售后服务日常工作流程.docx

售后服务日常工作流程 售后服务日常工作流程 售后机处理流程 收到售后机 1.受理、检测（贴上故障小标贴） a.检测有人为、无故障、非保机等异样现象，第一时间通知客户确认，可报价的一并核认报价； b.保内机、换新机资料不全或不符等，第一时间通知客户确认并处理。 2.具体登记手工单（具体核对机头、包装盒、保卡、电池、手写笔、内存卡、后盖等并妥当保管，原则上不帮保管小附件）。 3.核对后逐项填入电脑单 4.整理分类，每日准时送到各个修理点（已处理好的机器一并取回），需返厂的尽快装箱返厂（需附清单）。 收到返回机 1.复检（检查外观并开机测试） 2.入电脑单并填写处理方法 3.整理、分类，核对后刚好归还客户（原则上：当日完成）。 注：遇到特别状况应刚好和客户沟通，并确认处理。 在客户埋怨、投诉时应留意的事项： a.稳定客户心情，让其发泄，耐性倾听（只有先听他们说他们才会听你说）； b.充分致歉，并让客户知道你已具体了解； c.提问客户，尽可能多收集有用信息以助解决问题； d.给出一个双方均能接受的的解决方案； e.通过电话进行跟踪服务。 检测-包装有无破损、配件是否齐全、保修资料是否填写完整、机器外观有无划痕、磨损，开机测试并初步推断常见手机性能故障（说明书所列功能失效、屏幕无显示/错字/漏划、无法开机、不能正常登录或通信、充不了电、无振铃、拨号错误、非正常关机、SIM卡接触不良、按键限制失效、无声响、单向无声或音量不正常、因结构或材料因素造成的外壳裂损等） 保修：在厂家保修范围内发生的手机正常损坏所进行的修理。 1.保修时间：用户自购买之日起，主机享有1年、充电器（电源适配器）1年、电池6个月、其它附件3个月的免费保修服务。 2.保修条件(附带相关凭证): a.有效保修卡须填写销售日期、产品型号、产品ESN、S/N号并盖有销售商公章； b.销售凭证（发票或收据或电信业务受理单）须填写销售日期、产品型号、产品ESN号并盖有销售商公章； 注：以上保修凭证涂改无效。 假如以上保修凭证都无法供应，自出厂日期起，15个月内为保修期。 c.无人为损坏,人为损坏包括以下: 因用户运用不当引起的损坏 未经我司认可的状况下，进行的修理和改装 因自然灾难或不行抗力造成的损坏 用户所购买产品的序列号或保修封贴被撕毁 非保修：没有或违反任何保修协议（或过保）的手机所进行的修理或在保修范围内发生的手机人为损坏所进行的修理。（人为损坏定义同上） 更换新机： 1.在购买15天内主机出现非人为性能故障，可享受免费换新服务（要求主机无明显磨损、划痕、脱漆等；手机的入网证、机身号、防伪标贴等出厂标记齐全、完好；手机防水标贴完好，无变形、褪色、膨胀现象；无任何人为损坏。） 2.开箱机换新（必需为无出售过的机头，无人为损坏,通话时常不超过15分钟）。 修理物料： 按标准填写单据，可由电子档下单（邮件或QQ）并打款； 不用的物料应刚好开单退回 妥当保管周转机并刚好处理。 修理机返厂： 1.返厂类型 a.达到换新条件的单机头. b.因缺配件无法修复的单机头. c.修理过程中替换下来且无人为损坏的主板、显示屏、电子料配件. d.在保换期内，给用户更换下来的电池，耳机等配件,要求无人为损坏且有故障属实。 返厂品不包含包装，说明书、单独壳料类、及无故障物料 主板指裸板(不包含屏、听筒、喇叭、送话器等）。 2.装箱清单 a按规定格式逐项具体填写：机头及配件必需按机型及颜色分类，依次填写于清单内。 b.装箱清单须随货一份原件，电子档以客服中心名称+返货日期+快递单号,命名发电子邮件至指定邮箱并跟踪货物快递到货状况，厂家收到货后应刚好核对并确认。 3.包装： a.不能用较软的纸箱，要干净、外观无损无漏边且完整。 b.留意： 全部返厂物品必需做好故障标识； 爱护好LCD屏（标贴要贴在包装袋外面）； 机头-每种机型必需按型号分开扎成捆（5个一扎）以便清点.； 听筒、排线、马达类的小配件须装塑料袋订在装箱清单上，以免丢失。 防振措施：全部机头必需装气泡袋爱护,显示屏大的机头、单独显示屏或主板必需装二层气泡袋.显示屏及主板不得朝箱外方向放置，防止裂开或变形。 填充：全部物料装完毕后，箱内空隙部份要求用填充物填充饱满，保证箱内物品不能晃动。 每箱货物必需严密包装，做好爱护措施。 修理机收发货留意事项： 1.发货需和厂家协作，优先运用厂家指定的物流公司； 2.接货时：检查包袱有无变形，破损，二次封箱，进水现象/有异样的必需在签收前当面进行开箱检测及清点。 3.如缺少物料或机头的，将填充物放回，立即填写相关单据以传真+电话跟对接人员确认。待回传后，包袱方可操作。 4.检货：全部返修机或新机，都必需检测，如有检测出：显示屏划伤，主板人为等异样的，必需刚好跟对接人员反馈并回传相关单据。 每月核对流程： 1.每月对上月返修数据进行一次对帐，核对整月机头往来结存数（借出、借进）以电话沟通+传真形式与厂家人员进行对接，售后部在收到对帐单后须细致核对，48小时内进行签字回传确认；双方对帐完毕后，一切以帐单内容为准。 2.确定每月机头往来结存数（借出、借进）和申购、核销配件明细。 3.理清、盘点、核对库存周转机、配件并登记入电脑。 保外机机头、配件报价标准： 对外报价费用采纳标准价目表价格进行收取。（见附表） 客户确认后应马上进行处理。 售后人员服务原则： 1.全部售后服务人员都必需本着“变退为换，变换为修”的原则处理顾客的故障产品。 2.以“服务客户”和“公司利益至上”的标准为顾客供应最优质的服务。 售后服务人员职责 1.刚好反馈售后问题较多的机器信息，供应相关数据给销售选购部门，进行产品是否接着销售评测；对于处理不了的事项刚好反映，刚好商议出解决方案；月度、周数据的汇总。 2.负责接听及回访客户电话，将售后问题进行分类，并将投诉内容较多的产品信息供应给相关人员，刚好处理好售后问题手机，加快售后修理时间。 3.检测客户寄回的售后产品，查看状况是否属实，负责修理售后产品，维护好各厂家售后人员关系，加快售后修理时间。 售后服务日常工作流程 售后服务工作流程 售后服务工作流程 售后服务顾问工作流程 服装售后服务工作流程 服装售后服务工作流程 日常工作流程 服务员日常工作流程 售后服务工作流程图 领班日常工作流程 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第8页 共8页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页