才能在工作上得到进步。在工作上，有问题、有不懂得应当大胆请教同事，而不是不懂装懂。独立工作积累阅历，最终得到的才是最适合自己的东西。第23页 共23页第 23 页 共 23 页第 23 页 共 23 页第 23 页 共 23 页第 23 页 共 23 页第 23 页 共 23 页第 23 页 共 23 页第 23 页 共 23 页第 23 页 共 23 页第 23 页 共 23 页第 23 页 共 23 页