提高医院门诊药房工作质量的实践.docx

提高医院门诊药房工作质量的实践 提高医院门诊药房工作质量的实践 新疆自治区其次济困医院( 830026)陈艳芬 新疆医科高校第五附属医院( 830011)杨淑梅 门诊药房是医院面对病人的重要窗口之一,肩负着门诊病人的处方调配,同时供应正确合理的用药指导,而药品调配又处于整个医疗服务链的最终一环,门诊药房服务质量的优劣,干脆影响到医院的形象和声誉。笔者依据多年管理工作的实践,就如何提高门作流程,我们从以下三方面入手: 一、提高药品账务相符管理水平 门诊药房药品管理实行!金额管理、数量统计、实耗实销制度, 建立分柜动态盘点制度, 使原有困难的、高强度的药房月盘点工作, 纳入了正常的工作日程,通过人员选择负责相应药柜,可以更便利地对分管内的药品进行每日盘点,从而保证了药品月盘点的精确性,明确了每个人的责任, 同时大大提高了工作效率。此项工作的实施,充分体现出计算机网络化管理的潜能和优越性,为建立门诊病人药历制度打下了基础,具有科学性、可行性,从而获得最佳的社会效益和经济效益。我院已将药品盘点误差率限制在3# 以下,达到药品质量管理的目标 1 。 二、提高为患者服务的质量,病人的需求就是我们工作的方向,我们实行以下措施,提高了患者满足度: 1 .仔细做好药品供应与管理: 我们探究了运用科学的管理方法,对药品进行管理,药品既要考虎满意病人需求,做到刚好供应,又要防止积压,加快医院资金周转;既进行分类管理,又要防止同一品种不同规格药品或包装相像的药品发生混淆,造成差错事故。计算机为我们供应了最好的帮助,利用计算机来驾驭供需数据,建立最低预警库存,达到临界库存值后, 计算机报警提示,这一做法常规进行,对于特性化需求, 我们建立了药学服务询问卡凡是到我院来就诊的患者,门诊药房都会送上一张药学服务询问卡,通过这张卡, 患者打电话提前预约相关服务需求,提高了服务效率和患者满足度。 2 .严格执行药品调配制度, 避开和削减差错的发生药品调配,我们建立了!双人核对制度和!四查十对制度, 将调配差错限制在最低限度, 避开了药事纠纷发生。药事纠纷产生的根本缘由, 主要在于患者对药师的服务不满足 2。因此, 就如何削减调配差错,提高患者满足度我们也做了一些尝试, 如实行建立发药大屏幕,除了两位药师核对外, 患者也能清晰知道处方内容,同时加强药师思想教化, 重视取药调配环节,加强自我核对与计算机核对, 将差错隐患与奖金挂钩,整理中英文易混药名、作出明显色标来区分, 培训收款员,定期进行岗位练兵,印制服药留意事项标签, 仔细做好发药交待等一系列干预措施, 有效削减了门诊药房发药差错的发生。 三、实行开放柜台式服务, 与患者及家属面对面沟通打破了以往小窗口服务的模式,让患者及家属进入药房,实行开放柜台式服务, 与患者及家属面对面 沟通和沟通,一方面,患者近距离视察到药师的一言一行, 对药师的工作起到肯定的监督作用,有利于提升药师的服务质量; 另一方面,在调剂 发药的繁忙时段, 患者了解了药师所担当的工作惊慌程度及压力,能够赐予理解和耐性协作, 有利于削减药师与患者之间的冲突和纠纷。同时在患者等侯取药区域配备饮水机和一次性水杯, 并且供应了私密性屏风等设施,进一步拉近了药师与患者之间的距离,增加了药师与患者的亲和力。 四、开设药物询问服务及信息平台, 为患者或健康人群供应药学服务 为来我院 就诊的患者建立个人药历, 将相关药学服务信息通过计算机网络短信平台发送到患者手机上, 提示患者服药须要留意的事项及其他药学服务信息, 满意患者及家属对于药物治疗有关的问题进一步了解:帮助患者正确运用药品。这项工作很有意义, 有利于提高患者的药物学问, 提高整体用药水平:有利于增加患者的药学服务须要, 提高药师形象有利于提高对医院药师的信任,提高患者用药和治疗的依从性。同时建立药学服务询问室,支配阅历丰富、资深的药师为患者解惑释疑,并为健康人群建立健康档案,这样健康人群也可得到所需的药学服务, 有了档案,也能享受到手机短信服务。 五、主动收集和上报药物不良反应, 并对患者供应相关宣扬服务 门诊药房药师应充分利用平常工作机会, 收集和整理药物不良反应信息, 向患者宣扬ADR学问,动员患者协作填写药物不良反应报告表医疗机构是药品的运用单位, 因此是发觉和监测药品不良反应的主要场所也是 ADR报告的最主要来源医疗机构充分发挥其在 ADR报告工作中的作用, 将有助于使药品不良反应报告制度落到实处,为保障公众用药平安作出贡献 3。 六、提高药房工作人员工作主动性, 实行绩效管理 一切工作质量的凹凸都取决于一个确定性因素,那就是人。因此提高门诊药房工作人员工作主动性,实行绩效考核管理势在必行。如何制定出一套更合理的、完善的、人性化的、适合本部门绩效考核的制度体系,还须要在实践中进一步摸索和总结 4。我们只是进行了初步尝试: 绩效考核内容包括工作量、有无药事纠纷及次数、病人满足度、业务工作质量评定级别等分别实行百分制,分值与当月奖金挂钩。绩效考核管理方法实施以来取得了肯定效果。一方面, 员工对本科室及个人的工作目标都有了清晰的相识, 提高了个人的工作效率, 促进了整体业绩的提高; 另一方面,领导也清晰知道在哪些方面应给下属必要的指导,哪些方面应当下放职权, 让下属充分发挥自己的素,性,合度们、有定才能, 精彩完成本职工作。从而使领导有更多的时间和精力来做好整体协调和指挥工作。 参考文献 1 .李德爱, 郭荣珍,主编.医院药事管理学.第 1版.北 京: 人民卫生出版社, 2004 : 142- 145 . 2 .王景田.浅谈药学服务中的纠纷及预防.中国药房, 2006 , 17( 4): 309- 311 .我院门诊药房的工作现状及展望 潘荣华 关键词门诊药房; 工作现状; 展望 中图分类号R95文献标识码A文章编号10087044( 2022) 03 026602药剂科是医院重要的医技科室之一, 是医院工作的重要环节, 而且门诊药房是医院药剂科干脆面对社会和患者的窗口, 是药师与患者沟通的纽带。药房的工作模式和药房工作 质量的优劣, 不仅反映药房管理水平和药学服务质量的凹凸,也干脆或间接地影响患者用平安性、有效性、合理性 1,因此加强对门诊药房的科学管理, 提高医院门诊药房的学术 水平对改善医疗质量和保障患者的用药平安都具有非常重要的意义, 更干脆关 系到医院的社会效应和经济效益。为此, 我院设定门诊药房后台摆药、前台发药的工作方法, 经实践证 明, 该方法不仅大大提高了工作效率,而且为社会和患者供应了更优质的服务。当然该方法仍存在一些不足之处, 我们将在今后的工作中进一步完善。 1门诊药房工作现状 11硬件设备及应用软件目前门诊药房面积约 300平方米, 工作人员有 11人, 药品种类有上千种, 处方日平均摄 1246张,设置五组计算机、一台药品清单打印机。管理软件为我院自己研发的管理系统。 12患者就医取药、药房配药流程医生依据病情根据处方管理规定 (急诊、麻醉、儿科、一般分别为浅黄、浅红、浅蓝、白色 ) ,为患者开方并签名,处方缴费时通过网络传进至门诊药房后台打印机, 打印出药品清单。患者同时携带处方到药房由配药药师进行! 四查十对审核配药, 前台药师核实患者的姓名, 并依据处方核对药品, 确认无误方可发药, 如发觉处方中有用药剂量过高过低, 药物配伍禁忌等问题时拒绝发药.与医师取得联系更改解决后才会发药。在将药物发给患者的同时.前台药师会向患者交代用法、量、用药时及用药留意事项 2, 且电脑中药品库存自动减库。 1 3药品请领和库存管理门诊药房依据药品的周消耗量。应用!军卫 1号系统制定药品库的凹凸限量进行药品请领。对一些呆滞药品和近效期药品定时查阅清理,避开造成积压。对急用药品。管理人员刚好请领, 确保门诊药房药品流淌的合理性。严格执行每季盘点制度, 做到账物相符,杜绝漏洞。 2门诊药房工作现状的分析 2 1当前工作模式的特点有以下二个方面: 2 11提高服务质量, 便利患者取药患者持就医卡就医开方, 一次性在收费处由电脑完成计价、收费工作, 再凭处方取药。由前后台药师共同对药品清单进行配药审核, 从而提高了配药的精确性, 前台药师还可对患者进行用药指导。这种工作模式不仅使患者享受到了便利、快捷、顺畅和高效的服务, 还使患者用药更加放心, 提高了服务质量, 增加他们医院的信任感 2。 2 12提高配药质量, 增加透亮度患者取药时, 能感受到药师配方的全过程, 可全方位地感受到药师配方是否规范仔细、服务是否周到细致、说明是否通俗易懂、看法是否亲善可亲。这种发药方式, 增加了药师配药和服务过程的透亮度的干脆参加监督有利于提高配方质量, 提高工作效率,规范处方管理 .这种!前台发药, 后台配药等候的服务形式,使双轨复核处方的制度得以真正执行。同时这种工作形式有利于药师提高工作效率, 消退不必要的干扰,削减差错事故的发生。 2 2存在的问题主要表现在以下三个方面: 2 21处方的异样性和不合理性造成药品配发和调剂的混乱少数医生手写处方不规范, 在由收费处人员手工录入时,易造成药品名、剂型、规格、数量的不精确,导致后台打印机无法精确打印出药品清单,后台配药药师处理异样处方影响工作效率。个别医生有时凭阅历开方而忽视了药物的配伍禁忌, 出现不合理处方,也影响患者的取药速度。还有的医生擅自开! 大处方, 这类问题发生, 简单造成药物管理的失控和调剂的混乱。 22 2患者就医高峰期, 拆包装影响配药速度率据统计,约占 65 % 日发出药方量的 ( 2008年 7月 12月我院门诊191836张处方分析 ) 处方是在每日 9 : 30 11 : 3O 时间段配发。当高峰时, 拆小包装、数药片、剪药片、分成小剂 量影响配药速度, 易造成患者取药拥挤。我们实行了提前拆小包装、分装药片等, 虽能起到肯定的缓解作用, 但不能治本。 22 3服务看法生硬, 影响服务质量当前医患关系比较惊慌。少数患者和家属对医院制度有抵触心理, 有些患者家属医学学问缺乏.特殊是对药房配方制度相识不够,总想尽快取药.借着等候取药的时间把怨气都发泄到门诊药房发药的同志上 3。同时, 我院门诊药房面对近 20个科室的患者取药,调剂工作非常繁重, 特殊在高峰期,易使个别工作人员产生烦躁心理, 导致工作人员看法生硬.这干脆影响了门诊药房的! 窗口形象, 影响了服务质量的提高。 3将来门诊药房模式 31设立非处方药房我国已于 2001年 1月 1日起实施处方药非处方药分类管理制度。非处方药品 OTC是不须要医师处方即可平安运用,又称之为! 柜台销售药。由于非处方药具有平安、有效、质量稳定、运用便利、价格便宜等优点, 能较好地满意现代社会人们自我保健、便利和快捷的用药需求,因此其消费在全球范围能出现了快速增张的趋势。而医院设立非处方房药房将会有很大的优势。医院处方药房和非处方药房完全分开, 实行开架售药,这样即可缩短药师与患者的距离, 又可使药师了解患者的心情与病情, 参加询问, 通过患者对药师的信任更能放心和自然地接受 OTC。充分利用医院在患者心目中的威信和药剂人员的素养优势, 患者更倾向于从医院药房取药, 从而取得良好的社会效益和经济效益。 32引进新设备,实现个体化给药依据急诊 3 d量、慢性病 7 d量的用药规定,引进旋转型全自动药片分包机,可计算出单包药品, 自动压封,实行单剂量调配,每包都印有药名、数量、用法、患者姓名、包装日期、每个药品的适应症、留意事项等, 从而削减患者漏吃药、多吃药、以及避开药品手工分装的其次次污染, 将药师从手工作业中解脱出来, 为患者供应更人性化的服务 4。 33提高人员素养, 供应优质的服务门诊药房工作人员应树立! 服务至上、质量为本的原则。随着社会的发展,人们需求的增长, 以及药学保健理念的建立,要求工作人员不仅要娴熟驾驭药品调配技能,还要驾驭药品信息、药动学等学问, 建立科学理念, 为患者供应全方位的药物询问服务。可通过送学深造、短期培训、在岗实践培训等,还可通过办讲座、参与新药学术沟通会等方法,提高人员素养, 提高专业技术水平, 不断更新药学学问, 不断提高工作实力和水平。从根本上供应优质的、高效的、全方位的服务。 34加强计算机在门诊药房工作中的作用在医学技术突飞猛进的今日, 计算机技术的运用对医院药学的发展起到了巨大的推动作用。但当前门诊药房计算机的作用仅局限于药品的划价和电脑传输配药清单, 远不能满意药学事业发展。因此我们必需就如何利用计算机技术, 建立一套以患者为中心的门诊药房计算机管理系统进行探究, 让计算机帮助我们更好地工作, 更好地为患者服务 5 。 3 5为患者建立电子用药档案药学监护是近年来国内外医院药学领域的热门话题, 是 21世纪药剂科工作模式改革的一个重要方面, 门诊药房应充分利用患者的就医卡,依据就医卡建立患者电子用药档案, 依据患者的疾病种类、性质、发病时间、以往用药史、有药物过敏等状况, 对就诊医生赐予药学建议。为患者供应平安有效的药物、适当的剂型、给药途径和方法。还可对患者通过络询问等方式进行用药指导, 从而保证合理用药, 提高药物的治疗效果,保证了患者的权益,实现个体化给药。 3 6加强心理学在门诊药房的运用随着医学的发展, 医疗保健意识的增加, 门诊药房应开拓思路,大胆创新刚好推出适合患者新的服务项目和特色服务。尽量使服务多元化、人性 化, 缩短药师与患者的距离, 形成一种新型的、密切的医患关系。同时也要了解患者的心理状况, 做好患者的心理辅导、心理调整, 使他们有一个开心的心情去接受治疗, 接受药物这 也是心理学在门诊药房应用的真正体现 6。 4结束语 门诊药房是服务患者、面对社会的窗口, 在新的药学服务环境下,医院门诊药房由传统模式向现代模式转变,新一代的药师们应在合理运用职责的状况下, 充分发挥自己的专业特长,实现功能转变,通过药品和药学技术手段向患者供应更加周到的药学保健服务。不断提高自身素养、改善服务环境、更新思想观念, 适应社会的发展,提高药师在医院乃至全社会的地位和形象。 参考文献 1 杨樟卫, 王卓, 胡晋红, 等.上海市 15家大型综合性医院药房 调剂管理现状调查 J .中国医院管理, 2002, 22 ( 12) : 1214 . 2 刘凤琴, 陈立新, 汪浜.必需重视发药交代 J .中国药事, 1998 , 12 ( 2) : 97. 3 陈红.浅议医院药房窗口纠纷的类型和对策 J .浙江临床医 学, 2002, 4 ( 5) : 331. 4 陈飞宛, 李瑞珍, 吴国盛.打印药袋在门诊药房的应用 J.广东 药学, 2005, 15 ( 1) : 6667 . 5 沈瑾艳.门诊药房的网络化管理 J .中国药师, 2003 , 6 ( 7 ) : 提高医院门诊药房工作质量的实践 基层医院如何提高医院门诊就诊人数 医院门诊药房工作探讨 医院门诊药房工作总结 如何提高医院药房的药学服务质量 医院门诊西药房工作探讨 医院门诊药房药学服务质量浅析 医院门诊药房窗口服务规范 急救医院门诊药房处方调剂风险防范 医院门诊导医实践报告 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第14页 共14页第 14 页 共 14 页第 14 页 共 14 页第 14 页 共 14 页第 14 页 共 14 页第 14 页 共 14 页第 14 页 共 14 页第 14 页 共 14 页第 14 页 共 14 页第 14 页 共 14 页第 14 页 共 14 页