工资、奖金提成及绩效考核管理方案(共22页).docx

精选优质文档-倾情为你奉上售后服务部工资、提成、绩效考核管理方案（试行）目 录为充分调动售后服务部全体员工的积极性和创造性，确保公司经营目标的实现，本着对劳资双方公平合理的原则，特制订本方案。第一章工资管理一、适用范围适用范围：售后服务部全体员工。二、工资总额工资总额底薪浮动工资考核处罚（或考核奖励）其他扣款（包含考勤等等）底薪基本工资岗位工资技能工资津贴补贴浮动工资提成*绩效考核三、基本工资基本工资的标准：基本工资设置为1000元/月/人（学徒工、实习生除外）。四、岗位工资根据岗位的重要性、职责的大小、经营风险的大小来确定岗位工资。岗位/职务岗位工资售后服务部经理1500元/月售后服务部副经理1000元/月备注：只有管理岗位涉及岗位工资，其他岗位不涉及。包括经理、副经理、主管、主任。五、技能工资根据员工实际工作技能的高低来确定技能工资。但是拥有某种技术等级资格证书并不能直接享受相应的技能工资，应经过公司的测评，根据测评结果由公司聘为某级技术职称，才能享受某级技术职称的工资。有可能出现资格证高却聘的低，更可能出现破格聘用的情况。如果员工调离原岗位，从事其他岗位工作，其技能工资重新评定。备注：技能测评及技术职称聘用的办法另行规定。制定技能工资的原则，如下：维修工：职称岗位/职务技能工资高级机电大工、钣金大工、喷漆大工600元/月中级机电中工、钣金中工、喷漆中工300元/月初级机电小工、钣金小工、喷漆小工100元/月无学徒工0元/月服务顾问：职称岗位/职务技能工资高级资深服务顾问600元/月中级服务顾问300元/月初级助理服务顾问100元/月无实习生0元/月库管员：职称岗位/职务技能工资高级资深库管员600元/月中级库管员300元/月初级助理库管员100元/月无实习生0元/月六、津贴补贴1. 交通补贴岗位/职位交通补贴试用期员工0元/月实习生0元/月学徒工0元/月门卫、保洁等后勤人员0元/月正式员工100元/月备注：对于公司已给其提供住宿条件的员工，不再发放交通补贴。对于不符合交通补贴条件的员工，在当初聘用时，如果承诺给其发交通补贴，则其他工资项目应核减。对交通补贴另有约定的，按约定执行。2. 伙食补贴岗位/职位交通补贴试用期员工0元/月实习生0元/月学徒工0元/月门卫、保洁等后勤人员0元/月正式员工300元/月备注：对于不符合伙食补贴条件的员工，在当初聘用时，如果承诺给其发伙食补贴，则其他工资项目应核减。对伙食补贴另有约定的，按约定执行。3. 岗位津贴有一定职业危害的岗位：岗位/职位岗位津贴漆工400元/月4. 兼任岗位津贴：兼任岗位津贴上限500元/月。本人原岗位工作负荷达80%以上，在原岗位工作不减少的情况下，新增任务工作负荷每增加20%，增加津贴200元/月。七、提成根据当月既定的提成方案计算提成。指导每月制定提成方案的原则，如下：任务量：部门/班组项目基础任务月度分解任务车间工时产值固定工资×3.5按全年任务分解接待前台工时产值月分解任务×60%按全年任务分解三保理赔工时材料产值月分解任务×60%按全年任务分解配件库材料产值月分解任务×60%按全年任务分解二级专员工时材料产值月分解任务×60%按全年任务分解提成率：部分/班组基础任务内部分超过当月基础任务的部分超过当月分解任务的部分机电班组0%2%2%钣金班组0%2%2%喷漆班组0%1%2%接待前台0%1%2%三保理赔0%1%2%配件库0%1%2%二级专员0%1%2%备注：1) 漆工的漆辅料超过当月工时10%的部分，漆工自理。2) 上述为提成的指导原则，当月应根据实际情况做相应调整。3) 索赔产值按当日申报数减去拒赔金额的三倍来确定。八、考核处罚扣款、考核奖励1. 根据当月绩效考核的结果决定是扣款，还是奖励，以及扣多少，奖多少。2. 决定扣款的原则是：员工没有达到公司可以接受的最低的工作效果。工作没有达到公司期望的最低标准，工作效果是打折扣的，那么工资、提成也是打折扣的。工作效果从三方面，即财务类指标、客户类指标、内部管理类指标这三个方面来考核。3. 决定奖励的原则是：完成当月分解任务。4. 扣款的计算基数：岗位工资技能工资岗位津贴5. 扣款处罚的分类：按考核项目的大类，分项扣款。分为“财务指标未达成扣款”与“客户与内部管理指标未达成扣款”。6. 奖励分类：只有一类，即“完成财务指标奖励”。7. 财务指标未达成扣款的公式：扣款基数×（100分解任务率×100）/100应注意到，如果当月分解任务完成率超过100%的话，此项不再是扣款，而是奖励。8. 完成财务类指标奖励的公式：奖励基数×（分解任务率×100100）/1009. 客户与内部管理指标未达成扣款的公式：考核得分低于及格分时，扣款基数×（100考核得分）/100。九、其他扣款根据公司有关考勤的规定执行。缺勤一天扣一天工资；旷工一天扣三天工资；迟到、早退视情况扣款。除考勤扣款外代扣个人所得税在内的其他未单列出来的扣款。第二章 绩效考核管理一、 考核的指标类别拟计划对每个人从三个方面考核：1) 财务类指标2) 客户类指标3) 内部管理类指标二、 考核结果的应用指标未达成将影响员工个人收入，完成财务类指标将给予员工个人奖励。考核指标未达成的员工，其收入将受到影响，要扣款。财务类指标达成的员工要奖励。扣款分为两类：“财务类指标未达成扣款”与“客户与内部管理类指标未达成扣款”。奖励只有一类：“完成财务类指标奖励”。扣款或奖励总额财务类指标扣款或奖励×权重客户与内部管理类指标未达成扣款×权重备注：权重根据当月具体情况另行确定。三、 考核方式财务类指标的考核方式：根据分解任务完成率来决定扣款还是奖励。客户类及内部管理类指标的考核方式：1) 扣分制。发现工作中的偏差、违规、越权、不执行公司流程和政策的行为都要扣分。考核计分落实到人，以员工个人为单位记录扣分，不能落实到人的，扣分记录到主管领导。2) 及格分100分。低于及格分才计算扣款。3) 满分根据当月情况具体确定。四、 财务类指标财务类指标，由财务部和服务部共同于月初统计上月数据。个人考核单元财务类指标维修工甲班组分解任务完成率维修工乙班组分解任务完成率维修工丙班组分解任务完成率服务顾问甲个人分解任务完成率服务顾问乙个人分解任务完成率配件管理员甲部门（配件库）分解任务完成率配件管理员乙部门（配件库）分解任务完成率二级专员甲部门（二级）分解任务完成率二级专员乙部门（二级）分解任务完成率客服回访员甲个人分解任务完成率客服回访员乙个人分解任务完成率五、 客户类指标个人考核单元客户类指标扣分维修工个人投诉、争执、吵架10分/次个人回访结果为不满意10分/次服务顾问个人投诉、争执、吵架10分/次个人回访结果为不满意10分/次配件管理员个人投诉、争执、吵架10分/次个人回访结果为不满意10分/次二级专员个人投诉、争执、吵架10分/次个人回访结果为不满意10分/次客服回访员个人投诉、争执、吵架10分/次个人回访结果为不满意10分/次六、 内部管理类指标内部管理类指标的考核分为三大类：运营现场管理考核；5S管理考核；报表、单据考核。个人内部流程类指标扣分检查次数维修工5S管理考核见细则管理部1次/周； 运营现场考核见细则售后部3次/周服务顾问5S管理考核见细则管理部1次/周； 运营现场考核见细则售后部3次/周表报、单据、账簿、软件每少或错一处，扣1分严重错误扣3至15分管理部1次/天三保理赔员5S管理考核见细则管理部1次/周； 运营现场考核见细则售后部3次/周表报、单据、账簿、软件每少或错一处，扣1分严重错误扣3至15分管理部1次/天配件管理员5S管理考核见细则管理部1次/周； 运营现场考核见细则售后部3次/周表报、单据、账簿、软件每少或错一处，扣1分严重错误扣3至15分管理部1次/天二级专员5S管理考核见细则管理部1次/周； 运营现场考核见细则售后部3次/周客服回访员5S管理考核见细则管理部1次/周； 运营现场考核见细则售后部3次/周表报、单据、账簿、软件每少或错一处，扣1分严重错误扣3至15分管理部1次/天第三章运营现场考核服务运营检查记录：（ 合格-0分 较差-2分）可以落实到人的扣分，记录到个人，不能落实到人的由部门或班组负责人承担，或在部门内平均分配。序号考核单元检查部门检核标准 （标准点中有一项不满足即为部分满足）1部门前台接待台台卡定位整齐摆放、整洁、无损坏2部门预约展板、车辆资料架齐全、整洁、摆放合理3部门具备真假配件对比架且规范使用（4S店）4部门客户休息室的门、窗、展示柜等透明干净，无破损、无污染5部门沙发摆放整齐，沙发面罩、皮面干净整洁、无破损6部门茶几摆放整齐，台面台下无杂乱物品7部门资料架是否摆放资料并及时更新8部门电视、空调、饮水机按要求配备并能正常使用9部门各种设施无灰尘、保持整洁、烟灰缸、用过纸杯等垃圾物品要及时清理10部门服务顾问打印预约委托书，传递给配件主管、车间主管；11部门服务顾问将当天预约信息登记在“预约欢迎看板”，预约信息填写完整，12部门服务顾问及时接待用户，态度良好（客户到达时能够快速迎接）；13部门当着用户面规范使用四件套且100%使用；14部门委托书详细记录用户信息、进站时间和车辆信息15部门按照规范仔细进行环车检查，并与用户确认维修项目；16部门提醒用户贵重物品保管；17部门预估维修用时和维修费用，并说明最终费用以实际发生为准；18部门邀请用户在委托书上签字，并将第三联交给用户，第三联转入维修车间；19部门服务顾问将维修项目录入软件系统；20部门检查服务“三单”（委托书、结算书、领料单）一致性；21部门服务顾问保持与维修技师的沟通，并向用户及时通报；22部门针对增修项目在委托书进行了记录，并请用户签字确认23部门内部交车后，服务顾问准备交车资料并将保修保养信息记录在保修手册上24部门结算单在通知用户取车前打印完毕25部门服务顾问引领用户逐荐开展维修项目确认26部门服务顾问收回第三联任务委托书27部门服务顾问对照委托书、结算单，对本次的维修项目、费用明细向客户做详细说明；30部门库房配件价格公示栏悬挂位置合理，预约欢迎看板摆放位置合理，及时更新31部门设有标识卡：1.配件名称 2.货位码 3.配件编码32部门配件分类存放,并在每个货架面临通道一侧设置分类标识牌33部门配件主管提前将预约配件放置于预约配件货位；34部门领料单有发料人和领料人签字35部门库存符合率（不定期配件抽查）：库存数量/品种与系统的一致性；36部门查看是否使用规定系统进销存，对服务站的进站车辆进行跟踪；39班组车间工作区域清洁、油、液、件、工具不许落地；40班组维修后及时清理工位上的旧件、废料，整洁地面，角落无废料堆积；41班组配备工具车、接油工具、配件托盘，工具车清洁、工具摆放整齐；42班组维修技师维修时必须使用防护套；43班组车辆维修后有质检，质检员在任务委托书上签字；44班组服务顾问根据委托书逐荐检查一完工项目并进行了车辆外观、功能恢复等检查（附属设备如：音响、杯托、座位，时钟等调整至最佳）45班组满意度调查排名位列前二名46班组满意度调查排名位列后二名50部门索赔索赔管理索赔单查询，查询数量后与实际保修登记卡数量进行核对，数量应一致；51部门保修登记卡规范要求：服务站索赔单据上传后应及时打印保修登记卡；保修登记卡打印后应加盖服务站站章后，留存联与返回公司联分开妥善保管；52部门索赔管理保养单查询，查询数量后与实际保养凭证数量进行核对，数量应一致；53部门保养凭证规范要求：填写完整用户信息、车辆信息及服务站信息；54部门任务委托书信息与维修档案信息的一致性，任务委托书规范性；55部门保内结算单据规范性：结算单的规范填写，保内结算单必须打印；56部门保修旧件保存规范性：旧件完整、悬挂条形码；58部门客服对照客户档案分类开展主动预约，通过管理系统录入预约信息；59部门回访员根据用户维修资料，按照规定的时章节点进行回访；60部门对回访中发现的用户意见或抱怨进行详细记录，及时转给相关部门处理并跟踪处理情况61部门有效规避客户投诉第四章5S管理考核可以落实到人的扣分，记录到个人，不能落实到人的由部门或班组负责人承担，或在部门内平均分配。合格0分，较差2分。项目部门标准内容备注商品库房商品、物料无积尘、脏污。商品库房商品、物料无散落地面。商品库房盘点差异。按差异金额÷10扣分货架库房商品排列、码放整齐。货架库房商品按既定货位摆放，不存在东拉西扯现象。货架库房划分区域、建立货位，设有标识卡：名称、编码、货位。货架库房柜顶无杂物、柜身保持清洁。货架库房货架间通道应保持通畅。货架库房货架无破损、变形。地面通道及工位班组地面无污染源（水、油污、颜料等）地面通道及工位班组地面无垃圾、碎屑、无卫生死角。地面通道及工位班组应保证物品存放于定位区域内，无压线。地面通道及工位班组通道保持通畅，无障碍物，不占道作业。地面通道及工位班组工具车应放于指定区域内。设备、仪器、电器、工具车间可移动设备、仪器应定位摆放，摆放区域应有标识。设备、仪器、电器、工具售后全体电暧器、小太阳等按要求使用，无安全隐患。设备、仪器、电器、工具班组风扇、照明灯等按要求摆放，外于完好状态，无安全隐患。设备、仪器、电器、工具车间，库房开关、阀门、控制面板标识清晰，控制对象明确，无安全隐患。设备、仪器、电器、工具售后全体电器检修时，要有警示标识。设备、仪器、电器、工具售后全体废弃设备、电器应标识状态，及时清理。设备、仪器、电器、工具售后全体危险部位有警示和防护措施。设备、仪器、电器、工具库房，车间设备、仪器、电器、工具保持干净、摆放整齐。设备、仪器、电器、工具库房，车间设备、仪器、电器明确责任，坚持日常点检，设备、仪器、电器、工具库房，车间工具、仪器排列、码放整齐。设备、仪器、电器、工具库房，车间工具、仪器保持完好、清洁，保证使用性。设备、仪器、电器、工具库房对配件库保管的工具、仪器，有工具借用登记表。没有借用登记表扣20分。借用登记表不完善的扣10分。设备、仪器、电器、工具库房对所有售后用的工具、仪器，有备查台账。没有备查台账扣20分。备查台账不完善扣10分。设备、仪器、电器、工具库房设备、工具、仪器、电器验收、领用、报损手续齐全。手续不全一个扣3分。设备、仪器、电器、工具库房对所有售后用的工具，定期点检。清洁用品售后全体清洁用品本身干净整洁、垃圾桶不是太满。清洁用品售后全体抹布、拖把、笤帚、簸箕、水桶等应定位，不可任意放置。危险品、油品、油漆库房，班组存放于指定区域，隔离摆放、远离火源、设警示标识。消防器材售后全体位置设置合理，有红色警示线，线内无障碍物。消防器材售后全体状态完好、按要求摆放、干净整齐。管线售后全体电线、网线、电话线整齐，无缠绕，无挂物，无安全隐患。看板售后全体看板干净无脏物，内容定期更换，无过期内容，标题明确、内容充实。规章制度售后全体按规定穿着统一工服，佩戴工牌。发现一次扣3分。规章制度售后全体着装整齐、整洁，工牌无污损。发现一次扣3分。规章制度售后全体不乱丢烟头。发现一次扣10分。规章制度售后全体工作时间不得睡觉、打瞌睡。发现一次扣10分。规章制度售后全体不无故缺勤。缺勤一天扣3分。规章制度售后全体不迟到早退迟到早退一次扣1分。规章制度售后全体不无故在客户休息室逗留。发现一次扣3分。规章制度售后全体员工休息室保持干净整洁。规章制度售后全体有害工种，工作时不按规定使用防护用具的。发现一次扣10分。生活用品，私人物品售后全体私人物品放于个人柜内。生活用品，私人物品售后全体水壶、水杯定位摆放整齐，保持干净。办公区域前台、库房、售后办公室办公桌面保持干净,无灰尘杂物,台面物品按定位摆放(除正在使用外)办公区域前台、库房、售后办公室抽屉内物品分类摆放整齐办公区域前台、库房、售后办公室人离开办公台，台面物品应摆放整齐，办公椅应推至台下且平行放置办公区域前台、库房、售后办公室文件柜、文件加保持干净并有统一、明确的标识，文件等有实施定位化（颜色、标记）办公区域前台、库房、售后办公室与正在进行的工作无关的物品应及时归位办公区域前台、库房、售后办公室办公区地面干净、无垃圾、纸屑、碎粒等办公区域前台、库房、售后办公室办公设备不会沾上污浊及灰尘办公区域前台、库房、售后办公室下班时桌面整理清洁办公区域前台、库房、售后办公室桌面、柜子上没有灰尘办公区域前台、库房、售后办公室办公设备（打印机、复印机、传真、电话机等）干净整齐，使用状况良好办公区域前台、库房、售后办公室饮水机干净，保持时刻有水办公区域前台、库房、售后办公室工作态度是否良好（有无谈天、说笑、看小说、打瞌睡、吃东西）办公区域前台、库房、售后办公室接待客户使用文明用语，耐心、仔细询问客户需求并解答办公区域前台、库房、售后办公室办公桌面保持干净,无灰尘杂物,台面物品按定位摆放(除正在使用外)单据、报表库房收料要验收，验收人应签字。单据、报表库房发料，发料人要签字。单据、报表库房发料，领料人要签字。单据、报表库房销售发料，需授权，应有授权人签字。单据、报表库房、前台差错或遗漏项目。单据、报表前台委托书、结算单需客户签字。单据、报表前台结算前应核对委托书、结算单、料单。第五章报表、单据考核本项考核采取扣分制。服务接待前台一、流程预检单（客户签字）打印委托书（客户签字）派工竣工打印结算单（客户签字）转收银。二、委托书1.在委托书备注栏需填写手工派工单的编号。错误或未写，一次扣1分。2.严格区分自费与索赔，因混淆自费与索赔给公司造成损失的，照价赔偿。混淆的，一次扣10分。4.权限：服务顾问无任何直接给客户优惠的权限（预先授权的除外）；服务顾问也无直接给客户返修的权限；除索赔外，服务顾问无任何直接给客户免费的权限；服务顾问无直接下单维修或改装商品车及工作车的权限，维修或改装商品车及工作车需事先授权。未经授权给公司造成损失的，需照价赔偿。越权的，一次扣10分。5.委托书需客户签字。无签字扣1分。6.新增项目或追加费用需客户同意，因客户未同意造成纠纷给公司造成损失的，需照价赔偿。造成纠纷的、一次扣10分。三、结算单1.核对领料单，防止配件漏结算。漏结算需照价赔偿。漏结算一次扣10分。2.核对工时，防止工时漏结算。漏结算需照价赔偿。漏结算一次扣10分。3.核对其他费用（如：外加工费等），防止其他费用漏结算。漏结算需照价赔偿。漏结算一次扣10分。4.根据有权领导的批示，可以在制作结算单时给予客户优惠或免费。5.结算单需客户签字，无客户签字，扣1分。 6.结算单不得涂改，涂改的，扣1分。 四、日报1.当天已结车辆明细表，项目为：手工派工单号、车牌号、工时费、材料费、其他费用、合计费用、班组。2.时间要求：限次日11时前送至财务部。3.质量要求：数据真实准确与结算单核对一致。4.日报超时报送扣1分，次日内未报送扣5分，差错一处扣1分。5.停电不影响日报的报送。五、停电1.如遇停电，凭手工派工单办理结算，待来电后，必需于当天下班前将委托书、结算单补制完成，补制的单据比照正常单据走完流程。当天18时前来电、当天补完，当天18时后或次日来电，次日补完。2.未按时补制单据交至财务，每单扣5分，第二天仍未补完，每单扣10分。3.补制单据要求是高质量的，错误或遗漏一处扣1分。六、维护系统的正确性发现系统存在不实单据，一单扣5分。配件库1. 在系统的配件属性表中新增配件时，配件的“单位”一栏必需填写，不可留空。新增配件，“单位”留空一个扣5分。注意，“单位”指“个、件、片、支”等。2. 在系统新增供应商或二级客户时，必需事先查询系统中有无此供应商或二级客户，没有的，才可以新增该供应商。系统中不允许出现重复供应商或二级客户，发现系统中存在重复的，一个扣10分。3. 材料出库，必需根据派工单明确是自费的，还是索赔的，必需严格区别自费与索赔。4. 维护系统数据的正确性，已经作废的出库单、销售单、入库单等单据，需在系统中及时做作废或冲红处理，不及时处理，一单扣10分。5. 发现入库单错误的，需及时打“入库退出单”，不及时处理，一单扣10分。6. 发现领料单错误的，需及时打“出库退回单”，不及时处理，一单扣10分。7. 发现销售单错误的，需及时打“销售退回单”。不及时处理，一单扣10分。8. 更正销售单错误时，需及时将相关单据交结算员做结算处理。9. 结算员发现系统有销售单要结算，但却不见销售单传递上来，如果超过一天，则一单扣10分。10. 在系统发现存在任何不实单据，每单扣10分。11. 销售单必需有取货签字，发现没有签字的，一单扣1分，因取货人未签字，给公司造成损失的，需照价赔偿。欠款发料，没有领料人签字的，一单扣20分。12. 销售单必需经财务审核签字，才可以出料。财务将根实际情况，签 “款已收”、“挂账，款未收”、“预收款，账扣”等字样。发现没有财务授权就出料的，一单扣20分，造成公司损失的，需照价赔偿。13. 除二级以外，销售配件需给客户优惠的，必需经配件部、服务部、总经理按照权根签字确认。私自给客户折扣的，需照价赔偿。一单扣10分14. 二级取货，按预定折扣给予优惠，发现折扣错误，给公司造成损失的，需照价赔偿。错误一处扣5分。15. 日报：a) 当天领料流水。b) 当天销售流水。c) 当天进货流水。d) 时间要求：限次日11时前送至财务部。e) 质量要求：数据真实准确与领料单、销售单、入库单核对一致。f) 日报超时报送扣1分，次日内未报送扣5分，差错一处扣1分。g) 日报需附领料单、销售单、入库单的红联。日报需按单据号升序排序，领料单、销售单、入库单的红联按单号升序放好。所附单据发现缺失，一单扣1分。16. 注意：停电不影响日报的报送，停电也不影响日报所附的单据附手工单据。17. 领料单需有领料人签字，发现领料单无领料人签字，一单扣1分。18. 停电19. 遇停电，手工填写入库单与出库单，填写质量比照打印的单据。20. 待来电后，必需于当天下班前将领料单、销售单、入库单补制完成，补制的单据比照正常单据走完流程。当天18时前来电、当天补完，当天18时后或次日来电，次日补完。21. 处罚：未按时补制单据交至财务，每单扣5分，第二天仍未补完，每单扣10分。22. 补制单据要求是高质量的，错误一处扣1分，遗漏一处扣1分。23. 手动填制单据的质量要求，比照打印的单据。第六章 考核评审委员会绩效考核由评审委员共同完成。评审委员由公司领导及各部门领导担任。评审委员对已进行的评审结果，必须严守秘密，不得泄露。评审结果经总经理审查后予以公布，任何人不得泄露评审委员的立场。第七章考核申诉公平、公正、公开是绩效考核的最高原则。为此，绩效考核过程本着透明原则，考核结果与本人直接见面考核结束后，被考评人若对考评结果有异议，可在人力资源部将考核结果反馈后的3个工作日内填写考核申诉表，向人力资源部提出书面申诉。人力资源部应认真对待员工申诉，进行投诉进行审核处理。如果投诉人对处理结果不满意，员工可以向总经理提出二次申诉，由总经理对申诉资料进行调查，组织考评小组评议，然后确定维持原评议结果或调整原评议结果。第八章 附则本方案由总经理签字后自2011年1月1日起实施。 ××××××××××有限公司 2011年1月1日专心-专注-专业