员工培训手册（物业管理知识篇）.docx

员工培训手册（物业管理知识篇） 一、名词说明 1、什么是物业？物业是指己建成投入运用的建筑物及相关的设备、设施和场地。 2、什么是物业管理？物业管理是指物业管理企业受物业全部人托付,依据物业管理托付合同,对维护、物业的房屋建筑及其设备、市政公用设施、绿化、交通、治安和环境容貌等管理项目进行维护、修缮和养护 ,并向物业全部人和运用人供应综合性的有偿服务。 3、物业管理的特点和作用是什么？特点是业主自治自律与物业管理企业统一专业化管理相结合。作用是：为业主创建一个平安、舒适、文明、和谐的生活与工作环境,有利于提高城市管理的社会化、专业化,可延长物业运用年限及确保其功能的正常发挥,使物业主的物业增值、保值。 4、什么是业主？什么是物业运用人？什么是业主委是会？业主是指物业的全部人,即房屋全部权人和土地运用权人,是所拥有物业的主子。在物业管理中,业主又是物业管理企业所供应的物业管理服务的对象。物业运用人是指房屋、市政、公用设施及场地的运用人,它既包含业权人，也包含非业权人。业主委员会是物业管理区域内代表全体业主实施自治管理的组织，是由业主大会从全体业户中选举产生经政府批准成立的代表物业全体业主合法权益的社会团体，其合法权益受法律爱护。 5、什么是物业管理中的基础设施和生活环境？基础设施包括公用设施和服务设施。公用设施包括房屋、道路、桥梁、公共交通、给水、排水、供电、供热、煤气、电讯等；服务设施包括医疗、卫生、文化教化、科研、商业服务等。生活环境包括自然环境和社会环境。自然环境指自然卫生、大气水、土等；社会环境主要指治安状况。 6、商业大厦管理的主要内容是什么？对大厦建筑共用部位的修理、养护和管理，包括楼盖、屋顶、外墙面、承重墙、楼梯间、走廊通道、门厅等；共用设施设备的修理、养护、运行和管理，包括共用上下水管道、落水管、垃圾道、烟囱、共用照明、天线、中心空调、高压水泵房、楼内消防设施设备、电梯等；市政公用设施和附属建筑物的修理、养护和管理，包括道路、室外上下水管道、化粪池、沟渠池、自行车棚、停车场等；公共绿地、花木等的养护和管理；公共环境卫生，包括公共场所、房屋共用部位的清洁卫生、垃圾的收集、清运等；交通与车辆停放秩序的管理；维护公共秩序，包括平安监控、巡察门岗位、执勤等；物业相关图纸、住用户档案、竣工资料的管理。 二、物业管理工作的目的、性质及内容物业管理事实上既是一个管理的过程，同时又是一个服务的过程。物业管理的对象是物业，服务对象是物业的全部人和运用人。要想处理好管理与服务的关系，有必要弄清物业管理的目的、物业管理的性质及物业管理的内容。物业管理的目的：物业管理主业通过对物业实施多功能、全方位的管理，为业主营造一个平安、文明、舒适、温馨的工作、生活环境，提高物业的运用价值和档次，同时也从可以提高开发商的声誉，使开发商在公众中树立良好的形象，使物业管理最终达到社会效益、环境效益、经济效益的最终目标。物业管理的性质：物业管理属第三产业中的服务行业，具有较强的服务性，宗旨就是服务，通过专业化、规范化的服务和管理，达到物业保值和增值的目的。物业管理既区分于传统的房屋管理，又区分于一般企业的经营管理。现行的物业管理与传统行政性、福利性的管理模式不同，实行的是有偿服务的原则，符合市场经济规律，有肯定的造血功能。随着市场经济的发展成熟，物业管理的经营性将越来越明显，通过物业管理服务工作，将可获得服务费用。物业管理的内容：一是对人的管理，包括物业管理企业员工、服务对象、物业全部权人、运用人的管理。物业管理企业员工的管理是指日常行为规范、服务质量、服务标准、业务技能等；服务对象的管理包括人口统计、安排生育、消防治安管理等。二是财务管理，包括物业管理企业内部的财务管理和全体业主公共修理基金的核准与管理；三是对物的管理，这涉及很多方面，总的归约可分为六大管理、三类股服务。六大管理是房屋及设施设备管理、治安消防管理、环境卫生管理、车辆交通管理、绿化管理和其它公共管理。三类服务是指：第一类是公共服务：公共服务是为全体业主（单位、住户）供应的常常性股服务，是全部业主共享的，公共服务内容：房屋建筑主体的管理，房屋设备、设施的管理，环境卫生管理，绿化管理，治安管理，消防管理，车辆道路管理，公众代办性质的服务。其次类是代办服务：（或叫针对性的专项）内容是日常生活中的各项家政服务，各种商业经营服务项目，在文化、教化、卫生、体育等方面开展的各项服务、金融服务、经纪代 理中介服务等。第三类是特约服务：（或叫特别服务）是满意业主的个别需求受其托付而供应的服务，事实上是代办服务的补充。物业管理中的第一类服务是公共服务，公共服务是面对听有业主开展的，其服务质量的好坏干脆影响业主的切身利益，同时也影响着物业管理公司的声誉，只有非常重视第一类众共服务，制定严格的公共服务操作规范，才能达到公共 服务的基本要求“高效、优质”，而“高效、优质”的服务必需满意以下四个方面。效用。这是业主对服务者的相应素养和运用价值的诉求，它是由服务者的学问、技艺或体力转化所带来的实际效果，比如物业修理服务必需保质保量，符合有关标准，环境干净服务必需做到“五无”无袒露垃圾、无垃圾死角、无蚊蝇孳生地、无明显积尘积垢、无“”脏、乱、差顽疾等。便利。运是业主在讲究效用的同时对省力、省时、省麻烦服务的诉求，又称之为对时效果的诉求。比如，报修近便、修得刚好，家居生活服务使居民不出门也能得到满意。看法。这是业主对服务者行为方式上的诉求。为了供应高效优质的服务，服务者必需和业主相互沟通，协调一样，贴心周到，取得信任，牢记“业主至上”“业主总是对的”的信条，坚持“主动热忱、恳切、和气”的服务看法是做好物业管理股务工作必备条件。满足。这是业主对效用、便利和看法的心理感受，也是对所需公共服务高效、优质是否的总体评价。我们只有为业主想方设法供应大管家式的服务，刻意创建一个以物业为中心，有利于业主生活与工作的“整齐、文明、高雅、平安、便利、舒适”的环境通过“高效、优质”的公共服务实现物业管理的宗旨。 三、物业管理企业员工必备的特别素养及确立服务观念物业管理所供应的服务涉及面广，专业性、社会性、政策性、群众性较强，因此对物业管理企业员工特别的要求，管理人员和一般员工素养，干脆关系到物业服务质量，关系到企业在服务对象心中的形象。 1、具备“通才”“一专多能”的特别素养从事物业服务工作的员工，无论是管理层，还是做详细工作的操作层，都必需具备“通才”“一专多能”的特别素养，才能完成其工作。首先，管理层人员必需具备“服务至上”的服务意识、专业学问、经营头脑、管理才能外，还必需具备用于区域物业管理的建筑施工工程结构学，园林绿化、市政工程、电学、热学等学问，用于经营管理的房地产经营、经济管理、系统工程、行为科学、现代化管理学、法学、财务管理、计算机应用等方面学问，以及用于服务过程中协调公共关系方面的学问。在“通才”领导下的操作层必需一专多能，能兼容多种工作。物业管理的日常工作琐碎、烦杂，设备设施数量大，维护操作要求高，作为操作层员工，要有较强的应变实力，刚好处理解决急、难问题。物业管理企业操作层员工，其岗位素养要求比其它行业同类工种更高，不仅要有肯定专业技术，还要学会礼貌服务和技能服务。才能为被服务对象服务好。 2、具备“擅长化解冲突、长于沟通技巧”的将殊素养物业管理是服务性行业，有其明显的特点，服务对象比较固定，服务内容函盖了与服务对象休戚相关的种种生活内容。业主在运用房屋的过程中，对房屋设计、楼宇的质量，售房时的广告宣扬内容及承诺等一系列售前遗留下的问题，都习惯一古脑地推到物业公司，物业管理企业全体员工面对业主（运用人）的报怨和不满，一方面要耐性说明清晰，另一方面主动与有关责任方联系沟通，求得问题的解决。面对各类年龄、层次不同的业主，（运用人）物业管理企业员工须要耐性地了解他们，努力创建良好的沟通氛围，使人与人、人与自然达到充分的和谐。 3、具备“一次做对”的特别素养物业管理人员工作目标，要建立在“一次做对”的基点上，避开反复，这是获得质量、时间、效益、信誉的最佳组合。员工对业主（运用人）的稍不耐烦或懈怠的一瞬间，服务就不满足，生产出次品。我们必需深知“一次做对”的重要性，每个员工养成习惯，无论什么服务工作，做任何事，都要有“今日比昨天好”、“明天要比今日好”、“好了还要更好”的心态，千万不能错了再改，费时、费财又费劲。物业管理是一种现代化管理，是一个极需才智的高度专业化的行业，实践证明，只有高素养的队伍才会有高质量的管理和服务。物业管理企业除了依据企业发展规划，工作须要和员工实际状况进行培训外，特殊要在服务意识的确立上下功夫，把服务当做一种技能来学习，向素养要服务水平。其服务观念的确立表论在三个方面：确定关切人、理解人、敬重人的观念物业服务内容极为繁锁和细致，要求每个员工学会敬重人、理解人、关切人，把业主（运用人）的须要作为第一须要，树立“客户第 一、服务至上”的意识，主动并不断地了解业主的需求，并努力使他们满足，让业主满足是我们的职责，要从内心深处树立“业主第一”的意识，不停留在表面。只有敬重人，才能热忱耐性地倾听业主的要求，而不厌其烦；只有理解人，才能业主提出的任何微小、琐碎的事情，都持负责的看法，仔细对待；只有关切人，才能从业主（运用人）的角度动身，急业主所急，想业主所想，主动为他们供应便利，以情感人，以理服人。敬重他人，任何时候都体现为人为本的宗旨。确立“勿以善小而不为”的观念物业服务牵涉到每家每户，今日水管坏了，明天下水道堵了，后天灯不亮了。假如我们的员工把这些状况作为小事，拖一拖、缓一缓处理，对业主“运用人”来讲，就干脆影响了他们的工作和生活，也影响了他们对物业公司的信念。物业管理服务工作，就是以这些小事一件一件积累起来的，一年365天，每天24小时全天候一点一滴为业主(运用人)服务。所以我们物业管理公司的员工，必需从小处着眼，把做好每一件事作为自己份内之事，不遗余力做好。确立“质量是企业的生命线”的观念质量是一种价值和尊严，代表着公司的形象，服务质量的好坏，干脆影响着公司的声誉。服务质量的评价是由业主(运用人)提出，而不是物业管理公司确定。由于服务质量不好，业主由于对物业公司的不信任而炒物业公司的鱿鱼。市场竟争日益激烈，优胜劣汰是必定趋势，以质量求生存、求发展，是必由之路。员工的质量意识、心理因素、思想心情、业务素养，时时刻刻都在干脆和间接地影响着工作质量。我们只有依据工作的不同特点，制定科学合理的质量指标，建立、健全质量指标考核体系，把质量指标同各项经济指标一起下达，一道考核，严格奖惩等手段，来保证优质的服务质量，企业才能有生存发展之路。 四、物业公司管理人员素养基本要求 1、改治素养：物业管理人员要有良好的政治素养、正确的经营思想、剧烈的事业心，能一心一意为业主(运用人)服务，能为本公司利益着想,有很强的法制观念。 2、职业道德：物业管理人员要有高度的责任感、事业心；业主至上，服务第一；实事求是，严谨细致；艰苦创业，任劳任怨；敬重住户，礼貌待人；遵纪遵守法律，不谋私利。 3、业务素养：物业管理人员应具备与各自岗位所必需的专业学问外还必需了解土建学问、任宅的结构类型、施工质量、材料性能、外观装修、设计标准、机电学问、供电电路、供排水管道、通讯电路、闭路电视、消防系统、平安通道、电梯故障的紧急解除、火盗等突发事务的处置，人员疏散、财产爱护等。 4、文化素养：物业管理人员应接受良好的教化，参与培训和自学相结合，做到学问面宽，接受信息的实力强，有利于与业主(运用人)沟通思想沟通感情，相互理解、相互敬重。 5、身心素养：物业管理人员应身体好、精力旺盛、仪表端正、热忱大方；知难而进，不怕挫折，心理承受实力强，将是物业管理工作开展的基础。 6、管理实力：物业管理人员管理实力要强，体现在五勤，即脑勤、眼勤、口勤、手勤、脚勤，详细反映在管理工作上，勤动脑筋、勤视察发觉问题，勤劝服指导，勤巡察检查、勤动手参加管理。 五、业管理人员素养培训内容有一支素养优良，管理和服务水平较高的物业管理员工队伍，这是完成所担负使命的重要条件。必需对员工从以下四个方面进行培训。 1、思想建设要求全体物业管理人员把“服务第 一、住户至上”当作企业生命，一心一意为业主(租户)服务。详细表现在16个字上，即服务看法、文明礼貌、服务行为、合理规范、服务效率、刚好快捷、服务效果、完好满足。 2、作风建设作风反映企业的形象，是检验员工队伍管理和服务质量的一个重要尺度。在工作时间内，管理人员应统一着装统一挂牌，统一用语，接待业主(租户)来宾，应做到看法亲善可亲，举止端庄，谈吐文静。业主须要服务，物业管理人员应尽可能地满意住户的要求，使全体业主真正体会到“到处便利、事事放心”。 3、业务建设业务水平的凹凸，干脆关系到管理和服务的质量，关系到企业的效益，管理人员应德才兼备，着重思想素养和业务实力，兼顾年龄、学历、专业等条件，在工作中通过不同形式的培训，提高在职人员的素养。 4、法制建设社会主义市场经济是法制经济，要求每一位员工自觉地遵遵守法律纪要学法用法，在国家颁布的各项法规的基础上，依据国家制定的各项规章制度，开展物业管理工作，主动为业主服务。 员工培训手册（物业管理学问篇） 物业管理学问手册 物业管理学问培训(三) 物业管理学问培训(二) 物业管理学问培训(五) 物业管理学问培训(四) 物业管理学问 物业管理学问内容总结培训 物业管理学问5 商场物业管理学问 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