医院开展亲情服务活动实施方案.docx

医院开展亲情服务活动实施方案 文章标题：医院开展亲情服务活动实施方案 为“创百姓满足医院，争当优质服务标兵”，满意病人日益增长的服务需求，本着“以人为本，以病人为中心”的宗旨，从病人的角度动身,以救援生命为重,从微小之处做起，讲究服务礼仪，规范举止行为，让病人真正舒心、满足。医院确定在全院开展亲情服务，请各科仔细组织实施，并在详细实施过程中不断完 善、提高。 一、亲情服务内容 （一）“一新”、“二温馨”、“三勤”、“四个主动”、“五个多一点”、“六个一”、“七声”、“八字理念”。 1、“一新”：即全新的护士形象 全院护士按规范着装，统一的发饰、发夹。儿科、妇产科粉红色的护士服为病人创建温馨的视觉效应，急诊科浅蓝色护士服给病人镇静、平安之感。规范护士礼仪，加强语言修养，多与病人沟通沟通，树立护士良好的职业形象。 2、“二温馨”： 温馨的住院环境：保持病室整齐、宁静、床单元的舒适。尤其留意病床的终末消毒，让病人感觉“住院环境平安牢靠”。创产科、中医科及儿科特色病房。优质病房一束“鲜花”（插上祝早日康复贺卡），营造医院人文环境。 治疗护理操作温馨：操作前亲切的说明，操作中关切，操作后致谢。动作温柔，尤其要珍惜病人的每一滴血。为减轻病人苦痛，将术前导尿改为麻醉后导尿。 3、“三勤”： 手勤多为病人做好事。 脚勤多巡察视察病情。 嘴勤多宣扬卫生常识，多作健康教化和心理护理。 4、“四个主动”：主动介绍、主动帮助、主动沟通、主动征求。 5、“五个多一点”：多一点敬重、多一点理解、多一点说明、多一点激励、多一点帮助。 6、“六个一”： 一个微笑：笑脸相迎。 一声问候：病人入院时护士起身热忱问候；晨间问候；护士长问候；术（产）后问候；新年、节日问候。 一杯热茶：病人安置在病床后，护士亲切的递上一杯热茶（视病情），门诊抽血及产科备好糖开水，刚好地为晕针病人送上一杯糖开水及为产后病人递上一杯红糖水。 一张卡片：住院时一张服务指南。 一声祝愿：术（产）后祝愿，出院时祝愿。 一次谈心：责任护士每天一次健康教化，至少每二天与病人谈心沟通，了解其心理状态，做好心理护理。 7、“七声”：来有迎声，走有送声，治疗时有称呼声，合作后有谢声、遇到病人有询问声，操作失误有致歉声，接听电话有问候声。 8、“八字理念”：以人为本，病人至上。 （二）便民措施：门诊导诊台及各护士站备针线包，便利病人取用。 二、实施亲情服务几点要求 （一）广泛动员，转变服务观念：各科室召开全科护士会阐明目的意义，依据科室特点制订适合本科室的亲情护理服务安排。转变服务观念，是能否做好亲情护理的关键，全院护士要领悟亲情护理是医院生存与发展的须要，是进一步深化整体护理的真实反映。 （二）加强学习，努力提高综合素养：服务质量与看法的好坏，说究竟还是服务者自身素养的集中体现，只有高素养的服务者，才会有高水准的服务表现。因而，护理部尤其是各科护士长要组织各科护士系统地演习各项业务技能及其人文学科学问，强化训练护士礼仪规范，努力提高自身素养，以满意越来越高标准的服务需求。 （三）加强督查，获得实效：制订亲情服务考评标准，成立亲情服务考评小组，由护理部及各科护士长组成，护理部加强日常视察，定期不定期检查，护士长测评本科护士，督导本科护士亲情护理服务措施的落实，听取病人家属及本院职工的反馈看法，发放满足度调查表，提高病人对护理工作的满足度，削减或杜绝护理投诉。 亲情服务规范 一、公共服务用语 1、您好！ 2、请！ 3、请进！ 4、请坐！ 5、请稍等一下，我立刻就来。 6、有什么事，我可以帮您吗？ 7、对不起。 8、不客气，这是我们应当做的。 9、感谢! 10、请协作一下。 11、请您支持我们的工作，感谢合作！ 12、请您到这边来。 13、别急，有话您渐渐说。 14、让您久等了，对不起。 15、有什么不清晰的地方，请再来问。 16、您的心情我很理解，我们肯定努力。 17、祝您早日康复！ 18、您走好！ 19、条件有限，请多宽恕！ 20、请多提珍贵看法。 21、欢迎您检查指导工作。 22、打搅您了，请起来一下！ 23、请您遵守医院规章制度。 24、时间不早了，请休息吧！ 25、您提的看法很好，我们肯定会仔细改进的。 二、行为规范 （一）公共行为规范 1、病人至上，质量第一。对病人主动、热忱、亲切亲善，耐性真诚，语言要“您好！”为先，“请”字开头，“谢”字结尾，微笑服务，不责怪病人。 2、迎送用语：病人入院是建立良好关系的起先，护士要起立热忱接待，给病人及家 属以必要的说明与帮助，并把病人护送至病床。病人出院要送至楼梯口或电梯口，以送别语与病人告辞，切忌语“再见”。如行李多或病人行动不便，嘱家属照看好病人，或帮提行李送至医院大门口。 3、在病人面前不要闲谈、吃东西、吸烟、饮酒、掏鼻孔、挖耳朵、剪指甲、搓泥垢、搔痒，也不要脱鞋、伸懒腰、哼小调、打呵欠。假如须要打喷嚏、咳嗽，应用手帕捂住嘴，将身子侧开，不要正对病人。不打瞌睡，不扎堆闲聊，不看电视，不玩电脑嬉戏，不做私事，不离岗。 4、敬重病人的风俗习惯和宗教信仰，不对病人的外形评头品足，更不得讥笑、仿照、围观以及表现其他怪样的表情，也不行以给病人起外号。 5、应主动与职工和熟识的病人打招呼，在走廊、过道、电梯或活动场所与病人相遇，应主动礼让，如在行进过程中，遇到病人谈话或平行挡住去路，不得从其中间穿过，如紧急需通过，应先向对方谈声“请让”通过后，再回头说声“感谢！”。 6、做到“四轻”：走路轻、关门轻、说话轻、操作轻，不在病人面前或病房、办公室内争吵或争辩，推车、搬动桌椅、输液架等物品均要轻缓，不拖拉。 7、对来了解病情的单位领导或病人家属要热忱接待，具体解答或解决有关问题，涉及病情的程度及预后宛转地告知找××经管医师，切忌说：不知道，找×××问去。 8、遇上级、医院领导或职工来科室时，应起身主动微笑打招呼，虚心接受看法。 9、当病人对护士有误会或发脾气时，护士应限制自己的心情，保持冷静，不与病人正面争吵，应宛转地说明或交其他同事处理，自己短暂离开。患者对收费有疑问时，耐性说明，病人仍不理解，请护士长或经治医师调解。如有错收状况，真诚的向患者致歉，并立刻订正错误。 10、抢救病人时，由于病情和时间不允许，护士应充分运用体态语言，如冷静地心情、爱护的神情，娴熟的技术、惊慌的作风，以体现仔细负责的行为举止。外伤病人待生命体征平稳后应细心为病人擦净身上的血污垢。 11、当护士正在抢救病人，另一病人要求帮他做事时，应恳切地说：“对不起，我们正在抢救病人，稍等，我会尽快来的。” 12、接电话时，电话铃响三声之内应拿起话筒，先说：“您好！”，再介绍单位科室名称，然后询问对方找谁，有什么事须要我帮助，交谈中看法要亲切亲善，假如要找的人不在，应客观地告知去向，并询问是否要留言或转告，留意：电话交谈时间不宜过长，放话筒动作要轻，以免引起误会。接听呼叫器语言：您好，您有什么事？好，我立刻就到。 （二）岗位行为规范 1、导医： 原则上站立上岗，巡察候诊大厅，看到行动不便的患者主动搀扶带路，看到着急茫然的患者，主动上前询问赐予帮助。 您好，请问您须要我帮助吗？ 请您这边走。 ××科在×层，××检查在×层××处，这边走。 对不起，请稍等，我立刻给您问一下。 别惊慌，我扶（送）您去。 您提的看法很好，我们会尽快改进的。 2、注射室 您好！请把病历、注射单和药品给我好吗？ 请问您叫什么名字？以前用过这种药吗？过不过敏？家里人有没有过敏的？ 现在给您打个××针，请协作一下。 打这个针会稍有点疼，请坚持一下好吗？ 您是第一次用青霉素，请在这里等30分钟视察一下，假如没有什么反应和不适的，您再离开好吗？ 您的针一天×次，请×时来打，请不要间断治疗。 3、门诊输液 您好，请您把病历、药品和输液单给我好吗？ 您做了××过敏试验吗？ 您是××名字吗(三查七对)？现在给您输液，请协作一下。 对不起，给您增加苦痛了，再协作一次好吗？（二次失败视状况换护士穿刺） 依据您的状况，输液速度要慢点，请您协作一下。 请走好，祝您早日康复！ 4、抽血 您好，请把化验单给我。 您化验的项目须要空腹抽血，您吃早饭了吗？ 请协作一下，我为您采血。请您按压一会儿。 请您×时到×处取报告单。 您是否不舒适？请躺下，送上一杯糖开水（关切的询问）您好些了吗？ 5、住院护理 （1）入院 您好，请坐，我是护士×××，请把病历及住院证给我，我立刻为您支配床位。（铺床后返回护士站扶病人或帮忙提物）我现带您到病房。 现在给您测一下体温、血压，请协作一下（不在护士站做三测）。 您好，我是责任护士×××，负责您的护理工作。现在给您介绍一下病区的有关状况（住院须知及入院宣教内容），还有不清晰的地方，请再来问。 您的经管医生是×××，一会儿他就过来看您的。 您好，明天早晨7点以前请您留取第一次尿（便），放在×门外的标本箱内。 您好，我是护士长×××，负责全科的护理工作，您有什么看法和要求尽管说，我们肯定仔细听取和改进的。 （2）治疗 您好，现在为您做××治疗，会有点不舒适（会有难受），我尽量轻点，请协作一下好吗？ 您好，我现在要给您输液，大约须要×小时，是否去一下卫生间？（帮助取舒适卧位，留意肢体保暖） 对不起，给您增加苦痛了，再协作一次好吗？ 这是您的药，请服下好吗？要留意多喝水。 小挚友，你叫什么名字？阿姨给你打个针，英勇点好吗？ 您好，您的孩子叫×××吗?现在给他输液（打××针），请帮助一下好吗？ 您好，明天上（下）午×时给您做手术（××检查），请您×时起先不要吃东西，×时起先不要喝水。请不惊慌，晚上肯定要好好休息。 现在为您做清洁皮肤（做××药过敏试验、抽血），请协作一下好吗？ 您现在在输液，有状况请刚好通知我们，我们也会常常来看您的，同时嘱托同室病友也相互关照。 （3）巡察病房 （晨护时）您好，昨晚休息得好吗？感觉怎么样？现在我们来帮您整理床铺，请将××杂物放进纸蒌里，留意保持病室整齐，感谢您的协作。 您的液体立刻就要输完了，请不要焦急，我立刻给您更换。 您感觉怎样（视察液体流畅状况、局部）？须要帮助吗？（喝水、入厕） 您好，我是护士×××，今晚我值班，现在来看您。感觉怎么样？晚上如有什么事，请尽管告知我或按呼叫器。 （4）病房管理 对不起，为了保持病房整齐，请您将××物品放在××处。 对不起，病房须要宁静，请您说话声音小一点（将电视音量调低一些）好吗？ 为了保证您的治疗和平安，住院期间请您不要外出。 对不起，请不要在病区内吸烟。感谢合作！ （5）产房 您好，请换好拖鞋，我现在扶您上产床。 您好，我是助产士×××，从现在起先，我将陪伴您，为了使孩子顺当诞生，请您肯定要协作好。 您好，做胎儿监护大约须要2040分钟，请协作一下好吗？ 恭喜您生了一个男孩（女孩）（抱孩子给产妇看）。 您还须要留在分娩室视察一会儿，如有什么不适请刚好告知我。（冲一杯红糖水给产妇） 您好！感觉怎样？我现在送您回病房休息。 （6）手术 您好，请向您叫××名字吗？我现在送您到手术室，请没关系张。 您好，请问您是××吗？（查对）我是手术室护士×××，请不要太惊慌，手术期间我会始终守候在您身边的，请放心。 手术很快就要起先了。请没关系张，我们会仔细细致地给您做手术的，请您放心。 手术中感觉有什么不舒适，请告知我（适当运用体势语言，以示激励）。 您协作得很好，手术已完成，一会儿我和医生送您回病房。 （术后回病房，护士主动迎接并劝慰病人）您的手术很顺当，术后护理有我负责，我会随时来看您。 （7）出院 您可以出院了，请您或您的亲属到住院部一楼入出院登记处办理一下出院手续。 您好，这是医生给您开的药，请您饭前（后）服用，留意多喝水，出院后活动要适量，饮食要留意×××。您可以再细致看一下“出院指导卡”，上面也有我们科的联系电话，有事来电话询问。 您好，为了改进我们的服务，请您多提珍贵看法。 您提的看法很好，我们肯定会仔细改进的，感谢您对我们工作的理解与支持。 （当病人已办好出院手续而未离院时，应将病人支配好配餐室，打开电视，并送上一杯热茶）您好，请您在这里休息等候。 （送楼梯口或电梯门前，如病人行李多或行动不便，帮助提行李送至医院大门口）您多保重，请慢走！ 医院开展亲情服务活动实施方案来源于，欢迎阅读医院开展亲情服务活动实施方案。 医院开展亲情服务活动实施方案 医院开展亲情服务活动实施方案 医院优质护理服务活动实施方案 “志愿服务在医院”活动实施方案 “志愿服务在医院”活动实施方案 医院志愿者服务活动实施方案 医院综合服务实力提升活动实施方案 “志愿者医院服务”活动实施方案 亲情关爱实施方案 医院开展优质服务月活动实施方案 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第16页 共16页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页