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拒绝处理与促成拒绝处理与促成2012/2/28课程大纲课程大纲l对待拒绝处理应有的观念l拒绝处理的方法及话术示范l促成的技巧及话术示范 “ “拒绝是一种反应而不是拒绝是一种反应而不是反对，处理的目的在成交而反对，处理的目的在成交而不是处理问题本身！不是处理问题本身！” 一、拒绝处理应有的观念一、拒绝处理应有的观念注意：记住处理完毕紧接着要回到促成。注意：记住处理完毕紧接着要回到促成。l1.带过不处理l2.把不明确变明确（找到真正的疑惑点）l3.处理背后真问题l4.把反对点变购买点二、拒决处理的方法二、拒决处理的方法l认同法l赞美法l反问法拒决处理的方法拒决处理的方法l认同法l赞美法l反问法认同法：六个语头五个认同点认同法的要领认同法话术示例（一）认同法的六句语头l那很好l那没关系l你讲得很有道理l你这个问题问得很好l你的意思我明白l你的感受我能理解(二)认同法的五个认同点l对方的心情l对方相反的想法与观点l对方的问题l对方的要求l对方的立场认同并不代表同意认同并不代表同意：“如果”认同的回旋认同认同旨在平衡自己的心情（三）认同法的要领要领l重复对方的话l用正面论点回复l认同不等于同意l用如果法认同l不可能的认同1、用正面论点回复l“有钱人不需要保险,没钱的人买不起,保险怎么做?”l“是的!如果按照你所说的这样,保险确实很难做,你能做这样精辟的分析,表示你的确在保险工作上下过功夫,你认为呢? ”2、认同但不同意l“老婆,你说得很有道理,那我们是不是可以开饭了?”l“陈小姐,你实在很会买东西,你放心好了,这样的价钱已经是最实在的价钱了.”3 3、如果法的认同、如果法的认同客 户：“你们做业务的都是一样,卖的时候说得天花乱坠,真的要你们服务的时候,总是推三阻四的!” 营销员：“陈先生,的确!如果业务员的表现是这样,那种感觉实在是不好!陈先生!我们接触过几次,你认为我将来也会象你所说的那样吗?”（四）认同法范例（四）认同法范例l 复述+认同语+正面论述“保险很多了保险很多了!” 语法 话术重复对方的话 “你说保险很多？”认同语 “那很好！”正面论点回复 “表示你很有保险观念！” 语法 话术“我有亲戚在做保险我有亲戚在做保险!”!” 重复对方的话 “你说你有亲戚在做保险？”认同语 “那很好！” 正面论点回复 “这样你就可以更安心买保险了！” 语法 话术“我自己很了解保险我自己很了解保险!” !” 重复对方的话 “你说你自己很了解保险？” 认同语 “那很好！” 正面论点回复 “所以你可以自己设计你需要的保险啦！” 语法 话术“目前保单都要退保了目前保单都要退保了!”!”重复对方的话 “你说目前保单都要退保了？” 认同语 “那没关系！” 正面论点回复 “也许你在考虑要换更好的保单，这我可以义务帮你的忙！” 语法 话术“对保险没兴趣对保险没兴趣!”!” 重复对方的话 “你说你对保险没兴趣？”认同语 “那没关系！” 正面论点回复 “因为你事业忙，没时间。所以可能对事业以外的事会没兴趣！” 语法 话术“保险都是骗人的保险都是骗人的!”!” 重复对方的话 “你说保险都是骗人的？”认同语 “你说得很有理！”正面论点回复 “如果保险骗人，当然我们都不希望被骗！” 语法 话术“将来货币都要贬值将来货币都要贬值的的!”重复对方的话 “你说货币贬值？”认同语 “你说得很有理！”正面论点回复 “你会担心货币贬值，表示你也有风险观念。其实保险就是风险管理。” 语法 话术重复对方的话 “你说很忙，没有时间？”认同语 “那没关系！”正面论点回复 “忙才好，忙表示事业有成。”“很忙没有时间很忙没有时间!”!” 语法 话术重复对方的话 “你说二十年后的100块只够买一包卫生纸？” 认同语 “是啊。你说的很有道理！”正面论点回复 “所以二十年后生活负担就会比现在大很多！” “二十年后的二十年后的100100块只够买一包卫生纸块只够买一包卫生纸!”!” 语法 话术重复对方的话 “你说保险的事都是你太太在决定的？” 认同语 “那很好！”正面论点回复 “你真有福气有个好太太帮你分担事情。”“这件事都是我太太在决定的这件事都是我太太在决定的!”!” 语法 话术重复对方的话 “你说你要存钱买房子？”认同语 “那很好！”正面论点回复 “买房子会有安定感，其实买保险也是为了买一份安全感。”“我要存钱买房子我要存钱买房子!”!” 语法 话术重复对方的话 “你说你还要再考虑？”认同语 “那没关系！”正面论点回复 “考虑是应该的！”“我还需要再考虑一下我还需要再考虑一下!”!”拒决处理的方法拒决处理的方法l认同法l赞美法赞美法l反问法赞美的作用赞美的作用l1 化解不知道如何应付的紧张局面化解不知道如何应付的紧张局面l 2 捧上去捧上去,下不来下不来l 3 清除戒备心清除戒备心赞美的效果赞美的效果l 心情愉快心情愉快l 缩短距离缩短距离l 化解纷争化解纷争l 气氛融洽气氛融洽赞美的方法赞美的方法p始终微笑始终微笑p找赞美点：找赞美点：p满足他目前的心理需求，而非满足他已拥有满足他目前的心理需求，而非满足他已拥有的成就。的成就。p请教也是一种赞美请教也是一种赞美赞美的要点赞美的要点l赞美缺点的优点面l每个人、事、物都有其优、缺点或正、反面的存在。l让自己渺小，只有赞叹没有建议。三句赞美语三句赞美语l你真不简单你真不简单l我最欣赏你这种人我最欣赏你这种人l我最佩服你这种人我最佩服你这种人赞美的四个方面赞美的四个方面l工作方面l家庭方面l运动、技巧方面l健康、面相方面练习练习- 缺点的逆转l赋闲在家的男人l业绩低潮l经常生病l被女朋友甩了l小孩功课差l人很瘦l没有主见l新车被刮拒决处理的方法拒决处理的方法l认同法l赞美法l反问法反问法反问法反问法l反问法的目的：l关心、收集资料；l引起注意，试探、引导、专注、尊重l反问法分为：l开放式问话l引导式问话五句反问语五句反问语l我能不能请教你一个题？我能不能请教你一个题？ l不知道？不知道？ l你知道为什么吗？你知道为什么吗？ l你认为如何？你认为如何？l你觉得怎么样？你觉得怎么样？五句反问句练习 1.你觉得怎么样? l 是这样的，最近寿险市场掀起了一股大旋风，1亿的保费里有 80% -90%是投资型险种的保费，既有保障,又能投资，你觉得怎么样？ 五句反问句练习 2.你认为如何？（你认为呢？） l你说要考虑考虑，是吗？那很好！那说明你是非常谨慎细心的人，你知道吗？当今世界80%的财富掌握在20%的人手里，而这20%的人都是思考周密、行事果断的人，你认为呢？ 五句反问句练习 3.我能不能请教你一个问题？ l我能不能请教你一个问题？你还记得当年认购证的事吗？很多人都很后悔当初没能多买一点，错过了一次绝佳的投资机会,你说是吗？ 五句反问句练习 4.不知道？ l陈先生，你真不简单！你那陈先生，你真不简单！你那么有钱，保障对你来说，的么有钱，保障对你来说，的确是不需要的，不知道得您确是不需要的，不知道得您个人投资的回报率是多少？个人投资的回报率是多少？ 五句反问句练习 5.你知道为什么吗？ l陈先生，我一个朋友他前后买了3份保险，上回他生病住院可是一毛钱都没有赔到，你知道为什么吗？拒决处理的方法拒决处理的方法l认同法l赞美法l反问法综合运用综合运用赞美（认同）语语型赞美（认同）语语型简单语型：简单语型：重复对方的话认同语赞美反问重复对方的话认同语赞美反问标准语型：标准语型：重复对方的话认同语赞美用正面论点回复反问重复对方的话认同语赞美用正面论点回复反问 “很忙没时间！” 营销员：营销员：认同（赞美）认同（赞美）“你说很忙没时间？那没关系！成你说很忙没时间？那没关系！成功的人都是这样的功的人都是这样的！（反问）！（反问）不知道有没有人帮你整理过不知道有没有人帮你整理过保单？保单？”认同认同( (赞美赞美) ) “那很好！这样你就可以那很好！这样你就可以更安心的买保险了！更安心的买保险了！叙述叙述( (强化购买点强化购买点) ) 是这样的，现代人买保是这样的，现代人买保 险都比较重视医疗和投资险都比较重视医疗和投资效益。效益。反问反问( (切入切入) ) 陈先生陈先生, ,我今天特地在公司我今天特地在公司用电脑做了一份计划书，用电脑做了一份计划书， 不晓得陈先生您要不要参不晓得陈先生您要不要参考一下？考一下？” ” “ “有亲戚在做保险！有亲戚在做保险！” 反对问题处理原则 带过不处理 处理方式处理方式 使用时机 当问题与切入点无关时 语型 认同赞美 + 反问保险很多了 l你说保险很多了？那很好！ 不知道你有没有每年整理一次保单？ 反对问题反对问题 处处 理（理（带过不处理 ） 我有亲戚在做保险 “保险不需要!”说理法l“你说保险不需要，就好象是说钱对你是不需要一样。其实衣、食、住、行、教育都是现在人的需要，而满足这些需要，钱是不可少的条件。l“那没关系！我知道陈先生您对每一件事情，都有您独到的看法，就是我要向您好好学习的。是这样的，我们公司有一个客户，父母年纪都很大，而他又是独子，当初他也是认为保险不需要，后来勉强买了。二年后，有一天他半夜骑机车，不小心撞到停在路边的货柜，脑震荡走了，他父母从安徽赶到临沂来办理后事，我们将理赔50万交给他父亲，他父亲很感动的说一句话：这是他唯一做对的一件事！举实例法“保险不需要!”l“那没关系！我知道陈先生您对每一件事情，都有您独到的看法，这是我要向您好好学习的。是这样的，其实买保险就好象开车的人后车厢都有备用胎一样，平常我们不会觉得它的重要性，如果不幸在山区或偏远地方爆胎，没备用胎那可就麻烦大了，你说是吗？”比喻法“保险不需要!”l“那没关系！我知道陈先生您对每一件事情，都有您独到的看法，这是我要向您好好学习的。陈先生我能不能向您请教一个问题，陈先生您开车吧？（是）您爱车的后座都有备用胎吧？“是！”保险就象那备用胎一样，如果不幸在山区或偏远地方爆胎，没备用胎那可就麻烦大了，您认为如何？“保险不需要!”三、促成的技巧及话术示范三、促成的技巧及话术示范l促成的观念l促成的时机l促成的态度（一）、促成的观念1.推销的最终目的是促成，有促成才有结果2.促成需要有自信心、决心和勇气3.随时有促成的心理准备4.促成是帮助客户下决心5.促成是试探推销工作的进程（二）、促成的时机（二）、促成的时机1. 当客户问到价格时2. 有认同时（从语言、身体语言、眼神等）3. 圆满解答问题时4. 双方聊得很愉快，哈哈一笑时5. 利用被打岔后（三）、促成的态度（三）、促成的态度1.方法要自然，不着痕迹2.要理论与情感兼备 永远再试一次的精神1 2 3 4 5 6 7 8 9 10成交努力次数成交努力次数成交可能性成交可能性事实事实 48%48% 进行了一次成交试图后便放弃 20%20% 进行了二次成交试图后便放弃 7%7% 进行了三次成交试图后便放弃 5%5% 进行了四次成交试图后便放弃 其余的20%在一次会谈中作出五次或以上的努力。 他们是那些占据80%市场的人，想想看吧！ 一位合格准客户成交的比率，将随努力的次数增加，可是超过五次后，却又趋下降。 原因是：有些准客户是无论如何都不肯买的，无论你说了什么，你怎么说。 以下整理了数以下整理了数11种促成的手段，种促成的手段，用概念性的方法归类，你只要套用一用概念性的方法归类，你只要套用一些话术即可。些话术即可。 1、比较法、比较法l比较买或不买保险的后果不同。l例：“王先生，您说您朋友建议您不用保险，但是他不会承担您不买保险的后果，所以王先生您如果把我当成朋友，我这个朋友的建议会解除您后顾之忧的，我们就让保单今天生效，您看如何？”形对比法形对比法2、客户默许法、客户默许法l有三句反问语可以应对这种客户l“这样的保障够不够？”l“这样的费用够不够？”l“如果没有其他问题的话，是不是这些资料先填一下？”l 这时对方就一定不会再沉默了。老练的推销员甚至会直接导入开收据的促成手段，以产生直捣核心的效果。3、循序渐进法、循序渐进法l几乎大多数的拜访，即使你做了促成动作也无法在一次中完成，所以第一次的拜访，你都不能空手而归，而用问的方式在投保单上记录客户资料是很好的办法。l也许你无法在一次拜访中完成全部的填写，但分数次完成也不失水准，更何况这又是一个好的促成动作。4 4、以退为进法、以退为进法l许多客户僵持着不投保的80%原因是费用的问题，但他羞于启齿，所以你不防退一步海阔天空。你可以说：l“王先生，你可以先投保2000元一年，保2万保额，以后再慢慢加。”l“王先生，你可以先投保您自己的，您夫人的以后再找机会研究一下。”l“”5 5、临终告别法、临终告别法l 有时你不妨大胆地说“王先生，您还是今天就把投保手续办了的好，因为人有旦夕祸福，我可不能保证下个月我一定能够到您这里来。如果人人可以保证明天，下个月、明年、未来一定很好，就没有人买保险，您说对吗？”6 6、角色互换、角色互换法法l这一招在销售健康险时非常管用，你可以说：l“王先生，您现在犹豫一定是因为觉得不划算，这样，我现在每年给您3000元，从今天起，万一我生病要花医疗费全部您承担。 更有甚者，不幸身故，您还得给我家里人5万元，这样下去，20年后您还得还我6万元，您说好吗？您一定不愿意，为什么呢？因为您觉得不划算，但是这笔亏本买卖我们公司来做，您说好吗？”l客户的保险观念就是这样被一次一次的洗礼，最后终归接受的.7 7、恐吓、恐吓法法p 其实就是多举一些理赔的例子给准客户听案例： 有一个营销销员苏小姐，每次去拜访一个准客户宋先生，都无法成功促成。有一天，她去送一笔理赔款正好路过在宋先生家，就顺道去拜访他。宋先生说：“小苏，你怎么今天有空来坐？”“哦，正好这边有一个客户脚摔断了，我去送理赔款，顺便来看看您。”十分钟后，苏小姐马上起身告辞。以后的两个星期，苏小姐每三四天去一次，理由都是在他家周围送理赔款（当然是编出来），且十分钟就告辞。终于在第三星期，宋先生在某天清晨打电话给苏小姐，要买保险，事后他告诉苏小姐，有天晚上他做恶梦，发现自己也要理赔了，所以想通了，要买保险。 p我们设法告诉准客户：在别人身上发生的在他身上也一样可能发生，保险是人人需要的。8 8、激将法、激将法l 有时你可以很沉着地告诉客户：“王先生，您不买保险没有关系，只要您愿意独自一个人承担所有的医疗费用，其实每个人生出来，就已经保险了，只不过您的保险公司名字是您自己，而我现在建议改一下保险公司名字而已，就可以把风险转嫁给他，您说对吗？”9 9、从众法、从众法l从众心理这是推销员可以好好利用的，你最好永远给准客户找一个他熟悉的人（已投保保险的人）作为他的参照物，你永远都在说：l“王先生，像您熟悉的刘先生也投保了这种健康险。”l“王先生，像您熟悉的刘先生也每年缴5000元。”l“王先生，像您熟悉的刘先生也在昨天投保了我公司的保险。”l 作为一个专业的营销人员，你的每一句话都是一个良好的潜台词，它会帮你在促成阶段起一定的作用。10、描绘远景法、描绘远景法 作为一名优秀的推销员就像是一个好的导演，你还要设法把他的未来像放电影一样生动地展示在他面前，让他感到保险对他是那么重要。案例： 推销员小罗天生活泼，有一次拜访一位56岁的总经理方总，方总再工作三年就要退休了，现在正是踌躇满志之时，公司配给他一辆车、手提电话、手提电脑、连家里的电话费也可以报销，月收入8000余元。 小罗假装不经意地聊起方总退体后的状况，结论是车没有了，手提电话、电脑没收了，电话费当然自己掏腰包，退休工资顶多2000元，这一幕幕在方总眼前闪过。隔了一天，一纸传真发到保险公司，方总和他四个职员决定买养老保险以供退休时用，最后这五份合同共缴了22万保费。 专家说：视觉比听觉更具感官效应，所以你要尽量将听觉视觉化。11 11、赠品法、赠品法 要在包里放一些小礼品：一支笔、小手表、万年历、名片夹等。 遇到那些没有理由不买保险，但还在无端犹豫的准客户，就搞一些“促销活动”，我会告诉他们说，这一周公司“买一送一”，送一些小礼品，送完为止，你一样决定买不防趁早。当然小礼物是投其所好的，你会发现这就好象是催化剂，也是柔化剂，有时还真管用。 l促成的方法有很多。只有不断翻新，才会举一反三，推陈出新，打出一套连贯的促成组合拳。1、最孤独的时光，会塑造最坚强的自己。2、把脸一直向着阳光，这样就不会见到阴影。3、永远不要埋怨你已经发生的事情，要么就改变它，要么就安静的接受它。4、不论你在什么时候开始，重要的是开始之后就不要停止。5、通往光明的道路是平坦的，为了成功，为了奋斗的渴望，我们不得不努力。6、付出了不一定有回报，但不付出永远没有回报。7、成功就是你被击落到失望的深渊之后反弹得有多高。8、为了照亮夜空，星星才站在天空的高处。9、我们的人生必须励志，不励志就仿佛没有灵魂。10、拼尽全力，逼自己优秀一把，青春已所剩不多。11、一个人如果不能从内心去原谅别人，那他就永远不会心安理得。12、每个人心里都有一段伤痕，时间才是最好的疗剂。13、如果我不坚强，那就等着别人来嘲笑。14、早晨给自己一个微笑，种下一天旳阳光。15、没有爱不会死，不过有了爱会活过来。16、失败的定义：什么都要做，什么都在做，却从未做完过，也未做好过。17、当我微笑着说我很好的时候，你应该对我说，安好就好。18、人不仅要做好事，更要以准确的方式做好事。19、我们并不需要用太华丽的语言来包裹自己，因为我们要做最真实的自己。20、一个人除非自己有信心，否则无法带给别人信心。21、为别人鼓掌的人也是在给自己的生命加油。22、失去金钱的人损失甚少，失去健康的人损失极多，失去勇气的人损失一切。23、相信就是强大，怀疑只会抑制能力，而信仰就是力量。24、那些尝试去做某事却失败的人，比那些什么也不尝试做却成功的人不知要好上多少。25、自己打败自己是最可悲的失败，自己战胜自己是最可贵的胜利。26、没有热忱，世间便无进步。27、失败并不意味你浪费了时间和生命，失败表明你有理由重新开始。28、青春如此华美，却在烟火在散场。29、生命的道路上永远没有捷径可言，只有脚踏实地走下去。30、只要还有明天，今天就永远是起跑线。31、认真可以把事情做对，而用心却可以做到完美。32、如果上帝没有帮助你那他一定相信你可以。33、只要有信心，人永远不会挫败。34、珍惜今天的美好就是为了让明天的回忆更美好。35、只要你在路上，就不要放弃前进的勇气，走走停停的生活会一直继续。36、大起大落谁都有拍拍灰尘继续走。37、孤独并不可怕，每个人都是孤独的，可怕的是害怕孤独。38、宁可失败在你喜欢的事情上，也不要成功在你所憎恶的事情上。39、我很平凡，但骨子里的我却很勇敢。40、眼中闪烁的泪光，也将化作永不妥协的坚强。41、我不去想是否能够成功，既然选了远方，便只顾风雨兼程。42、宁可自己去原谅别人，莫等别人来原谅自己。43、踩着垃圾到达的高度和踩着金子到达的高度是一样的。44、每天告诉自己一次：我真的很不错。45、人生最大的挑战没过于战胜自己！46、愚痴的人，一直想要别人了解他。有智慧的人，却努力的了解自己。47、现实的压力压的我们喘不过气也压的我们走向成功。48、心若有阳光，你便会看见这个世界有那么多美好值得期待和向往。49、相信自己，你能作茧自缚，就能破茧成蝶。50、不能强迫别人来爱自己，只能努力让自己成为值得爱的人。51、不要拿过去的记忆，来折磨现在的自己。52、汗水是成功的润滑剂。53、人必须有自信，这是成功的秘密。54、成功的秘密在于始终如一地忠于目标。55、只有一条路不能选择那就是放弃。56、最后的措手不及是因为当初游刃有余的自己57、现实很近又很冷，梦想很远却很温暖。58、没有人能替你承受痛苦，也没有人能抢走你的坚强。59、不要拿我跟任何人比，我不是谁的影子，更不是谁的替代品，我不知道年少轻狂，我只懂得胜者为。60、如果你看到面前的阴影，别怕，那是因为你的背后有阳光。61、宁可笑着流泪，绝不哭着后悔。62、觉得自己做得到和做不到，只在一念之间。63、跌倒，撞墙，一败涂地，都不用害怕，年轻叫你勇敢。64、做最好的今天，回顾最好的昨天，迎接最美好的明天。65、每件事情都必须有一个期限，否则，大多数人都会有多少时间就花掉多少时间。66、当你被压力压得透不过气来的时候，记住，碳正是因为压力而变成闪耀的钻石。67、现实会告诉你，不努力就会被生活给踩死。无需找什么借口，一无所有，就是拼的理由。68、人生道路，绝大多数人，绝大多数时候，人都只能靠自己。69、不是某人使你烦恼，而是你拿某人的言行来烦恼自己。70、当一个人真正觉悟的一刻，他放弃追寻外在世界的财富，而开始追寻他內心世界的真正财富。71、失败并不意味你浪费了时间和生命，失败表明你有理由重新开始。72、人生应该树立目标，否则你的精力会白白浪费。73、山涧的泉水经过一路曲折，才唱出一支美妙的歌。74、时间告诉我，无理取闹的年龄过了，该懂事了。75、命运是不存在的，它不过是失败者拿来逃避现实的借口。76、人总是在失去了才知道珍惜！77、要铭记在心：每天都是一年中最美好的日子。78、生活远没有咖啡那么苦涩，关键是喝它的人怎么品味！每个人都喜欢和向往随心所欲的生活，殊不知随心所欲根本不是生活。79、别拿自己的无知说成是别人的愚昧！80、天空的高度是鸟儿飞出来的，水无论有多深是鱼儿游出来的。81、思想如钻子，必须集中在一点钻下去才有力量。82、如果我坚持什么，就是用大炮也不能打倒我。83、我们要以今天为坐标，畅想未来几年后的自己。84、日出时，努力使每一天都开心而有意义，不为别人，为自己。85、有梦就去追，没死就别停。86、今天不为学习买单，未来就为贫穷买单。87、因为一无所有这才是拼下去的理由。88、只要我还有梦，就会看到彩虹!89、你既认准这条路，又何必在意要走多久。90、尽管社会是这样的现实和残酷，但我们还是必须往下走。91、能把在面前行走的机会抓住的人，十有八九都会成功。92、你能够先知先觉地领导产业，后知后觉地苦苦追赶，或不知不觉地被淘汰。93、强烈的信仰会赢取坚强的人，然后又使他们更坚强。94、人生，不可能一帆风顺，有得就有失，有爱就有恨，有快乐就会有苦恼，有生就有死，生活就是这样。95、好习惯的养成，在于不受坏习惯的诱惑。96、凡过于把幸运之事归功于自我的聪明和智谋的人多半是结局很不幸的。97、如果我们一直告诫自己要开心过每一天，就是说我们并不开心。98、天气影响身体，身体决定思想，思想左右心情。99、不论你在什么时候结束，重要的是结束之后就不要悔恨。100、只要还有明天，今天就永远是起跑线。