县卷烟营销部客户服务工作总结.docx

县卷烟营销部客户服务工作总结 县卷烟营销部 客户服务工作总结 近几年来，在市公司的正确领导下，我部将客户服务工作做为网络建工作的重点来抓，取得了肯定成果，现汇报如下： 一、加大宣扬力度，提高电子结算率与扣款胜利率。 通过宣扬电子结算快捷、便利，平安等优点，打消客户存款顾虑，增加对电子结算的信念，帮助客户做好电子结算签约工作。客户经理在探望客户时常常性地提示客户存足货款，下午回单位后，对扣款未胜利的网上订货户进行电话回访，再次督促客户存足货款或修改订单，以保证扣款胜利率。 我部目前的电子结算率与扣款胜利率均为100%，电子结算工作的开展，在降低送货员劳动强度，确保资金平安的同时，还提高了客户满足度。 二、创新电子结算方式，将电子结算工作推向深化。 随着网络建设工作的不断深化，电子结算率的不断提升，相对单一的结算方式已明显滞后，为将电子结算工作推向深化，在市公司财务科的统一支配下，我部目前正协调县工商银行将客户的借记卡更换为贷记卡，此项工作是今年的重点工作。 我部目前已办理贷记卡350余户，贷记卡的办理将解决客户资金不足、存错款、存错卡、遗忘存款、无时间再次存款等问题，进而提高客户满足度。 三、拓展工作思路，主动推动电子商务。 以网上订货为主要形式的电子商务是现代卷烟流通企业的重要组成部分，我部对此项工作非常重视。一是在网上订货起先前，由营销人员负责，逐户发放宣扬单，做好零售户的宣扬发动工作；二是在网上订货推广过程中，实行召开培训会、结组下乡，电话营销等多种行之有效的措施，加大推广力度，取得了良好效果；三是在网上订货运行过程中做好跟踪服务，通过短信提示客户订货时间，针对订货不胜利的客户，联合通讯部门刚好做好电话指导和上门服务工作，针对扣款不胜利的客户，刚好通知客户交存货款，确保订货胜利率。 我部目前共有“烟草e通”客户664户，“烟信通”客户111户，两种客户占入网供货户的55.8%，其中的手机订货工作得到了市公司表彰，荣获了二等奖。 四、主动探究，做好山区客户服务与管理体系建设工作。 我县山区客户地理位置偏僻、道路险窄；客户分散偏远、信息沟通滞后；客户卷烟销售数量少、档次低，经营实力差，上述特点造成了客户服务工作中存在着探望难、送货难、专卖监管难，山区的客户服务和专卖管理始终以来相对比较薄弱。为解决这些难题，我部将“山区客户服务与管理体系建设”作为创新课题，成立了领导组织机构，制定了工作方案。一是实施驻点探望，指定一名山区客户经理，主要负责山区客户服务，并且每月抽出若干天住在山区，对客户进行驻点探望；二是创建飞信平台，开通“飞信”业务，作为客户服务的有益补充，在重点品牌上柜、品牌培育、订货日程调整和最新货源状况等方面刚好告知零售户，既使零售户的信息获得更加刚好，又大大提高了我们的工作效率；三是设计“客户明白纸”，由送货员负责，利用二 次配货时将“客户明白纸”放入客户的卷烟箱内，随货一块送到客户手中，使客户刚好了解单位近期的工作重点、工作内容以及相关信息；四是针对山区路远难行，探讨制定了山区送货应急预案，成立了“应急送货队”，配备了特地应急送货车辆，并定期优化送货线路，降低送货成本；五是由营销服务科和专卖科组成了一个流通服务小组，随时向零售客户供应政策的宣扬与指导，通过与卷烟零售客户、消费者面对面的沟通与沟通，深化浅出地为他们讲解货源安排、客户分类标准及相关的法律、法规等，使山区客户的遵守法律意识得到加强，山区卷烟市场得到进一步净化。 我部目前共有代办户17名，定点取货户58户，山区客户经理1名，山区客户服务的开展，节约了费用，降低了成本，提高了客户满足度，使我县的山区客户服务迈上了新台阶。 五、亲密客我关系，发放客户联系卡。 为加强与零售户的联系与沟通，更好地为零售户供应优质服务，我部制作了客户经理联系卡，向全县零售户发放。联系卡上印有客户经理姓名、客户服务电话、送货服务电话、监督电话以及中国烟草图标与“用我真心、换您满足”的烟草服务理念温馨提示语等信息。 通过发放客户服务联系卡，为零售户供应了“零距离”服务，畅通了零售户的信息反馈渠道，同时也是我部真诚服务客户，自觉接受监督的一个新举措。 六、结合实际，完善区域货源安排方法与货源公示制度。 打破区域访销与网上订货工作的开展，对货源安排提出了更高的要求，为公开、公开，公正地安排货源，提高客户满足度，我部一是 在每日访销前，将上一周每个紧俏品牌的详细需求客户从系统中导出到EXCEL表格中，运用相关函数对数据进行加工、整理，结合市公司的货源安排数量，通过对不同类别、不同区域客户的需求量与实际订购量、需求户与实际订购户进行测算，确定合适的安排方案；二是在每日的访销过程中由专人负责，随时关注每个紧俏品牌的销售状况，必要时进行调整，并做好调整记录；三是在访销结束后，查看出每个畅销品牌的订购状况，包括当日安排数量、零售户订购数量、剩余数量，未订购户数及需求数量等数据，并将客户经理在市场上搜集的各种信息进行整理，为其次日及下周的限量调整供应参考依据；四是制做了近期货源及价格表，每月将货源安排状况，每季将客户分类状况向客户进行公示，提高客户知晓率，消退客户对紧俏烟安排中的疑虑；五是客户经理在日常探望中做好订货指导，最大程度地保证零售户要货需求的真实性，为货源安排供应依据。 七、做好客户培训，提升客户经营实力。 为提高零售户经营实力，营造良好的竞争氛围，在零售户的培训中实行差异化、特性化的培训方式，对零售户从所处区域、出样实力、客户规模等方面进行细分，然后进行分门别类的培训。一是依据客户月购进重点品牌规格数量，将其划分为基本、初级、中级、高级出样规模户，再依据客户月购进卷烟数，将客户划分为小、中小、中等、中大、大规模客户，这样两种划分标准相互交叉，将客户细分成了若干个小集体；二是在零售户培训会中，从细分的客户群中选出各类客户的代表进行有针对性的培训，高级出样规模户和大规模客户现场讲解培育品牌、提升结构、增加销量、卷烟出样等方面的先进阅历，对 经营规模小、品牌出样实力差的客户起到促进和“传帮带”的作用，在零售户中无形中形成“你追我赶”的良好竞争局面，充分发挥零售户的主观能动性，促使其主动、主动向消费者推介重点培育的品牌，进而提高客户盈利水平，提升客户满足度。 八、做好终端陈设，进行品牌形象店建设。 为进一步推动卷烟零售终端建设，充分发挥诚信形象户的示范作用，给全县卷烟消费者供应一个更舒心、放心、安心的卷烟消费环境，我部启动了“品牌形象店”建设工程。一是制定方案，成立评审小组，明确评比对象主要为城区、乡镇重点街道的零售客户，评比条件主要有店堂美丽、陈设美观、明码实价、两年内无违规，条均价为50元以上、经营面积为30平方米以上、出样卷烟品种数量60种以上，平均月销量500条以上，为A、B类客户，评比程序主要采纳“三员”初选，评审小组复选的方式进行，最终评出“卷烟零售品牌形象店”；二是搞好宣扬发动，本着“优中选优”的原则，我们仔细做好每一示范店的选户工作，由零售户自费把原有的旧柜台和货架全部更新成为特地摆放卷烟的展示柜和货架，为品牌形象店建设起到模范带头作用；三是抢抓机遇，大力推广，利用“婚庆用烟恳谈会”、“工商协同会”、“新入网客户培训会”、“优秀客户培训会”、“烟信通培训会”等多种场合组织不同类别的零售户对示范店进行参观学习，让示范店老板介绍成为卷烟品牌示范店后对提升结构、引导消费、品牌培育的好处，让更多的零售户主动加入品牌形象店之中。 九、探究零售终建设新模式，创建烟草客户俱乐部。 为改善客户经营环境，提升客户经营实力和盈利水平，达到进一 步提高其忠诚度、依存度、贡献度和满足度的目标，我部将创建烟草客户俱乐部工作确定为今年的重点工作，制定了实施方案，明确了工作目标与责任人，全力做好此项工作。 俱乐部的建设将搭建与商业、工业、零售户、消费者间的客我互动沟通平台，实现品牌培育、客户培训、红白理事会沟通、卷烟形象店展示、行业政策法规宣扬和企业文化宣贯、市场信息采集、爱心互助和小组自律等八大功能，提升客户经理服务客户的水平和客户的经营水平，最终达到商业、工业、零售户、消费者、社会大众的满足。 县卷烟营销部客户服务工作总结 卷烟营销部工作总结 卷烟营销部工作总结 卷烟营销部工作总结优秀 卷烟客户服务部工作总结 烟草分公司卷烟营销部年度工作总结 aa营销部卷烟销售规划 烟草卷烟营销部目标安排 营销部工作总结 营销部工作总结 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第8页 共8页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页