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2022物业公司客服部年终工作总结(精选多篇) 第一篇：物业公司客服部年终工作总结20xx年对于xx物业来说，可以说是成长的一年，发展的一年，我们在不断改进和完善各项管理机制的一年。在这当中，物业客服部的工作得到了公司领导的关切与支持，同时也得到了各兄弟部门的大力帮助，经过全体客服工作人员一年来的努力工作，各项工作制度不断得到完善和落实。服务至上，专心做事squo;的理念铭刻在每一位客服工作人员的脑海，新年已至，回顾一年来的客服工作，有得有失，现将一年工作总结如下：本年度客服部8名员工中有6位工龄在半年以内，也是企业的簇新血液，在加入本部后，以最短的时间内，驾驭本部工作程序，以最快的速度适应岗位工作，客服部员工仔细学习岗位学问，刚好解答业主疑问。年度接待来电来访万余次，客服员登门走访业主200余户，投放各类通知20余份。截止13年12月底，办理接房8483户，办理装修6976户，现小区在住人数3500余户。本年度物业费收缴状况;现1,2,3期物业费用收取的日期，分为四个阶段，给物业费的收取增加了肯定的难度。进入8月份以来，客服部对拖欠物业费的业主进行了电话提示的催缴工作，要求业主以汇款和柜台结算的方式进行缴纳物业费用，对现居住在小区恶意拖欠物业费的业主，进行提示，限期及停办一切服务项目的措施催缴物业费，在物业费的催缴过程中，虽然我们的客服员遭到了业主的不理解与语言攻击，但客服员都能以服务至上的工作看法为业主进行解说。截止12月底，已缴纳物业费业主6247户，占总体的75%。这个成果是和我们每一位客服员的努力分不开的。为了保证小区业主能够正常乘坐班车，杜绝外小区人员乘坐，奢侈小区资源。客服部对业主乘车卡的发放进行了规范管理，发卡时严格核对业主信息，限一户一卡，对车卡充值的业主进行身份核对，挂失补卡等都做到了登记备案，限制了乘车卡的外流问题。在13年中，业主主要报修项为外墙渗水，飘窗进水未装修房屋有水渗入楼下，洗手间下水管漏水等问题，及门锁，窗等常见问题，走廊照明，电梯停用等。以上问题客服部都已刚好上报刚好派工刚好赐予解决，并做好回访工作。尽管本部门总体工作取得了良好的成果，但仍存在一些问题，为了进一步做好明年工作，现将本部门存在的问题总结如下：员工的业务素养和服务水平偏低，主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事务的阅历不足，在服务中的职业素养不是很高。协调处理问题不够刚好妥当，在投诉处理，业办法见建议，业主求助方面，欠缺部门协调，跟进和报告。20xx年工作安排和重点：20xx年我部重点工作为，进一步提高物业费收费水平，在13年的基础上，提高1至5个百分点，部门管理基本实行制度化，员工责任心和服务水平有显著提高，各项服务工作有序开展，业主满足率有所提高，加强部门培训工作，确保客服业务水平提高，亲密协作各部门工作，刚好妥当处理业主纠纷和看法建议。同时希望能有机会到比较成熟的社区学习，驾驭更好的服务意识，提高自身的专业水平。新的一年，已经到来，希望我们团队每一位珍惜在一起的和谐气氛，创建更多的惊喜与超越，更好的发挥团队精神，以业主无埋怨，服务无缺憾，管理无盲点，工程无隐患为工作目标，客服部全体以更饱满的精神去面对新的一年，共同努力为xx物业公司谱写崭新辉煌的一页。其次篇：物业公司客服部年终工作总结物业公司客服部年终工作总结转瞬间,20*年在我们劳碌的工作中已经过去。回首20*年物业公司客服部,可说是进一步发展的一年,不断改进完善各项管理机能的一年。在这当中,物业客服部得到了公司领导的关切和支持,同时也得到了其他各部门的大力帮助,经过全体客服人员一年来的努力工作,客服部的工作较上一年有了很大的进步,各项工作制度不断得到完善和落实, 业户至上的服务理念深深烙入每一位客服工作人员的脑海。回顾一年来的客服工作,有得有失。现将一年来的客服工作总结如下:一、 深化落实公司各项规章制度和客服部各项制度在20*年初步完善的各项规章制度的基础上,20*年的重点是深化落实,为此,客服部(更多精彩文章请关注好 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201*年的身影渐渐模糊即将过去，新的一年面容渐渐清楚轻轻走来的此时，工作中的点点滴滴，虽不是历历在目，却有许多反思。过去的一年在公司领导和同事们的悉心关怀和指导下，客服部在工作上取得了肯定的成果，但也存在了一些不足。回顾即将过去的一年，现将工作总结如下：一、本年度物业服务费收缴工作：201*年因墙体发毛的返修率高，外墙漏水等问题物业费收缴工作遇到了许多阻碍，但是我部门收费员工克服重重困难，在尽最大努力达到今年收缴目标的同时，主动催缴以往年度欠缴的物业费，并取得了不错的成果。归纳起来重点要做好收费管理工作，第一，催费形式多样化，重点加强上门催费。此前，客服部主要实行的是电话和贴通知的催缴方式，这两种催缴方式存在收费效率低和业主交费主动性差的问题。因此，增加了上门和路遇催费方式，并确保每周六、日全部收费员上门收费和通过巡察等时机加强与业主的沟通、攀谈借机催费。其次，收费措施服务化，通过增进业主满足促进业主交费意愿。收费工作是物业服务水平的体现，物业服务水平是收费的基础，因此，服务是提高物业收费水平的根本。今年，我们将始终未解决的纠纷、修理问题进行了梳理，有重点、有步骤的解决了多数问题，利用现有资源，不管分内、格外，帮助解决业主装修、修理、居家等问题，信任，业主会因物业无微不至的感动服务，逐步提高自愿缴费的主动性。第三，收费工作绩效化，通过激励员工收费主动性提高收费水平。收费工作始终是客服部难度最大的工作，员工收费始终主动性不高，所以分片区、分任务，给收费员加压打气，在九月份停滞不前的物业费收缴率有了显著提高。现将详细数据统计如下：多层1342户，共计1157210.24元（其中清缴以往年度物业费202户，共计158041.45元），201*年收缴率为68%；第 1 页 共 4 页小高层201*年201*年度收缴208户，共计419229.16元，收缴率为59%；201*年201*年度收缴151户，共计305008.7元，收缴率为43%。（其中清缴上以往年度物业费133户，共计274677.7元）；68栋390户，共计543806.49元（截至到201*年12月22日），201*年收缴率为72%。二、接着做好办理入伙、装修手续的工作：滨海城小区201*年零散入伙交房手续的办理工作接着进行，到目前为止已办理入伙85 户，装修办理30 户，完工确认90户。 201*年办理装修手续的业主也大量削减，但是我们仍对每一户业主耐性讲解装修留意事项，劝导业主正规装修，对手续不齐全或不符装修规定的业户不予办理，在业主装修时全程跟踪，协调装修中各项事宜。肯定程度的避开了违章装修行为，房屋的结构平安和外观统一 ，尽最大努力维护小区环境整齐、美观、协调及业主的正常生活秩序，使业主有一个平安、清洁、美丽、舒适的居住环境。三、处理好每一位业主的投诉与建议，做好公共修理基金业办法见征求等工作：面对投诉我们都尽力做到不拖延、不推诿，即时记录、即时跟踪、即时回访。本年度接待业主上门投诉50件，处理刚好率90%；公共修理资金业办法见调查走访2410户；物业服务费看法征求走访业主1500户。对于201*年公共修理的项目，如路面修理、单元窗户打胶、更换雨水管等我部员工发扬企业精神，拼搏务实，不惧高温暴晒，做好工程质量监督和验收工作。四、对修理工作仔细负责、身先士卒：受理日常报修4000余件，平均每天十余起，处理率达90%。其中主要以房屋漏水、墙体发毛、门禁系统问题为主，我们客服部在接到报修后马上做好记录，并刚好通报修理单位，跟踪修理，确保修理质量。在有施工单位不予协作造成修理项目迟迟不能进行的时候，我带领客服部管理员亲自下现场给业主修理，外墙刷胶、窗户打胶、修理门窗，我们在这留下了汗水，但是换来了业主们的理解和支持。为了搞好此项工作，我们建立了完善的房屋管理档案，制定了房屋管理制度，编制了具体的管理安排，并责任到人定期检查。住户房屋装修无破坏，外观统一，无危害房屋结构的行为，各项修理有据可查。五、妥当支配接待实习生：201*年6月21日，我公司迎来了大庆石油学院秦皇岛分院物业管理专业的第一批实习生8名，其次批15名，在公司领导的指导建议下，妥当支配了实习生的食宿问题，并组织完成了公共修理基金业办法见调查和物业费电话催缴工作。为了让实写生有所学，我部门每周组织两场以上的学习培训课。六、强化管理、内部培训，严抓客服人员服务素养和水平，塑造良好的服务形象：加强公司制度的执行，以身作则、奖罚分明。对收缴物业费的员工实行任务制度改革，细致探讨任务量，合理安排。今年我部门物业管理员的流淌性较大，对新入职的员工进行了入职培训并针对不同岗位进行实际操作的岗位培训，使部门员工驾驭不同岗位的工作学问。结合工作中的实际状况着重进行了接报修和收费技巧的培训。加强了员工考核制度的培训，建立了员工工作的责任心，目前员工已经能够努力工作并按规定标准完成，但在遵守工作纪律,行为举止等细微环节方面还需监督管理，下一步将加强这方面培训并使之成为习惯。经过不断的培训与磨合，部门员工已适应现有管理摸式和工作程序，人员基本稳定。客服部管理员的服务水平和服务素养干脆影响着客服部整体工作，今年下半年以来，我部着重加强员工服务管理工作，对员工着装、礼仪、沟通及处理问题的技巧进行培训自检，提高了部门员工的服务素养。贯彻公司“每天让您满足”的服务理念。七、亲密协作各部门，做好客服部内、外联系、协调工作：客服部的重要只能是联系客服与业主等外部工作，通过反馈信息刚好为业主供应服务，本年度累计处理车辆问题100余起，环境卫生问题200起，绿化问题50起。 201*年工作安排：一、接着加强客户服务水平和服务质量，业主满足度达到90%以上；二、加强物业服务费收费水平，在确保201*年年底收费率达到80%以上的同时争取往年度物业费的收缴率接着提高；三、加强部门培训工作，确保客服部员工业务水平有显著提高；四、完善客服部各种档案的管理和填写工作；五、亲密协作各部门工作，做到有检查、有考核，不断提高服务质量。六、完成领导支配的其他任务，做到事事有着落、事事有回信。回顾201*年，工作中充溢了艰辛与坎坷，却收获了成长与成果，展望201*年，迎接我们的是机遇和挑战。为此，客服部全体员工在明年的工作中将接着团结一样，同心协力的去实现部门目标，为公司发展贡献一份力气。秦皇岛xxxxxx物业服务有限公司客服部：xxx201*年12月27日第四篇：物业公司客服部201*年度年终工作总结蜂巢物业论坛物业公司客服部201*年度年终工作总结报告人：xxx所属单位： 北京xx世纪物业管理有限公司xx大厦物业管理处所属部门： 客户服务部任职岗位： 副经理第一部分：工作综述201*年度已平稳度过，在日常对客服务的工作中，我部人员对客户的询问、提出的问题和困难做到了耐性、细致解答、赐予合理建议，为客户排忧解难。在接待客户投诉、报修时我部人员能够主动跟进，主动询问客户对处理过程的满足程度，为管理处供应有价值的客户看法和信息，表现出管理处员工应有的待客技能。并且，我部根据管理处“保障大厦公共设施，做好物业服务基础工作”的要求，对大厦的公共区域开展了全面的巡察检查工作，对所发觉的问题赐予马上转达相关部门进行整改，做到在客户之前事先发觉问题、解决问题，从而为大厦客户供应了良好的办公环境。在内部管理工作中，领导的帮助下，我部做到了工作职责分工明确，员工各思其职，因此工作较为顺畅，执行的力度、工作效率有所提高。我部的制度、流程、作业指导书等文件重新审核，并加以完善和健全，能够与管理处的整体目标相结合，在操作当中具有较强的指导意义。我部还组织员工学习了国家新颁布的物权法，驾驭法律、法规，做到依法办事，从而打破日常工作凭阅历做事的思想，行成了以制度管理、以程序办事、以规范服务的良好氛围。切实的贯彻与落实了公司与管理处的各项制度与要求。其次部分：201*年度部门主要工作及工作目标完成状况1、大厦收楼、入住状况由于大厦投入运用已3年多，客户收楼、入住已进入相对平稳的时期，迁出与变更客户有所增加，因此201*年度我部共办理：收楼12户；累计收楼121户；迁出10户；累计迁出15户；实际收楼111户：收楼面积64522.92；占大厦可售面积的95.90；其中业主87户（将房间出租33户） 面积：39872.41；大厦租户20户 面积：24650.51；配楼1户；面积：3876.91；入住客户累计：107户；入住面积：63035.60；占大厦可售面积的93.702、日常工作及完成状况本年度我部共计处理客户日常报修共计976件；已完成929件并反馈客户；另47件为客户装修改造缘由，导致我处无配件或无法处理的，随后已刚好通知客户自行解决。处理客户投诉共计28件，全部完成，客户反映处理状况良好。我部全年大厦巡楼98人次发觉并报修的问题585件，并基本处理完成。本年度，我部共计向客户发放各类通知37份，约3885件。做到通知拟发刚好、详尽，表述清楚、用词精确，同时主动协作通知内容做好相关说明工作。除此之外，我部与其他部门亲密协作，为客户办理了车位续租；电话接入；网络接入；直饮水接入；大堂和楼层电梯厅水牌制作；贴膜；工具借用；邮件分拣；报刊订阅；节日装饰；保险理赔等日常服务工作。详细数据如下：办理客户装修、改造共计23户；累计办理网络接入共计54户：其中电信通20户、光环新网20户、北大方正14户； 水牌制作57块：其中大堂水牌20块、楼层水牌37块；电话跳线共计437条；直饮水购买输水共计168.8吨；车位办理共计151个：其中b1固定车位54个、地面10个、b2非固定66个、b3非固定21个；保险理赔工作跟进办理完成：5起；3、收费工作的完成状况本年度，收取各项费用照旧是我部工作重点。我部发放客户缴费通知单约1310份。为此我部支配专人负责，准时发单，全员跟进，主动与客户联系催收。同时，对未按时交费的客户，组织客服助理与客户进行沟通，刚好了解客户需求并反馈，依据反馈信息仔细做好分析，采纳电话提示、上门询问等各种方式进行催缴工作。由于大厦内有6个客户未在大厦内办公（含客户出租单元），所以我部刚好告知客户收费单内容，采纳发传真、邮寄等方式送到客户手中，同时预约客户缴费日期做重点跟进；另外大厦还有18个客户因财务制度的缘由需提前开动身票。为保障收费率，不影响管理处的正常运营，我部员工主动协调财务部先开动身票，送到客户手中，由于发票开出后就必需刚好收回费用，所以我部人员为此担负着肯定的责任，并任劳任怨的完成着收费的任务，同时，还要跟进8个客户采纳网上汇款形式支付，因此，我部人员还要跟踪客户汇款是否到帐，主动主动协调客户，从而完成收费工作。201*年度收费统计表由于财务统计数字还不清晰，所以上述为我部每月统计相加数据，其中补缴欠费未统计在内第三部分：管辖范围内的管理状况及部门间协作状况本年度，我部在人员方面出现一些变动，经过与综合部的亲密合作，目前，我部人员已全部到岗，员工的工作看法，工作技能已调整到位，在此基础上我部在内部管理工作当中重点完成了以下内容：内部管理方面：1、重新制定和细化本部全体员工的工作职责我部依据部门日常工作，本着为客户服务为主，发挥员工个人优势，扬长避短的原则，重新制定了员工的工作职责，并将我部各项日常工作重新进行分工。完善客服部责任限制表，并由每位员工签字，做到责任到人，从而较为合理的支配了员工的工作。依据该表内容督导员工执行，以确保客户服务工作的连续性，在日常工作中具有肯定的指导意义。2、完善我部作业指导书、退租流程由于我部本年度人员发生一些改变，为使新员工更好的熟识环境，刚好驾驭工作流程，尽快进入工作角色，同时随着客户退租、换租的增加，我部重新完善作业指导书及客户退租流程，明确了所需的资料、流程及工作要求。在我部日常工作中，每位员工均能熟炼的运用，使我部工作更规范，更精确。并为将来的新员工入职做好上岗进入角色的打算。3、重新安排客户本年度，伴随客户迁入、迁出的频繁增加，加大了我部对客协调工作的难度，为了有续和顺畅的供应客户服务，我部依据客户状况进行了客户安排，基本原则是按整层客户和客户大致数量进行划分，每一位客服助理专人负责所辖客户全部事项处理、跟进、反馈，简化沟通、协调环节，改善经办人或经手人过多的不利因素，加快处理时间，明确责任，而且处理速度和程序执行得到有效提高，从而工作效率和服务的水平也得到客户的好评。另外，通过这一支配，不但使员工的责任心得到加强，员工更了解客户的基本设施、设备，并与客户进行了良好的互动，客户也感觉和情愿凡事找一个客服人员就能够得到处理。同时，依据楼层安排的状况，在日常的巡楼工作当中亦能责任分明，检查的细致程度也得到提高，更重要的一点是提高员工的素养，为每一位客服助理提高服务技巧与工作技能积累珍贵的阅历。 本年度，我部在做好内部管理工作的同时与其他部门开展了全面的横向协作与沟通，我部作为管理处对客服务的窗口，须要与公司、管理处各部门的通力协作才能完成服务工作，因此我部每一位员工很清晰这一点，在与相关部门协作当中，我部员工首先做到看法恳切，主动跟进督促，留意言行；在处理紧急事务时，肯定要不急、不燥，看法表达明确，从而有效提高了部门间的协作与协调效率。对客服务方面1、 开展大厦公共区域巡楼检查工作本年度我部全面开展定期或不定期的大厦巡察检查工作，并为此制订了具体的巡察制度、报修程序、及检查完成跟进的工作要求，做到发觉问题、刚好处理、全程跟进，在客户提出问题之前将问题解决。不但让员工深化了解大厦设施、设备，培育员工“擅长发觉问题、解决问题”的良好意识，同时，为相关部门的工作打好基础，为提高服务质量创建了条件。巡察当中加强对客户的回访，驾驭客户现有的问题、看法与建议。为我部下一步的协调处理供应了依据。2、客户报修、投诉处理完成后，进行客户回访工作客户报修、投诉的处理和解决是我部日常工作的重要一环，为更好的驾驭客户信息，了解客户对我处工作的满足程度，提高工作效率，我部针对每一个客户的投诉、报修都采纳了上门或电话方式进行了回访，询问客户投报人对我处接报后员工的服务看法、解决时间、处理状况，以及工作效率是否满足，还有哪些要求等事项，刚好通报相关部门有关信息，有则改之，无则加冕，使对客服务工作得已有效提高。3、了解客户需求、完成客户分析工作客户服务还有一个方面是建立良好的客户关系，全盘了解客户的需求，随时驾驭客户的动态，了解客户想要什么，目前有哪些看法，我们可以做什么。另外，我部完成对客户进行的分析工作，编制客户分析表，对客户缴费、与我部沟通、投诉状况三方面进行细致分析，做到这个客户应如何对待；那个客户如何协调心中有数，知己知彼，为日常服务工作打下坚实的基础。本年度，虽然我部取得一些成果，但在工作中还存在着以下不足：1、 我部的档案整理、存档工作还有欠缺，档案管理分置不够细致、完善，目前，我部根据责任制度对档案进行分管备存简单造成混乱。没有做到科学、统一、及与公司一样的原则。由于档案管理是我部服务工作开展和完善的重要环节。对此，我部将进行全面、细致的整理工作，把一个客户的全部资料统一放置于一个档案内以便于查找，并由专人负责归档。2、 我部向上级汇报工作不刚好、有些问题未汇报，导致领导不清晰、无法做出有效的指导。这种工作方式极为错误。严峻影响到管理处的正常工作。在此，我部及本人需加强汇报意识，坚决改正这一不良的工作方式。3、 我部对所管辖的外协单位管理还不到位，尤其是外协单位画面小样的索取与审核工作没有要求，管理失控，虽然没有造成客户影响，但存在着宣扬方面的隐患。对此，我部联系全部涉及画面更换的外协单位，要求画面更换前供应小样交领导审核，符合要求后在进行更换，达到管理限制的目的。第四部分：201*年度的初步工作安排及总体工作目标随着公司的脚步迈入新的一年，管理处总体的工作目标已由打好基础转变到完善制度，深化发展的阶段，我部的工作也必需更上一个台阶，同时，针对本年度工作中的不足主动改进，提高服务的前瞻性与刚好汇报工作的意识，并且加大收费劲度完成公司下达的收费指标，完善档案管理并将对客服务工作做深、做细。我部要严格根据物业公司的规章、制度办事，激励员工提高工作热忱，主动协作、协调公司及管理处各部门的各项工作，发挥我部在管理处中应起的作用。第五部分：201*年度个人/部门提升安排为使客服部成为惊慌、团结、活泼的集体，本人应在管理处制度的执行上更加严格，在担当工作的责任方面要大胆一些，勇于担当责任。多了解和关注国家的物权法规，随时驾驭第一手的资料进行培训，全面提升我部员工的素养与服务水平。第六部分：对于公司管理的看法和建议希望公司、管理处供应一些培训和参观的机会。xx大厦物业管理处客户服务部：xxx201*年12月31日第五篇：物业公司客服部201*年度年终工作总结物业公司客服部201*年度年终工作总结报告人：xxx所属单位：xxxx物业管理有限公司一品澜湾物业管理处所属部门： 客户服务部任职岗位： x经理第一部分：工作综述201*年度已平稳度过，在日常对客服务的工作中，我部人员对客户的询问、提出的问题和困难做到了耐性、细致解答、赐予合理建议，为客户排忧解难。在接待客户投诉、报修时我部人员能够主动跟进，主动询问客户对处理过程的满足程度，为管理处供应有价值的客户看法和信息，表现出管理处员工应有的待客技能。并且，我部根据管理处“保障小区公共设施，做好物业服务基础工作”的要求，对小区的公共区域开展了全面的巡察检查工作，对所发觉的问题赐予马上转达相关部门进行整改，做到在客户之前事先发觉问题、解决问题，从而为小区客户供应了良好的办公环境。在内部管理工作中，领导的帮助下，我部做到了工作职责分工明确，员工各思其职，因此工作较为顺畅，执行的力度、工作效率有所提高。我部的制度、流程、作业指导书等文件重新审核，并加以完善和健全，能够与管理处的整体目标相结合，在操作当中具有较强的指导意义。我部还组织员工学习了国家新颁布的物权法，驾驭法律、法规，做到依法办事，从而打破日常工作凭阅历做事的思想，行成了以制度管理、以程序办事、以规范服务的良好氛围。切实的贯彻与落实了公司与管理处的各项制度与要求。其次部分：201*年度部门主要工作及工作目标完成状况1、收楼、入住状况由于xxxx小区投入运用已半年多，客户收楼、入住已进入相对平稳的时期，迁出与变更客户有所增加，因此201*年度我部共办理：收楼200户；累计收楼198户；迁出xx户；累计迁出xx户；实际收楼198户：收楼面积57111；占小区可售面积的45.90；其中业主xx户（将房间出租xx户） 面积：39872.41；小区租户xx户 面积：24650.51；配楼x户；面积：3876.91；入住客户累计：107户；入住面积：63035.60；占小区可售面积的93.702、日常工作及完成状况本年度我部共计处理客户日常报修共计976件；已完成929件并反馈客户；另47件为客户装修改造缘由，导致我处无配件或无法处理的，随后已刚好通知客户自行解决。处理客户投诉共计28件，全部完成，客户反映处理状况良好。我部全年小区巡楼98人次发觉并报修的问题585件，并基本处理完成。本年度，我部共计向客户发放各类通知37份，约3885件。做到通知拟发刚好、详尽，表述清楚、用词精确，同时主动协作通知内容做好相关说明工作。除此之外，我部与其他部门亲密协作，为客户办理了车位续租；电话接入；网络接入；直饮水接入；大堂和楼层电梯厅水牌制作；贴膜；工具借用；邮件分拣；报刊订阅；节日装饰；保险理赔等日常服务工作。详细数据如下：办理客户装修、改造共计23户；累计办理网络接入共计54户：其中电信通20户、光环新网20户、北大方正14户；水牌制作57块：其中大堂水牌20块、楼层水牌37块；电话跳线共计437条；直饮水购买输水共计168.8吨；车位办理共计xx个：其中x固定车位xx个、地面x个、非固定x个、b非固定x个；3、收费工作的完成状况本年度，收取各项费用照旧是我部工作重点。我部发放客户缴费通知单约xx份。为此我部支配专人负责，准时发单，全员跟进，主动与客户联系催收。同时，对未按时交费的客户，组织客服助理与客户进行沟通，刚好了解客户需求并反馈，依据反馈信息仔细做好分析，采纳电话提示、上门询问等各种方式进行催缴工作。所以我部刚好告知客户收费单内容送到客户手中，同时预约客户缴费日期做重点跟进；为保障收费率，不影响管理处的正常运营，主动主动协调客户，从而完成收费工作。201*年度收费统计表由于财务统计数字还不清晰，所以上述为我部每月统计相加数据，其中补缴欠费未统计在内第三部分：管辖范围内的管理状况及部门间协作状况本年度，我部在人员方面出现一些变动，目前，我部人员已全部到岗，员工的工作看法，工作技能已调整到位，在此基础上我部在内部管理工作当中重点完成了以下内容：内部管理方面：1、重新制定和细化本部全体员工的工作职责我部依据部门日常工作，本着为客户服务为主，发挥员工个人优势，扬长避短的原则，重新制定了员工的工作职责，并将我部各项日常工作重新进行分工。完善客服部责任限制表，并由每位员工签字，做到责任到人，从而较为合理的支配了员工的工作。依据该表内容督导员工执行，以确保客户服务工作的连续性，在日常工作中具有肯定的指导意义。2、完善我部作业指导书流程由于我部本年度人员发生一些改变，为使新员工更好的熟识环境，刚好驾驭工作流程，尽快进入工作角色，同时随着客户的增加，我部重新完善作业指导书及客户流程，明确了所需的资料、流程及工作要求。在我部日常工作中，每位员工均能熟炼的运用，使我部工作更规范，更精确。并为将来的新员工入职做好上岗进入角色的打算。3、重新安排客户本年度，伴随客户迁入的频繁增加，加大了我部对客协调工作的难度，为了有续和顺畅的供应客户服务，我部依据客户状况进行了客户安排，基本原则是按整层客户和客户大致数量进行划分，每一位客服助理专人负责所辖客户全部事项处理、跟进、反馈，简化沟通、协调环节，改善经办人或经手人过多的不利因素，加快处理时间，明确责任，而且处理速度和程序执行得到有效提高，从而工作效率和服务的水平也得到客户的好评。另外，通过这一支配，不但使员工的责任心得到加强，员工更了解客户的基本设施、设备，并与客户进行了良好的互动，客户也感觉和情愿凡事找一个客服人员就能够得到处理。同时，依据楼层安排的状况，在日常的巡楼工作当中亦能责任分明，检查的细致程度也得到提高，更重要的一点是提高员工的素养，为每一位客服助理提高服务技巧与工作技能积累珍贵的阅历。本年度，我部在做好内部管理工作的同时与其他部门开展了全面的横向协作与沟通，我部作为管理处对客服务的窗口，须要与公司、管理处各部门的通力协作才能完成服务工作，因此我部每一位员工很清晰这一点，在与相关部门协作当中，我部员工首先做到看法恳切，主动跟进督促，留意言行；在处理紧急事务时，肯定要不急、不燥，看法表达明确，从而有效提高了部门间的协作与协调效率。对客服务方面1、 开展小区公共区域巡楼检查工作本年度我部全面开展定期或不定期的小区巡察检查工作，并为此制订了具体的巡察制度、报修程序、及检查完成跟进的工作要求，做到发觉问题、刚好处理、全程跟进，在客户提出问题之前将问题解决。不但让员工深化了解小区设施、设备，培育员工“擅长发觉问题、解决问题”的良好意识，同时，为相关部门的工作打好基础，为提高服务质量创建了条件。巡察当中加强对客户的回访，驾驭客户现有的问题、看法与建议。为我部下一步的协调处理供应了依据。2、客户报修、投诉处理完成后，进行客户回访工作客户报修、投诉的处理和解决是我部日常工作的重要一环，为更好的驾驭客户信息，了解客户对我处工作的满足程度，提高工作效率，我部针对每一个客户的投诉、报修都采纳了上门或电话方式进行了回访，询问客户投报人对我处接报后员工的服务看法、解决时间、处理状况，以及工作效率是否满足，还有哪些要求等事项，刚好通报相关部门有关信息，有则改之，无则加冕，使对客服务工作得已有效提高。3、了解客户需求、完成客户分析工作客户服务还有一个方面是建立良好的客户关系，全盘了解客户的需求，随时驾驭客户的动态，了解客户想要什么，目前有哪些看法，我们可以做什么。另外，我部完成对客户进行的分析工作，编制客户分析表，对客户缴费、与我部沟通、投诉状况三方面进行细致分析，做到这个客户应如何对待；那个客户如何协调心中有数，知己知彼，为日常服务工作打下坚实的基础。本年度，虽然我部取得一些成果，但在工作中还存在着以下不足：1、 我部的档案整理、存档工作还有欠缺，档案管理分置不够细致、完善，目前，我部根据责任制度对档案进行分管备存简单造成混乱。没有做到科学、统一、及与公司一样的原则。由于档案管理是我部服务工作开展和完善的重要环节。对此，我部将进行全面、细致的整理工作，把一个客户的全部资料统一放置于一个档案内以便于查找，并由专人负责归档。2、 我部向上级汇报工作不刚好、有些问题未汇报，导致领导不清晰、无法做出有效的指导。这种工作方式极为错误。严峻影响到管理处的正常工作。在此，我部及本人需加强汇报意识，坚决改正这一不良的工作方式。3、 我部对所管辖的外协单位管理还不到位，尤其是外协单位画面小样的索取与审核工作没有要求，管理失控，虽然没有造成客户影响，但存在着宣扬方面的隐患。对此，我部联系全部涉及画面更换的外协单位，要求画面更换前供应小样交领导审核，符合要求后在进行更换，达到管理限制的目的。第四部分：201*年度的初步工作安排及总体工作目标随着公司的脚步迈入新的一年，管理处总体的工作目标已由打好基础转变到完善制度，深化发展的阶段，我部的工作也必需更上一个台阶，同时，针对本年度工作中的不足主动改进，提高服务的前瞻性与刚好汇报工作的意识，并且加大收费劲度完成公司下达的收费指标，完善档案管理并将对客服务工作做深、做细。我部要严格根据物业公司的规章、制度办事，激励员工提高工作热忱，主动协作、协调公司及管理处各部门的各项工作，发挥我部在管理处中应起的作用。第五部分：201*年度个人/部门提升安排为使客服部成为惊慌、团结、活泼的集体，本人应在管理处制度的执行上更加严格，在担当工作的责任方面要大胆一些，勇于担当责任。多了解和关注国家的物权法规，随时驾驭第一手的资料进行培训，全面提升我部员工的素养与服务水平。第六部分：对于公司管理的看法和建议希望公司、管理处供应一些培训和参观的机会。xxxx物业管理处客户服务部：xxx201*年12月31日 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第25页 共25页第 25 页 共 25 页第 25 页 共 25 页第 25 页 共 25 页第 25 页 共 25 页第 25 页 共 25 页第 25 页 共 25 页第 25 页 共 25 页第 25 页 共 25 页第 25 页 共 25 页第 25 页 共 25 页