商业沟通的原理与技巧培训PPT(37张)课件.ppt

商业沟通的原理与技巧2004年11月你在这里的收获！ 获得沟通的五个法宝获得沟通的五个法宝 掌握说服的八个策略掌握说服的八个策略 销售的六个环节销售的六个环节 墨西哥总统福克斯墨西哥总统福克斯 福克斯在2000年7月2日大选中获胜，从而结束了墨西哥革命制度党长达年的执政历史。比森特福克斯克萨达现年62岁，年，福克斯从墨西哥城伊比利亚美洲大学企业管理系毕业，后又获美国哈佛大学高级经理文凭。大学毕业后，福克斯进入可口可乐公司工作，并很快从普通推销员升迁至可口可乐墨西哥及拉美地区公司总裁。年，福克斯回到家乡瓜纳华托州开始创建“福克斯集团公司”，从事农牧业和鞋业经营。年，福克斯加入墨西哥国家行动党，开始从商界步入政界。年，他当选为墨西哥联邦议员。年，他被选为瓜纳华托州州长。他工作勤奋努力，为人诚恳自信,政绩卓越。克服你的害羞心理 认识到自己在害羞，问问自己怕什么 给自己一个积极的心像 不要太在乎自己，专心投入要做的事情 别夸大自己的缺点 多练习当众说话，至少在心里练习 重要场面，提前安排一个预演，扮演你自己 放松再放松！紧张的时候给自己唱一个熟悉的歌曲吧做一个让别人喜欢的人 没有幽默，就使用整洁 不要在乎自己的长相，但要在乎自己的衣着 经常使用请和谢谢，说的时候要微笑看着对方 善于使用自嘲 选择一个标杆，向他学习 注意休息，保持良好的状态 同意别人的观点，和别人谈论他们喜欢的事情 把你的热情和快乐表现在脸上 对别人感兴趣，对不感兴趣的人尊重，至少要理解 尽量多帮别人，哪怕是很小的帮助也很重要 最重要的是倾听和微笑卡耐基卡耐基人际关系学鼻祖人际关系学鼻祖 戴尔卡耐基（18881955年）是美国著名的心理学家和人际关系学家。卡耐基开创的“人际关系训练班”遍布世界各地。 他以超人的智慧、严谨的思维，在道德、精神和行为准则上指导万千读者，给你安慰，给你鼓舞，使你从中汲取力量，从而改变你的生活，开创崭新的人生。 早期著作人性的光辉、语言的突破、美好的人生人性的优点曾被译成二十八种文字，其中人性的弱点全集一书，是继圣经之后世界出版史上第二畅销书！一、沟通原理 沟通要素 沟通原则双赢结果理性感觉满意效率态度媒介目标策略环境1、1 目标 目标就是动力 不同的驱动力需要不同的沟通 猫和盘子销售本质 销售的本质就是说服 推销自己、推销企业、推销商品 从价值和未来开始：站在买方的角度，不是把我卖的东西卖给你，而是把你需要的东西卖下来。 反面意见是机会，争论是杀死机会。（“变”但是“为”同时）1、2 态度 商业沟通的五大心理特征 1、人们只能处理有限信息USP定位 2、人们更喜欢简单牺牲次要 3、人们更容易缺乏安全感承诺，积极的未来 4、人们更容易失去焦点个性特征，比较优势 5、人们的行为持续的受情绪和习惯影响照顾情绪、遵从习惯；价值比价格重要，体验比功能重要 顺应心理非常重要;先满足对方的心理需求,然后就会有收获!倾听的态度 用心的听四分之一和四十分之一8小时以后剩50%无人提醒剩5%自以为都记得来自 中国最大的资料库下载乔乔.吉拉德吉拉德世界吉斯尼汽车销售冠军世界吉斯尼汽车销售冠军乔.吉拉德是世界上最伟大的销售员，他连续12年荣登世界吉斯尼记录大全世界销售第一的宝座，他所保持的世界汽车销售纪录：连续12年平均每天销售6辆车，至今无人能破。 乔.吉拉德也是全球最受欢迎的演讲大师，曾为众多世界500强企业精英传授他的宝贵经验，来自世界各地数以百万的人们被他的演讲所感动，被他的事迹所激励。三十五岁以前，乔.吉拉德是个全盘的失败者，他患有相当严重的口吃，换过四十个工作仍一事无成，甚至曾经当过小偷，开过赌场 。 然而，谁能想象得到，象这样一个谁都不看好，而且是背了一身债务几乎走投无路的人，竞然能够在短短三年内爬上世界第一，并被吉尼斯世界纪录称为“世界上最伟大的推销员”。 他是怎样做到的呢？虚心学习、努力执着、注重服务与真诚分享是乔.吉拉德四个最重要的成功关键。倾听的态度 乔吉拉德的感慨遭遇 听兴趣 听无关 听观点 结论:良好的倾听造就良好的印象自我肯定的态度 积极心像法则 不是一个让我们紧张的字，学会说“不”：接受感受否定要求；语言清晰；尽量解释原因；不要求被所有人喜欢。 积极的寻找共识，共同的认知共同的感受 尽量多说YES理解的态度 可以不喜欢但是要理解 理解需求:你的价值我的追求 理解感受:穿穿对方的鞋子(老师的鞋带) 不要和没有沟通基础的人沟通 -移情换位法则优点价值点特点感受温暖的态度 南风法则 让:总统的一课 赞:找到欣赏点,进行赞美 容: 感:调动情感 帮:尽量多做一点事7种不需要成本的助人之道 目：友善的目光 颜：热诚的表情 心：诚恳之心 身：亲自帮忙 语：愉快的交谈 席：让座留位 居：整洁居所（办公场地）环境与媒介 外部环境:环境威力法则(纽约地铁谈判不成去吃饭) 内心情境:角色暗示法则（谈成功例子进行引导）恻隐法、疲劳战、影子战 媒介:文化适应法则(含蓄温和面子,文字表达,“里边吃”)二、策略之一 喜欢策略把美好的体验投射到更大范围。 例证：香车美女 策略提示友善：微笑、倾听、适度的称赞（具体、预设、条件、客观、不相关）一致性：相似的经历和感受关注：让对方觉得自己很重要，名字（钢铁大王两次命名）细节精致：整洁美好的外表、优雅得体的言谈举止、完美细节策略之二 互惠策略先给予，后获得，帮助别人即是帮助自己。 例证：免费品尝、免费擦鞋、菲尔-奥得曼 策略提示亲手赠送小赠品的威力尽量给对方更多一点试用,为对方着想好处不要打包，一一提供要求一次打包，不要分次提出。策略之三 对比原理没有比较就没有优秀。 例证：卖鸡蛋的技巧、中杯可乐 策略提示先高后低先主后附在比较中建立特点策略之四 锚定策略把选择的范围固定住。 例证：竞争的两个粥店 策略提示预设前提量身定做亲切自然与从众策略组合使用策略之五 承诺一致策略按照说过的去做。 例证：募捐技巧 策略提示提供荣誉征求意见和建议（说出参加俱乐部的三个好处）记录对方的要求针对性的满足自主选择与互惠策略组合使用策略之六 权威策略只有专家知道一切。 例证：制服的作用，伯乐看马 策略提示让自己像一个专家（知识、符号、自信）让专家在自己的背后（全国牙防组、中华医学会、消费者协会）与锚定策略组合使用策略之七 短缺策略在失去之前拿到 例证：两盒饼干、毕业前的亲切 策略提示销售很好，存货预期下降快时间紧迫，拖延不利不要夸张情感与对比策略组合使用策略之八 从众策略走别人走的路更安全。 例证：上火车的人流、跟风抢购 策略提示榜样的力量是无穷的众人的选择是标准跟大家走会消除担忧与权威策略组合使用三、销售六环节之一主动相迎了解需求介绍产品解答疑问完成交易售后服务1、主动相迎 四种方式： 问好式、插入式、迂回式、开放问题式 原则：真诚、主动、热情、适度。 注意微笑是必不可少的，对待顾客要始终保持。 销售六环节之二2、了解需求 判断客户类型：目标明确不明确没有；成熟不成熟；理性冲动 了解方法：望、闻、问、切策略组合：喜欢、互惠续 望：从细节上观察一个人的社会地位、经济能力、心理状态、购买类型 闻：积极的倾听，发现需求点，印证“望”的判断。 问：边展示商品边问；从一般到实质从抽象到具体 切：揣摩心意，核实需求，采取针对性措施沉默寡言者引导自命不凡者认可怀疑者解释冷淡者试探吹毛求疵者容忍冷静理性者分析缺乏经验者启发智博博辩贬要贫利富豪贵势贱谦销售六环节之三 3、介绍产品 介绍的五元素：核心产品、附加服务、价格、承诺、使用 FAB介绍法：特性优点价值 注意：策略组合和心理特征针对性；实事求是；不要恶意攻击竞争对手；避免过多技术术语；面向需求强调价值；销售六环节之四 4、解答提问 不要争辩；不要不屑；不要含糊；不要推卸；不要嘲笑；不要粗心；少用“但是” 积极倾听，耐心解答，考虑周全，注意对方反馈。（挑战性问题，拖延，重复，弱化，分解，孤立；汰渍与奥妙3秒1.5秒）销售六环节之五u 5 完成交易完成交易在建议购买时应注意： 8%获得61%1、询问顾客有无其他要求；2、当客户感到满意时，应有分寸的积极建议购买；3、要主动，但不要催促；4、若顾客无反应，应了解其原因；5、若确认顾客无意购买应感谢其光临6、若顾客决定购买则要积极协助办理购机手续。提示购买的八种打法（全部：感受一致、互惠、不成熟者：锚定、权威、从众；成熟者：对比、承诺一致、短缺）销售六环节之六u 6 售后服务（如何处理顾客投诉）售后服务（如何处理顾客投诉）要知道：1、60%的顾客不购买产品是因为销售人员或客户服务人员态度冷淡！2、每100名对你不满意的客户中只有4名对你表白，而其他人都会将不满告诉其他另外十至二十人。3、客户满意是最好的广告。 250定理，霸王问题要：1、持有积极态度，接受抱怨；2、表示同情，体谅；3、分析原因并找出解决问题的方法；4、及时跟进及检讨结果。续续u 6 售后服务（如何处理顾客投诉）售后服务（如何处理顾客投诉）注意：处理顾客投诉时，迅速是非常重要的。不要：1、不要争辩；2、不要纠正或教训客户；3、不要强调自己正确的方面；4、不要表示或暗示客户不重要；5、不要认为抱怨是针对个人的；6、不要有错误不承认；7、不要怀疑客户的诚实；8、不要有含糊的表示。除了技能我们还需要什么 1、勤勉：多尽本分多长本事；多贡献多收获。（扫厕所的精神；下班后多一点） 2、坚持不懈：（铁球规律） 3、热情：兴趣和价值 请大家在笔记上写下 我一定会成功！ 我掌握了商业沟通的秘密！ 我会成为最出色的沟通者！1、有时候，我们活得累，并非生活过于刻薄，而是我们太容易被外界的氛围所感染，被他人的情绪所左右。2、身材不好就去锻炼，没钱就努力去赚。别把窘境迁怒于别人，唯一可以抱怨的，只是不够努力的自己。3、大概是没有了当初那种毫无顾虑的勇气，才变成现在所谓成熟稳重的样子。4、世界上只有想不通的人，没有走不通的路。将帅的坚强意志，就像城市主要街道汇集点上的方尖碑一样，在军事艺术中占有十分突出的地位。5、世上最美好的事是：我已经长大，父母还未老;我有能力报答，父母仍然健康。6、没什么可怕的，大家都一样，在试探中不断前行。7、时间就像一张网，你撒在哪里，你的收获就在哪里。纽扣第一颗就扣错了，可你扣到最后一颗才发现。有些事一开始就是错的，可只有到最后才不得不承认。8、世上的事，只要肯用心去学，没有一件是太晚的。要始终保持敬畏之心，对阳光，对美，对痛楚。9、别再去抱怨身边人善变，多懂一些道理，明白一些事理，毕竟每个人都是越活越现实。10、山有封顶，还有彼岸，慢慢长途，终有回转，余味苦涩，终有回甘。11、人生就像是一个马尔可夫链，你的未来取决于你当下正在做的事，而无关于过去做完的事。12、女人，要么有美貌，要么有智慧，如果两者你都不占绝对优势，那你就选择善良。13、时间，抓住了就是黄金，虚度了就是流水。理想，努力了才叫梦想，放弃了那只是妄想。努力，虽然未必会收获，但放弃，就一定一无所获。14、一个人的知识，通过学习可以得到;一个人的成长，就必须通过磨练。若是自己没有尽力，就没有资格批评别人不用心。开口抱怨很容易，但是闭嘴努力的人更加值得尊敬。15、如果没有人为你遮风挡雨，那就学会自己披荆斩棘，面对一切，用倔强的骄傲，活出无人能及的精彩。16、成功的秘诀在于永不改变既定的目标。若不给自己设限，则人生中就没有限制你发挥的藩篱。幸福不会遗漏任何人，迟早有一天它会找到你。17、一个人只要强烈地坚持不懈地追求，他就能达到目的。你在希望中享受到的乐趣，比将来实际享受的乐趣要大得多。18、无论是对事还是对人，我们只需要做好自己的本分，不与过多人建立亲密的关系，也不要因为关系亲密便掏心掏肺，切莫交浅言深，应适可而止。19、大家常说一句话，认真你就输了，可是不认真的话，这辈子你就废了，自己的人生都不认真面对的话，那谁要认真对待你。20、没有收拾残局的能力，就别放纵善变的情绪。1、不是井里没有水，而是你挖的不够深。不是成功来得慢，而是你努力的不够多。2、孤单一人的时间使自己变得优秀，给来的人一个惊喜，也给自己一个好的交代。3、命运给你一个比别人低的起点是想告诉你，让你用你的一生去奋斗出一个绝地反击的故事，所以有什么理由不努力!4、心中没有过分的贪求，自然苦就少。口里不说多余的话，自然祸就少。腹内的食物能减少，自然病就少。思绪中没有过分欲，自然忧就少。大悲是无泪的，同样大悟无言。缘来尽量要惜，缘尽就放。人生本来就空，对人家笑笑，对自己笑笑，笑着看天下，看日出日落，花谢花开，岂不自在，哪里来的尘埃!5、心情就像衣服，脏了就拿去洗洗，晒晒，阳光自然就会蔓延开来。阳光那么好，何必自寻烦恼，过好每一个当下，一万个美丽的未来抵不过一个温暖的现在。6、无论你正遭遇着什么，你都要从落魄中站起来重振旗鼓，要继续保持热忱，要继续保持微笑，就像从未受伤过一样。7、生命的美丽，永远展现在她的进取之中;就像大树的美丽，是展现在它负势向上高耸入云的蓬勃生机中;像雄鹰的美丽，是展现在它搏风击雨如苍天之魂的翱翔中;像江河的美丽，是展现在它波涛汹涌一泻千里的奔流中。8、有些事，不可避免地发生，阴晴圆缺皆有规律，我们只能坦然地接受;有些事，只要你愿意努力，矢志不渝地付出，就能慢慢改变它的轨迹。9、与其埋怨世界，不如改变自己。管好自己的心，做好自己的事，比什么都强。人生无完美，曲折亦风景。别把失去看得过重，放弃是另一种拥有;不要经常艳羡他人，人做到了，心悟到了，相信属于你的风景就在下一个拐弯处。10、有些事想开了，你就会明白，在世上，你就是你，你痛痛你自己，你累累你自己，就算有人同情你，那又怎样，最后收拾残局的还是要靠你自己。11、人生的某些障碍，你是逃不掉的。与其费尽周折绕过去，不如勇敢地攀登，或许这会铸就你人生的高点。12、有些压力总是得自己扛过去，说出来就成了充满负能量的抱怨。寻求安慰也无济于事，还徒增了别人的烦恼。13、认识到我们的所见所闻都是假象，认识到此生都是虚幻，我们才能真正认识到佛法的真相。钱多了会压死你，你承受得了吗?带，带不走，放，放不下。时时刻刻发悲心，饶益众生为他人。14、梦想总是跑在我的前面。努力追寻它们，为了那一瞬间的同步，这就是动人的生命奇迹。15、懒惰不会让你一下子跌倒，但会在不知不觉中减少你的收获;勤奋也不会让你一夜成功，但会在不知不觉中积累你的成果。人生需要挑战，更需要坚持和勤奋!16、人生在世：可以缺钱，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能跪下;可以求名，但不能盗名;可以低落，但不能堕落;可以放松，但不能放纵;可以虚荣，但不能虚伪;可以平凡，但不能平庸;可以浪漫，但不能浪荡;可以生气，但不能生事。17、人生没有笔直路，当你感到迷茫、失落时，找几部这种充满正能量的电影，坐下来静静欣赏，去发现生命中真正重要的东西。18、在人生的舞台上，当有人愿意在台下陪你度过无数个没有未来的夜时，你就更想展现精彩绝伦的自己。但愿每个被努力支撑的灵魂能吸引更多的人同行。19、积极的人在每一次忧患中都看到一个机会，而消极的人则在每个机会中看到了某种忧患。莫找借口失败，只找理由成功。20、每一个成就和长进，都蕴含着曾经受过的寂寞、洒过的汗水、流过的眼泪。许多时候不是看到希望才去坚持，而是坚持了才能看到希望。1、想要体面生活，又觉得打拼辛苦；想要健康身体，又无法坚持运动。人最失败的，莫过于对自己不负责任，连答应自己的事都办不到，又何必抱怨这个世界都和你作对？人生的道理很简单，你想要什么，就去付出足够的努力。2、时间是最公平的，活一天就拥有24小时，差别只是珍惜。你若不相信努力和时光，时光一定第一个辜负你。有梦想就立刻行动，因为现在过的每一天，都是余生中最年轻的一天。3、无论正在经历什么，都请不要轻言放弃，因为从来没有一种坚持会被辜负。谁的人生不是荆棘前行，生活从来不会一蹴而就，也不会永远安稳，只要努力，就能做独一无二平凡可贵的自己。4、努力本就是年轻人应有的状态，是件充实且美好的事，可一旦有了表演的成分，就会显得廉价，努力，不该是为了朋友圈多获得几个赞，不该是每次长篇赘述后的自我感动，它是一件平凡而自然而然的事，最佳的努力不过是：但行好事，莫问前程。愿努力，成就更好的你！5、付出努力却没能实现的梦想，爱了很久却没能在一起的人，活得用力却平淡寂寞的青春，遗憾是每一次小的挫折，它磨去最初柔软的心智、让我们懂得累积时间的力量；那些孤独沉寂的时光，让我们学会守候内心的平和与坚定。那些脆弱的不完美，都会在努力和坚持下，改变模样。6、人生中总会有一段艰难的路，需要自己独自走完，没人帮助，没人陪伴，不必畏惧，昂头走过去就是了，经历所有的挫折与磨难，你会发现，自己远比想象中要强大得多。多走弯路，才会找到捷径，经历也是人生，修炼一颗强大的内心，做更好的自己！7、“一定要成功”这种内在的推动力是我们生命中最神奇最有趣的东西。一个人要做成大事，绝不能缺少这种力量，因为这种力量能够驱动人不停地提高自己的能力。一个人只有先在心里肯定自己，相信自己，才能成就自己！8、人生的旅途中，最清晰的脚印，往往印在最泥泞的路上，所以，别畏惧暂时的困顿，即使无人鼓掌，也要全情投入，优雅坚持。真正改变命运的，并不是等来的机遇，而是我们的态度。9、这世上没有所谓的天才，也没有不劳而获的回报，你所看到的每个光鲜人物，其背后都付出了令人震惊的努力。请相信，你的潜力还远远没有爆发出来，不要给自己的人生设限，你自以为的极限，只是别人的起点。写给渴望突破瓶颈、实现快速跨越的你。10、生活中，有人给予帮助，那是幸运，没人给予帮助，那是命运。我们要学会在幸运青睐自己的时候学会感恩，在命运磨练自己的时候学会坚韧。这既是对自己的尊重，也是对自己的负责。11、失败不可怕，可怕的是从来没有努力过，还怡然自得地安慰自己，连一点点的懊悔都被麻木所掩盖下去。不能怕，没什么比自己背叛自己更可怕。12、跌倒了，一定要爬起来。不爬起来，别人会看不起你，你自己也会失去机会。在人前微笑，在人后落泪，可这是每个人都要学会的成长。13、要相信，这个世界上永远能够依靠的只有你自己。所以，管别人怎么看，坚持自己的坚持，直到坚持不下去为止。14、也许你想要的未来在别人眼里不值一提，也许你已经很努力了可还是有人不满意，也许你的理想离你的距离从来没有拉近过.但请你继续向前走，因为别人看不到你的努力，你却始终看得见自己。15、所有的辉煌和伟大，一定伴随着挫折和跌倒；所有的风光背后，一定都是一串串揉和着泪水和汗水的脚印。16、成功的反义词不是失败，而是从未行动。有一天你总会明白，遗憾比失败更让你难以面对。17、没有一件事情可以一下子把你打垮，也不会有一件事情可以让你一步登天，慢慢走，慢慢看，生命是一个慢慢累积的过程。18、努力也许不等于成功，可是那段追逐梦想的努力，会让你找到一个更好的自己，一个沉默努力充实安静的自己。19、你相信梦想，梦想才会相信你。有一种落差是，你配不上自己的野心，也辜负了所受的苦难。20、生活不会按你想要的方式进行，它会给你一段时间，让你孤独、迷茫又沉默忧郁。但如果靠这段时间跟自己独处，多看一本书，去做可以做的事，放下过去的人，等你度过低潮，那些独处的时光必定能照亮你的路，也是这些不堪陪你成熟。所以，现在没那么糟，看似生活对你的亏欠，其实都是祝愿。