文明优质服务实施方案.docx
文明优质服务实施方案 金花文明优质服务实施方案 一、服务系列活动的目的 以服务活动为载体，提倡服务创建社会价值，服务提升核心竞争力以及诚恳守约光荣的理念, 加强银行业规范化服务建设和诚信自律建设，将文明规范服务和诚恳守约贯穿于业务经营的全过程，打造高品质服务平台，培育行业服务品牌，展示良好社会形象。 通过服务系列活动, 弘扬文明规范服务、诚恳守约主旋律, 切实加强自律约束和自我管理，切实改善服务质量，提高银行网点对外服务水平，让金融消费者真正体验银行业的改革成果。通过活动开展，重点解决银行对外服务形象不佳、客户排长队看法较大等问题，切实做到：不擅自缩短营业时间，不擅自缩减营业窗口；不对客户支取存款、提前还贷等服务需求，在规定之外设置任何障碍；不有意隐瞒理财产品和基金业务的风险，误导客户；刚好处理客户的投诉，刚好答复、解决客户的合理正值诉求，提高客户的满足度，提高社会的满足度。 二、服务系列活动的主题、指导思想和工作要求 服务系列活动的主题：构建金花和谐金融环境，塑造金花文明服务形象，让金花金融消费者体验金融改革的成果。 服务系列活动的指导思想是: 全面实行中国银行业文明服务公约和中国银行业文明规范服务工作指引,努力践行 1 银行业从业人员职业操守, 加强诚信自律建设，规范银行业服务行为,创建合规服务文化,全面提升金花网点服务质量、管理水平和盈利实力，实现经济效益和社会效益的共同提高。 服务系列活动详细工作要求是：要以提倡行业文明规范服务为核心,以规范行业服务标准为导向,以建立和完善科学服务管理工作机制为重点, 以不断满意社会日益增长的服务需求为目的，仔细落实各项服务管理制度,践行从业人员职业操守, 优化服务工作机制和资源配置, 不断开展服务创新,加大服务检查监督力度,树立和宣扬行业服务先进典型,建设一流的服务团队，培育一流的服务文化，打造一流的服务品牌，展示一流的行业形象。 三、服务系列活动详细内容 1、组织开展学习和技能训练。 组织员工学习各项行规行约、职业操守和业务学问，训练操作技能，强化业务素养教化和服务实力培育，学习内容包括： （1）中国银行业文明服务公约及实施细则； （2）中国银行业自律公约及实施细则； （3）中国银行业文明规范服务工作指引； （4）中国银行业文明规范服务示范单位管理方法； （5）中国银行业文明规范服务示范单位检查考核标准； （6）银行业从业人员职业操守 2、组织开展服务践行。 结合金花自身实际，实行主动措施，切实改进对外服务。完善服务工作机制，疏理和简化业务操作流程，提升柜面服务质量、 效率和网点整体服务水平，切实解决当前银行业服务工作中的冲突，提高客户满足度和社会的认知度，努力改善服务形象。服务践行重点包括八个方面： （1）改进服务环境，完善服务设施；配置肯定数量便民服务设施，为客户供应必要的增值服务，统一为等候客户供应新业务介绍等服务，营造良好地客户等候环境。 （2）依据客户分层和业务分流，实行分区服务；同时切实处理好高端客户与低端客户的服务关系，留意防止和避开因实行差异化服务可能带来的服务冲突。 （3）仔细调查、科学测算金花客户流量和客户业务量，合理设置窗口柜台，充分满意客户的服务需求。客户高峰出现客户集中排队、等候时，要开放足够数量的营业窗口，刚好增设弹性服务窗口和弹性服务岗位，切实解决有窗无人的问题，削减客户排队、等候时间。 （4）建立客户等候时间预报提示制度，客户服务高峰，要刚好向客户发出预料等候时间的温馨提示，维护客户服务需求的知情权，稳定客户的心情。 （5）科学、合理进行业务操作和服务流程再造，逐步实现网点业务流程的标准化、自动化和集约化处理；简化业务办理程序，缩短单笔业务办理时间，削减单一业务处理窗口，增加综合业务处理功能，不断提高服务效率，解决一边闲置服务资源、一边排长队等候办理业务的问题。 （6）逐步提高自助服务限制限额，激励、引导客户利用自 助设备办理银行各类代理缴费业务，减轻窗口服务压力；加强自助设备管理，确保正常运行，并在显著位置张贴运用说明、风险提示和服务电话。 （7）建立健全网上银行、电话银行、自助银行等电子化服务体系，延长服务空间，最大限度分流客户，保持服务渠道畅通、便捷和平安； （8）规范大堂经理的配备和管理。明确职责，规范服务，刚好识别、引导、分流客户，受理客户询问，开展业务宣扬，引导客户运用自助设备。 文明优质服务实施方案 优质服务实施方案 优质服务实施方案 医院优质服务实施方案 创建优质服务实施方案 推动妇幼健康优质服务实施方案 药剂科优质服务实施方案 幼儿园优质服务实施方案 手术室优质服务实施方案档 开展文明优质服务主题活动实施方案 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第6页 共6页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页
