房地产销售部管理制度.docx

房地产销售部管理制度 德润房地产销售部管理制度 一 出勤制度 上午：8：00-11：30 下午：14：00-17：00 1、早8：00分前到岗，起先做清扫工作，8：30分正式进入工作状态，午休时间为工作弹性时间，但必需预留值班人员在岗。 2、考勤反映一位员工最基本素养和工作看法，因此考勤是员工综合考评重要依据之一。 3、对销售部销售人员公司依据销售制定的排班表及上下班时间进行考勤记录。 4、严禁托付其他人代请假。 5、在保证每周工作六天作息时间的前提下，销售人员可以自行选择调休时间（周 六、日除外），调休当周内有效。特别状况的调休，必需经销售经理批准。 二、卫生制度 1、销售部必需支配固定的销售人员进行卫生清扫，其余销售部人员都应本着“团结友爱”的原则主动参与； 2、范围：门工作的地面卫生、桌面卫生、窗台卫生，保持室内空气清爽、干净整齐、物品摆放整齐； 3、负责电源、门窗的开启与关闭工作。 4、随时留意保持现场环境整齐清洁。个人物品及销售物品由要指定存放，柜台桌面随时保持整齐、干净。 5、各项销售道具、设备应熟知正确运用方法，留意维护，如有损坏或故障，应刚好通知公司或业主尽快修护。 三、仪容仪表制度 1、工作时间着装应端庄、大方、得体，时刻保持整齐、干净的仪容仪表； 2、工作时间售楼部全体销售人员必需身着工作服并佩戴胸卡，如外出市调可穿休闲装； 3、男士头发应整齐利落，长度适中，不留胡须、不剃光头；女士头发梳理整齐，修饰简洁，淡妆上岗； 4、保持指甲清洁，不留长指甲，染有色指甲等； 5、新进人员未订制服前，依最接近上述方式穿着。衣着清洁、头发整齐、仪态端庄、精神饱满、随时留意公司及业主形象。 四、休假制度 1、每星期每人有一天的公休时间 2、销售人员在公休期间手机必需处于开机状态，以便公司有事联系。 3、销售人员公休时，应作好工作交接。 六、请假制度 1、销售人员如有事须要请假时，必需以请假条的书面形式上报销售经理。 2、让别人转告者，视为旷工。 七、工装制度 为规范、统一项目形象，项目全体工作人员统一着工作服装，详细规定如下： 一、销售部负责依据统一规格为员工购制工服，工服不扣取工装费，在其离职时要刚好交还工服。 二、全部员工须身着工装，并佩带统一标识上岗。 三、每位工作人员必需疼惜工装，随时保持工装的整齐。 销售管理制度 售楼处日常工作规范 1、上班时间不得私自外出、不得吃零食或私自会友，不得随意拨打私人电话，不得恶意损坏公物； 2、不迟到、不早退；有事须请假（写请假条），三天以上须销售管理部经理批示； 3、由于个人疏忽大意，使销售业绩受损，责任自负； 4、如有偷窃公司、同事或客户财物，有辱公司名誉的，一经查实必严惩； 5、听从上级的工作安排，不得顶撞上司，更不得越权行事。 6、工作应兢兢业业，主动向上，不得拖拉散漫，延误公事，做到今日事今日必； 7、上班时间不得大声喧哗，看与项目无关的资料； 8、不准拉帮结派，不准散布灰色语言。 9、售楼处每天除正常的工作时间外，当天值班人员需留守值班延长1小时。 10、客户上门应马上起立，接待人员需主动与客户握手并交换名片，与客户交谈时必需用心，不轻易打断谈话，目不转睛。 11、与客户交谈时须运用礼貌用语“欢迎”、“请”、“感谢”等。 12、客户离开时必需送客户至大门道别。 13、如客户进工地必需由销售人员陪伴，提示客户留意平安，并供应平安防护装备。 14、接热线电话，口齿清晰，咬字精确，语气亲切、热忱，语速适中，能达到抑扬顿挫，具有感染力。 15、销售热线系销售专用线，必需保持时刻畅通，严禁私事运用销售热线电话；销售部每一个员工的行为都代表着公司形象，每一位员工都要本着对公司负责的看法，严于律已，提高素养，维护公司形象。 一、销售规范 （一） 热线电话 接听原则：为公允起见，大家仔细遵守接听电话规则，并义务解答，客户确认以接待上门或销售经理支配为准。 1、上班时间（包括中午），热线电话必需有人在岗，接听电话。 2、严禁非公司正式员工或外单位人员代接听热线电话。 3、在岗销售人员必需在铃响三声内接听电话。 4、以下基本依次接听热线： 1） 2） 拿起电话，首先要说：“您好，××××”。 简洁回答对方提出的问题，避开在电话中与客户长时间攀谈，委婉的告知“欢迎你来售楼处进行实地考察，我们有销售资料、沙盘、户型样板供您了解。” 3） 在简短的通话当中，肯定要体现出热忱、主动，不要让客户感到消极懒散不负责任。 4） 最终说“感谢，再见”，并确认对方已放下电话，再收线。 5） 热线电话的秩序维护工作由销售经理负责。接线员应主动、热忱、仔细、负责，如有敷衍、搪塞等状况，销售主管将负领导责任。 （二） 1、接待上门客户 售楼处门口设立接待台，置业顾问轮番接待，接待时必需站立迎接客人，依据置业顾问人数支配在接待区时间。一般规定在0.5-1个小时之间.接待区最少支配两个人，如出现两位接待员全部去接待客户时，轮排到下组。详细细微环节详细支配。 2、客户进门销售人员须快步起身相迎，并与客户打招呼。招呼标准用语是：“您好！欢迎光临水域蓝山” 3、 4、利用技巧询问客户，是否来过售楼处、是否来电询问过。 如客户已经来过，必需马上与该销售人员取得联系；不得让客户单独等待时间超过五分钟，如遇特别状况，该销售人员无法在五分钟之内接待，必需向客户说明缘由并征得客户的同意，或者请示主管支配人员代为接洽。代接人员应在了解来访客户基本状况后再进行接待。 5、若客户为第一次来访，则与客户交换名片；应将名片便于客户观看的方向双手递上，口头说：“请您多关照或请您多指教”。当取得客户名片后应细致观看名片一遍，并口头重复对方姓名和头衔。表示感谢，例：“李东，李总监，感谢您。”将名片端正的摆放在自己的左前方的桌面上。 6、坐在旁边（切忌不要坐在客户对面）简洁介绍项目状况，提炼主要卖点，技巧询问客户需求及预算。 7、 8、 引领客户到沙盘处，向客户介绍区域周边状况和项目规划前景。 引邻客户参观户型样板模型，结合销售道具讲解交付时房屋内部状况； 并结合客户状况举荐该户型不同设计方案。 9、引领客户观看沙盘和户型模型。 10、引领客户回到谈判桌，按公司统一要求和口径向客户具体介绍项目细部状况和客户所选房屋详细状况。 10、随时记录客户所提问题及有关需求状况。 11、约下次见面时间。 12、洽淡完毕，必需将客户送至门外，并目送10秒后，方可进屋。 13、客户离开后，销售人员必需当场在客户来访/来电登记表上做好记录。并在客户离开售楼处20分钟内发送短信。第一次、其次次、第三次短信内容不同。短信细微环节详见下面制度中体现。 14、依据客户需求房屋状况及有关问题做文字陈述并让销售经理过目。 15、一般状况下，销售人员必需在一天之内对该客户进行回复，最迟不得超过两天。 16、销售人员对以上接待流程可视客户要求进行敏捷调整。 （三） （四） 1、 2、接待客户的管理工作由销售经理负责，特别状况需上报销售总监。 接待客户去项目现场时应留意的行为规范。 严禁吸烟。 销售人员必需在确认平安的前提下，方可带领客户进入施工现场，同时必需给全部进场人员配戴平安帽，并在前面引道。 3、如遇恶劣天气，销售人员必需主动为打算离开的客户供应必要的帮助，例如呼喊车辆、供应鞋套、供应雨具等。 4、 销售人员在引客户入座之前，首先必需确认桌椅是否已经清洁，如未 清洁，先支配清洁，方引客户入座。 （五） 1、代接客户制度 如发生以下状况，不作为新客户上门接待，应视为代接处理，应由接待客户的最终一名销售人员接待，特别状况下可上报销售经理指定人员接待。 1） 2） 3） 2、客户已与销售人员联系过，但该销售人员未在场； 同行做市调参观售楼处、样板间的； 公司领导或公司关系客户。 上述第一种状况下，销售人员代接客户后，应做好代接记录，并向销售经理汇报，刚好与其他销售人员沟通，以免撞单。 3、若代接登记客户一周内无人认领的，由代接销售人员接着跟踪联系，并留意了解客户原接待时状况，刚好避开撞单。 4、若发生撞单状况，依据客户确认制度处理。 （五）销售部与财务部对账 1、销售部门每天必需同财务部核对进账状况，进行对账跟进。 2、销售部需每周五下午4:00同财务部核对一周的销售报表，以财务部财务报表为主。 二、岗位职责 （一）人员编制 销售经理1名、销售主管1名。销售人员6名， （二）销售部经理岗位职责 销售经理的主要职责是组织、支配、落实销售部的各项工作。领导完成项目销售 工作。 详细内容分为以下几项： （一） 负责销售部行政管理，组织协调销售部各项日常工作。 （二） 负责销售部工作时间、人员支配，管理、监督销售部工作纪律。 （三） 负责业务员工作行为，形象规范管理。 （四） 负责工作环境卫生监督、管理。 （五） 负责销售部销售业务管理： 1、定各阶段销售目标，依据市场状况刚好调整销售策略及销控安排，策划组织实施各项销售工作。 2、组织支配销售动态分析，分析项目的市场、广告、客户等回馈信息，为公司决策供应依据。 3、定期组织支配房地产市场调查与分析，提出市场调查报告，全面驾驭市场状况，为公司经营决策供应依据。 4、协调协作业务员与客户的谈判，监督接待、谈判签约等销售进程，促进成交，审核合同条款。 5、组织每周销售例会，总结销售状况。 6、负责组织业务培训及考核。 7、制定并组织销售业务流程、监督实施。 8、制定并组织填写各类销售统计报表，监督建立客户档案管理。 9、处理各种突发事务，完成公司交办的其他工作任务。 （六）做结佣函，每月统计销售人员佣金、工资状况，列明细表。 （三）销售主管职责 1、对项目销售经理负责并报告工作，帮助经理的日常销售管理工作，参加公司各种营销策划、市场推广； 2、上传下达、下传上达，完成经理布置的各项工作和部门销售任务； 3、协调与公司其他部门、发展商各部门之间的关系； 4、监督、帮助、指导销售员的销售详细工作，解决销售过程中出现的各种问题； 5、监督并检查销售员传递给顾客信息的精确性； 6、负责对所辖销售员的工作状况进行考评，并提出奖罚建议； 7、负责组织部门员工的日常培训、不断提高本部门整体业务素养； 8、负责销售现场的限制、管理，支配销售员的排班及休息； 9、刚好反馈销售信息和市场状况； 10、召开小组销售例会，分析探讨销售问题； 11、销售经理支配的其他工作。 （四）销售人员职责 1、对销售主管负责并报告工作； 2、呈现公司形象，代表公司与客户建立良好关系，维护公司权益和利益； 3、娴熟驾驭业务学问，提高谈判技巧； 4、完成销售任务，负责签约、楼款催收、帮助按揭及交楼； 5、刚好反馈客户群、市场、竞争对手的信息； 6、仔细填写业务报表，保证真实性； 7、杜肯定客户虚假承诺现象； 8、避开“撞单”现象，处理好组内与跨组间同事关系，体现良好的团队精神； 9、刚好、精确反映与公司其他部门以及发展商各部门间的冲突和问题； 10、关切公司发展，常常提出建设性看法和合理化建议； 11、自我管理、自我学习、自我提高； 12、严格遵守公司各项规章制度，听从领导支配； 13、仔细完成上级支配的其他工作。 三、销售统计反馈流程 （一） 1、销售人员上报值周组长的表单： 销售人员每天下班前，应仔细、照实填写客户来访/来电登记表。每周日销售人员应将上周客户来访/来电登记表上交经理，经理签字后录入电脑，做为数据统计和客户确认依据。销售人员逾期上交，不做录入，如发生撞单，责任自负。 2、销售人员每周日应仔细、照实填写客户状况统计周报表，每周一早晨8点30分前上报销售经理。 3、销售人员每个考核月的最终一天，应仔细、照实填写销售月统计报表，下班之前上交给销售主管签字后报销售经理。 4、项目动态统计月报每月上报销售经理包含的内容如下： 客户对项目的评价：优点及缺点。 客户常常提到的竞争项目及其优缺点。 客户对广告的看法和建议。 哪种广告渠道最有效果？各种广告渠道效果比例。 你对公司平面广告及其他广告的看法和建议。 现阶段市场流行的户型特点、小区规模、小区规划、装修风格、装1） 2） 3） 4） 5） 6） 修材料、建筑材料、概念、智能化、销售手段、广告手段是什么？ 7） 本项目在客户中的口碑如何？为什么？在同行中的口碑如何？为什么？ 8） 客户在签约中提出最多的是什么问题？主要工程变更在哪些方面？ 9） 与公司别的部门有哪些工作协调不好的问题及存在的冲突？ 10） 你对公司当前的管理有何看法和合理化建议。 5、 （二） 以上文件将作为销售人员工作考评的一部分，及调整销售策略的依据。 值周组长上报经理的表单： 值周组长除根据上述要求填写报表外，还应上报以下表单： 1、客户状况统计汇总表 依据业务员上报的客户状况统计周报表，汇总、分析客户资料，每周上报经理。 2、项目动态统计汇总表 汇总、分析业务员上报的月报，填写本报表，每月上报经理。 （三） 报表的考核 销售人员、值周组长的周报、月报作为综合考评中考试内容之一，月报、周报依据其填写仔细度、填写时间及见解深度赐予评分分数。 月报由经理指定人中收取登记后，并于当日交给销售经理，周报由值周组长收取并做登记。 四、客户确认制度 （一） 1、 前台接待管理制度 每日上班前主管依据销售人员既定依次排定接待客户和接听电话依次； 2、 3、客户上门，销售人员应按依次接待客户； 在初次接待客户的过程中，通过双方沟通，了解客户是否以前来过现场或来电询问过项目状况，客户是否相识公司内部人员或挚友，家人是否在此定购、询问购房等现象。 （二） 1、一般撞单现象的处理规定 客户确认的原则：客户确认严格以销售人员已上交的客户资料表的电脑记录或文字形式登记在先者为准。 2、时效性：发生撞单现象之日（含当日）起，之前30日内做好处理的客户资料表有效，假如30日内没做好处理，该客户资料将充公，将来业绩、提成全部上交公司。 3、有效性、精确性。 （1）未联系上的客户无效； （2）已成交的老客户介绍新客户购房，必需在客户资料表中刚好体现新客户的基本状况（姓名或姓氏及电话）或老客户的确认函，否则无效； （3）同一日接待的客户，依据实际调查的状况，先接待的有效。 （三） 1、特别状况处理规定 如一个销售人员发觉客户或其家人、挚友同其他销售人员事先接触（以客户资料表为准），属同一购买行为；客户由原始销售人员接着跟踪，业绩及佣金均归原始销售人员。 2、假如发生客户到销售主管或以上领导处投诉或反应，原始销售人员不称职，那么销售经理有权支配其他销售人员接着谈判直至签约，业绩、佣金可视状况算作新销售人员或两人平分。此类客户今后带来的新客户，有 权自愿选择销售人员洽谈。 3、无论已成交还是未成交客户介绍的新客户，如客户未明确强调，需找原销售人员的，根据新上门客户接待。 4、非销售人员接待的客户应根据当天销售人员接待依次转交给销售人员接着跟踪。 5、公司领导或其他部门人员介绍的客户，需由销售人员接待的，根据当天销售人员接待依次转交给销售人员接待，特别状况下，销售经理有权指定人员接待，业绩、佣金视详细状况确定。 （四） 抢单现象的规定 抢单是指违反事实真相，或捏造事实而发生的有意争抢客户的现象。抢单现象一经发觉，最低扣发该人员一月底薪，严峻者开除。 （五） 如发生不在上述状况范围内的其他状况的“撞单”现象，本着销售人员相互协作、 增进团结的目的，以销售人员自行协商解决为原则。 五、催办制度 （一） 销售人员与客户起先接洽后，即要严格按销售制度严格执行公司有关规定，不得私自承诺客户可拖延时间办理签约、付款手续； （二） 对客户未按期签署认购、契约及办理贷款手续的现象，销售人员要于超过规定期限一周内，在部门领导的指定下，向客户发出书面催办通知（包括挂号信、传真等形式），同时将通知复件留存于内勤人员（或经理）处备案； （三） 客户延期办理上述手续，须向公司提交书面延期申请，写明缘由，销售人员上报主管、经理依据实际状况处理； （四） 销售人员与客户签约时，需明确告知客户如不按期交款所造成的后果； （五） 销售人员在与客户签约后，须严格按合同规定收款； （六） 客户延期付款超过一周，销售人员须向客户发出书面催办通知，按合同规定收取违约金；如客户不同意支付违约金，报主管、经理依据实际状况处理。催办通知的复件须留存于内勤人员（或经理）处备案； （七） 如客户提出按时付款有困难，请客户在合同交款期到期之前向公司提交书面的延期付款申请，并写明延期付款理由，由主管经理依据实际状况做确定； （八） 销售人员未刚好按上述条款规定通知、督促客户，销售主管有权依据工作延期的时间长短及造成的影响，对销售人员予以惩罚10-50元。 六、销售会议管理制度 （一） （二） 会议必需遵循“高效、高质量”的原则。 开会时，参会人员必需纪律严明，参会时必需携带笔记本和笔。除特别状况，全部参会人员必需准时参会，不得无故缺席、中途退席或迟到。 （三） （四） 一般性例会时间必需限制在1个小时以内。 全部会议如无特别状况必需要有会议纪要，会议纪要应在两个工作日内出稿，除存档外，必需向销售管理部经理报阅。 （五） 1、会议种类： 每周工作例会 招集主持：销售经理 参会人员：销售部全体人员 1） 2） 3） 开会时间：每周一上午8点30分 4） 开会内容： a、上周考勤、考勤状况公布； b、上周工作状况总结； c、本周销售管理工作内容； d、解答上周销售人员提出的疑问，详细问题需当日解决，必需解决并与周例会汇总； e、本周策划推广工作介绍； f、组织进行阶段性培训。 g、对来电来访进行分析、归纳、总结。 2、每日小组例会 1） 招集主持：销售主管 2） 参会人员：组内全体销售人员 3） 开会时间：每日早8:30起先 4） 开会内容 a、汇总、分析前日销售工作中的遇到的问题 b、对疑难客户进行分析，找对策 c、对意向客户的落实状况 d、销售人员的签约、回款状况 e、由销售主管组织进行组内培训 3、销售分析会（月例会） 1） 招集主持：销售经理 2） 3） 参会人员：销售部全体员工 开会时间：每月29日下午3:00-4:30.如出现和公司其他会议冲突，视状况而定 4） 开会内容： 销售状况，延期签约的通报及分析，结果及看法汇总至本月销a、 售统计分析报告中。 b、c、d、下月销售安排和销售重点。 公布下个月销售任务。 分析当前的市场、客户群及竞争对手，树立本项目的知名度、品牌。 e、与业务员进行思想沟通。 七、销售工作流程 一、认购流程 （一） 销售人员在与客户签订认购协议之前，必需确认房号为可销售房号，填写客户确认单（销售经理签字确定前，做好监督和检查的工作）。 （二） 签订认购协议时，必需向客户说明认购协议的作用以及双方在认购协议中所要担当的责任、义务和所享受的权利。 （三） （四） 1、 2、 3、 客户确认单内容由销售人员填写，主管必需审核、签字。 主管签字前，必需审核以下内容： 定购房号是否重号； 定购价格是否与价目单相符； 折扣是否符合有关规定，折扣后价格计算是否正确； 4、 5、 6、 （五） （六） 附加条款是否已经公司批准同意； 客户是否已选定付款方式； 客户资料表是否填写。 超出主管权限的，主管无权签字，必需报销售经理审批、签字。 财务人员在收款时，必需首先确认主管或经理签字，同时确认认购协议和客户资料表填写完整后，方可在认购协议上盖章。 （七） 销售人员必需在确认客户定金已交付的状况下，将认购协议中销控一联交给销控人员（或经理）做装订。 （八） 1、 2、销售人员签订订购协议同时必需做好以下工作： 向客户供应签约时应交费用和需提交的身份证明等资料。 申请按揭的客户，销售人员需向客户具体介绍本项目及贷款银行状况，并供应客户所选按揭银行的收入证明样本，告知签约时需带资料和费用。 3、 4、预约、跟进签约日期。 签约前与律师及签约人员进行客户的交底，并提前告知约定时间争取客户签约时一次办理完全套手续 二、签约流程 （一） 签约前销售人员需完成购房合同及合同审批单的填写并连同认购审批单复印件，上报销售经理审批。 （二） 签约时，销售人员作为公司一员必需协作公司及律师的工作。如遇客户提出一些特别条款或公司难以接受的条款，销售人员必需做好客户的说明不了的事情，须马上向主管、经理汇报。任何一位销售人员都有义务、责任保持公司对外的统一形象。 （三） （四） 1、签约后24小时内将商品房买卖合同上交销售主管。 签订商品房买卖合同后的后续工作及留意事项： 签订商品房买卖合同后，销售人员至少每个月必需与客户联系二次，逢重要节日，必需电话问候。还有工程的进度状况刚好反馈给客户。 2、签订商品房买卖合同后，销售人员必需负责该客户的楼款催收工作，并帮助办理按揭、工程变更、交楼等工作。 三、退、换房流程 （一） 客户提出退、换房要求时，销售人员须要耐性向客户做劝服、说明工作，同时马上口头向销售主管说明，销售主管应马上向销售经理汇报。 （二） 如客户坚持，客户必需供应书面申请，申请中须要写明购买房号，购买时间，已支付房款和已发生费用状况，退、换房缘由及要求，必需由客户本人书写并签字。 （三） 销售人员在深化了解客户的状况后，向公司提交书面说明报告，说明中要提出销售人员对客户退房的说明及处理建议，并与客户申请一同上报主管。 （四） 客户申请经公司批准后，销售人员应帮助经办人员办理相关的退房手续。 （五） 换房客户则应在签订换房协议书后，办理退旧房、购新居手续。 房地产销售部管理制度 房地产销售部日常管理制度 房地产销售部制度 房地产销售部案场新管理制度. 房地产销售部相关管理制度整理1649555152 房地产销售部规章制度 房地产销售现场管理制度 房地产销售客户管理制度 房地产销售现场管理制度 房地产销售报表管理制度 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第27页 共27页第 27 页 共 27 页第 27 页 共 27 页第 27 页 共 27 页第 27 页 共 27 页第 27 页 共 27 页第 27 页 共 27 页第 27 页 共 27 页第 27 页 共 27 页第 27 页 共 27 页第 27 页 共 27 页