6(3)客户关系管理--客户流失管理教学课件.ppt

辽宁金融职业学院 项目六：客户关系管理 情境情境张先生是一基金公司的老总，经过张先生及其团队的共同努力，公张先生是一基金公司的老总，经过张先生及其团队的共同努力，公司的业务有声有色。随着公司的发展，老客户越来越多，名气也越司的业务有声有色。随着公司的发展，老客户越来越多，名气也越来越大，甚至经常有新客户慕名打电话来咨询业务。一时间，公司来越大，甚至经常有新客户慕名打电话来咨询业务。一时间，公司上上下下忙得不亦乐乎，可是还是有些重要客户抱怨公司的响应太上上下下忙得不亦乐乎，可是还是有些重要客户抱怨公司的响应太慢，服务不及时，而转向了其他公司。慢，服务不及时，而转向了其他公司。 为此，张先生决定加大投入，招聘了更多的销售及服务人员，为此，张先生决定加大投入，招聘了更多的销售及服务人员，来应付忙碌的业务。来应付忙碌的业务。 一年辛苦下来，张先生满以为利润不错。可公司财务经理给一年辛苦下来，张先生满以为利润不错。可公司财务经理给出的年终核算报告，利润居然比去年还少！出的年终核算报告，利润居然比去年还少！ 张先生和团队困惑了。张先生和团队困惑了。3辽宁金融职学院辽宁金融职学院 本单元是六个项目中的第六个项目的第三个子项目教学目标教学目标具有高度的热忱具有高度的热忱和服务意识、良和服务意识、良好的心态和饱满好的心态和饱满的激情；具有善的激情；具有善于学习善于总结于学习善于总结的好习惯；具备的好习惯；具备严谨的工作态度。严谨的工作态度。掌握客户评估的方法能够强化同客能够强化同客户的合作关系户的合作关系能力目标能力目标知识目标知识目标素质目标素质目标最近李先生心里很烦，又有几个原本与基最近李先生心里很烦，又有几个原本与基金公司合作很好的客户无端地流失了，一金公司合作很好的客户无端地流失了，一夜之间投奔到竞争对手那里去了。作为一夜之间投奔到竞争对手那里去了。作为一家基金公司的客户经理李先生没法不烦，家基金公司的客户经理李先生没法不烦，看看业务部门早上打印提交上来的客户名看看业务部门早上打印提交上来的客户名单，他突然感慨万分：人又少了几个，真单，他突然感慨万分：人又少了几个，真是一群是一群“白眼狼白眼狼”。大家都知道，获得一个。大家都知道，获得一个新客户的费用是维持一个已有客户的新客户的费用是维持一个已有客户的35倍，面对每年上百万元的开发新客户的庞倍，面对每年上百万元的开发新客户的庞大费用，李先生面露困惑：究竟是什么让大费用，李先生面露困惑：究竟是什么让好不容易开发出来的客户流失掉，转向竞好不容易开发出来的客户流失掉，转向竞争对手那里的呢争对手那里的呢?有没有更好的方法来培有没有更好的方法来培养客户的忠诚度，挽留住他们呢？养客户的忠诚度，挽留住他们呢？任务提出任务提出？如何运用CRM来提升客户忠诚度？ 知识准备知识准备五、经常检查自己的行为五、经常检查自己的行为 一、分析客户流失的原因一、分析客户流失的原因六、提高客户对金融机构服务的满意度六、提高客户对金融机构服务的满意度三、恰当处理客户的抱怨三、恰当处理客户的抱怨 二、挽留流失客户的措施二、挽留流失客户的措施四、加强同客户的联系四、加强同客户的联系 知识准备知识准备一、分析客户流失的原因一、分析客户流失的原因二、挽留流失客户的措施二、挽留流失客户的措施三、恰当处理客户的抱怨三、恰当处理客户的抱怨 四、加强同客户的联系四、加强同客户的联系五、经常检查自己的行为五、经常检查自己的行为 六、提高客户对金融机构六、提高客户对金融机构服务的满意度服务的满意度1公司人员流动导致客户流失公司人员流动导致客户流失 2竞争对手夺走了客户竞争对手夺走了客户3市场波动导致失去客户市场波动导致失去客户 4细节的疏忽使客户流失细节的疏忽使客户流失5沟通不畅自然流失沟通不畅自然流失知识准备知识准备一、分析客户流失的原因一、分析客户流失的原因二、挽留流失客户的措施二、挽留流失客户的措施三、恰当处理客户的抱怨三、恰当处理客户的抱怨 四、加强同客户的联系四、加强同客户的联系五、经常检查自己的行五、经常检查自己的行为为 六、提高客户对金融机六、提高客户对金融机构服务的满意度构服务的满意度（一）调查原因，缓解不满（一）调查原因，缓解不满1企业要积极与企业要积极与流失客户联系，访流失客户联系，访问流失客户，诚恳问流失客户，诚恳地表示歉意，送上地表示歉意，送上鲜花或小礼品缓解鲜花或小礼品缓解他们的不满他们的不满。2要了解流失的原要了解流失的原因，弄清楚问题究竟因，弄清楚问题究竟出在哪里，并虚心听出在哪里，并虚心听取他们的意见、看法取他们的意见、看法和要求，让他们感受和要求，让他们感受企业的关心，给他们企业的关心，给他们反映问题的机会。反映问题的机会。知识准备知识准备一、分析客户流失的原因一、分析客户流失的原因二、挽留流失客户的措施二、挽留流失客户的措施三、恰当处理客户的抱怨三、恰当处理客户的抱怨 四、加强同客户的联系四、加强同客户的联系五、经常检查自己的行五、经常检查自己的行为为 六、提高客户对金融机六、提高客户对金融机构服务的满意度构服务的满意度（二）（二）“对症下药对症下药”，争取挽回，争取挽回1对对“重要客户重要客户”要极力挽回，对要极力挽回，对“主要客户主要客户”也要尽力挽回。也要尽力挽回。2对对“普通客户的流失普通客户的流失”和和“非常非常难避免的流失难避免的流失”，可见机行事。，可见机行事。3基本放弃对基本放弃对“小客户小客户”的挽回努的挽回努力。力。4彻底放弃根本不值得挽留的流失彻底放弃根本不值得挽留的流失客户客户知识准备知识准备一、分析客户流失的原因一、分析客户流失的原因二、挽留流失客户的措施二、挽留流失客户的措施三、恰当处理客户的抱怨三、恰当处理客户的抱怨 四、加强同客户的联系四、加强同客户的联系五、经常检查自己的行五、经常检查自己的行为为 六、提高客户对金融机六、提高客户对金融机构服务的满意度构服务的满意度（三）认真冷静地听取客户的答复（三）认真冷静地听取客户的答复 1认真倾听2感谢客户的帮助 知识准备知识准备一、分析客户流失的原因一、分析客户流失的原因二、挽留流失客户的措施二、挽留流失客户的措施三、恰当处理客户的抱怨三、恰当处理客户的抱怨 四、加强同客户的联系四、加强同客户的联系五、经常检查自己的行五、经常检查自己的行为为 六、提高客户对金融机六、提高客户对金融机构服务的满意度构服务的满意度 （四）确认问题根源属于普遍情况还是特定类型（四）确认问题根源属于普遍情况还是特定类型 具体的类型系统性的类型 知识准备知识准备一、分析客户流失的原因一、分析客户流失的原因二、挽留流失客户的措施二、挽留流失客户的措施三、恰当处理客户的抱怨三、恰当处理客户的抱怨 四、加强同客户的联系四、加强同客户的联系五、经常检查自己的行五、经常检查自己的行为为 六、提高客户对金融机六、提高客户对金融机构服务的满意度构服务的满意度（五）决定是否需要将客户重新挽回（五）决定是否需要将客户重新挽回 1具体问题都属具体问题都属于很容易解决并且于很容易解决并且成本也不高的情况成本也不高的情况2系统性问题则会系统性问题则会是代价昂贵而又难以是代价昂贵而又难以修复的类型修复的类型例如，假设糟糕的客户服务是导致问题出现的根源。知识准备知识准备一、分析客户流失的原因一、分析客户流失的原因二、挽留流失客户的措施二、挽留流失客户的措施三、恰当处理客户的抱怨三、恰当处理客户的抱怨 四、加强同客户的联系四、加强同客户的联系五、经常检查自己的行五、经常检查自己的行为为 六、提高客户对金融机六、提高客户对金融机构服务的满意度构服务的满意度（1）没有采取不负责任的态度，也未拖延时间； （2）不对客户说“责任不在我”一类的话 ；（3）站在客户的立场上看待客户提出的抱怨；（4）不责备客户；（5）向客户提供各种方便；（6）不向客户做一些不能兑现的保证；（7）当客户正在气头上时营销人员唯一要做的就是保持冷静；（8）对帮助解决不满与纠纷的相关者表示感谢；（9）事后不对处理决定提出评判性意见；（10）以和过去相同的方式拜访客户；（11）不让同样的抱怨、纠纷问题再次发生；（12）将已发生的客户抱怨总结，避免今后再发生；（13）不可掉以轻心；（14）加强对客户的主要决策者动态监控；（15）及时向经融机构风险控制部门提出产品变更建议。知识准备知识准备一、分析客户流失的原因一、分析客户流失的原因二、挽留流失客户的措施二、挽留流失客户的措施三、恰当处理客户的抱怨三、恰当处理客户的抱怨 四、加强同客户的联系四、加强同客户的联系五、经常检查自己的行五、经常检查自己的行为为 六、提高客户对金融机六、提高客户对金融机构服务的满意度构服务的满意度营销人员不光能营销人员不光能被动地处理抱怨，被动地处理抱怨，更应主动地强化更应主动地强化同客户的联系同客户的联系知识准备知识准备一、分析客户流失的原因一、分析客户流失的原因二、挽留流失客户的措施二、挽留流失客户的措施三、恰当处理客户的抱怨三、恰当处理客户的抱怨 四、加强同客户的联系四、加强同客户的联系五、经常检查自己的行为五、经常检查自己的行为 六、提高客户对金融机六、提高客户对金融机构服务的满意度构服务的满意度（1）是否只是拜访特定的客户；（2）在客户处停留的时间是否过久；（3）用电话就可解决的事情是否也故意登门拜访；（4）该拜访的客户，很少拜访；不必经常拜访的客户，却频频拜访；（5）是否拟订拜访客户的计划，同时努力按计划进行；（6）对客户拜访前，是否明确了拜访目的；（7）是否只拜访距离较近或接待态度较好的客户；（8）和客户主要决策人洽谈的次数占同该客户总洽谈次数的比重过少；（9）客户拒绝后是否再拜访过；（10）会不会觉得拜访客户是很沉重的负担； （11）本次拜访是否比上次拜访更有成效；（12）自己负责的客户数量是否减少；知识准备知识准备一、分析客户流失的原因一、分析客户流失的原因二、挽留流失客户的措施二、挽留流失客户的措施三、恰当处理客户的抱怨三、恰当处理客户的抱怨 四、加强同客户的联系四、加强同客户的联系五、经常检查自己的行为五、经常检查自己的行为 六、提高客户对金融机六、提高客户对金融机构服务的满意度构服务的满意度维护客户关系的一个重要的方面是提高客户对金融机构服务的满意度。客户的满意度是与客户对服务的期望值联系在一起的，当客户得到的服务超过他的期望时，就会感到满意，否则就会感到不满意Liaoning Finance Vocational College