江苏移动精益型班组建设汇报课件.ppt

建设精益型班组汇报建设精益型班组汇报2010年12月7日徐州分公司彭城路营业厅彭城路营业厅介绍基本情况基本情况 彭城路营业厅成立于彭城路营业厅成立于2001年，是中国移动江苏公司徐州分公司第一年，是中国移动江苏公司徐州分公司第一批营业厅，全厅共有员工批营业厅，全厅共有员工22名，厅内包含了业务咨询办理、投诉接待、名，厅内包含了业务咨询办理、投诉接待、新业务体验及手机卖场等多个服务区域。是一支朝气蓬勃，不断向上新业务体验及手机卖场等多个服务区域。是一支朝气蓬勃，不断向上的团体，先后荣获的团体，先后荣获“市级巾帼文明岗市级巾帼文明岗”、“省级巾帼文明岗省级巾帼文明岗”、“省省级青年文明号级青年文明号”等多项荣誉。在等多项荣誉。在2009，2010年度省、市公司服务工作年度省、市公司服务工作检查中，彭城路营业厅以良好的服务获得了全优的成绩。检查中，彭城路营业厅以良好的服务获得了全优的成绩。彭城路营业厅介绍成员介绍成员介绍 全厅共有全厅共有22名员工，平名员工，平均年龄均年龄22岁，其中岁，其中85年后年后出生人员占总人数出生人员占总人数76%，80后出生的员工占总数后出生的员工占总数98%以上，青春阳光是我以上，青春阳光是我们的特色，热情服务是我们的特色，热情服务是我们奋斗的目标。们奋斗的目标。l营业厅人员营业厅人员管理梯队的建设，决定着营业厅的战斗力，管理梯队的建设，决定着营业厅的战斗力，是营业是营业厅管理的头等大事厅管理的头等大事。班长值班经理值班经理外围组长前台组长前台组长外围组长引导员营业员引导员营业员我们对精益型班组的理解 追求完美、追求卓越、精益求精、不怕失追求完美、追求卓越、精益求精、不怕失败，为了自己的目标和追求敢于尝试，不怕败，为了自己的目标和追求敢于尝试，不怕困难和挫折。困难和挫折。 因此，我们班组以因此，我们班组以“小鲤鱼小鲤鱼”精神自勉，精神自勉，营造精益求精、不断向上的班组文化，希望营造精益求精、不断向上的班组文化，希望在这种文化的熏陶下，跨越龙门山，实现自在这种文化的熏陶下，跨越龙门山，实现自身的巨变，由鱼成为龙。身的巨变，由鱼成为龙。我们对精益型班组的理解 而在具体工作的落实、执而在具体工作的落实、执行方面，精益管理就是将管行方面，精益管理就是将管理的对象逐一分解、量化为理的对象逐一分解、量化为具体的数字、程序、责任，具体的数字、程序、责任，使每一项工作内容都能看得使每一项工作内容都能看得见、摸得着、说得准，使每见、摸得着、说得准，使每一个问题都有专人负责。一个问题都有专人负责。“精益精益”表现在管理的各个表现在管理的各个环节之中，每一个环节都不环节之中，每一个环节都不能松懈、疏忽，应该做到环能松懈、疏忽，应该做到环环紧扣、道道把关，层层闭环紧扣、道道把关，层层闭环。环。我们的做法 凡事预则立，不预则废凡事预则立，不预则废 明确目明确目标标，做好事前准，做好事前准备备工作工作 欲穷千里目，更上一层楼欲穷千里目，更上一层楼 巡巡查监查监督，做好事中跟督，做好事中跟进进工作工作 以终为始，善始善终以终为始，善始善终 检查结检查结果，做好事后果，做好事后总结总结工作工作凡事预则立，不预则废特色制度的建立特色制度的建立彭城路班组日常工作管理制度彭城路班组日常工作管理制度彭城路营业厅例会管理制度彭城路营业厅例会管理制度彭城路营业厅激励制度彭城路营业厅激励制度彭城路营业厅财产管理制度彭城路营业厅财产管理制度彭城路营业厅业务培训制度彭城路营业厅业务培训制度彭城路营业厅沟通制度彭城路营业厅沟通制度彭城路营业厅文件传阅制度彭城路营业厅文件传阅制度彭城路营业厅创新管理制度彭城路营业厅创新管理制度彭城路营业厅彭城路营业厅POSS机使用制度机使用制度彭城路营业厅环境安全管理制度彭城路营业厅环境安全管理制度凡事预则立，不预则废特色制度的建立特色制度的建立 积分兑换制度：通过对某些服务、行为提出倡导，鼓励员工积极积分兑换制度：通过对某些服务、行为提出倡导，鼓励员工积极响应，通过服务比拼，达标加分制等方式给予奖励，并且在当月的响应，通过服务比拼，达标加分制等方式给予奖励，并且在当月的绩效考核中体现出来，从而在员工中形成一种良性竞争的氛围。绩效考核中体现出来，从而在员工中形成一种良性竞争的氛围。 亲情热线制度：基于服务规范的要求，营业员在工作期间不可接亲情热线制度：基于服务规范的要求，营业员在工作期间不可接打私人电话。班组特推出了亲情接线制度，由后台人员负责替营业打私人电话。班组特推出了亲情接线制度，由后台人员负责替营业员接听电话，解决了大家工作中的后顾之忧。（亲情热线的故事）员接听电话，解决了大家工作中的后顾之忧。（亲情热线的故事）凡事预则立，不预则废业务知识的培训业务知识的培训 班组内部班组内部建立内训师建立内训师竞聘机制，竞聘机制，优秀的班组优秀的班组成员通过竞成员通过竞聘成为班组聘成为班组内训师，任内训师，任期为三个月，期为三个月，打破一聘打破一聘“终身制终身制” 班组教育班组教育培训存在的培训存在的薄弱环节，薄弱环节，追求实效性。追求实效性。通过一旬一通过一旬一考核、一月考核、一月一表彰的方一表彰的方式，在班组、式，在班组、员工中形成员工中形成了积极向上了积极向上的学习氛围。的学习氛围。 内训师竞聘内训师竞聘 情景模拟情景模拟 营业员月度营业员月度业务考试成绩业务考试成绩始终位居部门始终位居部门前列！前列！欲穷千里目，更上一层楼服务管理精益求精服务管理精益求精现场现场观察法观察法通过现场巡视观察员工服务工作中的技巧和不足，通过手势进行提醒,利用班会、主题培训的方式来对员工进行宣讲，改善服务中的不足案例案例收集法收集法在日常工作中收集典型的案例，并将其中有代表性的案例与员工讨论，从而确定案例中客户的需求及员工应如何应对，统一讲述口径与投诉升级处理的办法，为今后出现类似情况的处理做准备。观摩法观摩法可带领员工到兄弟单位或同性质优秀企业参观交流，开展服务比拼等活动，学习其它单位的优秀经验与方法，以改善自身服务。轮流轮流管理法管理法员工轮流做服务督导员，负责对当班员工的服务管理与辅导，以提升员工对服务的理解，并促进员工参与的意识，以做好相关的服务。情景情景在线法在线法在现场需要的时候及时做出现场支撑，以自身行动感染、教授员工。或将现场的问题在讲解中再现，使员工能够学习与领会。服务服务激励法激励法对某些服务行为提出倡导，鼓励员工积极响应，通过服务比拼，达标加分制等方式给予奖励，让员工对一些服务行为加以关注，并将得分进行明示从而在现场员工中形成一种良性竞争的氛围。 服务的提升不只是一种单一的方式，多样化的服务管理更能取得别样的效果！欲穷千里目，更上一层楼5S管理法管理法欲穷千里目，更上一层楼案例一案例一自助充值自助充值机后电线机后电线凌乱，我凌乱，我们改用绿们改用绿色树叶遮色树叶遮住电线，住电线，效果较好效果较好（改进前）（改进前）（改进后）（改进后）案例二案例二 自助选号机原先放置营业厅门口，后外围人员发现，尽管自助选号机原先放置营业厅门口，后外围人员发现，尽管方便顾客选号，但是存在顾客拥挤、错把选号机当叫号机等一方便顾客选号，但是存在顾客拥挤、错把选号机当叫号机等一系列问题。综合考虑后，我们将它放在大厅中央立柱旁。系列问题。综合考虑后，我们将它放在大厅中央立柱旁。欲穷千里目，更上一层楼工作形成闭环工作形成闭环接到部门指标接到部门指标根据实际提出根据实际提出解决对策解决对策分步骤落实分步骤落实实施实施发现问题改进发现问题改进方案方案完成任务并总完成任务并总结经验结经验为进一步落实精细化管理，彭城路班组努力做为进一步落实精细化管理，彭城路班组努力做到以下到以下“四细四细”： 1、细分市场和客户，全面准确把握市场、细分市场和客户，全面准确把握市场变化和客户需求。变化和客户需求。2、细分班组各成员的职能和岗位，班组、细分班组各成员的职能和岗位，班组管理体系健全，责权利明确、到位。管理体系健全，责权利明确、到位。 3、细化分解每一个政策、目标、任务、细化分解每一个政策、目标、任务、计划、指标，使之落实到人。计划、指标，使之落实到人。 4、细化管理制度的编制、实施、控制、细化管理制度的编制、实施、控制、检查、激励等环节，做到制度到位。检查、激励等环节，做到制度到位。 欲穷千里目，更上一层楼营销指标步步到位营销指标步步到位每月末公司新政策下达后，立即召开班组大会，讨论和分配每个人的任务量，并将各项指标细化到每一天值班经理制作出任务量分析表并公示，营业员每天登记自己各项指标的完成情况并查找差距在每个旬会上，班长对该阶段指标完成情况进行调度。完成较好的业务，保持指标稳定；完成落后的业务，及时调整指标，确保完成值班经理每天利用早晚会对营销指标完成量及进度进行通报，并根据部门指标的变动进行适当调整针对调度之后指标完成仍不理想的情况，立即召开全员参加的紧急调度大会，重点分析原因所在及应对措施，对指标完成情况不理想的人员及时整改帮助欲穷千里目，更上一层楼班组活动丰富多彩班组活动丰富多彩 “规定动作规定动作”不走样不走样 班组班组“金点子金点子”例例会会 班组班组“全家福全家福” “自选动作自选动作”有特色有特色 攀岩活动攀岩活动 野营活动野营活动以终为始，善始善终班组建设硕果累累班组建设硕果累累2010年服务质量检查成绩年服务质量检查成绩2010年营销考评成绩年营销考评成绩 为调动班组成员的积极性，激发大家的营销热情和服务意识，班组为调动班组成员的积极性，激发大家的营销热情和服务意识，班组每月评选出营销之星和服务标兵各一名，并且给予积分制度的奖励，每月评选出营销之星和服务标兵各一名，并且给予积分制度的奖励，适当时候给予一定假期的照顾。在这种良好的氛围下，大家适当时候给予一定假期的照顾。在这种良好的氛围下，大家“比、学、比、学、赶、帮、超赶、帮、超” ” ，成绩显著。，成绩显著。以终为始，善始善终班组建设硕果累累班组建设硕果累累l20062006年荣获徐州市年荣获徐州市“青年文明号青年文明号”荣誉称号。荣誉称号。l20092009年荣获徐州市先进集体称号年荣获徐州市先进集体称号l20092009年荣获省级年荣获省级“青年文明号青年文明号”荣荣誉称号誉称号l20092009年荣获年荣获 徐州徐州“市级巾帼文明市级巾帼文明岗岗”集体荣誉称号、获徐州市五一劳集体荣誉称号、获徐州市五一劳动奖章动奖章l20102010年徐州市区营销部服务礼仪大年徐州市区营销部服务礼仪大赛二等奖赛二等奖l20102010年徐州市区技能比武大赛二等年徐州市区技能比武大赛二等奖奖l20102010年获年获“省级巾帼文明岗省级巾帼文明岗”荣誉荣誉称号。称号。以终为始，善始善终计划与目标计划与目标 精益型班组建设工作任重而道远，涉及生产、安全、服务、学习、精益型班组建设工作任重而道远，涉及生产、安全、服务、学习、考核等各个方面的内容，它需要整个班组长久、共同的努力。展望考核等各个方面的内容，它需要整个班组长久、共同的努力。展望未来，我们准备从以下方面继续努力未来，我们准备从以下方面继续努力：l不断的提高业务水平、服务技能和投诉处理能力，进一步提高客不断的提高业务水平、服务技能和投诉处理能力，进一步提高客户满意率户满意率l营业厅营业厅20102010年的服务考评、业务指标一直在全市保持领先年的服务考评、业务指标一直在全市保持领先l继续开展丰富多彩的班组活动，创新多样化的学习模式继续开展丰富多彩的班组活动，创新多样化的学习模式l保质保量完成公司要求及指标考核要求，集团、省、市公司明暗保质保量完成公司要求及指标考核要求，集团、省、市公司明暗访做到无失误访做到无失误感谢聆听敬请批评指正