2022年天猫客服主管岗位职责.docx

2022年天猫客服主管岗位职责天猫客服主管岗位职责1职责：1、根据项目及各时段咨询量、店铺运营计划等，合理安排客服班次;2、妥善安排各项售前、售后业务执行，并帮助下属解决异常及困难客诉;3、传达运营团队的活动内容、新品信息等，并能编辑相关话术、指导客服执行;4、系统性的客服入职培训，日常性的话术分享工作;5、与客户服务相关的其他电商运营工作。任职要求：1、1年以上电商客服经验，具备团队管理经验、或能力特别突出者优先;2、熟悉淘宝/天猫平台的平台规则，了解各项客服指标;3、优秀的沟通能力、较强的服务意识;4、高度的责任心，能够承担工作压力，努力上进。天猫客服主管岗位职责2职责：1、熟悉淘宝操作流程，能将店铺里一切销售相关事宜处理得当;2、激励客服完成工作目标，通过沟通、培训、考评、合理奖金来提高团队业务能力和工作热情;带领客服团队完成销售业绩，负责销售目标的分解、落实;3、优化客服团队素质，负责客服人员的日常管理、监督、指导、培训、考核等管理工作，培养人才，制定客户服务规范、流程和制度，完善客户常见问题反馈及解决流程，全方位优化客户服务质量;4、熟悉聊天工具，通过旺旺与客户在线交流，了解客户需求，提高订单成交率;5、制定客服培训计划并组织落实，通过培训不断提高客服人员的业务技能，对售后客服人员(退换货、退款、查件)的工作组织和技能指导;6、推广实施客户服务规范和制度，执行促销方案，配合运营团队，提高营销的服务满意度和好评度;7、收集客户信息，妥善处理客户的不满和意见，进行客户需求分析，向上级提出合理化建议。任职要求：1、两年以上淘宝店铺资深客服经验，一年以上淘宝客服主管经验;2、做事有条理，沟通能力强，有较好的服务意识和营销意识，精通各种网络销售技巧;3、善于团队建设，能有效管理团队完成公司制定的销售目标;4、熟悉网络购物流程，熟练使用网络交流工具和各种办公软件;5、熟悉B2C及C2C运作模式和流程，熟悉淘宝网站及天猫网站;6、有淘宝客服管理经验者优先;7、诚信正直，细心有忍耐力，能处理好与同事及客户间的关系;8、良好的文字处理能力，汉字录入速度快。天猫客服主管岗位职责3职责：1、负责客服团队管理，即时处理在线咨询、在线销售、售后服务等作业环节过程中所出现的各种问题。2、负责答复、跟进及反馈网络客户咨询、并能解决一般投诉;3、熟悉淘宝天猫的各项造作规则，处理客服要求;4、善于总结，能对各种售后问题进行归纳，并分析原因，给出建议和解决方案并上报;5、良好的沟通协作意识，责任心强，能将各种问题由始至终处理;任职资格：1、熟悉计算机常用软件，优秀的文字录入能力(每分钟60个字以上);2、较好的服务意识，沟通表达能力强，亲和力佳;3、有很强的主动服务精神，能够适应较大的工作压力;4、有团队合作精神，热爱电子商务行业;天猫客服主管岗位职责4职责：负责制定客服团队目标分解任务，制定执行方案，并对实施过程和结果进行把控。负责对现有客服人员进行优化，完善组织能力，负责制定部门工作制服在现有基础上不不断优化工作流程。负责收集客户意见和建议与领导反馈，定期汇报部门管理工作，并协助其他部门开展相关工作。负责客服团队能力提升。任职要求：两年以上工作经验，有电销团队管理经验者优先;熟悉客服考核评判指标，具有优秀的客户处理技巧和经验。较强的团队管理能力，统筹和计划能力。熟悉天猫、淘宝等电子书商务平台操作和规则。精通售前、售中、售后全过程。具有组织协调和团队合作精神、良好的创意思维和理解能力，天猫客服主管岗位职责5职责：1、负责管理电商客服团队，引导、支持、监督客服的日常工作;2、熟悉店铺的产品，具备相关的专业知识，严格执行公司的操作流程;3、负责并监督和检查下属人员进行在线导购，解答顾客对产品的疑问，接待客户的订单、咨询，促成订单成交以及下单，跟单和售后服务;4、整理相关专业知识，编撰客服标准问答;5、收集客户信息，妥善处理客户意见并做客户需求分析，向运营及相关部门提出合理化建议;6、制定培训计划并组织落实，提升业务技能，带领团队完成销售业绩;7、负责相关数据收集、统计和分析，完成员工绩效考核，并建立合理的客服考核标准和服务质量指标体系;任职要求：1、有2年以上服装行业电商客服管理经验，熟悉电商客服管理运营体系及流程;2、有服装行业经验者优先。天猫客服主管岗位职责6职责：1、结合负责3C类数码产品和平台，制定客服管理(售前、售中、售后)工作方案，对团队进行日常工作的.管理;2、制定工作规定，使部门运作更流畅;3、监督线上客服的服务质量，发现问题，找出员工存在的问题并加以指导，从而改善员工的服务质量;4、沟通工作中存在的问题和处理解决问题，制定工作重点;5、团队客服成员指标的跟进及督促;6、团队业绩数据的统计、整理、分析、汇报;职位描述任职要求：1、营销、电子商务、管理类相关专业，学历不限;2、2年以上天猫店铺或京东平台客服主管工作经验，熟悉电商客服部门的日常工作流程，熟练使用客服相关应用工具;3、有客服团队管理经验者佳;4、具有较强的沟通表达能力、应变能力和服务意识;5、有较强的处理客诉能力及销售技巧;6、有3c类数码产品经验优先考虑。天猫客服主管岗位职责7职责：1、监督售前转化及服务工作质量，通过赤兔及聊天记录，及时发现售前问题，收集问题，培训售前提升询单转化率及销售效率和类目专业能力。2、把控各项DSR和店铺综合评分，以及店铺品质各项指标，监督售后接待工作质量，通过各项指标及聊天记录及时发现售后工作问题，及时培训指正，不断提升售后服务的客户存留率和满意度。3、协助运营主管或运营及推广计划，做好配套的咨询执行，及后续的相关客户服务，共同完成团队月度目标。4、新人(售前/售后)入职培训，新产品专业知识培训。5、与客服部相关密切的公司网店管家系统对接及优化执行。6、不定时根据实际需要召开会议，以及时修正问题，提升团队整理服务质量8、负责会员管理及专属客服服务体系建设;任职资格：1、2年以上电子商务客服工作经验，及1年以上客服管理经验;2、熟悉淘宝、天猫等电子商务第三方平台客服管理体系，有电子、数码行业经验优先;3、做事有条理，沟通能力强，有较好的服务意识和营销意识，精通各种网络销售技巧;4、熟练订单操作系统，操作能力较高。天猫客服主管岗位职责81、售前/售后的数据跟踪与处理2、运营数据和活动的对接3、对接安排售前组/售后组的人员工作，安排值班表4、售前/售后相关问题的处理5、售前/售后团队的考核，保障售前/售后团队的人员储备和正常运转6、每日小蜜的聊天记录，分流、问题的反馈与处理，数据的收集与处理等7、客服相关工作质检工作8、(售前)对团队的整体的询单转化率负责，提升转化率比例8、(售后)对团队的综合指标和顾客满意度负责，降低投诉率，提升服务品质第8页 共8页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页