客房服务员岗位职责与工作流程.docx

客房服务员岗位职责与工作流程 客房服务员岗位职责与工作流程 开元 岗位职责 一、遵守酒店的各项规章制度。 二、按标准要求负责清扫整理客房和楼层相关区域，为客人供应干净平安的客房环境，满意客人的服务需求，负责本区域的平安工作。 三、按标准操作流程和规定运用的清洁工具整理清扫客房，刚好补充客人所需的各类物品刚好记录住房、查房、退房时间、客用消耗品、修理状况，每天对清扫车、清洁工具设备的清洁与保养。 四、规范着装、保持良好的仪容仪表，做到“三轻”：说话轻、动作轻、走路轻。 五、做好交接班工作，交清房态，交清当班事项，负责客人遗留物品的登记、保管和上缴，不得私自扣留。 六、了解客情，当班期间不定期楼面巡查，留意门、锁、会客状况，做好巡查记录。 七、做好设施设备的日常保养，发觉设施设备的故障和损坏，按规定程序报修。正确驾驭客房各类电器的运用方法，为客人供应需求。 八、树立平安防范意识，发觉可疑的人和事，马上报告上级。熟知酒店“突发事务应急预案”，出现紧急状况按规定要求处理。 九、仔细听取来宾的看法，并将客人的信息及建议刚好反馈给酒店领导。主动参与学习和培训，不断提高服务技能，主动提出合理化建议。 十、疼惜酒店财产，力求节约，按质按量的完成交办的各项事宜。 工作流程 一、工作车打算 （1）清洁工作车，并按固定位置备齐布草、客用物品、清洁用品和客房清洁报表及客房用品每日消耗状况表。 （2）将工作车推到要打扫的房间门旁，拦住房门的一半，紧靠墙面，但不撞在墙上或把车停在走廊中心。 二、清洁客房次序 一般状况下应按下列依次进行： （1）挂“请打扫”牌子的房间。 （2）豪华套房与标间。 （3）客人不在的房间。 （4）客人离店的房间。 （5）客人在房内的房间，须征得客人的同意。 （6）上日空房。 三、进房程序 1、轻轻地按门铃三次，每次一下，并报自己身份“服务员”。 2、用钥匙或房卡开门。 3、房门开启三分之一时，再报一下自己身份。如房内有客人应答，在征得客人同意后方可进房。 4、然后将房门放开，进房清洁。 四、巡察检查 1、进房后先将窗帘拉开。 2、打开全部照明灯具，并检查是否完好有效。 3、巡察门、窗、窗帘、墙面、天花板、地毯以及各种家具是否完好，若有损伤刚好报告领班报修，并在客房清洁报表设备状况栏内做好记录。 4、留意清洁客人离店的房间，必需细致检查有否遗留物品，若有发觉，应马上上报并做好记录，并马上通知服务中心交与前台通知客人。 五、清扫垃圾 1、将房内的纸屑、果皮等垃圾放入垃圾筒的塑料袋内。 2、清洁烟具、烟缸内放少许水，将烟蒂浸湿后也倒入垃圾筒的塑料袋内。 3、将装有垃圾的塑料袋放在工作车上的垃圾袋内。 4、顺手换回新的塑料袋，擦净废纸筒，并在筒内放好新的塑料袋。 5、留意床脚、靠背、桌椅下方、门后等卫生死角的打扫，必需保持房间整体清洁无尘。 六、清理脏布草 1、将客人放在床、椅等处的衣服用衣架挂好，吊入衣橱内（衣柜）。 2、换下床上的床单、被单、枕套，连同浴室内须要调换的四套巾（浴巾、面巾、小方巾和地巾）一起，记清数目后，放入工作车的布件袋内，发觉有破损布件和毛巾，分开存放。 3、从工作车上带进干净的布件。 七、铺床 1、铺床单：正面朝上，褶线居中，两边匀贴，床垫四角拉平包严。留意铺床时，不要用手梳理自己头发，防止头发掉入床单。 2、铺被单：反面朝上，褶线与床单中线相叠，上端铺到床头顶端，下垂两侧匀整。留意铺床时，发觉有破损的或未洗干净的床单和被单，要刚好更换。 3、铺毛毯： A、毛毯上端距床头25厘米，两端下垂部分匀等。 B、将床头长出毛毯的25厘米被单折回，作为被横头。 C、在距床尾25厘米处，将毛毯连同被单向上折回15厘米，并铺理平整。 D、稍用力把下垂两侧的毛毯连同被单塞入床垫下面包紧。 4、套枕套：将枕芯塞入枕套，四角对准整平、拍松，发觉破损或污渍要刚好更换。 5、放枕头：将二只枕头放在床头正中，正面朝上。单人床枕套口对向床头多功能柜，双人床枕套口互对。 6、铺床罩：从枕头上方将全床罩住，两枕中间及枕下垫入床罩并匀称褶缝，除床头的一侧以外，床罩的其余三侧下摆匀整，不长过地面，转角铺理平整。 八、抹尘 抹尘依次从上至下、从左至右或从右至左以客床为中心而定，凡举手能触及的物件和部位都必需揩擦干净，在清洁时应留意和做到： 1、全部家俱、电器、桌椅等必需擦拭灰尘。 2、同时检查相产器具的功能是否完好。 3、对紧贴墙面的床头板、镜子、艺术装饰挂件和踏脚板等物件清洁揩灰时，应用用剩的卷筒纸揩擦，避开污染墙面。 4、在对各种物件揩擦干净以后，应顺手将客人运用过的茶具、酒具和客用物品放到工作车上。 九、清洁浴室 1、带好清洁用具：揩布、清洁剂、刷子 2、清除垃圾 A、把浴室全部脏物放入垃圾袋内，并投入工作车的垃圾袋内。 B、把其中如肥皂头等可以利用的物品集中放在清洁篮内。 3、清洁面盆和台面 A、将客人的物品移放至一边，清洁完后复位。 B、关闭面盆出水口，用清洁剂清洁整个面盆、皂碟和五金配件。 C、放水清洗面盆，打开出水口清洗下水口四周和盖子。 D、擦干面盆、皂碟和五金配件，擦清面盆、台面及污渍。 E、擦亮五金配件。 4、清洁镜面及灯具 A、擦清镜框和镜面，擦去水迹和脏痕。 B、清洁灯具和灯罩。 C、擦清面巾架。 5、清洗浴缸 A、关闭浴缸下水道。 B、试开淋浴喷头，查看设备是否正常。 C、清洁墙面及浴缸四周，擦去水渍和皂渍。 D、用清洁剂清洁浴缸及皂盒。 E、擦洗浴帘，除去污渍。 F、放水洗净浴缸，清洗下水口和盖子，并擦干。 G、揩擦浴帘架和浴巾架，擦亮浴缸五金配件。 6、清洁马桶 A、用清洁消毒剂和刷子清洁恭桶。 B、放水冲洗，并查看有否漏水。 C、用抹布清洗恭桶四周，恭桶坐圈和恭桶盖。 D、清洁水箱四周，水箱盖及开关把手。 E、套上“已清洁消毒”字条。 7、清洁墙面、门窗、排风口和地面 A、开启排风机，查看设备是否正常。 B、揩擦墙面，除去污渍。 C、清洁门窗、揩去浮灰。 D、清洁地面，并擦干。 十、归置物品 1、补齐各种客用物品，按标准整齐摆放，然后关上窗户，拉好窗帘。 2、整齐归置摆放各类客房物件：电视和空调遥控板、插线插板、烟缸、商品摆放、衣柜用品、桌椅、服务指南等。 3、检查商品保质期，保质期已经过商品规定保质期一半的应马上交由库房调换，库房将换回的商品调拔给如KTV等其它部门销售。 十 一、吸尘 1、用吸尘器吸净地毯灰尘，从里向外，顺方向吸尘一遍。 2、发觉地毯有脏渍，刚好并精确地用清洁剂清除，或通知特地清洗地毯的清洁工进行清除。 3、吸尘时不要忽视床底和房间四周边角等部位，并留意不要碰伤墙面及房内设备。吸尘后，依据实际和须要，可以用空气清爽剂喷洒客房，然后将房门轻轻关上，揩干净门把手。 4、清洁报表及客房用品消耗状况表。 十 二、清扫楼道 1、清扫垃圾。 2、地毯吸尘。 3、楼道及公共区域物品归置：整理、整齐、归位。令行禁止与惩罚条例惩罚的目的在于肃穆纪律，增加团结，不断提高服务素养和服务水平，树立酒店的良好形象。惩罚的原则是以事实为依据，不缩小、不拔高，惩前毖后，对事不对人； 一、来店住宿客人只能由总台制备的房卡开房，特别状况下需与前台核对住客身份后方可为客人开房，出现平安事故或相关损失则追究当事人责任； 二、不得擅自为任何人（包括但不限于酒店股东、管理人员、服务人员亲属或员工）不经由前台办理入住手续而干脆开房住宿，违者罚款200元/次； 三、服务人员工作餐（30分钟）之外，上班时必需在本楼层工作岗位，不得窜岗溜号。如发觉不在岗，检查人员等待10分钟以上者，违者罚款2050元/次，视情节直至认定为旷工； 四、除正常清扫和巡查之外，不得在客房停留、休息或睡觉，违者罚款100元/次； 五、每小时巡查本楼面一次，在本楼面责任范围内，如有明显污渍、纸屑等未刚好清扫现象或其它非本楼面陈设物品，5元/次； 六、房间内清扫整理不细致包括但不限于以下状况，视情节轻重罚款5元20/项.次； 1、门框门板正反面、桌椅和各种家俱、床头床体、电视、卫生间脸盆台面、不锈钢水龙头、镜面等物品上有明显灰尘或水渍污渍； 2、床铺有头发，房间和卫生间地面台面等可见处有明显头发，房间任何地方有住客残留物品垃圾； 3、床铺整理不整齐规范，一次洗漱用品摆放不整齐，商品摆放不整齐，其它应“归置”物品不到位； 4、客房所销售商品（便利面、水、牛肉干等食品或日用品）效期过半； 客房服务员岗位职责与工作流程 客房服务员岗位职责与工作流程 客房服务员工作流程_客房服务员岗位职责 楼层客房服务员岗位职责与工作流程 餐厅服务员岗位职责与工作流程 楼层服务员岗位职责与工作流程 客房服务员职责及工作流程 客房服务员岗位职责 客房服务员岗位职责 客房服务员岗位职责 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第11页 共11页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页