五星级酒店服务语言礼仪(特别推荐)课件.ppt

一、问候语：一、问候语： 1、在遇到顾客、在遇到顾客 9：30之前说：之前说： “先生先生/小姐，早上好！小姐，早上好！” 9：30之后说：之后说：“先生先生/小姐，上午好！小姐，上午好！” 中午中午12：00后说：后说： “先生先生/小姐，下午好！小姐，下午好！” 晚上晚上18：00后说：后说：“先生先生/小姐，晚上好！小姐，晚上好！”2、平时在遇到顾客，需点头示意，或说：、平时在遇到顾客，需点头示意，或说：“您好！您好！”3、见到熟识的顾客时说：、见到熟识的顾客时说： “某某先生某某先生/小姐，很高兴再次见到您。小姐，很高兴再次见到您。”4、当顾客进入店时说：、当顾客进入店时说： “您好，您好，.。” 5、当被问候者不止一人，不能一一进行问候时说：、当被问候者不止一人，不能一一进行问候时说： “大家好！大家好！/各位好！各位好！/各位领导好！各位领导好！”6、在节日期间，遇到顾客时说：、在节日期间，遇到顾客时说： “先生先生/小姐，节日快乐！小姐，节日快乐！”二、指路、引路用语：二、指路、引路用语：7、当顾客问路指引方向时说：、当顾客问路指引方向时说： “请到某楼请到某楼/请往左边走请往左边走/请往右边走。请往右边走。”8、为顾客引路时说：、为顾客引路时说： “请跟我来请跟我来/请往这边走。请往这边走。” 9 9、将顾客引到目的地后说：将顾客引到目的地后说： “您请随意，有事请吩咐。您请随意，有事请吩咐。”三、服务征询语：三、服务征询语：10、主动为顾客提供帮助时说：、主动为顾客提供帮助时说： “请问有什么可以帮到的吗？请问有什么可以帮到的吗？/请问您有什么请问您有什么需要吗？需要吗？/我能为您做点什么？我能为您做点什么？”11、当顾客正有事，有急事需要找顾客时说：、当顾客正有事，有急事需要找顾客时说： “对不起先生对不起先生/小姐，打扰您一下，可以吗？小姐，打扰您一下，可以吗？”12、征询顾客意见时说：、征询顾客意见时说： “请您对我们的服务多提宝贵意见。请您对我们的服务多提宝贵意见。” 1313、在电梯里遇到顾客时说：在电梯里遇到顾客时说： “请问您到哪一楼层？请问您到哪一楼层？”（并为顾客按梯铃）（并为顾客按梯铃）1414、当顾客生病时说：、当顾客生病时说： “先生先生/小姐，听说您不舒服，是否需要请医小姐，听说您不舒服，是否需要请医生？生？” 1515、当发现可疑人时说：当发现可疑人时说： “先生先生/小姐，请问您找哪位？小姐，请问您找哪位？” 1616、询问顾客姓名时说：询问顾客姓名时说： “请问您贵姓？请问您贵姓？” 1717、征询客是否还有别的需求或暗示对话结束可说：征询客是否还有别的需求或暗示对话结束可说： “请问您还有什么吩咐？请问您还有什么吩咐？” 四、服务应答语：四、服务应答语： 11、当顾客或同事向你借物品时说：、当顾客或同事向你借物品时说： “当然可以，你请随便。当然可以，你请随便。” 12、当顾客询问你不清楚的事情时可说：、当顾客询问你不清楚的事情时可说： “对不起，待我向有关部门问清楚再回答您，对不起，待我向有关部门问清楚再回答您， 好吗？好吗？” 13、当顾客或同事对你的服务表示谢意时说：、当顾客或同事对你的服务表示谢意时说： “不用客气，这是我应该做的。不用客气，这是我应该做的。” 1414、有几位顾客同时需要你的帮助，可对其中一、有几位顾客同时需要你的帮助，可对其中一位客人说：位客人说： “请稍等，我马上为您服务。请稍等，我马上为您服务。” 1515、答复顾客或同事的请求时说：答复顾客或同事的请求时说： “好的，很高兴能为您服务。好的，很高兴能为您服务。” 1616、当顾客反映电话总是不通时说：当顾客反映电话总是不通时说： “对不起，由于线路忙，请稍候。对不起，由于线路忙，请稍候。”1717、当顾客无事纠缠你时说：当顾客无事纠缠你时说： “实在对不起，如果没什么事的话，我还有实在对不起，如果没什么事的话，我还有 别的工作需要处理，请原谅失陪了。别的工作需要处理，请原谅失陪了。”18、当顾客请员工外出，而不愿去时说：、当顾客请员工外出，而不愿去时说： “真抱歉，下班后我还有事情要处理。真抱歉，下班后我还有事情要处理。” 1919、当接到找顾客或同事的电话时说：、当接到找顾客或同事的电话时说： “请稍等，我马上帮您找。请稍等，我马上帮您找。” 五、致歉语：五、致歉语：2020、若让顾客或同事等待时间过长时说：、若让顾客或同事等待时间过长时说： “对不起，让您久等了。对不起，让您久等了。” “非常抱歉，耽误您的时间了。非常抱歉，耽误您的时间了。” 2121、由于工作失误给客人造成不便时说：、由于工作失误给客人造成不便时说： “对不起，给您添麻烦了，请您原谅。对不起，给您添麻烦了，请您原谅。” 2222、没有听清楚顾客或同事的要求时说：、没有听清楚顾客或同事的要求时说： “对不起，我没听清楚您说的话，请再说一对不起，我没听清楚您说的话，请再说一 遍好吗？遍好吗？” 2323、为具体某件事情向人致谢时说：、为具体某件事情向人致谢时说： “上次给您添了不少麻烦，真是有劳您费心上次给您添了不少麻烦，真是有劳您费心 了。了。”2424、不小心损坏了顾客的物品时说：、不小心损坏了顾客的物品时说： “先生先生/ /小姐，对不起，因不小心损坏了您的小姐，对不起，因不小心损坏了您的 物品，使您蒙受损失，实在是过意不去。物品，使您蒙受损失，实在是过意不去。” （如顾客要求赔偿时，应根据具体情况予以赔偿。）（如顾客要求赔偿时，应根据具体情况予以赔偿。）2525、因店内设施原因给顾客带来不便时说：、因店内设施原因给顾客带来不便时说： “给您带来便，还请多多包涵。给您带来便，还请多多包涵。” 六、答谢语六、答谢语 26、当顾客跟我们提意见时说：、当顾客跟我们提意见时说： “感谢您提出的宝贵意见，我们一定努力改进。感谢您提出的宝贵意见，我们一定努力改进。” 27、当顾客夸奖时说：、当顾客夸奖时说： “谢谢，您过奖了。谢谢，您过奖了。” 28、当得到顾客或同事的帮助时说：、当得到顾客或同事的帮助时说： “谢谢。谢谢。” 2929、当顾客因故对自己表示歉意或谢谢时、当顾客因故对自己表示歉意或谢谢时说：说： “没关系没关系!/!/不用客气！。不用客气！。”3030、当顾客离开超市时说：、当顾客离开超市时说： “我们期待您的再次到来。我们期待您的再次到来。/ /您慢走，您慢走，再见。再见。 语言技巧1、“先生，需要我帮忙吗？先生，需要我帮忙吗？” “先生，我能帮您做点什么？先生，我能帮您做点什么？” 这是在我们经常可听到的服务用语。粗粗一听，这两句话似乎也中规中矩，无懈可击，但仔细推敲，就感到有些不妥，问题出在这个“帮”字上。“帮“有一种施以恩泽的含义，会使受“帮”的人有一种受人恩惠的感觉。而顾客来超市消费，是上帝，我们理所当然地应为客人服务，绝不能让客人产生花钱后还要接受赐予的别扭心理。所以改用“为”就比较合适，“为”，是替客人做的意思，用“为”就摆正了服务与接受服务的关系，使客人备感尊荣，如果说成：“先生，有什么事我能为您效劳吗？先生，有什么事我能为您效劳吗？”效果则会更好。2、“先生，对不起，刚才我没听清楚，请您再说一先生，对不起，刚才我没听清楚，请您再说一 遍！遍！” 当听不清楚顾客的吩咐或要求时，往往会这样请求顾客再说一遍。表面看来，这句话礼貌周到，没有什么不对，但总有麻烦客人之嫌。理应随时恭候和听清客人的吩咐，由于语言的差异或环境嘈杂而听不清楚，也不宜直接要求顾客再说一遍，而应是委婉地表达，如“对不起，先生，对不起，先生，您刚才的意思是您刚才的意思是？”后半句的语气略作停顿，顾客见你迟疑不决自然会重述明白，既达到询问的目的，又可避免顾客厌烦心理。或者使用征询的语气尽可能完整地将顾客刚才的吩咐重述一遍，顾客同样也会证实或补充完整。3、“先生，这是您忘记带走的东西！先生，这是您忘记带走的东西！” 这是拾到顾客忘记带走的物品追送给顾客时说的一句话。虽说认得顾客，肯定是这位先生忘记的物品，顾客不会计较这句话的轻重，但就服务用语来说，如果改成：“对不起，先生，刚才我没有提醒您把这对不起，先生，刚才我没有提醒您把这带走。带走。”我想顾客看到追送失物，已心存感激，若再听到这样的话语，肯定心中还会有一种热乎乎的感觉。 亲情服务语言技巧三例 亲情服务是优质服务具体化的表现形式之一，它要求我们在对客服务中不但要做到服务规范，更重要的是服务中亲情的流露，从语言、眼神、行动等方面得以体现，设身处地地为宾客着想，以主人翁的态度真正的为顾客创造一种宾至如归的感觉。 事例一： 有些司机送客下车后喜欢将车停靠在车道两侧，这样影响到车道的畅通，保安员在通知司机将车停到停车场时，不同的说法会起到不同的效果。 1、“对不起，这里不允许停车，请您将车停到停车场去。” 2、“对不起，这里是行车道，为了您车身的安全，请您将车停到停车场。” 分析：分析： 第一种：第一种：说法虽然事先礼貌地与司机沟通， 但有一些命令的语气，对一些不太 好说话的司机，可能起不到太好的 效果。 第二种：第二种：说法让司机感觉到，工作人员 是为他车子的安全考虑，自然会配 合我们人员的工作。服务忌语服务忌语1、不尊重之语 不尊重之语多是触犯了顾客的个人忌讳，尤其是与其身体条件、健康条件等方面相关的某些忌讳。如：“侏儒”、“老东西”、等。2、不友好之语 当顾客对服务感到不满，或是提出一些建议、批评时，有个别的人员居然会顶撞对方。如“您有钱吗？” 、“你消费得起吗？”3、不耐烦之语 在接待顾客时要表现出应有的热情与足够的耐心。如“我不知道”、“那上面不是写了吗？” 4、不客气之语如：“你问我，我问谁”，“瞎乱动什么”等。5、不讲粗话、脏话、黑话、怪话、废话。6、表现出无礼： 有气无力，不负责、傲慢、急躁、独断专横，优柔寡断，不耐烦或出口伤人，不使用任何称呼，使用不雅的称呼，这些行为举止是极不规范。看看你的看看你的语言是几星语言是几星 一星一星：您好：您好 二星二星：中午好：中午好 三星三星：先生中午好：先生中午好 四星四星：张先生中午好：张先生中午好 五星五星：张先生中午好，您这边请！：张先生中午好，您这边请！优质服务语言的优质服务语言的基本要求基本要求u 用语礼貌，多用敬语用语礼貌，多用敬语：良言一句三冬暖，恶语伤人六良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。月寒。 六声六声：欢迎声、欢送声、称呼声、致谢声、致歉声、：欢迎声、欢送声、称呼声、致谢声、致歉声、应答声应答声 十一字十一字：您、您好、谢谢、对不起、再见：您、您好、谢谢、对不起、再见 忌讳粗俗的话语忌讳粗俗的话语：要饭；您：要饭；您250250；姓什么；几个人；等；姓什么；几个人；等会；胖、瘦会；胖、瘦 说过说过这样的话这样的话吗吗你只有一个人吗？你只有一个人吗？这个套房很贵的。这个套房很贵的。那是为重点客人准备的。那是为重点客人准备的。这老头快完了。这老头快完了。这是我们酒店的规定这是我们酒店的规定麦当劳的麦当劳的7 7大服务用语大服务用语 欢迎光临欢迎光临 非常谢谢您非常谢谢您 我了解了我了解了 很抱歉很抱歉 非常对不起非常对不起 请稍等一下请稍等一下 对不起，让您久等了对不起，让您久等了 服务语言服务语言练习练习不良的语言：我来带领你不良的语言：我来带领你良好的语言良好的语言：方便让我帮您找位子吗？方便让我帮您找位子吗？不良的语言：这个房子好吗？不良的语言：这个房子好吗？良好的语言：这个房间您觉得可以吗？良好的语言：这个房间您觉得可以吗？不良的语言：一共几位不良的语言：一共几位良好的语言：请问您一共有几位？良好的语言：请问您一共有几位？不良的语言：久等了不良的语言：久等了良好的语言：对不起，让您久等了良好的语言：对不起，让您久等了不良的语言：没有空房了，需要的话等一下不良的语言：没有空房了，需要的话等一下良好的语言：很抱歉，现在正好没有空房，能否良好的语言：很抱歉，现在正好没有空房，能否请您在休息区再稍等十分钟，好吗？请您在休息区再稍等十分钟，好吗？不良的语言：退房是吗？马上来！不良的语言：退房是吗？马上来！良好的语言：请问您是退房吗？请稍等。良好的语言：请问您是退房吗？请稍等。语音音量适度语音音量适度 n 过大：过大：让客人感觉说话大嗓门、太吵；让客人感觉说话大嗓门、太吵； 过小：过小：听不清楚或听不见；听不清楚或听不见；n 适中适中：不高不低、不快不慢、不急不缓；：不高不低、不快不慢、不急不缓； 语气语气-柔和的、适度的、不刺耳的；柔和的、适度的、不刺耳的； 语速语速-适中适中 语调语调-平和平和 感受语音语调语速：感受语音语调语速： 分别用以下五种要求讲同一句话分别用以下五种要求讲同一句话“欢迎光临欢迎光临”。 平淡单调平淡单调 高声拉长音高声拉长音 太快太快 缓慢低沉缓慢低沉 亲切亲切练习练习n 满房啦满房啦n 催什么催，没看到我正在忙吗？催什么催，没看到我正在忙吗？n 客人准备抽烟时（不能抽烟，这是禁烟区）客人准备抽烟时（不能抽烟，这是禁烟区）慎用否定语慎用否定语 怎样转换否定语？怎样转换否定语？ 怎样将怎样将否定语转成肯定语否定语转成肯定语 将否定用语换成肯定用语将否定用语换成肯定用语 如：我不知道如：我不知道 禁止抽烟禁止抽烟将否定用语换成温和缓解的语言将否定用语换成温和缓解的语言 用用“抱歉抱歉”、“不好意思不好意思”代替代替提高对客优质服务语言的提高对客优质服务语言的能力能力 我们都我们都善于与客人谈话善于与客人谈话吗？吗？ 要善于与客人交流（有使用语言的意识）要善于与客人交流（有使用语言的意识） 不敢说话不敢说话 不知道说什么不知道说什么 语言表达不到位语言表达不到位 没有精神，缺少热情没有精神，缺少热情：“欢迎光临欢迎光临 里面请里面请” “先生您好，给您上菜先生您好，给您上菜”热情：热情：“感谢几位的光临，外面天冷了，小心着凉感谢几位的光临，外面天冷了，小心着凉”机械性强、拉远距离机械性强、拉远距离：“服务员送餐服务员送餐” “先生，你好先生，你好” 语言热情化：语言热情化：“先生，您好，里面请！先生，您好，里面请！” “李先生，很高兴见到您，外面冷吧，李先生，很高兴见到您，外面冷吧， 赶紧里面请！赶紧里面请！”是否有附加语言是否有附加语言语言能不能语言能不能充分地表达出来充分地表达出来, ,让客人真正地体会、感让客人真正地体会、感知到知到让让客人听了舒服客人听了舒服案例：案例：提高对客提高对客沟通语言技巧沟通语言技巧 顾客更在乎我们怎么说，而不是我说什么！顾客更在乎我们怎么说，而不是我说什么！ 你会你会赞赏客人赞赏客人吗？吗？您有没有赞赏客人的意识？您有没有赞赏客人的意识？ 我们经常我们经常能赞赏能赞赏客人吗？客人吗？ 您您会赞扬会赞扬客人吗？客人吗？ 针对客人优点，加以赞扬，忌假腥腥针对客人优点，加以赞扬，忌假腥腥 老年人：身体健康、硬朗、您走路我都跟不上；老年人：身体健康、硬朗、您走路我都跟不上；青年人：时尚、气质、精神；青年人：时尚、气质、精神；中年人：事业有成、有魅力、稳重、成熟；中年人：事业有成、有魅力、稳重、成熟；小孩：小孩： 可爱、聪明、真乖、水灵、机灵。可爱、聪明、真乖、水灵、机灵。赞美原则赞美原则：可信的可信的：一脸麻子非说人家皮肤真好？：一脸麻子非说人家皮肤真好？ 具体的具体的 训练：训练：互相彼此，互相彼此，赞扬对方。赞扬对方。不同方式不同方式l 了解需求了解需求使用使用开放式的开放式的问句问句 促成确认促成确认则用则用封闭式封闭式问句问句 开放式：请问您的付款方式？开放式：请问您的付款方式？ 封闭式：您觉得这个房子可以吗？封闭式：您觉得这个房子可以吗？ l 开放式的问题，是了解客人选择，我们去提问；开放式的问题，是了解客人选择，我们去提问； l 封闭式的问题，问句是确认促成客人的需求，确封闭式的问题，问句是确认促成客人的需求，确认他最终点的是什么。认他最终点的是什么。练习练习封闭式问：你喜欢你的工作吗？封闭式问：你喜欢你的工作吗？ 开放式问：你喜欢你的工作的那些方面？开放式问：你喜欢你的工作的那些方面？封闭式问：会议结束了吗？封闭式问：会议结束了吗？开放式问：会议是如何结束的？开放式问：会议是如何结束的？封闭式问：您是喜欢喝咖啡还是红花呢？封闭式问：您是喜欢喝咖啡还是红花呢？开放式问：您想喝点什么？开放式问：您想喝点什么？用正反话语用正反话语 n 最后说出的话会给对方留下很深的印象，谈正反因最后说出的话会给对方留下很深的印象，谈正反因素时，素时，将正面要说的放在后面将正面要说的放在后面。案例案例： 这块蛋糕热量低，但价格稍微有点高（价格）这块蛋糕热量低，但价格稍微有点高（价格） 这块蛋糕价格稍高些，不过热量低（热量底）这块蛋糕价格稍高些，不过热量低（热量底） 如果要这个菜，虽然会等一段时间，但是味道很不错。如果要这个菜，虽然会等一段时间，但是味道很不错。 如果要这个菜，虽然味道很不错，但是会等一段时间。如果要这个菜，虽然味道很不错，但是会等一段时间。认同客人认同客人 如果一开始就否定，会让客人失去听你说话兴趣；如果一开始就否定，会让客人失去听你说话兴趣； 首先首先接受对方接受对方说的，然后说的，然后诱导诱导对方走向自己的观点。对方走向自己的观点。 如：如：这道菜真慢啊这道菜真慢啊！-是的，确实慢了点，但是为了是的，确实慢了点，但是为了保证质量和味道，它需要一些时间，口味一定能让你满意保证质量和味道，它需要一些时间，口味一定能让你满意的。的。 你们的菜怎么这么贵啊你们的菜怎么这么贵啊？-是的，这道菜是不便宜，是的，这道菜是不便宜，可这是时令菜，只有这个季节有。可这是时令菜，只有这个季节有。 会不会举例会不会举例 借用有借用有威望威望的人的话，容易引起对方的兴趣；的人的话，容易引起对方的兴趣；能够能够及时及时地举一些例子，让客人容易接受。地举一些例子，让客人容易接受。 如：前几天孙楠来特别点这道菜，吃得很开心。如：前几天孙楠来特别点这道菜，吃得很开心。 这道菜好吃吗？好吃这道菜好吃吗？好吃u 案例分析案例分析： 客人说你的工牌歪了，怎么解决？客人说你的工牌歪了，怎么解决？客人说你的普通话不准，怎么回答？客人说你的普通话不准，怎么回答？u 面对顾客的责难，我们能不能面对顾客的责难，我们能不能用积极的态度用积极的态度，面面带微笑带微笑，把我们的，把我们的语言充分地表达语言充分地表达出来，而且能够出来，而且能够照照顾到顾客的面子顾到顾客的面子。 自检自检我是一个善于说话的服务者吗？我是一个善于说话的服务者吗？我与人沟通时会用附加语言吗？我与人沟通时会用附加语言吗？我能深刻理解对客的各种语言技巧吗？我能深刻理解对客的各种语言技巧吗？请对自己的表达能力做自我点评请对自己的表达能力做自我点评 我的说话内容：我的说话内容： 我的语气、语速：我的语气、语速： 我的表情：我的表情： 我需要改进的是：我需要改进的是：优质服务就是优质服务就是良好的工作习良好的工作习惯惯 习惯着装整洁，仪态端正大方，工作时充满自习惯着装整洁，仪态端正大方，工作时充满自信；信； 习惯让微笑成为我们工作生活的一部分；习惯让微笑成为我们工作生活的一部分； 习惯在迎来送往中，使用尊称问候客人，送客习惯在迎来送往中，使用尊称问候客人，送客比迎客更重要；比迎客更重要； 习惯全心全意为宾客服务的精神和勇气；习惯全心全意为宾客服务的精神和勇气； 习惯爱护店内的财物并节约成本；习惯爱护店内的财物并节约成本； 习惯树立店内的整体观念；习惯树立店内的整体观念； 习惯认真对待顾客的投诉并以最快的行动改善服务。习惯认真对待顾客的投诉并以最快的行动改善服务。