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服务的重要性 服务的重要性 服务质量是指服务能够满意现有和潜在需求的特征和特性的总和，是企业为使目标顾客满足而供应的最低服务水平，也是企业保持着已预订服务水平的连贯性程度。 传统的观点仅将服务局限在服务业上。然而，随着市场环境的变更，服务已融入各行各业并起着越来越重要的作用，成为企业增加产品附加值、实施差别化战略，进而获得竞争优势的最佳途径。 2 提高服务质量的重要性 服务在现代市场营销中的作用日益增加，使传统的市场营销组合得到了改造和扩展，由4P（产品、价格、促销、渠道）扩展到7P（产品、价格、促销、渠道、人、有形展示、过程）。总的来说，服务在现代企业及其市场营销中的作用表现在以下几个方面： 2.1 服务是现代企业的核心竞争武器与形成差异化的重要手段 在现代企业标准化程度增加、差异渐渐消逝、附加价值较小的状况下，企业惟有通过加入服务要素寻求更大差异化，并增加自身的产品附加值，服务业务在许多企业中创建的价值日益增加。目前像汽车、计算机和软件等制造业与信息技术产业也已相识到进行全球竞争须要供应优质的服务。同时，这些企业也意识到其大部分的利润来自于服务。例如，IBM在1995年的700亿美元的收入中约有200亿元来自服务业务，1998年服务业务的税前利润比1997年增长了30%，达到了38亿美元，占IBM公司97亿美元税前利润的39%。目前中国最为胜利的国际化企业海尔也将服务作为其核心竞争力的重要组成部分，希望在更大程度上满意顾客和市场的特性化需求，并实现由“生产经营型”向“服务经营型”的转变。 2.2 良好的服务是降低顾客流失率和赢得更多新顾客的有效途径 现代营销观念已发展到以满意消费者需求为中心的市场营销观念和大市场营销观念这一阶段。在此阶段，消费者需求成为企业经营和营销活动的一切动身点和落脚点。因此，降低顾客流失率和赢得更多的新顾客对企业的持续发展显得尤为重要，供应良好的服务是实现这一目的的有效途径。 顾客流失率的改变之所以不简单引起很多企业经营管理人员的留意，是因为人们往往不能充分相识到老顾客与新顾客的区分。的确，老顾客与新顾客同样都是顾客，企业均应以同样的热诚为其供应服务，但从较长时期来考察，就会很简单地发觉，老顾客和新顾客对企业的价值是不同的。由“漏桶效应”可知，企业为了保住原有的营业额，必需从桶顶不断注入“新顾客”来补充流失的顾客。而每开发一个新客户的成本是挽留一个老客户的6倍。因此，企业应更多的关注客户的忠诚度和客户生命周期的开发与管理，从第一次销售起先与客户建立良好的互动关系，有效的建立防线，将竞争对手歼灭在萌芽状态，增加客户重复购买的比率，并顺着老顾客身上蕴涵的潜在客户线索，会开发出越来越多的新顾客，从而降低企业的开拓成本。 2.3 供应良好的服务促进企业利润持续增长 如前所述，良好的服务能够有效巩固现有的顾客，赢得更多的新顾客，获得顾客的长期忠诚，这样自然就会获得顾客的重复购买机会，从而促进企业的销售额不断增长。依据闻名的80/20法则，注意提高服务质量有助于企业进入占有80%的市场份额的约20%的优秀企业行列。此外，一个企业的80%的利润来源于20%的销售机会，而拥有良好的服务有助于企业把握住20%的销售机会，赢得能够给企业带来大多数利润的少数大客户。 2.4 供应良好的服务有助于使企业获得反馈的信息，指导决策 在客服的过程中，消费者所供应的不仅仅是埋怨，更有对企业的发展有主动促进作用的忠告和其他市场信息，发觉产品在质量、性能等方面的缺点或不足，从而为企业进一步的产品开发、服务创新、市场竞争等方面实行新措施供应决策上的指导。尤其是良好的售后服务，有助于企业了解客户对产品和服务的真实看法，包括客户的潜在需求，从而为企业的产品开发和服务创新供应指南。 3 目前服务质量存在的问题 3.1 在思想上并没有真正形成顾客第一的观念 我国企业客户服务上存在肯定的误区，例如重销售、重产品、重管理而轻服务；重口号而轻实践，还有些甚至认为客户服务仅仅是销售部门的任务。这些误区表明，很多企业并未真正在思想上形成顾客第一的观念，并未真正贯彻以客户为中性的服务理念。 3.2 企业的第一线员工没有很强的服务意识 第一线员工是服务的供应者，又是构成服务内容的一部分，在大多数时候，消费者必需与服务的供应者接触才能完成购买行为。如在大商场设立特地的服务中心现今已成为一种趋势，商家供应的询问、礼品包装、装裱、公用电话、投诉等服务措施受到了消费者的欢迎，然而，商场的管理人员和担当这项服务工作的服务人员却并没有真正相识到这项工作对提高顾客感知服务质量的重要意义。因此就出现了第一线服务人员松散缓慢的工作作风及冷冰冰的服务看法，甚至在一旁闲聊忽视顾客。 3.3 服务承诺多顾客看法大 从1999年6月起先，北京连续十几天的高温天气让空调销售旺季提前到来了。空调是卖出去了，可安装和售后修理服务问题成了厂商最大的难题。一方面，为了竞争，厂商的承诺越来越周全（表面上看），各种服务承诺可谓花样繁多，有些已经到了让人感动的程度：新飞有“绿色通道”；荣事达有“红地毯”，春兰有“金牌”服务；海尔承诺24小时服务到位，延长保修期等等。但是另一方面，在我国不少的企业中，顾客服务的职能却很简单被其他职能所沉没。在企业的预算中，服务开支成了弹性最大的条款。于是，在空调的热销中，就出现了承诺大打折扣甚至无法兑现的问题，服务承诺原本是为了使服务质量有形化，而这些服务承诺就像是“空壳概念”，其背后没有什么实际的内容支撑，有点像在虚张声势 4 提高服务质量的主要途径 4.1 树立以顾客为中心的观念，时刻牢记敬重顾客 企业要为顾客供应优质服务，企业的全部员工（包括企业的高层领导）必需首先要树立和不断地强化服务观念。企业应当将这种观念升华构建成一种真正意义上的企业文化，同时，企业应当建立一种更加完善的客户导向的方案和机制。 顾客的购买过程是一个在消费过程中寻求敬重的过程。顾客与员工对企业经营活动的参加程度和主动性，很大程度上影响着企业的顾客满足度。高素养的、充溢活力和竞争力的员工队伍，比再好的硬件设施更能创建顾客满足，进而创建优异的业绩。企业应牢记，只有动机出于对顾客的信任和敬重，恒久真诚地视顾客为挚友，给顾客以“牢靠的关怀”和“贴心的帮助”，这才能赢得顾客，才能让顾客真正体验到“上帝”的感觉。 4.2 加强一线员工的教化与培训，树立企业良好形象 第一线员工供应的行为对服务的买卖行为影响是特别之大的，他们在客户中留下的印象也将是特别深刻的。因此，对于一线员工的培训，要对员工的外表、供应服务时的看法、行为和语言的运用进行指导；要提高员工和客户沟通的技巧以及处理应急状况的实力，从某种程度上说“员工就是企业的品牌”。 4.3 提高顾客满足度，追求顾客零流失率 美国Magnus So Derlund杂志曾刊登的一条“顾客满足口碑相关曲线”表明，企业的顾客服务处于一般水平常，顾客的反应不大；一旦其服务质量提高或降低肯定限度，顾客的赞誉或埋怨将呈指数倍增加。这就要求企业要始终如“逆水行舟”般地视顾客满足度为企业目标的重点，运用各种手段加强售前售后服务、提高服务质量和管理质量，以此提高顾客的口碑、顾客保留率，培育并提高顾客对企业的忠诚度。 （1）建立标准化的服务流程。企业供应的每一项服务不应是孤立的和随机的行为，它应是一个系统的、标准化的服务过程。服务系统一方面要有合理的工作流程，另一方面要用现代的技术来保障工作流程的实现。 （2）供应最高顾客让渡（附加）价值。在现代市场营销观念指导下，企业应致力于为顾客供应尽可能满足的服务，管理大师彼得·杜拉克早就提出，公司的首要任务就是“创建顾客”。顾客的满足是和顾客推断那些产品和服务能够供应最大价值紧密相关的，顾客将从他们认为供应最高顾客让渡价值的公司购买商品和服务。顾客追求的是“顾客附加价值”最大的产品或服务。河南新飞冰箱厂设立“绿色通道”负责售后修理服务，使其产品顾客的让渡价值得到明显增值。 （3）供应特性化的服务。在市场消费需求越来越特性化的今日，服务也要随之特性化，否则企业就会处于被动的境地。企业不仅要进行产品市场细分，还应进行服务市场细分；不仅要“一对一”销售，还要“一对一”服务，向客户供应特性化的服务。因此，对客户进行细分，从而做到“量身”供应差异化的服务。 （4）主动应对客户投诉。顾客投诉是加强顾客品牌忠诚的一次契机。在顾客选择企业的时代，顾客对企业的看法极大程度地确定着企业的兴衰成败。正是深韵此奥妙，麦当劳和IBM的最高主管亲自参加顾客服务，阅读顾客的埋怨信，截听并处理顾客的埋怨电话。因为他们心中有一笔账，开发一个新顾客的成本是留住一个老顾客的5倍，而流失一个老顾客的损失，只有争取10个新顾客才能弥补！ （5）进行客户资料整理，实施“精细化”的人性服务。现今有一些公司在顾客生日时发送新颖的生日贺卡，还会依据不同顾客的爱好派送各种音乐会或酒会的贵宾票等，这种“精细化”人性的服务会使顾客感觉到“尊贵、优越、独享、贴身、特性化”的品牌服务，从而潜移默化地提升品牌的忠诚度。 服务的重要性 服务礼仪的重要性 服务礼仪的重要性 服务礼仪的重要性 殡葬服务的重要性 银行服务的重要性 客服服务的重要性 礼貌服务的重要性 服务礼仪的重要性 客户服务的重要性 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第9页 共9页第 9 页 共 9 页第 9 页 共 9 页第 9 页 共 9 页第 9 页 共 9 页第 9 页 共 9 页第 9 页 共 9 页第 9 页 共 9 页第 9 页 共 9 页第 9 页 共 9 页第 9 页 共 9 页