新希望物业销售案场服务手册.docx

新希望物业销售案场服务手册 目 录一、 总则. 3 01 组织架构及管理职责.302 员工培训操作指引.1803 员工行为规范.20二、操作规程. 47 01 前期筹备操作规程.4702 开盘操作规程.5103 VIP 接待操作规程.5404 试住体验操作规程.5705 私宴接待操作规程.6006 案场管家操作规程.6207 前置服务操作规程.7108 吧台客服助理操作规程.7309 样板房客服助理操作规程.8010 体验馆/展厅客服助理操作规程. 8811 门岗礼宾操作规程.9012 停车场礼宾操作规程.9313 大堂礼宾操作规程.9614 板房区主入口岗礼宾操作规程. 9815 样板房门口岗礼宾操作规程. 10216 电瓶车礼宾操作规程.10617 巡逻礼宾操作规程.109 第1页 共 249 页18 夜间礼宾操作规程.11119 救生员操作规程.11620 消防管理操作规程.12121 室外保洁岗位操作规程.12922 室内保洁岗位操作规程.13423 室内空气质量管理操作规程. 13724 空置房保洁通风操作规程.13925 室内地面晶面养护操作规程. 14126 洗手间保洁岗位操作规程.14527 水系保养操作规程.14828 泳池管理操作规程.15129 案场保鲜操作规程.15630 工程报修处理规程.15731 工程修理操作规程.16132 突发事务应急处理操作规程. 164三、管理制度. 172 01 品质管理标准.17202 销售案场品质管理方法.18203 服务工作月度汇报制度.187四、附件/参考文件. 190 01 销售案场服务清单.19002 销售案场百问百答参考文本（XXXXX翡翠湾）. 228 03 讲解解说参考文本（XXXXX凤凰湾）. 24104 顾问服务协议.247 第2页 共 249 页 一、总则组织架构及管理职责1.0 基本内容规范了XXXXX物业销配服务的管控模式、架构设置、职能分工、岗位说明书。2.0 发布、修订和说明经总经理审批后发布，修订和说明由人力资源与行政中心负责。依据公司战略发展规划和内外部环境改变的要求，不定期对本手册内容进行相应调整修订。3.0 销配服务组织架构设置3.1 销配服务定义销配服务：指物业公司按合同约定，为置业公司在销售案场中供应礼宾接待、水吧与样板房服务、秩序维护、环境维护、绿化养护、工程修理及其他特约服务。销售案场：指销售现场，主要包括营销中心案场、样板房及相关场地。3.2 销配服务管控模式XXXXX物业对销配服务实行公司—项目的二级管控模式，各层级担当不同的组织职能并进行分工合作，共同促进销配服务品质的不断提升。第3页 共 249 页3.3 销配服务组织及岗位架构图 总 公 司 销配服务中心案场管理部 区域总经理一级区域非一级区域 区域总经理区 域品质管理部 项 区域品质经理项目负责人 (案场负责人) 区域品质经理 目 凤凰管家 工程领班 环境领班 物管队长/领班客服助理技工环境管理员礼宾员物业管理员 图 1-1 销配服务三级组织架构图3.3.1 此架构为销配服务虚拟的标准三级组织架构；3.3.2 纯案场阶段通常指项目开放开盘直至收楼阶段，由项目负责人管理；混合型项目阶段通常指收楼后案场持续开放并滚动开发销售阶段，由案场负责人管理。第4页 共 249 页4.0 销配服务三级职能分工第5页 共 249 页5 6针对房产对案场服务满足度的评估结果，制定改善方案并推动落实，丌断提升服务品质; 5.0 销售案场物业服务人员配置标准适用部门：案场管理服务部（虚拟） 第6页 共 249 页 销售案场人员配置应精简高效，依据案场实际状况进行人员编制动态管理，确保人员工作量充分饱和。富余 人员可调入新项目开盘或区域内（间）支援； 纯案场阶段原则上各岗位仅支配白班，若有体验入住或夜间看楼可考虑时间适当延长，晚班只设少量必需的 平安管理岗位； 个别大型案场，在房产公司剧烈要求前提下，可设置礼宾经理岗位，如：海阳、陵水、十里银滩项目； 6 7 依据案场大小、以及房产对费用限制的需求，存在项目负责人一人兼职多个案场负责人的状况； 纯案场阶段， 案场负责人为项目负责人；混合型阶段，案场编制人数>25 人的，可单独配置案场负责人（≥ 58 人的，配置案场经理，否则配置案场主管），否则由项目负责人兼任。6.0 销售案场岗位说明书6.1 案场项目经理 第7页 共 249 页 6.2 凤凰管家 第8页 共 249 页 第9页 共 249 页6.3 客服助理第10页 共 249 页6.4 工程领班第11页 共 249 页6.5 技工第12页 共 249 页6.6 环境领班第13页 共 249 页6.7 环境管理员第14页 共 249 页6.8 物管队长/领班第15页 共 249 页6.9 礼宾员第16页 共 249 页6.10 物业管理员第17页 共 249 页员工培训操作指引1.0 培训组织1.1 销售案场培训按总公司—区域—项目三级设置；1.1.1 总公司级培训1.1.1.1 总公司制定年度培训安排，组织全国专项培训，每年不少于一次，覆盖全国各区域案场负责人、项目经理和各项目案场负责人。1.1.2 区域级培训1.1.2.1 区域制定全年培训安排，组织新员工和案场骨干集训，针对总公司下发的各项培训安排进行转化，覆盖全区域各案场项目。1.1.3 项目级培训1.1.3.1 依据培训试验室的相关工作要求，针对每人每月的培训课时和培训科目做出培训安排，进行全员覆盖。2.0 培训清单 第19页 共 249 页员工行为规范第一部分着装要求与仪容仪表 1.0 礼宾员的着装要求与仪容仪表 1.1 面部 1.1.1 整体要求：干净、整齐，亲切、自然。1.1.2 男士面部：保持面部干爽、无油光，不留胡须，常修剪鼻毛。女士面部：干爽、无油光，化淡妆。1.1.3 眼镜 1.1.3.1 视力不佳需戴眼镜的员工，眼镜款式要求简洁大方。1.1.3.2 可选择无框或细框（小于 0.5cm）眼镜，镜片颜色要求为无色。1.1.3.3 禁止配戴颜色艳丽的大宽边眼镜或有色镜片眼镜。1.1.4 留意事项：避开面带倦容，须保持饱满的精神。1.2 头发 1.2.1 男士头发 1.2.1.1 发型应以服帖短发或标准寸发为宜，长度应确保前不过眉、后不抵领、侧不盖耳。1.2.1.2 不行留大鬓角，不行烫发或染发。1.2.1.3 不行剃光头或发型怪异。1.2.1.4 可适当喷少许发胶，避开头发蓬松、凌乱。1.2.2 女士头发：可蓄短发、中发、长发，详细要求如下：1.2.2.1 短发：前不过眉、侧不盖耳、后不抵领，不得过于蓬松，须常常修剪以保持最佳 的状态； 1.2.2.2 中发：前不过眉、后不过肩，两侧的头发应收拢于耳后； 1.2.2.3 长发：在工作时间内必需将头发用黑色皮筋束起，梳理整齐、服帖，不易梳理的 碎发须用黑色一字夹夹好，并佩戴发网，发网款式应简洁大方、干净端正，不行 歪斜、松垮。装饰发夹款式简洁明快，不行运用颜色过于艳丽或款式过于夸张的 发夹。1.2.3 留意事项 1.2.3.1 头发保持干净整齐、无头屑、无异味； 1.2.3.2 不运用气味剧烈的定型发胶以及喷雾； 1.2.2.3 只可染黑色或与原发色接近的颜色，不留怪异发型。1.3 服装 1.3.1 统一穿着公司配发制式的工作服； 1.3.2 在以下状况，必需统一穿着公司配发的工作服： 第20页 共 249 页1.3.2.1 在工作时间或执行其他工作任务时； 1.3.2.2 代表公司出席各类正式场合（如会议、培训等）时； 1.3.2.3 其他以员工身份出席且须要穿着工作服的场合。1.3.3 工作服穿着整体要求 1.3.3.1 工作服穿着必需整齐，不行混穿，纽扣扣紧、扣全，不得披衣、敞怀； 1.3.3.2 工作服须常换洗，保持干净，无明显污垢、破损； 1.3.3.3 统一系制式领带； 1.3.3.4 手套须常换洗，保持干净白皙，无明显污垢、破损； 1.3.3.5 工作期间不得穿着迷彩服。1.3.4 冬季着装要求 1.3.4.1 在穿着整套工作服的基础上，可加穿公司统一配发的制式外套，并扣好纽扣； 1.3.4.2 可穿中领或 V 领毛衣或保暖内衣于工作服内，不行穿着高翻领毛衣或保暖内衣。里衣不行外露于工作服。1.3.5 衣领、袖口须保持干净，不行将袖口、裤管挽起。1.3.6 里衣：里衣不行露出制服，里衣颜色应与外衣颜色接近。1.3.7 工衣口袋：工衣口袋须保持平整，不行装过多东西，避开口袋鼓起。1.3.8 裤腰、皮带：裤腰、皮带处不行挂钥匙扣、手机以及其他物件。1.3.9 工作牌：工作牌应正挂于胸前，佩戴端正，保持完整、干净、清楚。1.4 其他工具 1.4.1 详细要求：对讲机统一佩带在腰部右侧距腰带环 20 厘米处，对讲时运用耳机。1.5 鞋子 1.5.1 穿着制式黑色皮鞋(标兵岗秋冬穿着仪仗靴)；如雨天作业，穿着制式水鞋。禁止穿 着露趾凉鞋、运动鞋、拖鞋、棕色或白色尖头皮鞋上班； 1.5.2 皮鞋（皮靴）需保持干净、光亮，每日擦拭、不沾灰尘和污渍； 1.5.3 皮鞋（皮靴）无破损，鞋底勿钉金属鞋掌。1.6 袜子 1.6.1 颜色以深色棉袜为宜，无花纹，袜子颜色要与皮鞋色调相符； 1.6.2 干净、无绽线、无破损，每日换洗，无异味。1.7 饰物 1.7.1 耳部：男士不行穿耳洞； 1.7.2 颈部：不行佩带项链、玉佩等任何饰物； 1.7.3 手部：除手表、订婚或结婚戒指外不得佩带其它任何手饰（注：手表颜色、款式不 可过分夸张、惹眼）；第21页 共 249 页1.7.4 脚部：不行配戴脚链等任何饰物； 1.7.5 纹身：不行有纹身或明显疤痕。1.8 手部 1.8.1 手掌：不行有污垢、笔迹，随时保持干净、无异味。1.8.2 指甲 1.8.2.1 指甲修剪整齐（每星期至少修剪一次），不露白边（不超过 0.5mm 为宜）； 1.8.2.2 无污垢，因工作所留下的污渍刚好清洗干净。1.9 个人卫生 1.9.1 勤洗头、洗澡，保持头发、身体和口腔清洁、无异味； 1.9.2 上班前不吃有异味食物（如大蒜、韭菜、榴莲等）；上岗前和在岗期间禁止饮酒或 含有酒精的饮料； 1.9.3 留意个人卫生，养成去洗手间后马上洗手的好习惯。2.0 环境管理员的着装要求与仪容仪表 2.1 面部 2.1.1 整体要求：干净、整齐，亲切、自然。2.1.2 男士面部：保持面部干爽、无油光，不留胡须，常修剪鼻毛。2.1.3 女士面部：干爽、无油光，可化淡妆。2.1.4 眼镜 2.1.4.1 视力不佳需戴眼镜的员工，眼镜款式要求简洁大方； 2.1.4.2 可选择无框或细框（小于 0.5cm）眼镜，镜片颜色要求为无色； 2.1.4.3 禁止配戴颜色艳丽的大宽边眼镜或有色镜片眼镜。2.1.5 留意事项：2.1.5.1 避开面带倦容，须保持饱满的精神； 2.1.5.2 留意刚好清洁因工作而沾到脸上的污渍，保持面部整齐。2.2 头发 2.2.1 男士头发 2.2.1.1 发型应以服帖短发或标准寸发为宜，长度应确保前不过眉、后不抵领、侧不盖耳； 2.2.1.2 不行留大鬓角，不行烫发或染发； 2.2.1.3 不行剃光头或发型怪异； 2.2.1.4 可适当喷少许发胶，避开头发蓬松、凌乱。2.2.2 女士头发：可蓄短发、中发、长发，详细要求如下：2.2.2.1 短发：前不过眉、侧不盖耳、后不抵领，不得过于蓬松，须常常修剪以保持最佳 的状态；第22页 共 249 页2.2.2.2 中发：前不过眉、后不过肩，两侧的头发应收拢于耳后； 2.2.2.3 长发：在工作时间内必需将头发用黑色皮筋束起，梳理整齐、服帖，不易梳理的 碎发须用黑色一字夹夹好，并佩戴发网，发网款式应简洁大方、干净端正，不行 歪斜、松垮。装饰发夹款式简洁明快，不行运用颜色过于艳丽或款式过于夸张的 发夹。2.2.3 留意事项 2.2.3.1 头发保持干净整齐、无头屑、无异味； 2.2.3.2 不运用气味剧烈的定型发胶以及喷雾； 2.2.2.3 只可染黑色或与原发色接近的颜色，不留怪异发型。2.3 服装 2.3.1 工作服系列 2.3.1.1 统一穿着公司配发的工作服； 2.3.1.2 在以下状况，必需统一穿着公司配发的工作服：2.3.1.2.1 在上班工作时间或执行其他工作任务时； 2.3.1.2.2 代表公司出席各类正式的场合（如会议、培训等）时； 2.3.1.2.3 其他以员工身份出席且须要穿着工作服的场合。2.3.2 工作服穿着整体要求 2.3.2.1 工作服穿戴必需整齐，不行混穿，纽扣齐全并扣紧，不得披衣、敞怀； 2.3.2.2 工作服须常换洗，保持干净，无明显污垢、破损。2.3.3 冬天着装要求 2.3.3.1 在穿着整套工作服的基础上，可外加深色外套，外套款式须简洁大方；深色系列 指黑、灰或蓝黑色等冷色； 2.3.3.2 可穿中领或 V 领毛衣或保暖内衣于工作服内，室内气温低于 12时，可穿着深色 高翻领毛衣或保暖内衣。2.3.4 衣领、袖口等 2.3.4.1 衣领、袖口保持干净，非特别状况不行将袖口、裤管挽起。若在工作过程中，为 避开弄湿衣服可将衣袖短暂卷起，但应于工作完成后，第一时间复原衣服原状。2.3.5 里衣：里衣不行露出制服，里衣颜色应与外衣颜色接近。2.3.6 工衣口袋：工衣口袋须保持平整，不行装过多东西，避开口袋鼓起。2.3.7 裤腰、皮带：裤腰、皮带处不行挂钥匙扣、手机以及其他物件。2.3.8 铭牌：铭牌应端正挂于左胸前，若有上衣兜，则铭牌下缘线应与兜口线平行，保持 完整、干净、清楚。2.4 鞋子第23页 共 249 页2.4.1 整体要求：深色布、胶鞋或皮鞋；避开颜色过于艳丽（注：从事不须要沾水的日常 工作时，可统一穿着黑色皮鞋或黑色绒布鞋）。如雨天作业，穿着制式水鞋。2.4.2 留意事项 2.4.2.1 不沾灰尘和污渍，保持干净； 2.4.2.2 禁止穿凉鞋、拖鞋及露趾鞋； 2.4.2.3 严禁踩鞋跟行走，鞋子有明显破损时要刚好更换。2.5 袜子 2.5.1 整体要求：肉色或深色袜子，袜口不外露，无绽线、无破损，每日换洗，无异味。2.6 遮阳帽 2.6.1 整体要求：穿戴统一样式太阳帽。2.7 饰物 2.7.1 耳部：女士只可佩带直径不大于 0.5cm 素色无坠耳丁，男士不许穿耳洞。2.7.2 颈部：不行配戴项链、玉佩等任何饰物。2.7.3 手部：除手表、订婚或结婚戒指外不得佩带其它任何手饰（注：手表颜色、款式不 可过分夸张、惹眼）。2.7.4 脚部：不行配戴脚链等任何饰物。2.8 手部 2.8.1 手掌：刚好清洗工作后留下的污渍和异味。2.8.2 指甲 2.8.2.1 指甲修剪整齐（每星期至少修剪一次），不露白边（不超过 0.5mm 为宜）； 2.8.2.2 无污垢，刚好清洗干净因工作所留下的污渍； 2.8.2.3 不涂有色指甲油。2.9 个人卫生 2.9.1 整体要求 2.9.1.1 勤洗头，勤洗澡，保持头发、身体和口腔清洁、无异味； 2.9.1.2 上班前不吃有异味食物，如大蒜、韭菜、榴莲等；上岗前与在岗期间禁止饮酒或 含有酒精的饮料； 2.9.1.3 留意个人卫生，养成去完洗手间后马上洗手的好习惯。3.0 工程修理人员的着装要求与仪容仪表 3.1 面部 3.1.1 整体要求：干净、整齐，亲切、自然。3.1.2 男士面部：保持面部干爽、无油光，不留胡须，常修剪鼻毛。3.1.3 眼镜第24页 共 249 页3.1.3.1 视力不佳需戴眼镜的员工，眼镜款式要求简洁大方； 3.1.3.2 可选择无框或细框（小于 0.5cm）眼镜，镜片颜色要求为无色； 3.1.3.3 禁止配戴颜色艳丽的大宽边眼镜或有色镜片眼镜。3.1.4 留意事项：3.1.4.1 避开面带倦容，须保持饱满的精神； 3.1.4.2 留意刚好清洁因工作而沾到脸上的污渍，保持面部整齐。3.2 头发 3.2.1 男士头发 3.2.1.1 发型应以服帖短发或标准寸发为宜，长度应确保前不过眉、后不抵领、侧不盖耳； 3.2.1.2 不行留大鬓角，不行烫发或染发； 3.2.1.3 不行剃光头或发型怪异； 3.2.1.4 可适当喷少许发胶，避开头发蓬松、凌乱。3.2.2 留意事项 3.2.2.1 头发保持干净整齐、无头屑、无异味； 3.2.2.2 不运用气味剧烈的定型发胶以及喷雾； 3.2.2.3 只可染黑色或与原发色接近的颜色，不留怪异发型。3.3 服装 3.3.1 工作服系列 3.3.1.1 统一穿着公司配发的工作服； 3.3.1.2 在以下状况，必需统一穿着公司配发的工作服：3.3.1.2.1 在上班工作时间或执行其他工作任务时； 3.3.1.2.2 代表公司出席各类正式的场合（如会议、培训等）时； 3.3.1.2.3 其他以员工身份出席且须要穿着工作服的场合。3.3.2 工作服穿着整体要求 3.3.2.1 工作服穿戴必需整齐，不行混穿，纽扣齐全并扣紧，不得披衣、敞怀； 3.3.2.2 工作服须常换洗，保持干净，无明显污垢、破损。3.3.3 冬天着装要求 3.3.3.1 在穿着整套工作服的基础上，可外加深色外套，外套款式须简洁大方；深色系列 指黑、灰或蓝黑色等冷色； 3.3.3.2 可穿中领或 V 领毛衣或保暖内衣于工作服内，室内气温低于 12时，可穿着深色 高翻领毛衣或保暖内衣。3.3.4 衣领、袖口等 3.3.4.1 衣领、袖口保持干净，非特别状况不行将袖口、裤管挽起。若在工作过程中，为第25页 共 249 页避开弄湿衣服可将衣袖短暂卷起，但应于工作完成后，第一时间复原衣服原状。3.3.5 里衣：里衣不行露出制服，里衣颜色应与外衣颜色接近。3.3.6 工衣口袋：工衣口袋须保持平整，不行装过多东西，避开口袋鼓起。3.3.7 裤腰、皮带：裤腰、皮带处不行挂钥匙扣、腰包以及其他物件。3.3.8 铭牌：铭牌应端正挂于胸前，保持完整、干净、清楚。3.4 鞋子 3.4.1 鞋子款式简洁大方。一般状况下，穿黑色皮鞋；如下雨或需去有水区域作业，则可 穿水鞋。禁止穿着凉鞋、拖鞋、尖头皮鞋上班； 3.4.2 留意事项 3.4.2.1 不沾灰尘和污渍，保持干净； 3.4.2.2 禁止穿凉鞋、拖鞋及露趾鞋； 3.4.2.3 严禁踩鞋跟行走，鞋子有明显破损时要刚好更换。3.4.2.4 进入电房的危急区域等操作电气设备的人员必需穿着绝缘鞋； 3.5 袜子 3.5.1 颜色以深色棉袜为宜，无花纹，袜子颜色要与皮鞋色调相符； 3.5.2 干净、无绽线、无破损，每日换洗，无异味。3.6 饰物 3.6.1 耳部：男士不行穿耳洞。3.6.2 颈部：不行配戴项链、玉佩等任何饰物。3.6.3 手部：除手表、订婚或结婚戒指外不得佩带其它任何手饰（注：手表颜色、款式不 可过分夸张、惹眼）。3.6.4 脚部：不行配戴脚链等任何饰物。3.7 手部 3.7.1 手掌：刚好清洗工作后留下的污渍和异味。3.7.2 指甲 3.7.2.1 指甲修剪整齐（每星期至少修剪一次），不露白边（不超过 0.5mm 为宜）； 3.7.2.2 无污垢，刚好清洗干净因工作所留下的污渍； 3.7.2.3 不涂指甲油。3.8 个人卫生 3.8.1 整体要求 3.8.1.1 勤洗头，勤洗澡，保持头发、身体和口腔清洁、无异味； 3.8.1.2 上班前不吃有异味食物，（如大蒜、韭菜、榴莲等）；禁止在上岗期间饮酒或含 有酒精的饮料；第26页 共 249 页3.8.1.3 留意个人卫生，养成去完洗手间后马上洗手的好习惯。3.9 工具 3.9.1 工具包需保持整齐，定期清洗；工具包内只可放置修理工具及物料，不能存放其他 物品。行进过程中，工具包需统一挎在肩膀处； 3.9.2 其他修理工具，如爬梯、电动工具等需保持干净。4.0 案场管家、客服助理着装参照礼宾员着装要求执行。其次部分 案场常用服务礼仪 1.0 微笑 1.1 整体要求 1.1.1 微笑时，要发自内心，不做作，真诚、自然； 1.1.2 做到三米六齿（国际通用标准三米六齿是指：在遇到客人三米远的地方， 就要面带微笑，露出六颗牙齿）。1.2 留意事项 1.2.1 微笑时，应口、眼、心结合，内心充溢和善和爱意，露出亲切的笑容； 1.2.2 微笑与语言、举止相结合，微笑地说：您好！同时行鞠躬礼； 1.2.3 练习微笑时，可念一切、希望、田七等词语，即含用汉语拼音j、q、x的 字或词。2.0 注目礼 2.1 整体要求 2.1.1 在服务过程中，需与客人进行目光沟通，应遵循注目礼原则和要求； 2.1.2 在凝视客人面部时，一般以凝视对方的眼睛或眼睛到下巴之间三角区域为宜，表示 聚精会神的关注客人。在问候对方、听取诉说、征求看法、强调要点、表示诚意、 与客人道别时，皆可采纳这样的凝视方式； 2.1.3 若没有特别的理由，避开端详客人的头顶、唇部、胸部、腹部、臀部或大腿等身体 的敏感部位，以免引起误会； 2.1.4 凝视时间要求，一般状况为表示友好，凝视时间占相处时间的三分之一左右；特别 状况，需表示对客人的重视时，凝视时间占相处时间的三分之二左右； 2.1.5 凝视对方时，一般状况实行平视的角度凝视客人，避开斜视、俯视等角度的凝视。3.0 军姿 3.1 两脚跟靠拢并齐，两脚尖向外分开约 60 度，两腿挺直； 3.2 小腹微收，自然挺胸； 3.3 上体正直，微向前倾； 3.4 两肩平挺，稍向后张；第27页 共 249 页3.5 两臂下垂自然伸直，手指并拢自然微曲，拇指尖贴于食指其次节，中指贴于裤缝； 3.6 头要正，颈要直，口要闭，下颌微收，两眼向前平视。4.0 站姿 4.1 女士 4.1.1 挺胸，收腹，夹臀，立腰； 4.1.2 脚跟并拢，脚尖分开约为一个拳头的距离，两腿绷直，膝盖夹紧并拢； 4.1.3 双肩后展下沉，两臂放松，自然下垂，（可垂放在身体两侧，也可虎口相交，两手 自然相握于体前，右手轻握左手，两手食指并拢绷直且指尖向地面）； 4.1.4 头要正，颈要直，下颌微收，双眼平视前方，并上仰 15°，表情放松，面带微笑。4.2 男士 4.2.1 上身要求与女士站姿相同； 4.2.2 两脚跟靠拢并齐，两脚尖向外分开约 60 度，两腿挺直； 4.2.3 两臂下垂自然伸直，手指并拢自然微曲，拇指尖贴于食指其次节，中指贴于裤缝线； 也可以右手五指轻轻握拢，左手抓住右手腕，置于腹前； 4.2.4 双眼平视前方，并上仰 15°，表情放松，面带微