前台文员工作规范.docx

前台文员工作规范 前台文员工作规范 第一章 仪容仪表 第一条 着装： （一）前台文员上班应穿着正装或套装； （二）保持头发、身体和口腔清洁；披肩长发应扎成马尾，发色不应过于明丽； （三）双手保持干净，不留过长指甲，不得涂抹艳丽指甲油； （四）保持淡妆，不行化浓妆； （五）可运用清爽、淡雅的香水，不行过于浓烈。 其次条 站姿：双腿直立并拢，身体重心放于两脚上，两脚跟相靠，脚尖分开30至45度间，双手相握放于腹部前（一个拳头距离），双肩保持平衡，身体挺直，做到抬头、挺胸、收腹、双目向前平视、微笑、微收下颌。 第三条 坐姿：入座时要轻稳，座椅子的2/3，女士在入座时要用手轻轻将裙稍稍拢一下，双膝并拢，双腿正放或侧放，身体坐直，不得东倒西歪。 第四条 走姿：走路轻，不得影响他人，保持挺胸、收腹、抬头的姿态，走动中肩部不要摇摆，勿呈现外八字和内八字的走姿。 第五条 蹲姿：下蹲时留意内衣“不行露，不行透”，避开弯腰翘臀的姿态，下蹲时双腿靠拢，可右脚在前，左脚在后，脊背保持挺直，臀部肯定要蹲下去。 第六条 鞠躬：身体前倾15度，类似点头致意，正常的前台文员接待采纳一度鞠躬即可；身体前倾30度，适用于对重要客人的迎接问候。 第七条 体态规范：有来访客人时，应始终保持微笑；谈话时目光应轻松的平视对方；手势要落落大方，手指自然并拢，掌心向上，进行指导、指示目标，切不行以食指来指指引点。 其次章 礼仪规范 第八条 文明用语： 第1页 共6页 （一） 问候招呼：早上好、您好； （二） 感谢：感谢、非常感谢； （三） 向客人致歉：对不起、请宽恕； （四） 应答：没关系、不客气、这是我应当做的； （五） 推脱：很缺憾，不能帮你的忙、感谢好意； （六） 送客：再见、请慢走； （七） 迎宾：欢迎您； （八） 接受工作：是的、明白了、清晰了； （九） 不能马上接待时：请稍等； （十） 接待等候的客人：让您久等了。 第九条 接待礼仪： （一）客人进门或进入视线时，要起立面朝来访者点头、微笑致意：“您好，请问您有什么事？”、“您好，请问您找哪一位？”、“您好，请问有什么可以帮您？”。切记不得让客人干脆闯入，自己找寻需访人员； （二）如访问高层领导，请客人稍候“请稍等，我立刻联系。”，征得负责人同意，可引导客人前往。当负责人不想约见时，告知客人要访人员外出或有重要事项无法接待。 第十条 引导礼仪：前台文员引导来访者前往受访者办公室时，应当运用规范的手势指引，到达受访者办公室后需敲门，获得许可后再请来访者进入，然后返回岗位。 第十一条 电话礼仪： （一）在电话铃响的三声之内接起，首先要说：“您好，宜信公司”，忌以“喂”开头； （二）接电话中，要运用礼貌用语，如：“请问”、“对不起”、“请稍等”、“感谢您”、“请问有什么可以帮忙的吗”、“不用谢”之类的谦词； （三）结束通话时肯定要运用礼貌用语。让客人先挂机。 第三章 前台文员岗位职责 （一）接待来访 第2页 共6页 （二）电话转接 （三）快递及信件收发 （四） 票务预订 （五）名片制作 （六）办公用品选购及管理 （七）公司通讯录更新 （八）日常行政费用统计与核对 （九）会议室与电话会议预定 （十）办公设备/设施的维护 第四章 前台文员工作内容 第十二条 接待来访： （一）接待来访客人：负责进入公司的全部访客接待和引导；要求外部访客办理来访登记手续并佩戴临时胸卡进入办公区，非业务须要，不得将外部人员带入公司办公区；待外部访客离开办公区时需刚好收回临时胸卡并记录离开时间，因设备检修或设施安装等出入办公区的施工人员也需遵循以上要求，办理登记手续和佩戴临时胸卡； （二）接待面试人员：询问应试者姓名和应聘部门、职位，请应试者填写职位申请表，待其填好表格后刚好通知HR聘请团队的相关人员并帮助面试人员支配会议室进行面试； （三）无关人员、上门推销者：阻挡在外或帮助有关人员进行处理。 第十三条 电话转接： （一）内外部电话转接：依据来电人员需求，在公司通讯录（或各部门职责表）中查找到联系方式并转接；（留意：员工的办公电话和私人联系方式不得随意透露给公司外部人员）； （二）客户投诉：如接到客户投诉电话，需先指导客户拨打联络中心服务热线，若客户坚持拒绝拨打客服热线的，将帮助收集信息（客户姓名、联系电话、详细诉求内容、指定回复时间等）并转交相关人员进行处理。 第十四条 快递及信件收发： 第3页 共6页 （一）收取快递：前台文员代领后，根据部门将快件摆放整齐，通知收件人领取，收件人领取快件时，需在快递签收登记表上签字，登记单号，以备查询； （二）发放快递：发件人把信息填写完整后，根据快递公司要求将快递单贴于信封或包袱空白处；前台文员需刚好检查发件人填写的快递单据内容是否完整、清楚以及是否在快递发送登记表上进行登记。快递公司取件人员在收取待发货的信件或包袱时，前台文员需与取件人员对发货物品的数量和底单进行再次核对，确保无误。 第十五条 票务预订： （一）飞机票预订 1.出差人员根据公司出差管理规定填写完整的出差申请表，出差申请表需得到部门负责人的审批签字；（火车（含动车组）车程在12小时以上的可选择乘坐飞机经济舱）； 2.前台文员或行政接口人将审批后的机票预订信息以邮件的方式发送给携程商旅的驻场人员，邮箱地址：xiecheng； 3.待机票预定好后，携程驻场人员会主动联系乘机人或预订人，核对信息，确认无误后出票。 4.出差人员根据公司出差管理规定填写完整的出差申请表，出差申请表需得到部门负责人的审批签字；（火车（含动车组）车程在12小时以上的可选择乘坐飞机经济舱）； 5.前台文员或行政接口人将审批后的机票预订信息以邮件的方式发送给携程商旅的驻场人员，邮箱地址：xiecheng； 6.待机票预定好后，携程驻场人员会主动联系乘机人或预订人，核对信息，确认无误后出票。 火车票预订： （二）订票人提交订票申请及其部门负责人的审批邮件 1.前台文员帮助供应火车票售票处联系方式或帮忙预定火车票； 2.火车票订购均为现付（无月结方式），提示同事须要先付费后走个人报销流程。 第十六条 名片制作：前台文员负责收到名片申请表及其部门相关管理人员审批邮件后，联系名片供应商制作名片小样，名片小样须经部 第4页 共6页 门申请人校对确认，无误后方可进行印制。 第十七条 办公用品选购及管理 （一）办公用品选购 1.台文员或部门行政接口人在当月20日-30日之间，将办公用品进销存汇总表发送至总部行政相关负责人进行审核； 2.次月1日-10日之间，登录欧迪办公允台进行选购下单； 3.每月10日前人力资源与行政部行政相关负责人登录系统进行审批； 4.审核通过后，欧迪办公依据各地订单发货；各地区、各部门前台文员或行政接口人负责收货确认； 5.审核未通过，由提交人修改订单并重新提交。 （二）非欧迪平台的办公用品根据公司日常行政选购流程进行申报审批 （三） 办公用品领取： 1.领取办公用品时需在办公用品登记表中进行登记； 2.每月最终一天，前台文员或部门行政接口人需进行库房盘点，将库存数量填写在办公用品进销存汇总表中。 第十八条 公司员工通讯录更新 （一）每周三负责更新部门内部员工通讯录，用红色标注出近一周内新入职员工，并在周三当天发送至总部前台文员行政接口人处，每周四总部前台文员行政接口人对全公司通讯录进行整体更新维护； （二）鉴于个人信息的风险限制：如有本公司人员须要其他部门员工的联系方式，需说明理由，征求行政部高级经理同意后方可告知。外部人员索要员工手机号码不得泄露，可留下联系方式代为转达，给其回电。 第十九条 日常行政费用统计与核对 （一）每周定时进行部门内部各项行政费用支出汇总（包括：桶装饮用水、名片、快递、酒店、机票等）； （二）对于每月总部统一结账的供应商，帮助总部行政与各供应商就结账月实际发生的费用进行核对，并将确认金额发送至总部行政接口人处知悉； 第5页 共6页 （三）非总部统一结账的供应商可自行确认费用无误后，根据公司的付款流程进行费用申报。 其次十条 会议室与电话会议预定 （一）按需求提前预定会议室及会议相关设备，并将预订信息填写在会议室预定表中； （二）在会议室有冲突时，做好协调工作； （三）熟识视频和电话会议操作流程，帮助部门召开会议。 其次十一条 办公设备/设施的维护 （一）刚好报修损坏的办公设备或设施，如照明、空调、办公家具、网络、电话等； （二）随时巡察并维护复印一体机、冰箱、微波炉等设备的正常运行。 第6页 共6页 前台文员工作规范 前台文员工作规范 前台文员工作规范 前台文员工作规范 前台文员工作规范手册 前台文员工作规范手册 前台文员工作规范手册 公司前台文员工作规范 公司前台文员工作规范手册 公司前台文员工作规范手册 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第11页 共11页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页