医院回访中心工作总结及体会.docx

医院回访中心工作总结及体会 医院回访中心工作总结及体会 【关键词】回访中心 电话回访 软件回访 随着医院竞争的日趋激烈，人们选择医院就医，就像购买商品一样，不仅要求产品质量有保证，更要求有完善的售后服务。医护人员对患者的相识也正在渐渐地发生转变，对患者由传统的“被动服务”转变为进行“主动服务”。对于现代化医疗服务行业来说，在医疗质量保证的前提下，竞争成败的关键就是服务体验，只有将各个服务环节做好，才会有利于医院的发展壮大。我司于2022年9月成立回访中心以来，将过去分散到各个部门的功能整合为一体，做实做好“随访回访”工作。中心先后利用云上医生系统的短信回访、坐席电话回访、医生电话回访等功能，开展了针对出院患者的回访工作，取得了令人满足的效果，现将电话回访在工作中的应用及体会报告如下。 1对象与方法 1.1对象 面对全院出院患者，主要对象是内、外、妇科或慢性病患者。 1.2回访内容 1.2.1健康问题评估 包括病情反馈，是否正确用药，日常生活习惯，疾病对生活的影响，心理及心情反应，健康学问的认知水同等。 1.2.2健康行为指导 依据回访对象存在的健康问题，有针对性地进行相关指导，包括病情说明、饮食指导、活动和休息指导、门诊复查或随访指导等。 1.2.3心理支持 良好的心情状态和心理适应能促使患者复原健康，有助于生活质量的提高。在疾病的不同发展时期，患者的心理活动有不同的特点，出院复原期的患者可能会因为病程过长、不能工作、加重了家人负担等而表现出焦虑、自责、心情低落。回访护士应从对方的叙述中分析其心理问题，赐予恰当的指导，帮助患者调整好心态，以主动的看法面对疾病和生活。 1.3方法 运用西安云沃网络科技旗下的云上医生回访系统，先进行分散式的医生回访（一级随访），之后由回访中心进行集中式的坐席回访（二级回访），最终由相关业务领导进行抽查回访（三级回访）。回访的时间一般选择在患者出院37天内进行，因为出院1周之内患者病情最不稳定，对于患者的家庭自护实力还缺乏足够的阅历，急需医护人员的专业指导。特别患者依据状况适当增加回访次数。 1.3.1建立规范的出院患者回访登记本，内容包括科室名称、序号、患者姓名、性别、年龄、住院号、病情诊断、出院时间、回访时间、电话号码等，均作具体记录。 1.3.2选择阅历丰富、专科学问扎实、沟通技巧和表达实力强的护师或主管护师负责电话回访工作。在规定的时间内到病案室调取出院病人资料，科主任负责监督回访质量。 1.3.3选择恰当的时间与患者进行电话沟通联系，询问患者的愈后状况，用药效果，征求患者对医疗护理工作的满足度，同时给患者进行健康指导，并给患者及家属留下科室电话号码，以便病人有问题询问或反馈时可干脆与我们联系，并做好回访记录。对存在的问题刚好与相关科室沟通联系，提出整改措施，并上报质控办，与科室当月考核挂钩。 1.3.4把患者电话号码录入短信平台，利用短信平台对患者进行应时性健康教化和温馨提示。如产后定期复检，宝宝预防接种以及疾病预防学问等。 2结果与分析 从2022年9月至2022年9月出院患者共27615人次，回访患者19793人次，未回访7822人次，回访率71.67%。 造成回访率低的缘由有以下几方面： （1）未登记电话号码：个别科室医生不询问病人联系方式，另有少数病人无电话联系方式。 （2）电话无人接听或关机、停机：电话回访过程中，由于我们在白天回访，家中出现无人接听或病人因特别状况关机或因欠费停机等状况。 （3）电话号码错误或空号：部分病人出于某种缘由不情愿告知医护人员电话号码，但碍于情面，有时留随意号码或医生护士在病人告知号码时马虎大意错写在病历上，造成号码错误和空号。 （4）拒绝回访：通过了解，分三种状况，一种是病人觉得疾病已复原，认为回访没有必要；另一种是病人正在忙于别的事务，认为回访对其产生了干扰；还有一种是回访中最常见的，是因为治疗效果不好，病人对医院存有偏见，因而拒绝回访。 （5）电话回访的缺陷：不能干脆面对患者和干脆视察患者的反应，有的患者在电话中表达不太清晰，也有的老年患者听力差，语言沟通欠缺，从而影响沟通及健康教化的效果。 3工作体会 通过电话回访使患者在出院后，能得到医护人员的关切、帮助，将医院的关爱和健康教化延长到患者的家庭中，能在医院与患者、医院与社会之间架起了联系的桥梁，充分体现了以患者为中心的现代服务理念，也为医院赢得了声誉，赢得了病源。 3.1回访护士素养要求 3.1.1回访护士必需从患者的叙述中快速发觉患者的健康问题所在，并能赐予正确的解答和指导，所以，要求护士必需具备医疗保健学问和专业技能学问，以便给病人正确的指导。 3.2.2有娴熟的沟通沟通技巧和良好的语言表达实力，回访的目的是使患者得到正确的健康行为指导，对疾病的复原和身心健康起肯定帮助，良好的沟通才能达到这一目的。 3.2电话回访留意事项 3.2.1留意问话方式，一些患者对自己的愈后状况特别关切，假如工作人员开口便询问患者与其疾病无关的内容，势必会引起患者的不满，因此，当电话接通时，首先要弄清晰接听人员的身份。假如是患者本人，应摸索性地询问她对自己疾病的了解程度，确知其了解疾病后，可用劝慰激励性语言，以增加其战胜疾病的信念，对于某些恶性肿瘤的病人，不行随意告知病情，以免加重心理负担，加速病情恶化。 3.2.2语气要亲切、易懂、好听，看法要恳切亲善，有耐性，护士在沟通中切忌以教化者的姿态不可一世，不顾对方身心状况，草草了事。在沟通起先前应先征求对方看法，询问是否便利，得到对方许可后方可进行。 3.2.3驾驭原则，留意自我爱护。在回访中，护士切忌说一些大包大揽不负责任的话，结束谈话时要留意礼节，假如遇到自己不能解答的专业技术强的问题，应坦率说明，并在请教过他人后刚好告知对方。 3.2.4当得知出院后的病人正常死亡时，语言语气要留意分寸，应理解家属哀思的心情，表示你的怜悯和缺憾，并告之如有什么须要我们帮助的地方，请与我们联系。 3.2.5帮助病人了解复诊流程并刚好解答患者询问。通过回访，了解了病人的真实需求，贴近了他们的生活，对于他们的提问一一作了解答，指导他们在复原期应留意的事项，引导他们提高自我保健意识。通过与患者的交谈，切实感受到卫生系统行风建设的成果在社会上得到了确定，社会各界对我们工作的支持、理解。加强医患沟通，了解患者需求，征求病人对医疗护理服务的看法和建议，改进工作流程。对出院患者的病情改变、预后、留意事项等进行指导，体现了医院人性化关怀。 医院回访中心工作总结及体会 医院客服中心工作总结 医院客服中心工作总结 医院客服中心工作总结 医院生殖中心工作总结_工作总结 医院回访工作总结 医院回访工作总结 医院信息中心工作总结 医院防保中心工作总结 医院信息中心工作总结 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第8页 共8页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页