第三章商务谈判的心理与行为分析教学课件.pptx

商务谈判实务徐斌 王军旗3.1商务谈判的心理目录 C O N T E N T3.2商务谈判的谋略心理3.3商务谈判的成功心理3.4商务谈判的行为分析引 例知己知彼的妙用甲：中国甲外贸企业乙：日本A纺织株式会社 中国甲外贸企业由于生产技术落后，打算新引进一套日本A纺织株式会社的高端成衣面料生产线。日本A纺织株式会社有意向我国出售先进的高端成衣面料生产线，其生产线由日本最守信誉的3家公司生产，且具有当时国际先进水平。不久甲企业与日本A株式会社达成正式购买生产线的口头意向，并就相关的具体事项进行了谈判。第一轮谈判： 会谈一开始，日方就率先发言：“我们经销的生产线是由日本最守信誉的3家公司生产的，具有国际先进水平，全套设备总价360万美元。”报完价，漠然一笑，摆出一副不容置疑的神气。中方代表确认以前中国进口同类设备价格在180-240万之间，对方完全是狮子大开口！于是缓缓起身，朗声说道：“据我方掌握的情报，贵方设备性能与贵国某某会社产品完全一样，我国某某厂购买的该设备，比贵方开价便宜一半。因此，我方提请贵方重新出示价格。”日方代表听罢，相视而望，提出要回去进行商量。于是双方提出今日谈判结束，明日继续。至此，第一轮谈判结束。第二轮谈判： 一夜之间，日方将各类设备价格开出了详细清单，第二天报出总价260万美元。经过激烈的争论，总价压低至190万美元。日方表示价格无法再压。随后在持续长达9天的谈判中，双方共计谈崩了15次，双方互不妥协让步。几经曲折，第二轮谈判终于结束。第三轮谈判： 几天后，当双方再次来到谈判桌前时，日方首先发话“是否到了该签字的时候了？”中方代表回顾整个谈判历程，前一段基本上是日方漫天要价，我方处于被动的地位，于是灵机一动，故意在谈判中和另一家公司做了洽谈联系。这一小小的动作立即被日方发现，总价立即降至180万美元。这个价格可以说相当不错了。但甲企业厂长了解到当时正有几家外商同时在本地竞销自己的高端成衣面料生产线，形势对己方极为有利，他觉得应紧紧把握住这个机会，很可能会使对方进一步让价。 谈判桌上的角逐呈白热化，经过一个上午，日方代表震怒：“先生，我们4次压价，从360万美元降到了180万美元，可以说仁至义尽，你们实在太苛刻，太无诚意了！”他气呼呼地把提包摔在桌上。中方代表站起：“先生，请记住，中国已不再是过去的中国了，你们的价格，还有先生的态度，我们完全不能接受！”说完，同样气呼呼地把提包甩在桌上，那提包有意没拉上拉链，经他这一甩，里面那个西方某公司的设备资料与照片撒了一地。日方代表见状大吃一惊，急忙拉住中方代表道：“先生，我的权限已到此为止，请让我请示后，再容商量。”中方代表寸步不让：“请转告贵厂东，这样的价格，我们不感兴趣。”说完，抽身便走。 次日，日方毫无动静，有人沉不住气，怕真谈崩了。我方首席代表泰然：“沉住气，明天上午会有信儿来的。”果不出所料，次日一早便传来了信息，日方请中方咱不要和其他厂家谈判，厂东正和生产厂家协商，让几家一齐让价。下午，日方宴请中方并宣布了第五次压价，我方迅速反应，要求再降价5%则可成交。我方首席代表知道日方代表正处在两头受挤的处境，便主动缓和气氛：“你们是客人，理应由我们来宴请，这次宴会费用，我们包了，价格问题请再和东京恳请一下。” 日方经过再次请示，宣布最后开价再让3%，为175万美元。中方代表看到这已经是最后价格，再挤下去不可能了，便慨然与日本代表握手成交。就这样，中日双方经过了好几轮谈判，你来我往，讨价还价，最终正式签约。 启示: 1.中方在谈判中取得成功的原因何在? 2.日方为什么在谈判中处于不利地位?商务谈判的心理3.1概念： 商务谈判心理是指在商务谈判活动中谈判者的各种心理活动，它是商务谈判者在谈判活动中对各种情况、条件等客观现实的主观能动反映。自我实现尊重归属安全道德、创造力、自觉性、问题解决能力、公正度、接受现实能力自我尊重、新新、成就、对他人尊重、被他人尊重友情、爱情、性亲密人身安全、健康保障、资源所有性、财产所有性、道德保障、工作职位保障、安放安全马里洛需求层次理论呼吸、水、食物、睡眠、生理平衡、分泌、性生理案例链接洞悉沟通对象的深层次需求 小说大秦帝国中，楚国太傅告知齐王，老楚王病逝，楚国欲立在齐国为质的太子芈横为楚国新王，请齐王允许太子芈横回楚国。得知此消息后，苏秦的第一反应是如何利用手中的楚国太子，以此为条件使楚国割让淮北两百里地给齐国。相反薛公田文则站在道德的制高点指责苏秦如此行径形同趁火打劫。但国与国的斗争，归根结底都是赤裸裸的利益。苏秦深刻的理解到这一点，提议自然正中齐王下怀。同时他还洞悉到齐王在道德和名誉方面的顾虑，主动出面做这场谈判的“卑鄙小人”。由此一来，再次博得了齐王的信任与嘉奖，为他之后成功“间齐”打下了坚实的基础。 资料来源：作者根据网络资源整理撰写。 问题: 苏秦洞悉了齐王的何种深层次需求，轻松博取信任?商务谈判心理的内隐性商务谈判心理的相对稳定商务谈判心理的个体差异商务谈判的谋略心理3.21、冷热适中2、虚实结合5、货比三家6、胸中有数3、刚柔相济4、拖延迂回7、留有余地8、相互体谅1、冷热适中冷热适中指谈判中的言行举止和态度不急不躁，不卑不亢的一种策略。2、虚实结合虚实结合是指谈判中迷惑对方的一种策略。3、刚柔相济刚柔相济是谈判中语言和态度软硬结合，斗争和妥协结合的一种策略。4、拖延迂回拖延迂回是应对强硬谈判者时采用的四两拨千斤的策略。5、货比三家货比三家是采购方同时与几个供应商进行谈判，经过综合比较和评价各家的交易条件，最终确定更具竞争优势的供应商的策略。6、胸中有数胸中有数是指谈判者对与谈判相关的信息掌握充分，心理有底的一种状态。7、留有余地留有余地是谈判者对谈判尺度掌控的一种策略。8、相互体谅相互体谅是避免谈判陷入僵局所采取的一种真诚合作的态度。商务谈判的成功心理3.3弗雷斯查尔斯艾克尔在国家如何进行谈判一书中写道:“根据17至18世纪的外交规范,一个完美无缺的谈判者,应该心智机敏,而且有无限的耐心;能巧言掩饰,但不欺诈行骗;能取信于人,而不轻信于人;能谦恭节制,但又刚毅果断;能施展魅力,而不为他人所惑;能拥有巨富、藏娇妻,而不为钱财和女色所动。”崇高的事业心、责任感以礼相待的谈判诚意和态度敏锐的感受能力和应变能力坚忍不拔的意志良好的心理调控能力1.商务谈判者容易出现的心理状态1、 信心不足2、 热情过度3、 不知所措2.不同类型的谈判对手要区别对待1、与权力型对手谈判的禁忌2、与进取型对手谈判的禁忌3、与关系型对手谈判的禁忌3.了解不同性格谈判对手的心理特征1、与迟疑的人进行谈判的禁忌2、与唠叨的人进行谈判的禁忌3、与沉默的人进行谈判的禁忌4、与顽固的人进行谈判的禁忌5、与情绪的人进行谈判的禁忌阅读扩展商务谈判七大忌 一忌欺诈隐骗。有些人把商务谈判视为对立性的你死我活的竞争,在具体洽谈时,不顾客观事实,欺、诈、隐、骗,依靠谎言或大话求得自身的谈判优势。欺骗性的语言一旦被对方识破,不仅会破坏谈判双方的友好关系,使谈判蒙上阴影或导致谈判破裂,而且会给企业的信誉带来极大的损失。所以,谈判语言应坚持从实际出发,给对方诚实、可以信赖的感觉。 二忌盛气凌人。参加商务谈判的人员,不管自身的行政级别多高、资历多老、所代表的企业实力多强,只要和对方坐在谈判桌前,就应坚持平等原则,平等相待,平等协商,等价交换。 三忌道听途说。有的谈判者由于社会接触面大,外界联系多,各种信息来源渠道广,在谈判时往往利用一些未经证实的信息,作为向对方讨价还价的依据。使用缺乏确凿证据的实际材料,很容易使对方抓住你的谈话漏洞或把柄阅读扩展向你进攻。 四忌攻势过猛。在谈判中说话应该委婉,尊重对方的意见和隐私,不要过早地锋芒毕露,表现出急切的样子,避免言语过急过猛,伤害对方。 五忌含糊不清。模棱两可的语言容易给对方留下一种“不痛快”、“素质不高”的感觉,也容易让对方钻空子,使自己陷入被动挨打的境地。所以,谈判者事前应做好充分的思想准备和语言准备,对谈判条件进行认真分析,把握自身的优势和劣势,对谈判的最终目标和重要交易条件做到心中有数。同时做一些必要的假设,把对方可能提出的问题和可能出现的争议想在前面。尤其是在签订谈判协议时,要能够把握关键,使合同条款制定得具体、完善、明确、严谨。 六忌以我为主。谈判者应学会倾听别人谈话的艺术,对别人的谈话应表现出浓厚的兴趣,多进行一些角色互换,语言应委婉,留有商量的余地。这样既阅读扩展表明自己有修养,容易赢得对方的好感,同时也能更好地了解对方,摸清对方的底细和意图,一举多得。 七忌枯燥呆板。谈判者在正式谈判开始前,应善于建立一种良好的谈判气氛,在正式谈判过程中也应恰当地运用一些比喻,善于开一些小玩笑,使说话生动、形象、诙谐、幽默、有感染力。通过活泼的语言,创造并维持一种良好的谈判气氛,这对整个谈判格局及前景都能起到重要的促进作用。商务谈判的行为分析3.44、调节作用3、暗示作用2、补充作用1、代替作用行为分析中无声语言的作用0201030605042、表情语言3、声调语言4、手势语言1、眼睛语言6、物体语言5、姿态语言行为分析中的语言技巧2、表示情绪不稳定的 无声语言3、表示性格的 无声语言1、表示思考状态的 无声语言4、表示心情不满的 无声语言行为分析中无声语言的表现规律1、分辨无声语言的含义行为分析中运用无声语言技巧应注意的问题2、弄清无声语言运用的场合、时间和背景3、善于观察案例链接“慢慢谈”的胜利 2010年,日本某知名企业与客户的谈判进行到最后一天,双方争执不下,都不让步。及至中午用餐时间,谈判依旧在进行。日方注意到对方谈判人员不停地摩擦椅子把手,并不自觉地习惯性地触碰水杯。而此时尽管午餐已准备好,但日方却不急不躁,采用消磨的谈判方法,一旦对方不同意自己的条件,便以“慢慢谈”回应,最终对手答应了本不愿答应的条件,日方取得完胜。摩擦椅子把手或不自觉地触碰水杯这样的小动作在行为心理学上被认为是一种想要赶快逃离、离开、难耐的心理情绪的外在表现。当谈判对手有这样的行为表现时,日本企业谈判者通过观察与推测即可知对方是急于结束谈判去用餐,进而采取拖延的做法,加剧对手的急躁感,使其迫于自身心理情绪而答应日方的条件。 问题: 1.阅读此案例后,谈谈你对行为心理学在商务谈判中的作用的认识。 2.一个成功的谈判者应该注重收集哪些信息?本章小结知识点： 1.商务谈判的心理是指在商务谈判活动中谈判者的各种心理活动。 2.谈判谋略是通过动机推动思维来实现目标的一项谋划方略活动。本章主要介绍了冷热适中、虚实结合、刚柔相济、拖延迂回、货比三家、胸中有数、留有余地、相互体谅八种谋略。 3.本章介绍了成功的商务谈判者应具备的心理素质以及如何处理商务谈判中的心理挫折。 4.通过对商务谈判中人员无声语言进行行为分析,可以进一步了解商务谈判人员的心理特点。重点名词：商务谈判心理谋略心理成功心理行为分析无声语言思考题： 1.成功的谈判者具备哪些心理素质? 2.谈判中的心理禁忌有哪些?谢谢！