护患沟通培训教材课件.ppt

护护 患患 沟沟 通通 急诊急诊ICU ICU 罗君罗君 名人名言名人名言 人群是个体真正生存的土壤人群是个体真正生存的土壤 “成也萧何，败也萧何成也萧何，败也萧何” 载舟的是水，覆舟也是水载舟的是水，覆舟也是水 得道多助，失道寡助得道多助，失道寡助 美国著名学府普林斯顿大学对美国著名学府普林斯顿大学对1 1万份人事档案进行分万份人事档案进行分析，结果发现：智慧、专业技术和经验只占成功因析，结果发现：智慧、专业技术和经验只占成功因素的素的25%25%，75%75%决定于良好的人际沟通。决定于良好的人际沟通。 哈佛大学就业指导小组哈佛大学就业指导小组19951995年调查结果显示在年调查结果显示在500500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占称职者占82%82%。 沟通重要性沟通重要性 谨谨 记记处理人际关系的核心能力就是沟通能力处理人际关系的核心能力就是沟通能力“沟通的素质决定了你生命的素质。沟通的素质决定了你生命的素质。”沟通是成功的钥匙沟通是成功的钥匙沟通是心灵的互动沟通是心灵的互动沟通是情感的交流沟通是情感的交流沟通是身体力行沟通是身体力行沟通是桥梁沟通是桥梁沟通是协调沟通是协调沟通是管理沟通是管理沟通是成功沟通是成功护患沟通与纠纷处理护患沟通与纠纷处理 主主 要要 内内 容容 沟通技巧沟通技巧1 情情 商商 感知力：观察、发现、判断、预见感知力：观察、发现、判断、预见 同理心：同情、理解、换位同理心：同情、理解、换位 坦诚：真诚、无私坦诚：真诚、无私 豁达：胸怀、度量豁达：胸怀、度量 阳光：热情、快乐阳光：热情、快乐 亲和力：亲切、温暖亲和力：亲切、温暖 活力：青春、创新活力：青春、创新脸色一个核心一个核心黄金法则黄金法则: : 你希望别人怎么对待你，你就怎么对待别人你希望别人怎么对待你，你就怎么对待别人白金法则白金法则: : 别人希望你怎么对待他，你就怎么对待他别人希望你怎么对待他，你就怎么对待他 知己、知彼、权变知己、知彼、权变 知己：知己：知识、影响力、目标、态度、情绪知识、影响力、目标、态度、情绪 自我调控自我调控 知彼：知彼：个性、特点、地位、影响力个性、特点、地位、影响力 沟通针对性沟通针对性 权变：权变：权衡利弊调整沟通方式。权衡利弊调整沟通方式。最佳的沟通方式最佳的沟通方式 电话沟通电话沟通书面沟通书面沟通 非正式沟通非正式沟通 倾听倾听 语言表达语言表达 态势语言能力态势语言能力 化解对抗冲突的能力化解对抗冲突的能力？v倾听技巧倾听技巧倾听技巧倾听技巧 简洁精练简洁精练 生动形象生动形象 （激情、感动、共鸣）（激情、感动、共鸣） 幽默风趣幽默风趣 常用沟通技巧常用沟通技巧1? ?v 语言的魅力语言的魅力端庄端庄 （倾听时）（倾听时）注意力注意力微笑微笑点头点头耐心耐心 常用沟通技巧常用沟通技巧1v 体态语言体态语言悦愉沟通悦愉沟通 诚意诚意 态度态度 理解理解 说服说服 退让退让 常用沟通技巧常用沟通技巧1v化解冲突的能力化解冲突的能力没有解决不了问题没有解决不了问题 患者及家属的沟通患者及家属的沟通 爱心、耐心、同情心爱心、耐心、同情心 换位思考换位思考 二、护患沟通与纠纷处理二、护患沟通与纠纷处理 为什么要为什么要护患沟通护患沟通?1 怎样护患沟通怎样护患沟通?2 护患纠纷的处理护患纠纷的处理3 为什么要为什么要护患沟通护患沟通?1冲砸、堵门、烧纸、陈尸冲砸、堵门、烧纸、陈尸殴打、挟持、刺杀殴打、挟持、刺杀医患关系紧张医患关系紧张 ! 职职 业业 “医医 闹闹”带头盔上班的医院带头盔上班的医院 20062006年年1212月底，深圳市山厦医院月底，深圳市山厦医院带头盔上班的医院带头盔上班的医院医疗纠纷数据统计医疗纠纷数据统计中华医学会统计数据 注意患者家属心理、状态、注意患者家属心理、状态、心态心态 真诚、信任真诚、信任 态度、仔细、关心态度、仔细、关心 自我保护自我保护求生欲求生欲焦虑焦虑获知权获知权期望值期望值信任危机信任危机预后承受力预后承受力 为什么要为什么要护患沟通护患沟通?177.7886.9每每日日与与护护士士交交谈谈一一次次沟沟通通与与疾疾病病有有关关的的内内容容研究表明：患者希望和选择研究表明：患者希望和选择医患关系紧张调查医患关系紧张调查医患关系紧张原因在于医患关系紧张原因在于沟通太少沟通太少, ,患者认为是患者认为是缺少缺少有有效效医患医患沟通沟通护患纠纷调查数据显示护患纠纷调查数据显示 临床上临床上80%80%的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的碍导致的 83.3%83.3%的护士对沟通方式基本不了解的护士对沟通方式基本不了解 77.78%77.78%的患者希望每天与护士交谈一次的患者希望每天与护士交谈一次引起护患沟通不畅的最主要原因引起护患沟通不畅的最主要原因没有良好的沟通，就无从建立信任。没有良好的沟通，就无从建立信任。没有信任，一切矛盾由此而产生。没有信任，一切矛盾由此而产生。 为什么要为什么要护患沟通护患沟通?1 怎样护患沟通怎样护患沟通?2 一般患者面对一般患者面对: : 陌生环境陌生环境疾病痛苦疾病痛苦管床医护管床医护检查结果检查结果治疗效果治疗效果亲人陪护亲人陪护沟通交流沟通交流技术娴熟技术娴熟环境舒适环境舒适费费 用用一般患者普遍的心理特征一般患者普遍的心理特征焦虑焦虑抑郁抑郁怀疑怀疑否认否认孤独感孤独感被动依赖被动依赖护患沟通技巧护患沟通技巧态度态度行为行为互动互动态度态度关爱关爱一切以患者为中心一切以患者为中心通俗易懂通俗易懂耐心热情耐心热情同理心同理心仔细真诚仔细真诚设身处地、换位思考设身处地、换位思考不说刺激、挖苦的话不说刺激、挖苦的话全心全意地帮助解决全心全意地帮助解决 行为举止行为举止修饰及着装修饰及着装体态、站姿、坐姿体态、站姿、坐姿面部表情面部表情微笑微笑触摸触摸手势手势 不学礼，无以立不学礼，无以立 - -孔子孔子 礼貌象气垫，里面什么都没有，礼貌象气垫，里面什么都没有，但能奇妙地减少颠簸但能奇妙地减少颠簸 - -莎士比亚莎士比亚 有效互动有效互动提问题：了解想法、确保理解提问题：了解想法、确保理解设身处地的倾听设身处地的倾听面对面谈话面对面谈话注意语音语调注意语音语调留心肢体语言留心肢体语言使用对方听得懂的语言使用对方听得懂的语言 有效互动有效互动v 一般沟通一般沟通v 关键环节的沟通关键环节的沟通v 关键内容的沟通关键内容的沟通v 特殊患者的沟通特殊患者的沟通v 关键环节的沟通关键环节的沟通 入院首次沟通入院首次沟通疾病检查治疗疾病检查治疗沟通沟通出院沟通出院沟通v 一般沟通一般沟通 “四个心四个心”： 耐心、细心、专心、热心。耐心、细心、专心、热心。 主动沟通：主动沟通： 自我介绍，疾病的病因、检查手自我介绍，疾病的病因、检查手术的注意事项，体位、管道等等术的注意事项，体位、管道等等 沟通的效果：温馨提示、出院康复、指导卡片沟通的效果：温馨提示、出院康复、指导卡片 宣传单等形式宣传单等形式 娴熟的穿刺技术：是良好的非语言交流娴熟的穿刺技术：是良好的非语言交流首次沟通首次沟通 入院介绍入院介绍 病情病情 心理状况心理状况 生活习惯生活习惯 让病人感受被关心让病人感受被关心 怎样护患沟通怎样护患沟通?2检查、手术前后的沟通检查、手术前后的沟通 治疗、检查前后治疗、检查前后 术前沟通术前沟通 术后沟通术后沟通 怎样护患沟通怎样护患沟通?2出院指导出院指导 用药、饮食、活动、特殊指导用药、饮食、活动、特殊指导 复诊、医患联系卡复诊、医患联系卡 怎样护患沟通怎样护患沟通?2关键内容的沟通关键内容的沟通 饮食饮食 体位体位 活动活动 管道管道 用药用药 检查检查 手术手术v“擅自外出擅自外出”v“贵重物品贵重物品”v检查报告（保护性）检查报告（保护性）v跌倒、坠床、烫伤跌倒、坠床、烫伤v费用等费用等v 特殊患者的沟通特殊患者的沟通 愤怒的病人：原因、解决愤怒的病人：原因、解决 悲哀抑郁的病人：发泄、理解、关心、支持悲哀抑郁的病人：发泄、理解、关心、支持 病情严重的病人：简短、触摸病情严重的病人：简短、触摸 感知障碍的病人：表情、手势、触摸、书面语感知障碍的病人：表情、手势、触摸、书面语 言、图片言、图片沟通从心开始！沟通从心开始！本PPT为可编辑版本，以下内容若不需要请删除后使用，感谢您的理解，祝您生活愉快，事业有成，身体健康，万事如意。本PPT为可编辑版本，此内容若不需要请删除后使用，感谢您的理解，祝您生活愉快，事业有成，身体健康，万事如意。本PPT为可编辑版本，此内容若不需要请删除后使用，感谢您的理解，祝您生活愉快，事业有成，身体健康，万事如意。本PPT为可编辑版本，此内容若不需要请删除后使用，感谢您的理解，祝您生活愉快，事业有成，身体健康，万事如意。