淘宝客户管理和维护课件.ppt

杭州边写边看督导项目组-沐英如何做好客户管理如何做好客户管理v思考问题：思考问题： 1做好客户管理的必要性？做好客户管理的必要性？v 2老客户给我们带来了什么？老客户给我们带来了什么？ v 3我们如何去做好客户管理？我们如何去做好客户管理？杭州边写边看督导项目组-沐英做好客户管理的必要性做好客户管理的必要性v今天当你还在进行惨烈地今天当你还在进行惨烈地 价格白刃战时，你注意到他们了吗？价格白刃战时，你注意到他们了吗？杭州边写边看督导项目组-沐英顾客的价值顾客的价值v通过以下图列我们来了解下杭州边写边看督导项目组-沐英有没有算过你获得一个新用户需要花有没有算过你获得一个新用户需要花多少钱？多少钱？v直通车的简单算法：直通车的简单算法：v 直通车直通车 1 元每个点击，元每个点击，100个点击是个点击是100元，直通车转化率在元，直通车转化率在1% 则一个订单需要则一个订单需要100元元杭州边写边看督导项目组-沐英花费情况：2.47*40449/1000=99.9转化情况：498*1%=4.98平均每个客户成本：20.1元钻石展位最简单的算法杭州边写边看督导项目组-沐英老顾客给我们带来了什么？1. 成本低2. 品牌与用户黏性3. 沟通顺畅4. 客单价高5. 愿意写好评6. 动态评分值高7. 口碑传播杭州边写边看督导项目组-沐英结论v新老客户的投入和产出杭州边写边看督导项目组-沐英客户关系管理是什么？客户关系管理类似我们谈恋爱的时候对男友（女友）的管理1.女友长时间不搭理的时候，你怎么做？女友长时间不搭理的时候，你怎么做？2.你为什么要在生日的时候送给他礼物呢？你为什么要在生日的时候送给他礼物呢？3.你怎么知道他喜欢这样的礼物的？你怎么知道他喜欢这样的礼物的？4.不管什么节日，你总是送同样的东西，他还会高兴吗？不管什么节日，你总是送同样的东西，他还会高兴吗？5.杭州边写边看督导项目组-沐英需要怎样做呢需要怎样做呢？杭州边写边看督导项目组-沐英收集完整客户资料都包括那些？v客户资料的结构信息杭州边写边看督导项目组-沐英怎样去整理好自己的客户资源v老客户分类杭州边写边看督导项目组-沐英客户占比v客户归档，分类后的占比情况杭州边写边看督导项目组-沐英第一级第一级第三级第三级第四级第四级第二级第二级价值会员量5%15%20%60%40%36%16%8%人均ARPU：1900元人均ARPU：520元人均ARPU：170元人均ARPU：30元（价值”蓝海“）根据占比会员分级根据占比会员分级杭州边写边看督导项目组-沐英分级标准分级标准&支持支持级别标准支持第一级第一级普通普通成单成单九五折第二级第二级重点重点单笔单笔200/累计累计500九折九折第三级第三级Vip单笔单笔600/累计累计1000八折八折第四级第四级svip单笔单笔1200/累计累计1600七折七折注：凡是我们店铺的注：凡是我们店铺的VIP，都享有，都享有最基本的优惠，等级不一样，优最基本的优惠，等级不一样，优惠力度不同。惠力度不同。杭州边写边看督导项目组-沐英分级标准分级标准&支持支持第一级第二级第三级初级VIP会员，享受VIP基本服务、特权和活动控制比例：50%-60%中级VIP会员，享受大部分VIP基服务、特权和活动控制比例：20%-30%高级VIP会员，享有VIP绝大部分服务控制比例：10%-15%第四级顶级VIP会员，享受VIP全部服务控制比例：5%根据自己的客单价来定等级根据自己的客单价来定等级VIP杭州边写边看督导项目组-沐英客户的档案模板客户的档案模板m客户档案参考模板客户档案参考模板杭州边写边看督导项目组-沐英杭州边写边看督导项目组-沐英怎么样去维护好自己的老客户v方法和途径杭州边写边看督导项目组-沐英建立不同的机制v分层次分重点杭州边写边看督导项目组-沐英不同的客户不同的方法v方法和机制是匹配的杭州边写边看督导项目组-沐英最后的收益v让他们为我们所用杭州边写边看督导项目组-沐英总结v归档和维护后杭州边写边看督导项目组-沐英总结v不管不顾的情况杭州边写边看督导项目组-沐英杭州边写边看督导项目组-沐英客户回访关怀客户回访关怀杭州边写边看督导项目组-沐英客户回访关怀客户回访关怀物流发出短信提醒物流发出短信提醒活动内容邮件通知活动内容邮件通知节日祝福适时发送节日祝福适时发送杭州边写边看督导项目组-沐英老客户回头、重复购买回访1.回访的时间：回访尽量用电话回访，选择好回访时间，不要在顾回访尽量用电话回访，选择好回访时间，不要在顾客上班或者休息的时候电话回访会，可以根据顾客上次购买商品的客上班或者休息的时候电话回访会，可以根据顾客上次购买商品的时间选择那个时段去回复时间选择那个时段去回复2.回访的对象回访的对象：可以根据顾客的购买量和购买次数判断顾客的消费：可以根据顾客的购买量和购买次数判断顾客的消费能力后针对性的回访能力后针对性的回访3.回访的内容回访的内容：首先了解顾客前一次在店铺购买的体验，以及是否首先了解顾客前一次在店铺购买的体验，以及是否遇到一些问题，这些问题有没有及时得到解决，如果顾客上一次购遇到一些问题，这些问题有没有及时得到解决，如果顾客上一次购物体验很好，那就顺势把现在店铺做的活动告诉顾客，通过活动的物体验很好，那就顺势把现在店铺做的活动告诉顾客，通过活动的优惠来吸引顾客再次购买优惠来吸引顾客再次购买4.周期回访：客服就在她快用完的前：客服就在她快用完的前2-3天，联系该顾客，（或者是天，联系该顾客，（或者是按周期性），以回访的名义了解该顾客在我们这边购买产品后的使按周期性），以回访的名义了解该顾客在我们这边购买产品后的使用情况，然后引导顾客再次购买。用情况，然后引导顾客再次购买。5. 此处省略此处省略100个字个字杭州边写边看督导项目组杭州边写边看督导项目组-沐英沐英电话电话客户回访的执行短信短信DM合作合作推广推广邮件邮件营销营销杭州边写边看督导项目组-沐英杭州边写边看督导杭州边写边看督导-石卫石卫