汽车4S店售后各岗位职责.docx

汽车4S店售后各岗位职责 售后各岗位工作职责 重要性和原则 组织内部人员的职责必需明确，这对于发挥团队的效率尤其重要。ASC 必需将组织构成图 张贴在醒目的位置，并将员工的工作职责及内容发放给组织的全部成员，使得全部员工都能 够充分了解。员工的工作职责可以不仅限于以下内容，可以依据员工的个人实力及工作阅历 适当调整或变更。 一、ASC 岗位职责 （一）站长工作职责 1、设定 ASC 的经营目标（配件订购目标、有效进厂台次、营业收入的料、工比、生产实力、服务力指标等） 2、分析目标和实际的差距，并制定有效且合理的对策，力求保持 ASC 的良性运作 3、参加 CSI 改进安排的审核并监督执行状况 4、负责 ASC 的人事管理，包括员工满足度、业绩评估、人员培训、人员储备等 5、制定 ASC 的年度安排并分解到每季度、每月，有效完成ASC 的BPD 工作，并进行监督 6、保持 ASC 和SGM 有良好的沟通 7、贯彻并执行 SGM 的相关规定、流程及制度 8、签收 SGM 的相关文档及邮件，并进行有效执行 9、审核发往 SGM 的相关文档及邮件 10、主动协作 SGM 处理客户投诉 11、负责客户满足度（CSI）的提升工作，并保证CSI 工作的有效绽开 12、与销售部门及其他相关部门亲密合作并保持良好的沟通 13、对 ASC 的日常业务进行管理，刚好发觉及处理各种状况 14、遵守并执行 FMC 及配件现场销售人员的要求和托付事项 15、在必要时向 SGM 报告 16、执行 SGM 布置或托付进行的各项特别工作或活动 二、计算机管理专员（DMS 专员） 1、保证 ASC 计算机系统正常运作 2、负责 ASC 计算机系统的日常维护、升级及权限管理 域名抢注 3、负责 DMS 数据的维护及更新 4、与 SGM 保持良好的沟通 5、严格执行本手册有关 DMS 系统操作规范 6、刚好反馈 DMS 系统在运用中的问题并提出改进建议 三、服务经理工作职责 1、组织协调前台接待、车间运作、索赔运作、人员培训等日常经营事务 2、提出 CSI 改进建议且制定CSI 的改进安排并有效执行 3、定期对下属人员进行绩效评估 4、日常的质量问题及客户投诉处理 5、严格执行 BPD 中的行动安排，刚好提出改进方案并贯彻执行 6、保证 ASC 详细业务的良好运行及经营目标的达成 7、定期制定详细业务安排，并布置相关的实施方案并监督实施 8、定期对 ASC 的服务实力及生产实力进行分析并提出改进建议 9、保持 ASC 和SGM 有良好的沟通 10、刚好反馈 FMC 所须要的相关信息并汇总，确保反馈信息的牢靠性及真实性 11、贯彻并执行 SGM 的相关规定、流程及制度 12、签收 SGM 的相关文档及邮件，并进行有效执行 13、审核发往 SGM 的相关文档及邮件 14、遵守并执行 FMC 的要求和托付事项 15、ASC 市场活动的策划及推广实施 16、有效协作站长的工作 四、服务顾问工作职责 1、确保客户接待环节有序开展 2、协调前台、车间、配件等部门的相关工作 3、确保别克售后服务流程的完整执行 4、日常的客户投诉处理 5、与客户保持良好的沟通 6、对服务流程改进提出建议 7、定期对下属人员进行绩效考评 8、提出 CSI 改进建议并严格执行改进要求 域名抢注 五、前台接待人员工作职责（资深客户专员、事故处理专员、高级客户专员、客户专员） 1、严格执行本手册有关服务流程的相关规定 2、基盘客户的日常维系 3、严格执行 SGM 索赔相关政策 4、严格执行 SGM 配件相关政策 5、刚好收集及汇总相关的质量信息 7、协调前台与车间的工作，使其正常运作 8、日常的客户投诉处理 9、收集来自于客户层面的相关信息（如客户需求、建议、市场活动效果等）并刚好反馈 10、不断提高专业水平，并不断提升技能等级，并获得 SGM 的专业认证 六、车间主管工作职责 1、合理支配车间修理任务，刚好调整及协调相关资源以确保车间生产的有序进行 2、严格根据车间 5S 管理的要求对车间进行有效管理 3、确保车间的平安生产并开展环保活动 4、修理进度的管理 5、一次修复率的管理及限制 6、生产设备及工具的监管及维护 7、生产成本限制，并针对实际状况提出改进建议 8、对车间的工作流程进行持续改善 9、对车间人员进行绩效考评，并制定人员的发展安排 10、对车间人员进行出勤管理 11、质量问题的汇总并刚好上报 ASC 相关人员(质量信息反馈员、技术总监)及领导 七、修理技师工作职责（机电技师、钣金技师、油漆技师） 1、彻底修理故障车辆，确保修理质量 2、在需追加修理项目或需延长修理时间时必需刚好报告车间主管 3、定期进行技术培训（SGM 统一培训、内训） 4、新车型技术培训（SGM 统一培训、内训） 5、不断提高技术实力，并不断提升技能等级，并获得 SGM 的技术认证 6、修理工位的 5S 维护及环保维护（废油的处理及旧件处理） 7、做好修理质量检验 域名抢注 8、收集相关的质量信息并刚好上报 ASC 相关人员(质量信息反馈员、技术总监)及领导 八、技术总监工作职责 1、对全部“一次修复率”相关的内容负责，并着力提高“一次修复率” 2、对高难度故障进行推断、修理指导、修理支持 3、对于无法解决的高难度故障，需刚好将相关信息通过DMS 上传至技术支持中心（以下简称TAC），同时上报ASC 相关人员及领导 4、参加技术类内训教材的编写及制定 5、可兼职技术类培训师的工作 6、对常见的技术问题定期出具技术指导报告并落实到班组 7、SGM 修理通讯及技术简报的维护及保管 8、参与 SGM 召开的技术论坛会议，及其他有关技术类的临时会议 九、客户休息区工作人员职责（客户服务专员、休息区工作人员） 1、必需第一时间在客户休息区迎接客户 2、必需主动给客户上茶或饮料，并随时打算续茶或添加饮料 3、刚好清理桌面上的杂物及烟灰缸，随时保持桌面的清洁 4、协作清扫人员维持客户休息区全部环境设施的干净整齐 5、每天营业前必需检查及更新客户休息区的报刊、杂志 6、驾驭客户休息区内全部设施的运用方法和留意事项，有必要是可向客户说明或示范 7、保证客户休息区内全部设施的功能处于正常状态，发觉故障或损坏应刚好上报 8、随时调整客户休息区的室内温度及照明度，并常常进行通风保持室内空气的流通 十、质检专员工作职责（总检、试车员） 1、对发动机、变速箱、制动系统、转向系统等大修的车辆进行竣工检验以确保修理质量 2、对须要试车检查的故障进行车辆道路试验（严格根据 试车流程进行监管） 3、竣工检查后的信息记录汇总，并刚好和相关技师沟通并上报车间 4、对全部“一次修复率”相关的内容负责，并着力提高“一次修复率” 十 一、设备管理专员 1、确保车间设备及工具正常运用 2、制定工具、设备管理制度 3、收集汇总设备及工具的相关资料（比如说明书、供应商、修理保养服务商等） 域名抢注 4、监督和实施设备的日常修理保养，并制定设备、工具的检修安排 5、定期盘点设备、工具的数量，并做好登记 6、负责故障设备的检修，并做好登记； 7、负责办理相关设备、工具的常规资质审验 十 二、索赔专员工作职责 1、严格根据 SGM 的售后索赔政策指导其工作 2、娴熟驾驭索赔的相关学问 3、常常保持与别克售后服务现场经理（以下简称 FMC）和SGM 索赔部门的联系及沟通 4、对索赔车辆进行检查必需注意谨慎原则 5、根据 SGM 索赔条例办理索赔申请及相应索赔事务 6、帮助前台人员对车辆的修理索赔进行监督，保证索赔的精确性 7、定期整理和妥当保存全部的索赔档案 8、索赔件的日常管理 9、索赔件仓库的日常管理 十 三、质量信息反馈员工作职责 1、随时收集来自销售以及售后两个部门关于产品质量的反馈信息 2、质量信息的分类汇总、并刚好上报给 ASC 的相关人员（站长、服务经理、技术总监等） 3、对新车型的质量问题进行持续跟踪，并刚好将相关质量信息反馈给 FMC 4、对于重大质量问题及批量质量问题必需做到即时上报 FMC 及TAC 5、刚好了解索赔相关信息，并分类汇总 十 四、培训主管工作职责 1、制定内部培训安排并刚好更新 2、确保内部培训安排的贯彻实施，并监督内部培训和 SGM 培训的效果 3、参加内部培训教材的制定、审核 4、驾驭人员培训率、培训出勤率等相关培训指标，并出具统计报告 5、负责人员的技能评估及考核，并更据人员的实际技能状况制定个人培训安排，且有效执行 6、与培训相关的文档、资料的归类及保管 7、常常保持与 FMC 和SGM 培训部的沟通刚好提出员工的 SGM 培训需求并上报FMC 及SGM 培训部 域名抢注 十 五、非技术培训师（可兼职）工作职责 1、娴熟驾驭本手册服务流程 2、更据本中心客户的需求，并结合服务流程，制定培训教材 3、收集和分析典型案例，并有效在内训中贯彻 4、内训纪律监管 5、内训记录的归档及保存 6、参加人员的技能评估及考核 十六、技术培训协调员（可兼职）工作职责 1、了解并驾驭 TAC 发布的修理通讯及技术简报 2、刚好将修理通讯及技术简报传达至相关人员 3、SGM 技术培训事宜沟通 4、与 ASC 部门经理协调，了解培训需求 5、管理技术类员工的个人培训发展安排 6、管理技术类员工的培训参训状况 7、收集和分析典型案例，并有效在内训中贯彻 8、内训纪律监管 9、内训记录的归档及保存 10、参加人员的技能评估及考核 十 七、配件经理工作职责 1、彻底执行本手册有关配件运作的规定 2、监督指导配件部门做好本服务中心的配件管理工作 3、协调好配件部门和其它业务部门的关系，确保修理业务的正常开展 4、审核发往 SGM 的相关文档及邮件 5、签收并保存 SGM 的相关文档及邮件，并进行有效执行 6、对配件的选购及销售进行监督，防止外购、外销状况的发生 7、负责配件部门人员的培训安排及个人发展规划 8、负责配件部门人员的绩效评估及考核 9、了解本地区配件市场的动向 10、作为 ASC 配件部门牵头人，常常与SGM 配件部门进行业务沟通 11、确保 及DMS 相关系统的账户畅通 域名抢注 十 八、配件安排专员工作职责 1、彻底执行本手册有关配件运作的规定 2、了解本 ASC 的修理业务需求、配件库存、仓库及物流状况 3、建立配件库存的预警机制 4、配件订购安排制定、配件订单的制定及跟踪，保证修理配件正常供应及 ASC 正常业务开展 5、审核发往 SGM 的相关文档及邮件 十 九、配件销售专员工作职责 1、彻底执行本手册有关配件运作的规定 2、了解本 ASC 的修理业务需求、配件库存、仓库及物流状况 3、定期（每周）制定配件销售目标及安排 4、定期（每周）分析配件销售状况，并提出应对措施 5、ASC 配件促销安排制定，并推动实施 6、审核发往 SGM 的相关文档及邮件 二 十、配件收发员工作职责 1、生产配件的日常收发 2、负责配件的仓储收发管理及库存盘点 3、刚好了解配件库存状况并上报配件经理和配件安排专员 4、配件损耗状况统计并上报配件经理 二十 一、配件仓库管理员工作职责 1、配件仓库 5S 的管理，包括配件摆放、配件标识等的规范及维护 2、参加库存盘点工作 3、负责配件仓库的平安运作 4、负责油品及危急品的放置 域名抢注 汽车4S店售后各岗位职责 汽车4S店各岗位职责 汽车4S店各岗位职责 汽车4s店各岗位职责 汽车4s店各岗位职责 汽车4S店售后部岗位职责 汽车4S店售后经理岗位职责 汽车4S店各岗位职责(描述) 汽车4S店各岗位职责(修订) 汽车4S店各岗位职责篇 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第15页 共15页第 15 页 共 15 页第 15 页 共 15 页第 15 页 共 15 页第 15 页 共 15 页第 15 页 共 15 页第 15 页 共 15 页第 15 页 共 15 页第 15 页 共 15 页第 15 页 共 15 页第 15 页 共 15 页