提升患者满意度实施方案.docx

提升患者满意度实施方案提升患者满足度实施方案提升患者满足度实行方案 ?为进 1 步深化行风建设和医德医风，提高医疗管理水平和规范医疗服务行动，推动优良服务水平持续改进，改良患者就诊感受，大力提升患者满足度，依据×××下发的×××(000000 号)，切实巩固活动成果，结合我院优良服务提升年 活动和讲医德、比技能、树形象、促发展主题活动深化绽开，制定提升患者满足度实行方案以下： 1、指引思想 ?建立质量第 1，服务至上的理念，把患者满足度作为医疗卫生工作绽开的动身点和落脚点。坚持以病人为中心，以问题为导向，坚持优良服务永久在路上，推动管理科学化，服务优良化，文化先进化。大力提倡和宏扬大医精诚理念，强化职业道德建设，强化技能培训，全面提升全院职工整体素养，不断提高医疗服务水平，提升大众满足度，构建和谐医患关系。 2、工作目标 ?依照全员、全程、全方位基本要求，全院上下，主动行动，致力于转风格，提效能，促效益，服务上水平，构成临床为病人服务，行政后勤部门为临床服务的良好氛围。切实增加服务意识，改良服务看法，优化服务流程，规范服务行动，拓展服务范围，提高服务质量，提升大众满足度，树服务品牌。 努力实现医德医风全面改进、服务实力全面加强、大众满足全面提升的目标任务。 3、实行步骤 ?（1）宣扬发动阶段（5 月 1 日1 日）。医院召开动员会议，安排部署相干工作。组织职业道德教化集中学习，进行医务人员 9 不准测试，同时通过宣扬栏、展牌、电子显示屏、网页等各类载体强化宣扬氛围，各科室要结合实际，广泛绽开宣扬发动，切实增加干部职工参加活动的主动性和自觉性，每位工作人员要结合个人的优良服务许诺，改良服务理念，努力提升患者满足度。 （2）自查整改阶段(6 月 1 日月 31 日)。医院成立提升患者满足度工作小组。依据省卫计委约谈通报指责状况，针对查出的问题，相干科室和部门制定切实可行的整改措施，仔细加以整改落实。列出整改清单和责任人，拟定出整改措施和整改时限，逐 1 整改落实。现有条件可以落实的，限时整改，目前不具有条件的，制定落实措施，渐渐解决。 （3）巩固提高阶段（9 月 1 日1 月 30 日）。医院定期对提升患者满足度工作进行评估，各相干行政职能部门要组织绽开分析评议工作，着力解决活动中存在的问题，探讨制定加强医德，改良服务长效机制和工作措施，努力通过建章立制，创新机制，巩固整改成果，提高活动成效。同时，重视搜集、发掘活动绽开进程中的典型业绩、创新举措，借助网络、报刊等多种载体进行宣扬报导，进 1 步凸显活动成效。 （4）检查总结阶段(12 月 1 日1 日) ?工作小组进行多种情势的患者满足度测评，依据测评状况，进行督查，梳理、评分、总结、反馈和通报状况。对工作成效明显的科室、窗口和个人进行表彰，建立典型，刚好推行优良服务好阅历，好做法，不断巩固扩大活动成果。对活动期间出现的背规背纪事务和患者投诉进行通报指责、约谈相干负责人和责任人等。做好迎接市卫计委的检查工作。? 4、工作内容 ?（1）加强党风廉政教化和深化绽开讲医德活动。绽开党员干部廉洁行医的教化，把贯彻中国共产党廉洁自律准则和中心8 项规定、卫计委和相干规定作为学习重点，充分发挥党员示范带动作用。深化绽开职业道德、医学人文、伦理道德、核心价值观的学习教化活动。各科室要结合实际制定学习安排，创新学习方法。组织医护人员绽开集中学习、个人自学、专家讲座、撰写学习体会、观看宣扬教化片等多种学习交换活动，增进学习成果同享。通过绽开主题征文、演讲竞赛等活动，向道德模范、先进标兵学习活动、摹拟救治体验活动和文明服务竞赛活动等多种贴近实际、贴近职工的教化载体，坚固建立一心一意为人民健康服务的服务主旨，切实增加职业荣誉感和社会责任感。设置宣扬栏，在单位网站开拓宣扬专栏，定期更新宣教内容，加强宣教力度，进 1 步激起广阔职工时刻谨遵立足岗位、服务奉献的职业准则。 （2）优化服务流程 ?1、绽开预约诊疗服务。完善双向转诊制度；建立完善的预约诊疗管理制度，设计科学公道的预约诊疗服务流程。 2、完善入、出、转院服务流程。将改良人民大众看病就诊感受作为加强医疗服务工作的创新点和突破点，通过预约挂号、公道支配门急诊服务、简化门急诊和入、出院服务流程，供应连续医疗服务，渐渐实现转院（科）医疗服务无缝连接。主动探究、创新、有安排、有重点地推动各项改良医疗服务的措施，做到支配公道、服务热忱、流程顺畅，不断增进医疗服务水平的提高。 3、广泛绽开便民服务。绽开双休日及节假日门诊，充溢门诊气力，延长门诊时间。同时加强对农村、社区中医药技术的指引力度，在双向转诊的基础上对农村、社区医疗机构供应各种帮助。组织专家下农村、社区进行义诊、培训等活动。推动同级医疗机构检查、检验结果互认。医院门诊顾客服务中心，统 1 受理大众询问、投诉等事务，绽开出院后电话随访、社会满足度调查工作。依据患者随访结果，刚好改进住院服务。 （3）改良服务看法 ?1、窗口岗位要强化文明服务。着装整齐，挂牌上岗，文明用语，上班期间严禁玩手机、找嬉戏，做与工作无关的事情 ，耐性面对患者及家属，如遇无理取闹，可向上级领导或值班领导上报，由科室或医院相干部门解决。 2、各科室要大力宏扬大医精诚的医德医风理念，体现仁、和、诚的道德观念，牢牢围绕核心价值、行动规范，改良服务看法，规范服务行动。主动绽开服务礼仪教化与培训，做实6 个 1 句、10个 1 点。各科室仔细查找服务环境、管理制度和服务细则方面存在的问题，坚持以病人为中心，严格履行首问责任制，力戒生、冷、硬、顶、推，努力营建文明、温馨、和谐的服务环境。 3、各科室深化绽开主旨意识、职业道德和纪律法制教化，教化覆盖面到达 100%。严格遵照9 不准、医疗机构从业人员行动规范，肃穆行业纪律。督导部门要进 1 步细化工作指标和考核标准，接着仔细落实好医德考评制度。医院将肃穆查处乱收费、收受或索要红包、收受回扣、商业贿赂等案件，对相干责任人依据规定赐予肃穆处理。 （4）提高医疗服务质量 ?1、完善医疗质量限制体系。完善医疗质量基础管理制度，建立科学、严谨、标准化的联合质限制度。各科室严格落实医疗核心管理制度，严格落实首诊负责、3 级医师查房、疑问病例探讨、危重患者抢救、会诊、术前探讨、死亡病例探讨、交接班等核心制度，严格落实病历书写基本规范和手术平安核对制度，规范病历书写和手术平安核对工作，保障医疗质量和医疗平安。医务处定期绽开基础医疗质量管理专项检查，建立医疗风险分辨和管理体系，定期组织进行成因分析并通报分析结果，确保医疗平安隐患和质量缺点得到刚好整改。 2、以标准为标杆，推动诊疗规范化。接着绽开抗菌药物临床利用专项整治行动，落实处方点评制度，严格规范医师处方行动，增进公道检查、公道用药、公道医治。加大实行临床路径力度，大力推行临床路径和单病种付费，增进医疗质量管理向科学化、规范化、专业化、精细化发展，规范诊疗行动，限制医疗费用不公道增长。 3、各科室要以患者需求为导向，创新工作思路，建立多个学科共同诊疗，在医院内全力打造医生围着病人转、临床科室围着疾病转的诊疗新格局，为患者供应高效、便捷的多学科 1 体化临床诊疗平台。 4、深化优良护理服务。深化以病人为中心的服务理念。全面推行责任制整体护理的服务模式，落实护理职责，加强内涵建设，为患者供应全面、全程、专业、人性化的护理服务。进 1 步保持和发挥中医护理特点优势，拓展中医护理服务范围，加强中医专科护理和特点护理，充分利用各种中医药技术和方法提高护理质量和水平。 5.切实加强中药药事管理。严格依照关于加强医疗机构中药制剂管理的看法等文件要求。提中学药煎药质量、调解质量、处方书写质量和制剂质量，保障中医临床疗效。严格处方的审核和调解复核，调解复核率 100%，每剂重量误差应在±5%之内。? 6.加强急诊急救工作。进 1 步健全急救绿色通道，确保及危重病人抢救快捷有效，努力做到出诊快速、抢救刚好。落实应急救助制度，对须要紧急救治，但没法查明身份或身份明确无力缴费的患者，要刚好救治，不得以任何理由谢绝、推委或拖延救治，避开产生突破道德底线状况。 （5）提高行政后勤服务保障实力 ?各行政后勤部门结合本身职能，加强学习培训，提高工作实力，不断改进工作风格，提高工作效力。坚固建立为临床 1 线，为广阔患者服务的意识。进 1 步建立健全对职能科室的考核制度，对服务窗口推行银行服务评价模式，绽开即时满足度评价。切实提高服务质量， ?（6）改良就诊环境 ?1.优化诊室布局。依据门急诊患者病种排序及其常规诊查流程，公道散布各专业诊室和医技检查室，有效引导和分流患者。 2.保持环境整齐。做好救治区域环境卫生整治，加强洗手间等基础环境管理，保持干净、整齐、平安、舒适。严格落实公共场所禁烟要求。 3.设置醒目标识。救治区域设置建筑平面图、科室散布图，唆使标识清楚、明白；为危急、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等设置醒目的平安警示。 4.供应便民设施。完善自助预约、挂号、查询等服务；完善无障碍设施，放射检查时为患者供应更衣条件和符合规范的放射防护。 5、工作要求 ?（1）加强领导，明确责任。医院成立提升患者满足度工作小组，成员以下： 组?长：××× ?副组长：××× ?成 ?员：职能科室负责人、临床科室主任、护士长 ?各分管领导负责所分管部门和科室的任务落实，职能科室负责人和科主任为干脆责任人，负责本科室人中的职业道德教化、诊疗行动规范、改良患者服务等的落实监督。 领导小组下设办公室，×××兼任办公室主任。 办公室成员：××× ?办公室工作职责：负责活动方案的制定、任务部署、调和督办、材料综合、信息交换等平常工作。 （2）加强宣扬，建立典型。要与医院绽开的优良服务提升年活动和讲医德、比技能、树形象、促发展主题活动相结合，擅长发觉和主动推行先进典型和先进阅历。通过典型带动、示范先行，渐渐带动各科室落实以病人为中心服务理念和改良医疗服务各项措施，进而提高整体医疗服务水平，提升患者就诊满足度。 （3）掌控重点，重视实效 ?各科室要围绕本次工作核心，主动查找工作中的问题和不足，掌控工作重点和工作内容，仔细落实整改，以行风建设促医疗质量提高，以医疗服务质量提高提升患者满足度。 （4）总结提高，重视长效。各科室要重视总结提高，努力把活动获得的成果转化为医院提质增效长效管理制度，实现持续改进，不断提升服务品质、优化行业形象，全面提长大众就诊满足度。本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第11页 共11页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页