物业管理岗前培训课件.pptx

v物业管理的现状及主要问题物业管理的现状及主要问题v物业管理的含义及定位物业管理的含义及定位v物业管理的性质和自身特点物业管理的性质和自身特点v房地产开发与物业管理的关系房地产开发与物业管理的关系v业主的三个层次与三种意识业主的三个层次与三种意识v物业服务合同物业服务合同v物业管理服务的费用问题物业管理服务的费用问题一、物业管理的现状及主要问题一、物业管理的现状及主要问题 （一）物业管理现状（一）物业管理现状 1.行业已经具有相当规模：全国共有物业服务企业58406家，其中广东省最多有8507家，北京有3314家，从业人员300余万； 2.物业管理市场越来越大，管理面积达到数百亿平方米，覆盖率超过50%，行业的年业务收入达到2076.7亿元，比2004年整长204.5%； 3.行业竞争日益激烈，行业平均利润率约为5%; 4.物业管理运作规范化不够、问题、矛盾、纠纷多； 5.物权法颁布后，物业管理的调整与规范；一、物业管理的现状及主要问题一、物业管理的现状及主要问题（二）物业管理法制框架的形成与建立（二）物业管理法制框架的形成与建立 1.物权法物权法与与物业管理条例物业管理条例 2.相关的几个主要制度：相关的几个主要制度：业主大会制度；管理规约制度；物业管理专业人员职业资格制度；物业服务企业资质认定制度；物业管理服务招投标制度；物业承接验收制度；住房专项维修资金制度； 3.注册物业管理师制度简介注册物业管理师制度简介 4.各地方政府应出台的配套文件各地方政府应出台的配套文件一、物业管理的现状及主要问题一、物业管理的现状及主要问题（三）当前物业管理存在的主要问题（三）当前物业管理存在的主要问题 1.全社会对物业管理全面正确的理解与认识还不到位。全社会对物业管理全面正确的理解与认识还不到位。 2.二个错误倾向二个错误倾向 我来管你我来管你物业公司角度物业公司角度 业主至上业主至上业主角度业主角度 3.政府智能转变中的新问题。政府智能转变中的新问题。 4.市场经济是个大学校，我们要重新学习。市场经济是个大学校，我们要重新学习。一、物业管理的现状及主要问题一、物业管理的现状及主要问题（四）发展趋势（四）发展趋势 1.建管分离的必然趋势建管分离的必然趋势 2.物业管理定位的调整物业管理定位的调整 3.物业管理市场的细分物业管理市场的细分 4.物业管理运作的规范物业管理运作的规范一、物业管理的现状及主要问题一、物业管理的现状及主要问题（五）两点启示（五）两点启示 1.中国国情与国外借鉴中国国情与国外借鉴 2.改革与市场经济改革与市场经济二、物业管理的含义及定位二、物业管理的含义及定位（一）物业管理的含义（一）物业管理的含义 1.最早的官方提法：城市新建住宅小区管理办法（建设部33号令） 第二条：第二条：本办法所称住宅小区管理,是指对住宅小区内的房屋建筑及其设备、市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境容貌等管理项目进行维护、修缮和整治。 第四条：第四条：住宅小区应当逐步推行社会化、专业化的管理模式。由物业管理公司统一实施专业化管理。二、物业管理的含义及定位二、物业管理的含义及定位二、物业管理的含义及定位二、物业管理的含义及定位2.物业管理条例物业管理条例的提法的提法 第二条：第二条：本条例所称物业管理，是指业主通过自治管理，选聘物业服务企业或者其他管理人，按照物业服务合同约定，对物业进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生及相关秩序的活动。二、物业管理的含义及定位二、物业管理的含义及定位3.物权法的说法说法 第81条：业主可以自行管理建筑物及其附属设施，也可以委托物业服务企业或者其他管理人管理。 第82条：物业服务企业或者其他管理人根据业主的委托管理建筑区划内的建筑物及其附属设施，并接受业主的监督。注意：物业管理始终没有定义，即其内涵与外延不清导致定位不准。当前，可将物业管理理解为：社会化、专业化、市场化的房屋管理模式。 二、物业管理的含义及定位二、物业管理的含义及定位（二）物业管理的三个层次（二）物业管理的三个层次 1.物业的基本管理服务物业的基本管理服务 2.物业的资产管理物业的资产管理 3.物业的投资组合管理物业的投资组合管理 从社会学角度，物业管理的定位从社会学角度，物业管理的定位 国富民强国富民强国泰民安国泰民安 从城市管理的角度从城市管理的角度 住有所居住有所居住有安居住有安居（三）基本管理服务的三个档次：（三）基本管理服务的三个档次： 1.保障型：保障型：适应于经济适应房、旧有公房，服务标准低、收费低（目前执行政府指导价） 2.服务型：服务型：适用于商品房，服务标准和收费标准高于保障型，收费以政府指导价为基础，参考物业档次协商确定； 3.享受型：享受型：适用于高档商品房,收费为市场调节价。二、物业管理的含义及定位二、物业管理的含义及定位（四）物业管理的三个目的（四）物业管理的三个目的 1.以物业为对象以物业为对象没有物业就没有物业管理没有物业就没有物业管理 确保功能的正常使用与完好；保值增值。 建筑物生命周期介绍。二、物业管理的含义及定位二、物业管理的含义及定位 2.以人为核心以人为核心物为人用的要求物为人用的要求 创造和提供安全、舒适、文明、和谐的生活工作环境与秩创造和提供安全、舒适、文明、和谐的生活工作环境与秩 序，满足不同住用人全方位、多层次的需求。序，满足不同住用人全方位、多层次的需求。 人对居住的不同层次的需求：人对居住的不同层次的需求： 住面积住面积温饱社会的基本要求温饱社会的基本要求 住功能住功能小康社会的硬件要求小康社会的硬件要求 住环境住环境小康社会的硬、软件要求小康社会的硬、软件要求 住服务住服务小康社会的软、硬件要求小康社会的软、硬件要求 住品味住品味后小康时代的追求后小康时代的追求 环境与秩序管理的基本要求：安全、安静、安逸环境与秩序管理的基本要求：安全、安静、安逸二、物业管理的含义及定位二、物业管理的含义及定位 3.社会责任社会责任 社会效益、经济效益、环境效益的统一及做到同步增长。社会效益、经济效益、环境效益的统一及做到同步增长。注意处理：注意处理： 三个效益的联系与关系，谁为主（学生：政治挂帅、以三个效益的联系与关系，谁为主（学生：政治挂帅、以学生为主、身体第一）；学生为主、身体第一）； 物业服务企业的社会责任与权利的某种不对称现象。物业服务企业的社会责任与权利的某种不对称现象。 业主整体利益的要求和个别业主利益诉求的不对等情况。业主整体利益的要求和个别业主利益诉求的不对等情况。二、物业管理的含义及定位二、物业管理的含义及定位（五）物业管理在房地产开发中的地位和作用（五）物业管理在房地产开发中的地位和作用 1.与自然的和谐天人合一的理念 2.人与物的和谐物为人用的原则 3.人与他人的和谐群体生活、工作的需求二、物业管理的含义及定位二、物业管理的含义及定位三、物业管理的性质和自身特点三、物业管理的性质和自身特点（一）物业管理的性质（一）物业管理的性质 1.社会化社会化 双向含义，物业公司到社会上寻找物业，业主到社会上选聘物双向含义，物业公司到社会上寻找物业，业主到社会上选聘物业公司。业公司。 2.专业化专业化 指专门的机构，人员，设施技术等。指专门的机构，人员，设施技术等。 3.市场化市场化 指企业化、经营型。提供的产品是劳动服务、技术服务、管理指企业化、经营型。提供的产品是劳动服务、技术服务、管理服务，提供的方式是有偿。服务，提供的方式是有偿。 （二）物业管理的自身特点（二）物业管理的自身特点 1.不仅是劳务密集型行业，更是管理密集型行业，未来不仅是劳务密集型行业，更是管理密集型行业，未来还将是技术密集型行业。还将是技术密集型行业。 （1）物业管理与物业服务的区别与联系）物业管理与物业服务的区别与联系 对管理和服务的认识对管理和服务的认识 无论哪类管理，都是通过服务来体现的。管理本身就是服无论哪类管理，都是通过服务来体现的。管理本身就是服 务，服务需要管理。务，服务需要管理。三、物业管理的性质和自身特点三、物业管理的性质和自身特点（2）物业管理服务的对象包括人和物； 物业管理的服务对象包括全社会各行各业、各个 阶层的人。（党政军民学、工农兵学商、男女老少幼） 从物的角度，科技的最新发展首先会应用于人们生活的各个方面。物业管理的具体工作人容很复杂。三、物业管理的性质和自身特点三、物业管理的性质和自身特点 2.全天候不间断的管理服务工作全天候不间断的管理服务工作 （1）物业管理一旦开始，就不能停顿。在时间上）物业管理一旦开始，就不能停顿。在时间上是不能有间断点的。是不能有间断点的。 （2）容易出现间断点的时刻。）容易出现间断点的时刻。 双方进入法律诉讼时期双方进入法律诉讼时期 物业服务合同到期到再次选聘之间物业服务合同到期到再次选聘之间 后合同义务后合同义务三、物业管理的性质和自身特点三、物业管理的性质和自身特点 3.销售环节提前销售环节提前 市场化的物业管理，本质是一种商品的生产和提供。物业服务公司提供的产品是管理服务和劳务服务，广大住用人是这种产品的消费使用者。 销售环节提前就会产生风险 1.业主方：物业服务企业提供的管理服务能否质价相等？ 2.物业服务企业：业主能否按时按量缴纳费用？ 双方存在的上述风险是日后产生问题、矛盾和纠纷的主要原因。双方存在的上述风险是日后产生问题、矛盾和纠纷的主要原因。三、物业管理的性质和自身特点三、物业管理的性质和自身特点 4.产品的生产和销售使用同时产生和结束产品的生产和销售使用同时产生和结束 （1）物业管理的生产环节和消费环节具有和一般产品（包）物业管理的生产环节和消费环节具有和一般产品（包括其它服务行业）不同的一个突出特点：即物业管理的生产括其它服务行业）不同的一个突出特点：即物业管理的生产与消费是同时产生、即时消费。与消费是同时产生、即时消费。 （2）由于物业管理生产和消费是同时产生和结束，导致物）由于物业管理生产和消费是同时产生和结束，导致物业管理提供的管理服务缺少质量检验这一至关重要的步骤，业管理提供的管理服务缺少质量检验这一至关重要的步骤，无法剔除无法剔除“废品废品”。这是由行业特点决定的。这是由行业特点决定的。 三、物业管理的性质和自身特点三、物业管理的性质和自身特点生产生产消费消费销售销售 （3）如何看待）如何看待“废品废品” 物业服务企业：物业服务企业： 1%和和100%的关系的关系 加强全过程的质量控制加强全过程的质量控制 业主：业主： 宽容、支持、谅解宽容、支持、谅解 注重监督改正过程与结果（不以追究责任为主）注重监督改正过程与结果（不以追究责任为主）三、物业管理的性质和自身特点三、物业管理的性质和自身特点 5.物业管理服务提供者直接面对全体住用人物业管理服务提供者直接面对全体住用人 物业服务公司的每一个员工直接面对广大住用人。 物业管理服务的这一特征决定了员工的基本素质与即时表现会直接影响到所提供的服务质量。 （1）服务的最高境界是满足服务对象的“心理需求” （2）员工的基本心态是搞好管理服务的基础。 （3）调整员工的情绪是物业服务公司各级领导者日常管理 工作的重点。 （4）广大住用人对员工的尊重、理解是必要的。三、物业管理的性质和自身特点三、物业管理的性质和自身特点 6.服务质量与价格之间的弹性关系服务质量与价格之间的弹性关系 一般产品的性价比是刚性或者半刚性的；物业管理的性价一般产品的性价比是刚性或者半刚性的；物业管理的性价 比是刚性的。比是刚性的。 物业管理服务的收费内容分为两种：一种是常规的公共服物业管理服务的收费内容分为两种：一种是常规的公共服务务 另一种是不限价的专项服务和特约服务。另一种是不限价的专项服务和特约服务。 物业管理服务是一种体验商品，事前不易准确评价。物业管理服务是一种体验商品，事前不易准确评价。 特点：客观评价的专业性、主观评价的模糊性特点：客观评价的专业性、主观评价的模糊性 在物业服务合同洽谈期间，对基本价格的准确把握始终是在物业服务合同洽谈期间，对基本价格的准确把握始终是业主与物业服务公司双方协商的重点与难点。业主与物业服务公司双方协商的重点与难点。三、物业管理的性质和自身特点三、物业管理的性质和自身特点 （一）房地产开发与物业管理的关系房地产开发与物业管理的关系 1.早期开发商成立物业管理公司起到推动物业管理普早期开发商成立物业管理公司起到推动物业管理普 及、发展的作用。及、发展的作用。 -青春不解风情青春不解风情 2.社会各界尤其是开发商及其下属的物业管理企业对社会各界尤其是开发商及其下属的物业管理企业对物物 业管理的不了解、不熟悉是各类问题产生的主要根业管理的不了解、不熟悉是各类问题产生的主要根源。源。 -初恋时，我们不懂爱情初恋时，我们不懂爱情 3.房地产开发与物业管理的相分离是今后的发展方向房地产开发与物业管理的相分离是今后的发展方向与与 要求。要求。 -离婚了，别再来烦我离婚了，别再来烦我四、房地产开发与物业管理的关系四、房地产开发与物业管理的关系 （二）从物业管理角度，开发商应注意的几个问题（二）从物业管理角度，开发商应注意的几个问题 1. 产权界定与清晰产权界定与清晰 2. 物业管理早期介入的必要性物业管理早期介入的必要性 3. 售楼广告宣传中的问题售楼广告宣传中的问题 4. 规划、设计调整的问题规划、设计调整的问题 5. 分期建设的问题分期建设的问题 6. 配套设施的不完善问题配套设施的不完善问题 7.各种功能设计、设施设备选型要考虑日后运行、使用、各种功能设计、设施设备选型要考虑日后运行、使用、 管理费用的问题管理费用的问题 8.住房质量责任保险制度与担保介绍住房质量责任保险制度与担保介绍 9.诚信建设与和谐社会诚信建设与和谐社会四、房地产开发与物业管理的关系四、房地产开发与物业管理的关系 （三）房地产开发企业与前期物业管理（三）房地产开发企业与前期物业管理 1.前期物业管理的起始点前期物业管理的起始点 2.开发商、物业管理公司、业主三方的关系开发商、物业管理公司、业主三方的关系 3.前期物业管理服务是物业管理的矛盾、纠纷、前期物业管理服务是物业管理的矛盾、纠纷、问问 题集中出现的时期。题集中出现的时期。四、房地产开发与物业管理的关系四、房地产开发与物业管理的关系五、业主的三个层次与三种意识五、业主的三个层次与三种意识 （一）业主的三个层次（一）业主的三个层次 1. 单个业主单个业主 2. 全体业主全体业主业主大会业主大会 3. 业主委员会业主委员会（二）业主的三种意识：权利意识、自治意识、（二）业主的三种意识：权利意识、自治意识、 自律意识自律意识 1.权利意识权利意识 （1）有何种权利）有何种权利 （2）如何行使权利）如何行使权利 （3）怎样维护权利）怎样维护权利五、业主的三个层次与三种意识五、业主的三个层次与三种意识 （1）有何种权利）有何种权利 单个业主的权利单个业主的权利成员权（包括义务）成员权（包括义务） 知情权知情权行使权利的前提行使权利的前提 参与权参与权行使权利的基础行使权利的基础 选择权选择权行使权利的关键行使权利的关键 监督权监督权行使权利的保障行使权利的保障 注：选择权的含义：注：选择权的含义： 表明你的选择表明你的选择 意味你将接受选择结果，即大多数人的选择意味你将接受选择结果，即大多数人的选择 对选择的代价的承受对选择的代价的承受五、业主的三个层次与三种意识五、业主的三个层次与三种意识 业主大会的权利业主大会的权利决定权决定权 物业管理的一切重大事项由业主大会决定物业管理的一切重大事项由业主大会决定 业主委员会的权利业主委员会的权利执行权执行权 注意：大多数人的命运不能由少数人决定。注意：大多数人的命运不能由少数人决定。五、业主的三个层次与三种意识五、业主的三个层次与三种意识 （2）如何行使权利）如何行使权利民主民主 不仅仅是工作作风、工作方法，民主是现代社不仅仅是工作作风、工作方法，民主是现代社 会的基本制度之一；会的基本制度之一； 民主的程序，即游戏规则；民主的程序，即游戏规则； 民主需实践、提高；民主需实践、提高； 民主的代价。民主的代价。五、业主的三个层次与三种意识五、业主的三个层次与三种意识 （3）怎样维护权益）怎样维护权益合法合法 理性的维权意识，合法的维权途径、手段。理性的维权意识，合法的维权途径、手段。 注意：不要打错板子，有理也不能搅三分。注意：不要打错板子，有理也不能搅三分。 五、业主的三个层次与三种意识五、业主的三个层次与三种意识 2.自治意识自治意识 （1）“权在业主权在业主”及业主议事规则及业主议事规则 这个业主是指全体业主。这是自治的体现。这个业主是指全体业主。这是自治的体现。 （2）付费的概念）付费的概念 这是自治的必要条件这是自治的必要条件 （3）自治的途径）自治的途径 群体中集体思想的归纳、表达与实施群体中集体思想的归纳、表达与实施五、业主的三个层次与三种意识五、业主的三个层次与三种意识 3.自律意识自律意识 （1）法律的底线）法律的底线 （2）社会整体利益的服从）社会整体利益的服从 （3）少数服从多数的理解）少数服从多数的理解五、业主的三个层次与三种意识五、业主的三个层次与三种意识 （三）业主大会制度简介（三）业主大会制度简介 1.业主大会业主大会 2.业主委员会业主委员会 3.管理规约与临时管理规约管理规约与临时管理规约 4.业主大会议事规则业主大会议事规则五、业主的三个层次与三种意识五、业主的三个层次与三种意识六、物业服务合同六、物业服务合同 （一）物业服务合同的地位与作用（一）物业服务合同的地位与作用 （二）物业服务合同的种类（二）物业服务合同的种类 1. 前期物业服务合同前期物业服务合同 2. 前期物业管理服务协议前期物业管理服务协议 3. 物业服务合同物业服务合同 1. 前期物业服务合同前期物业服务合同 （1）甲、乙方）甲、乙方 甲方：开发商甲方：开发商 乙方：经招投标选聘的物业服务企业乙方：经招投标选聘的物业服务企业 （物业管理公司）或其它管理人（物业管理公司）或其它管理人 （2）签订日期）签订日期 在开发商取得销售证（现房）或预售许在开发商取得销售证（现房）或预售许 可证（期房）之前可证（期房）之前六、物业服务合同六、物业服务合同 （3）合同期限）合同期限 物业管理条例物业管理条例规定，到业主大会成立，选出业规定，到业主大会成立，选出业主委员会，并选聘物业管理公司，签订新的物业服务合主委员会，并选聘物业管理公司，签订新的物业服务合同时止。同时止。 应有最长期限，如不超过应有最长期限，如不超过2-3年。保护业主利益。年。保护业主利益。 也应有最短期限，不短于也应有最短期限，不短于1年。保护物业管理公司年。保护物业管理公司 利益。利益。六、物业服务合同六、物业服务合同 （4）几点说明）几点说明 从业主入住到成立业主大会这段时间，以及物业从业主入住到成立业主大会这段时间，以及物业 建设阶段，都需要物业服务企业提供物业管理服务。这建设阶段，都需要物业服务企业提供物业管理服务。这个阶段的物业管理为前期物业管理。个阶段的物业管理为前期物业管理。 前期物业管理与通常情况下物业管理的不同特征。前期物业管理与通常情况下物业管理的不同特征。 前期物业服务合同对日后物业管理能否正常实施前期物业服务合同对日后物业管理能否正常实施 的影响。的影响。 六、物业服务合同六、物业服务合同 前期物业服务合同的特征前期物业服务合同的特征 由建设单位和物业服务企业签订；由建设单位和物业服务企业签订； 前期物业服务合同是一种过度性质的合同；前期物业服务合同是一种过度性质的合同； 前期物业服务合同是一种要式合同。前期物业服务合同是一种要式合同。 要式合同是指法律要求必须具备一定的形式和要式合同是指法律要求必须具备一定的形式和手续的合同。手续的合同。六、物业服务合同六、物业服务合同 2. 前期物业管理服务协议前期物业管理服务协议 （1）甲、乙方）甲、乙方 甲方：开发商；或开发商选聘的物业服甲方：开发商；或开发商选聘的物业服 务企业或其它管理人务企业或其它管理人 乙方：购房人乙方：购房人 （2）签订时间：）签订时间： 购房人在签订购房合同前购房人在签订购房合同前 （3）协议期限）协议期限 同前期物业服务合同同前期物业服务合同六、物业服务合同六、物业服务合同（4）几点说明几点说明 购房人（业主）在签订购房人（业主）在签订房屋买卖（预售）合同房屋买卖（预售）合同 时，应同时签订前期物业管理服务协议，或包含在买卖合时，应同时签订前期物业管理服务协议，或包含在买卖合 同中。同中。物业管理条例物业管理条例第二十五条规定第二十五条规定 该协议的目的是保障前期物业管理活动当事人（包括该协议的目的是保障前期物业管理活动当事人（包括 业业 主、物业服务企业双方）的合法权益，减少物业管理纠纷。主、物业服务企业双方）的合法权益，减少物业管理纠纷。 前期物业管理协议有效期：从房屋出售之日起，至业主委前期物业管理协议有效期：从房屋出售之日起，至业主委 员会成立后与其选定的物业服务企业或其它管理人签订新的员会成立后与其选定的物业服务企业或其它管理人签订新的物业服务合同生效为止。物业服务合同生效为止。六、物业服务合同六、物业服务合同 前期物业管理服务协议的基本特征：前期物业管理服务协议的基本特征： 购房人在购房必须同时签订协议；购房人在购房必须同时签订协议； 协议的基本内容应与前期物业服务合同一致；协议的基本内容应与前期物业服务合同一致； 协议应经政府主管部门审定、备案、编号；协议应经政府主管部门审定、备案、编号； 协议的内容必须对所有购房人一致。协议的内容必须对所有购房人一致。六、物业服务合同六、物业服务合同 3.物业服务合同 （1）六、物业服务合同六、物业服务合同 （三）专项服务的委托合同（三）专项服务的委托合同 1. 物业服务企业可以将绿化、保安、保洁等服物业服务企业可以将绿化、保安、保洁等服 务委托给其它专业的服务公司承担。务委托给其它专业的服务公司承担。 2. 这些专项服务的委托合同不属于物业服务合这些专项服务的委托合同不属于物业服务合 同，虽然他们和物业管理活动相关。同，虽然他们和物业管理活动相关。六、物业服务合同六、物业服务合同 （四）（四）物业服务合同的签订要点物业服务合同的签订要点 1. “宜细不宜粗宜细不宜粗”的原则的原则 2. 不应有无偿无限期的承诺不应有无偿无限期的承诺 3. 既要实事求是又要留有余地既要实事求是又要留有余地 4.明确界定违约责任与争议的处理方式明确界定违约责任与争议的处理方式六、物业服务合同六、物业服务合同 1.“宜细不宜粗宜细不宜粗”的原则的原则 一般物业服务合同中对委托的管理服务应包括五个层次一般物业服务合同中对委托的管理服务应包括五个层次 的约定：的约定： （1）针对委托项目的约定）针对委托项目的约定 （2）各委托项目的具体内容）各委托项目的具体内容 （3）服务质量与标准）服务质量与标准 （4）管理和服务费用）管理和服务费用 （5）对物业管理企业的奖惩约定条款）对物业管理企业的奖惩约定条款六、物业服务合同六、物业服务合同 2.不应有无偿无限期的承诺不应有无偿无限期的承诺 （1）物业管理从本质上讲是市场经济条件下的有偿服务，）物业管理从本质上讲是市场经济条件下的有偿服务，无偿提供服务是福利制的产物。无偿提供服务是福利制的产物。 （2）无偿提供服务导致住用人之间享受到的服务不一致。）无偿提供服务导致住用人之间享受到的服务不一致。 （3）无偿提供管理服务存实践上也是有害的，行不通的。）无偿提供管理服务存实践上也是有害的，行不通的。 （4）物业管理的委托是有期限的，无期限的承诺从理论上）物业管理的委托是有期限的，无期限的承诺从理论上讲是不通的，在实践上也是难以做到的。讲是不通的，在实践上也是难以做到的。 六、物业服务合同六、物业服务合同 3.既要实事求是又要留有余地既要实事求是又要留有余地 （1）物业管理企业要量力而行）物业管理企业要量力而行 （2）对分期建设项目、分期建成使用时物业管理对分期建设项目、分期建成使用时物业管理 的承诺的承诺 （3）各项承诺要恰到好处，留有余地；宁可不各项承诺要恰到好处，留有余地；宁可不 足，不可过头。足，不可过头。六、物业服务合同六、物业服务合同 4.明确界定违约责任与争议的处理方式明确界定违约责任与争议的处理方式 （1）明确当各类问题出现后，如何区分责）明确当各类问题出现后，如何区分责 任以及承担相应责任的前提条件；任以及承担相应责任的前提条件； （2）要明确解决问题的方式和途径，有时要事先约）要明确解决问题的方式和途径，有时要事先约 定解决的期限及费用的处理等条款定解决的期限及费用的处理等条款； （3）三层解决方式：协商、调解、仲裁或诉讼。）三层解决方式：协商、调解、仲裁或诉讼。六、物业服务合同六、物业服务合同